店面經理及設計師常見問題問答錄改

1、 設計師常見問題問答錄由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨 詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難 怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員、業(yè)務人員能否 與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一 論述。* （ 2）問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢？答：我們不便對其他的公司進行評價。但是，我可以告訴您，*公司的優(yōu)勢在于規(guī)

2、模最大、管理和服務的規(guī)范化程度很高。北京城市人家裝飾（集團）有限公司是由國內大型房地產公司及金融投資機構投資的大型家居裝飾企業(yè)。公司擁 有雄厚的經濟實力，是中國建筑裝飾協會會員單位、北京室內裝飾協會會員單位， 具有國家裝飾設計施工雙乙級資質。作為一家專業(yè)性裝飾企業(yè)，公司一直將設計水平和工程質量作為企業(yè)實力和 塑造品牌的頭等大事來抓。公司設計師均為裝潢、美術、建筑裝飾、環(huán)境藝術設 計大學以上學歷，具有資深的專業(yè)設計水平，同時公司擁有自己的專業(yè)固定施工 隊伍，由北京總公司統一培訓、統一管理、統一調配，持證競爭上崗，所有工程 實行兩年保修制、終身維修制。本著為客戶營造“健康家居，健康生活”的服務 宗

3、旨，公司致力于環(huán)保，健康家裝，并取得了豐碩成果，被稱為“健康家居使者”。 同時公司積極引用iso9002國際質量認證體系，大力提升企業(yè)自身管理水平，以 一流的設計和完善的服務，在業(yè)內享有很高的知名度和美譽度。公司自2003年伊始，全面推進全國化發(fā)展戰(zhàn)略?，F在北京、天津、濟南、西 安、蘭州、銀川、太原、石家莊、青島、煙臺、威海、淄博、濟寧、德州、萊蕪、 棗莊、泰安、呂梁、張掖、韓城、延安等地設立公司，”！擁有正式員工3萬人、技術工人1700多人，連年被北京裝飾協會、 中國裝飾的 優(yōu) 秀裝飾企業(yè)”。城市人家裝飾以先進的設計水平和優(yōu)質的工程質量及完善的服務體系 秉承讓客戶滿意為導向的服務理念在業(yè)內享

4、有很好的口碑和知名度。（3）問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是 否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質；建筑裝飾資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是施工質量評定的；北京城市人家裝飾（集團）有限公司是由國內大型房地產公司及金融投資機構投資的大型家居裝飾企業(yè)。 公司擁有雄厚的經濟實力，是中國建筑裝飾協會會員單位、北京室內裝飾協會會員單位，具有國家裝飾設計施工雙乙級資質。另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于城市人家裝飾（集團）公司現在已經具備了甲級建筑裝飾資質家裝甲級資質所需的實力， 所以，我們已經向有

5、關部門提出了晉級申請，預計年底可以取得。（6）問：設計師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務內容，但我們的設計師時間比較緊張，希望 您能提前預約。（7）問：從開始咨詢到簽合同，大概要多久時間？答：這主要取決于我們之間的合作。 按照您這套房間的面積和您的裝修要求， 我 可以在三天以內做出詳細的報價和設計圖紙， 如果您對設計和報價都滿意， 我們就可 以當時簽約。（9）問：我已經交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您可以把工程預算拿走，圖紙不能拿走，如果您認可，簽合同時您可以拿走整套圖紙，這是我們公司的規(guī)定，如果您現在拿走設計圖紙，就要交納設計費（二）有關報價方面（10）問

6、：當客戶拿來圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計 師估計報價怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問 題。您即使說要做什么，也需要我們設計人員現場看一下，根據設計的復雜程度而定，如果我們去現場還會為您的家裝提出建議。（11）問：你們公司的報價為什么比別的公司高？答：家裝公司的報價是依據公司的綜合經營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經營價格，任何一家公司都不會加大自

7、已的利潤率。*公司的價格在表面上看， 雖然略高于其它一些中小型公司，但是，*公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應該知 道，高標準的施工工藝和材料質量與價格是成正比的。（13）問：你現在做的工程預算，以后會不會有變動？（簽約時，客戶問）答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖 紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的 10% 15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更 的形式把價格變化報給您認可、簽字。（14）問：為什么某一裝飾項目中的主材價格并不高，而你們的報價

