怎樣做一個優(yōu)秀的客服0001

1、 一個優(yōu)秀的客服該具備的基本素質(zhì):1. 謙和的態(tài)度謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。2. 專業(yè)的知識如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產(chǎn)品的疑問呢？！不能保證及時的回 答顧客的問題，是什么結(jié)果我想大家都應該知道吧！3. 良好的溝通和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與 買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧 客。二銷售過程詳解：售前售中售后產(chǎn)生需求收集信息比較評價做岀決策售后感覺注：一般情況下，顧客是先產(chǎn)生對購物的需求，然后收集想要購買的物品的

2、信息，再與各個店鋪里的產(chǎn)品 進行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產(chǎn)品。交易成功后，顧客對產(chǎn)品使用后的感受和賣家服 務的感覺。售前準備：1 讓你的寶貝介紹成為一個好客服。充分利用好你的寶貝介紹非常重要，因為顧客對你產(chǎn)品的了解是從寶貝介紹開始的，一個好的寶貝介紹， 不但可以使顧客更直接的了解產(chǎn)品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產(chǎn)品基本屬性 的大量精力。2 . 固定的工作時間：古丹哥哥將他的工作時間列了岀來，我在這里給大家看一下，供大家參考：星期一至星期五 9: 00 18 : 00 （中午12 : 00 13 : 00為休息時間）星期六9 : 00 15 : 00 （中午

3、12 : 00 13 : 00為休息時間）古丹哥哥解釋說，一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面（在線聊天） 的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定在線時間，可以更方 便的找到你。3. 回復時間：當買家想要對你提岀一些問題時，而你又不在線，就可以用站內(nèi)信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪 中已經(jīng)標岀自己會在第二天幾點以前會回復所有留言和來信，那么顧客就會在第二天的那個時間去查看， 這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業(yè)，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。所以要保證有一個固定的時間來回復買家的來信和留言哦！4。退換貨的條件：

4、退換貨是客戶服務的重點，我們不管做什么生意都是要承擔一定的風險的，物流過程中岀現(xiàn)的意外，由于 你的失誤造成貨物的錯發(fā)或者是少發(fā)等等。這在我們平時的交易中，應該都有岀現(xiàn)過，所以買家希望賣家 能夠保證退換貨的心情我們絕對應該理解?？墒且膊荒芡耆珶o條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得 客戶，打出了無條件退換貨?？墒沁@可能只適合他的產(chǎn)品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友， 你的產(chǎn)品發(fā)岀去，買家收到貨后，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產(chǎn) 品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎么辦？總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換 了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個

5、幾百幾千的東西呢，換回來也不能進行二次出售，怎么辦？ 這就是個退換貨條件的問題了。首先，你要在自己的寶貝介紹里把退換貨的條件寫清楚，因為買家只要拍 下了我們的產(chǎn)品，那么寶貝介紹就相當于一個數(shù)字合同。買家要遵循合同的規(guī)定進行交易。其次，我們就 要想辦法來補償買家，根據(jù)實際情況提岀合理的解決方案，最好是多項選擇題，而不是單一的方案強迫買 家接受，這樣的結(jié)果就不用我說了吧，呵呵！5 方便的聯(lián)系方式：相信大家在寶貝介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯(lián)系方式的，而且絕對不只一種，這是為什么，就是為了 買家能購方便的聯(lián)系到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要性就不做詳細的提示了。6. 利用好自己的個人空間和

6、論壇。相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的經(jīng)驗 暢談區(qū)多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產(chǎn)品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量， 訪問量大了，商機自然就會出現(xiàn)，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發(fā) 現(xiàn)你空間上的圖片中的產(chǎn)品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上門了，哈哈。二售中服務1 顧客分類分類特點應對不了解型專業(yè)知識少，疑問多，依賴性強細致，大信息量，認真輔導專家型知識廣，自主性強，一語重的點到為止一知半解型略知一二，比較性強，易沖動耐性，控制情緒，耐心回答對產(chǎn)品不了解的顧客，需要你提供相對比較大的

7、信息量和細致的輔導，使買家對產(chǎn)品有一個詳細的了解。 專家型，就四個字， 點到為止”說多了反而會不利于自己，因為有些賣家對自己的產(chǎn)品也只是有一個比 較大概的了解，并不特別專業(yè)，你說多了，不小心那個細節(jié)說錯了，反而會讓這一類的顧客感覺你不夠?qū)?業(yè)。一知半解型的顧客，在做客服的時候就有一點難度了，因為買家對產(chǎn)品有一定的了解，但是不一定專業(yè)， 有些甚至是錯誤的信息，可是買家已經(jīng)有了一個先入為主的觀念，那就需要你有足夠的耐性來回答買家的 疑問，而且還要對買家的一些錯誤觀念的堅持，控制自己的情緒來耐心的解答。2 收集信息為客戶解答問題時，為了盡快的回復買家，很多賣家都是把事先準備好的產(chǎn)品信息復制過來發(fā)給買

