售后服務(wù)管理制度及工作流程分享

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度起草人：武東升一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時， 能 發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1 、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場， 對各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測試維修， 排除隱患，處理積壓問題。2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時， 及時派出技術(shù)人員到現(xiàn)場維護(hù)， 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要 求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損 壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。3、對配管及線路進(jìn)行巡檢，保障線路暢通。4 、對保修期

2、外的產(chǎn)品，通過公司報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等） ，果斷排除 故障，讓用戶滿意。5 、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的， 在規(guī)定的時間內(nèi)， 組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝 調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。6 、定期組織人員對重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況， 征求 用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見；7、為用戶操作、 維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)， 以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能 發(fā)現(xiàn)故障，排除簡單故障。8、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障， 將及時給予電話服務(wù)支持。9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時給予電話服務(wù)支持10

3、、合同期內(nèi)最后一個月進(jìn)行一次維修檢查，對維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線路維修。11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時間，并由雙方簽字認(rèn)可。12、設(shè)備及零部件更換需采用原品牌、 原規(guī)格型號產(chǎn)品， 若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn)， 需購技術(shù)指標(biāo)相同的設(shè)備，并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。13 、宣傳我公司。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 服務(wù)人

4、員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù) 修理的情況7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫 “售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶 填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來電來函的登記， 做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào) 表四、管理考核

5、辦法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和公司的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真 實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作 假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電公司擅自離開的，罰款 50元/ 次5 因個人原因未按規(guī)定時

6、間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款 50 元 / 次6 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款 20元/ 次扣除7 售后人員早上 8 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)必須開機(jī)， 如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話， 出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款 10 元/ 次8 售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款 100元/ 次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2、售后服務(wù)請款流程審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)3款或通戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款 直接解答 轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答3、售后服務(wù)流程4、用戶服務(wù)售后配件更換、發(fā)貨流程5、用戶服務(wù)資料歸檔流程6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月

7、 4號前報(bào)公司企管室），包括：1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3）售后材料費(fèi)用4）售后運(yùn)輸費(fèi)用5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總， 于次月初（5號前）整理一份交至財(cái)務(wù)經(jīng)理、 工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后服務(wù)表格售后服務(wù)單項(xiàng)目售后 人員時間：地點(diǎn)：服務(wù)類型售后服務(wù)存在的故 障及問題解決 辦法損壞及出 現(xiàn)故障的 設(shè)備須更 換配 件清 單滿意度調(diào) 查技術(shù)人員簽字：聯(lián)系電話：甲方簽字蓋章：聯(lián)系電話：巡檢記錄單項(xiàng)目名稱售后人員：時間：地點(diǎn)：服務(wù)類型：巡檢記錄備注巡檢內(nèi)容：狀態(tài)指示燈實(shí)際運(yùn)行1實(shí)時畫面顯示正常2、錄像存儲正常3、服務(wù)器工作正常4、UPS主機(jī)工作正常5、前端攝像機(jī)工作