8、卻很高？答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、 運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中 的工費比材料價格高許多， 這樣把所有的費用加起來， 報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司許多名牌建材商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。（15）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板能廠商主要是 *銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往 往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。（實木地板，建議客戶自已鋪

9、裝： 因為后期出現質量問題有爭議，不知是我們鋪裝問題還是實木地板本身的問題）（16）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝有很大的區(qū)別的，水泥沙漿的配合比厚度不同，邊角切割加工難度大，風險大，損壞賠償費用高。（17）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要人工費，而且安裝潔具還需要有鋪料費，所以要收費。安裝燈 具、潔具有風險，損壞我們要賠償。（18）問：由你們公司裝修一套三居

10、室需要花多少錢？答：這個問題我不好回答您。因為三居室”的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。（21）問：影響裝修價格的幾個方面？答：1、材料價格是基礎：首先，物以稀為貴，產地較遠或較稀少的材料，比本地的或 常見的材料要貴，第二是材料本身的質量，質地結實的，老化期長的材料貴些；第三就是品牌，牌子響、聲譽好的產品或材料比沒有名氣的材料要貴。2、工藝不同、價格也不同：這里的工藝，是指施工隊伍的水平及工人的制作水平。同等材料情況下，工人的手藝直接關系到裝修的具體質量。手藝好，訓練有素的工人，價格自然要高些，反之則低。判斷

11、價格時，應重點問清施工隊的級別、檔次、另外一點就是工時， 工時的多少也影響價格。3、施工管理影響價格：有了好材料，好的工人，還要有優(yōu)秀的施工管理人員。一個優(yōu)秀的公司對它的施工管理是非常重視的， 有一套強有力的、 優(yōu)質高效的工程管理組織， 各種 專業(yè)素質的工程師， 是優(yōu)秀裝飾公司的可*保證，也是裝修工程質量的可*保證，請這樣的機 構就要多花些費用，價格自然也有所提高，所以說施工管理也在影響價格。4、公司規(guī)模影響價格：優(yōu)秀而正規(guī)的裝飾公司要具有一定的規(guī)模，有一套完備的人員組織機構、管理人員組織構成及材料配套管理。用其實力和管理來向客戶承諾質量，通過一個組織、有紀律、高效率的集體來保證每一項工程，每

12、一道工序的質量。這樣，正規(guī)的裝修公司價格自然會相對高些，但您的居室的質量和售后服務都有了切實的保證。（22）問：當客戶詢問什么是報價中的另計”部分是，應該怎樣回答？答：另計”就是指某一項目 說明”外某一部分的費用未計入該項目的報價。（三）有關材料方面（2）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？答：關于材料質量方面， 可以請您完全放心。內蒙唯一的一家集團化直營的建筑裝飾品牌企業(yè)，所用材料均從廠家直接進貨，然后配送到我們各城市設立的材料配送中心，您家使用的材料均由材料陪送中心配送到您家，嚴格杜絕從市場直接購買，加上我們派出的監(jiān)理， 對材料的驗收把關，從而確保了真實材料。我公司作為家裝市場內的龍

13、頭企業(yè)，已在家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利， 而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一但出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。因此， 我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后， 要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。（24）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現了又晚了，那時 該怎么辦？ 答：這個您大可放心，我們公司有自已的材料部，對所有施工工地的材料進行統一配送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關；其次，簽合同

14、時，我們在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產地、規(guī)格、單價、數量等，這樣您就更是心中有數了。此外， 開工的第一天，材料進場時，您要驗收， 如果發(fā)現質量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（沒有您的簽字，我們工隊是不能開工的）。(25) 問：鋪實木地板、鋪復合地板和鋪實木復合地板哪能個好？答：實木地坂價格較高、顯檔次、腳感好、紋理自然、硬度較差、淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地坂是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高； 如果您家里客人少，可以考慮使用高強化復合地板，硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價 格較低，檔次低，腳感稍差；實木復合

15、地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及復合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者最差的。(26) 冋：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，價格較高，石材有輻射對人體 有害。比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材， 比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(27) 問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清