8、家，有 些信息可能會很長，用旺旺或者 QQ發(fā)給買家，就跟刷屏一樣，把這個屏幕都能塞滿，顧客有時候看到這 么多內(nèi)容，直接就頭大了，試想如果你去買東西，賣家給你一本書讓你去了解你要買的東西，你會有什么 反應呢？呵呵，我估計扭頭走人的占多數(shù)吧。所以，給顧客提供信息時，簡略突岀重點是最主要的。切忌 大篇幅的給買家提供信息，尤其是買家提岀疑問不到兩秒，你就發(fā)給他一個篇幅不下2百字的講解，這會讓買家覺得你在敷衍了事，不夠重視買家。三打消買家的疑慮1 針對交易網(wǎng)站的疑慮2 針對信用的疑慮3 針對商品的疑慮4. 針對支付的疑慮5. 針對物流的疑慮6買家自身原因產(chǎn)生的疑慮。因為國內(nèi)現(xiàn)在的電子商務還遠不比歐美的完

9、善和流行，所以很多買家在網(wǎng)絡購物時，都會多多少少的產(chǎn)生 以上的疑慮，我們的責任就是在交易過程中幫助自己的買家打消這樣的疑慮。四講價的原則1 要保證交易的促成2 保證更多的利潤3擔負相應的責任和風險我們雖然是在網(wǎng)絡中做生意，可是她怎么說也是一種商業(yè)行為，保證交易的成功，自己能夠獲得最大利潤， 這都是無可厚非的，不然我們就去做慈善事業(yè)好了。當然擔負相應的責任和風險，也是肯定的，沒有風險 的生意不叫生意，不愿承擔責任的商家永遠不會成功，我想大家應該都明白。五發(fā)貨環(huán)節(jié)1 確認收款及時發(fā)貨買家付款后，及時的確認收款，并第一時間發(fā)貨，是解除顧客在付款后等待收貨的過程中焦慮的最有效的 方法?，F(xiàn)在淘寶上有些賣

10、家是做代銷的，可能發(fā)貨的時間會比較長，那應該怎么樣減輕買家在等待收貨過 程中的焦慮呢？古丹哥哥提岀了一個建議，那就是在買家拍下商品并支付以后，賣家給買家發(fā)一個收款確 認信，告知買家你已經(jīng)收到對方的付款。接下來就是等待發(fā)貨了。而當你發(fā)貨后，也要第一時間給買家一 個發(fā)貨的通知信件，告知其你已經(jīng)將貨于今日發(fā)岀，將大概在幾日（根據(jù)具體情況而定）后能到達。這都 是減輕顧客在等待過程中焦慮心理的方法。2 選擇可靠的物流公司這個的重要性就不說了吧，呵呵，相信大家比我還清楚。3 .認真包裝一個好的包裝，是你對自己產(chǎn)品和工作心態(tài)的體現(xiàn)，同時也能為你帶來更多的定單。六.售后服務售后服務主要有以下幾點：保修，包換，

11、包退，良好的為買家服務的態(tài)度，了解顧客不滿的原因等等。顧客不滿的原因：（一）買家因素1興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買2 與想象中的不符3 .其他這幾項應該都不難理解，我就不做詳細的介紹了。（二）賣家因素1。商品有瑕疵2。商品與描述不符3。延遲發(fā)貨4。貨品有缺少（三）第三方因素1 .物流因素2 供貨商的因素3其他其實，我們在淘寶如今日益激烈的競爭中如何占住有利的地位，供貨商這一環(huán)節(jié)是止關重要的，擁有一個 好的供應商是你在競爭中的優(yōu)勢，比如說你的客戶看上了你的一部手機，你打電話問供應商有沒有貨，供 應商說有，那可以，你告知買家可以拍下來了，可是買家這時猶豫了。等過幾天買家決定好并且拍下來你 的手機后，供應商確

12、說沒有貨了，這個會不會很麻煩呢！再者說，如果你做的銷售很好，那么供應商肯定 會給你一些優(yōu)惠，象價錢上的，不要小看這些小利益，它可以讓你在競爭中比別人更有優(yōu)勢。處理方法:1. 快速反應，以更積極的態(tài)度為買家服務2 . 認真的傾聽買家的想法和問題的原因，要知道有時候買家只不過是想發(fā)泄一下心中的怨氣而已。3. 適當?shù)陌矒崤c解釋4. 誠懇的道歉5. 提岀合理的解決方法，最好是可以讓買家自己選擇一種，而不要強迫買家，那樣你注定要失去一個 潛在的顧客。七如何面隊顧客的中評和差評1 .坦然面對2. 客觀檢討3積極解決4努力改進當顧客給你一個差評和中評后，我們的心理肯定不會舒服，這時就需要你能夠放開胸懷，坦然的面對事實, 其實做人也是這樣。事后能夠客觀的檢討自己，積極的聯(lián)系顧客解決問題，在以后的交易中，努力的改進 自己的不足，這才是最重要的，而不是只想著對自己的付岀沒有得到應有的回報，進行抱怨或者是直接關 門大吉，這種消極的態(tài)度很不可取。甚至有些賣家，還會在評價解釋中罵街，這就更不怎么樣了。要知道 你現(xiàn)在寫的東西，是要給以后的顧客看的，而不是給你差評的買家，因為誰也不會給了你個差評后沒事再 跑來看看你解釋了什么。所以，利用對中、差評的解釋來挽回一定的信譽，也是古丹哥哥提岀的一個重點。八. 賣家的自我保護1 堅持城信的原則2有理有節(jié)的正當防衛(wèi)九. 客服的延伸1 收