16、油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩 及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。您可以依您個人喜 好決定，在工期上清油做法工期一般時間較短，混油做法要求時間較長。(28) 問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗 現場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格 窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。(29) 問：你們做的家具與買的家具哪個好?答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差； 而我們公司制作的家具，使

17、用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果，還可以與室內的其他木做配套，整體合為一體。(30) 問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先從材料上不說， 買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說， 做的門結實一些，其次買的門未經油漆處理， 加上刷油漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。 如果材料質量一致，我們做的門就不貴 了。(31) 問：你們能不能包清工?答：一般我們不包。我們有規(guī)模的材料質量等級要求和正規(guī)進貨渠道，您不見得能買到符合質量標準的材料。 如果將來出問題的話，

18、很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所 購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自已去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，不知您考慮過沒 有，值不值得？如果您交給我們來做，我們有一整套工作流程，有監(jiān)理的全程跟蹤，可以省 去您的時間和精力。(32) 問：客廳鋪什么材料好?答：客廳地面鋪什么材料要根據您家的常住人數和來訪客人的頻率與人數來決定。人流大，適合用地磚，石材、復合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口 大理石。(33) 問：實木與實芯有何區(qū)別？答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質(但不一定是一整

19、塊木頭)；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。 目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同，較耐用。(34) 問：我自已有一些材料，你們在施工時能不能用上?答：不能，理由同第 30問。(35) 問：PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形，PVC板可用于陽臺，價格便宜耐用。(36) 問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形?答：木制品

20、變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的； 適當調整木制品的位置或采 用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。木做最好用清油做法，如果用混油，臺面最好用石材，可以防止爆皮，還可以放些花木裝飾。(37) 問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾衣服時，打開陽臺窗戶通風可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去， 頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了； 如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。(38) 問：既然乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布?答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理， 隨著外界環(huán)境氣溫的變化

21、，常常產 生比較大的裂紋；而乳膠漆公僅能彌補一些比較小的裂紋， 因此，在進行保溫墻表層處理時， 必須貼布。（四）有關施工方面（39）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現招的？答：我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主。施工人員長期、固定在我公司工作，久經 考驗，是公司的員工，每個工人都有檔案。新補進的施工隊都需經公司嚴格的挑選，屬于工 人中的佼佼者；進入公司后，必須經公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施 工隊至少進行兩次現場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一個單獨的

22、施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。（40）問：能不能請設計師為我推薦施工隊？答：我公司的施工隊其施工質量都差不多，安排施工隊時，由公司工程部根據各施工隊的施工能力統一掌握、統籌安排，因為有些施工隊技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術力量過于分散， 就會降低每一個 工程的施工質量，這在我們公司是絕不允許的，工程部會根據您家裝工程的情況為您安排合 適的施工隊。（41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自已的，會不會互相包庇？我們的利益如何 保障？答：公司對每一個施工工

23、地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、 監(jiān)理、施工隊長、帶班班長專人管理， 他們之間相互合作、 相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質 量的好壞直接影響到他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內容之一。（42）問： 如果施工質量出了問題怎么辦？答：當您家工程出現質量問題時，您應及時和公司的客戶服務部聯系，投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監(jiān)理趕到現場， 協調各個方面，解決質量問題。（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？答：許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經過夏季后，木材的

24、含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現實木收縮、變形、飾面干裂的現象。當然夏季施工也有 一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、 變形等現象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修 質量不是*季節(jié)來決定的，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會 為您提供同樣高素質的家裝服務。（44）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質量？

25、答：不會。*公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質量擔心。（45）問：如果在施工中發(fā)現施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？答：施工質量的評定應該參照家庭居室裝飾質量驗收標準進行，并且結合本市場的行業(yè)標準制定，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊， 還要對其處以高額罰款和開除處分。（46）問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。（4

26、7）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：我們?yōu)槟峁┑臉影彘g是不同價位不同工藝做法的展示。我們公司不特意做樣板，您看到的房子是普通客戶的家庭裝修，均是按公司的工藝做法和相應的材料等級操作的，不是我們精心安排的，您家的裝修如果具有代表性， 說不定我們會跟您協商， 做樣板間參觀呢？ 供后來的客戶觀看。（五）有關設計方面（48）問：你們公司有這么多的設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？答：我們公司的設計師是按組工作的， 一般情況是五 一六個人一個小組，不管誰來接待 您，這個小組的全體成員都將為您服務。 您可以先把您的想法跟我說一下， 我們會研究后給 您確定方案，而且方案需要溝通，有時需要

27、修改，但我想最終會滿足您的要求的。（49）問：你們公司的v6設計室與裝飾市場的連鎖店有什么區(qū)別？答：v6設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。 在熱情服務和確保工程質量方面，裝飾市場各連鎖店與 v6設計室一樣，都會做到精益求精。（50）問：簽合同后你們都出哪些圖紙?答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳細圖、及電腦效果圖（51）問：開工后，設計師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯系或去現場設計指導， 并明確規(guī)定施工中設計師到場次數。（六）有關合同方面（52）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管

28、理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀?交？答：1）我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在 施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們來負擔， 而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴帳；2）由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，而且我公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費） 也沒有能力（我們的利潤很薄）交納這兩項費用，況且絕大部他物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下 的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能像其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，

29、您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好，。3）我們會與您簽定關于物業(yè)押金的補充協議，其中規(guī)定，如果我們在施工地程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。（53）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次？答:我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的 費用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（54 ）問：保修期能不能延長？答：家裝行業(yè)提供二年保修期的售后服務，并不是我們

30、公司制定的，而是整個行業(yè)，約 定俗成的一種規(guī)定。 這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經保修后一般不會再出現問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現，更不用說三年了。（55）問：為什么開工后減項要扣我們減項款10%的費用？答：因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除10%的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。（七）其它方面（57）問：談判時需要掌握哪些主要信息？答：1）房屋的

31、自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是 單位分的。2）業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把 握分寸）。3）是否已拿到鑰匙（這一點最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。4）設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金，與客戶溝通后認真填寫洽談單。（58）問：第一次做預算時，應注意什么？答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細 標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。（59）問：量房注意事項。答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有

32、押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應與客戶討論設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差 距。（60）問：交底的主要內容、目地是什么？應注意什么？答：交底時的主要工作：1）辦理物業(yè)手續(xù)；2）核對圖紙，并交項目經理、工長和監(jiān)理。 目的是讓項目經理更好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙及現場情況進行施工。注意交底時，如自已不清楚的要及時向設計師提出，可相互配合一起解決。（61）問：如果客戶要求解除合同怎么辦？答：客戶要求退單時首先要問明原因，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少簽單前），你可根據情況處理解決客戶的疑慮，加

33、強他們的信心。目 的只有一個：保證合同的順利進行。（62）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，合理分配資金，簡化設計方案、或建議客戶去買家具。（63）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：1 ）不可激化矛盾。2 ）盡量不影響其他客戶。3）告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務部）。（64）問：是不是我們的裝修費越高，設計師的收入就越高？答：不一定。因為設計師的月收入來源于設計費，如果我的服務沒有做好，即使產值再 高，也拿不到獎金。因為您家設計費前期我們只能拿到30%后于下的70%需要您評定我服務的滿意度

34、我才能拿到。如果您對我服務不滿意。剩下70%的設計費公司是不與發(fā)放的（65）問：你們的*設計師”名號是誰給的？答：。我們根據設計人員的業(yè)務水平，及對設計師的業(yè)務培訓和考核，公司內部評定不 同職稱的等級。，（66）問：你們公司的報價標準是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：城市人家的報價是根據單項施工內容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上各種管理費用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材 料費所占的比例無法用統一的比率來確定。（67）問：在保修期內，你們公司負責保修的內容有哪些？答：合同內規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修； 但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。（68）問：質量價格比為什么是最合理的？答：這需要您首先明白什么是質量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術的工人需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束， 所以高質量必然引發(fā)較高的價格。（69）問：你們對工程質量能不能百分之百地保證沒問題？答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題，在操作過程中都會產生這樣那樣的問題。 但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。（71）問：現行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，市場對某些客戶的不規(guī)范行為，