服務(wù)保證承諾書(shū)

1、1. 服務(wù)保障體系* 公司服務(wù)體系的目標(biāo)是為客戶(hù)提供有質(zhì)量保證的服務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn) 略整合、服務(wù)設(shè)計(jì)與管理、 服務(wù)開(kāi)發(fā)與實(shí)施、 服務(wù)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)以及保障服務(wù)的交 付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來(lái)。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相 應(yīng)的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃，設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)服務(wù)以持 續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署服務(wù)等級(jí)協(xié)議，實(shí)現(xiàn) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)的 安全保證， 在成本限制內(nèi)定義和管理服務(wù)水平定義出服務(wù)級(jí)別。 服務(wù)的建立和實(shí) 施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。* 公司服務(wù)體系的構(gòu)成以及各部分的功能， 是建立在對(duì)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的提取和對(duì) IT

2、IL 模型學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的使用使公司的服務(wù)體系更加規(guī)范，責(zé)任更 加明確，嚴(yán)格的制度保證了服務(wù)正常優(yōu)質(zhì)的提供。 * 公司的售后服務(wù)體系由響應(yīng) 體系、維護(hù)體系、和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。2. 維護(hù)支持體系1) 維護(hù)支持體系* 公司成立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)全面負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的維護(hù)。 工程師隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 合理，層次完整， 人員充足， 有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平處理用戶(hù)可能出現(xiàn)的任何 問(wèn)題。整個(gè)支持維護(hù)體系有如下特點(diǎn)a) 項(xiàng)目化管理對(duì)于每一個(gè)簽約客戶(hù)， * 公司將在服務(wù)期內(nèi)安排專(zhuān)職項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn) 行管理。包括項(xiàng)目維護(hù)方案的制定、階段性總結(jié)、服務(wù)報(bào)告提交等等活動(dòng)，全程 負(fù)責(zé)。使客戶(hù)享受到專(zhuān)業(yè)有序、及時(shí)高效的高

3、品質(zhì)服務(wù)。b) 2、綜合性系統(tǒng)診斷和建議* 公司不僅僅只是被動(dòng)的響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求， 還會(huì)結(jié)合客戶(hù)設(shè)備的運(yùn)行環(huán) 境、使用的軟件版本分析故障原因， 并對(duì)此給出專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告、 預(yù) 防性的建議和系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)的方案。2) 維護(hù)支持體系文檔維護(hù)體系向用戶(hù)提交的文檔很多， 如定期的維護(hù)巡檢報(bào)告、 定期的服務(wù)匯總 總結(jié)，在建議客戶(hù)升級(jí)優(yōu)化改造的時(shí)候，還會(huì)向用戶(hù)提交實(shí)施報(bào)告和建議書(shū)。3. 質(zhì)量監(jiān)督體系為保障向客戶(hù)提供的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。*公司和客戶(hù) 將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書(shū)中的各項(xiàng)服務(wù)水平要求， 以監(jiān)督保障所 提供的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，*公司制定并實(shí)施了客

4、戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估制度與流程、 客戶(hù)投訴處理制度與流程，并設(shè)立獨(dú)立部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)控服務(wù)項(xiàng)目的維護(hù)過(guò)程， 處理服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)，確保向客戶(hù)所交付的服務(wù)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī) 范與流程。圖表1服務(wù)監(jiān)督流程示意圖1) 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估制度滿(mǎn)意度評(píng)估是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的不可缺少的部分。 通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查可以了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知情況， 不斷地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 所回饋的評(píng)分以及意見(jiàn)和建議， 我們進(jìn)行歸類(lèi)整理， 從中分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)制 定改進(jìn)計(jì)劃， 落實(shí)糾正與預(yù)防措施， 并定期向客戶(hù)通報(bào)改進(jìn)結(jié)果。 滿(mǎn)意度調(diào)查的 方式有問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)以及個(gè)人面訪(fǎng)等等。調(diào)查的類(lèi)型分為案例滿(mǎn)意度調(diào)

5、查和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查， 對(duì)于案例滿(mǎn)意度調(diào) 查，當(dāng)每次服務(wù)結(jié)束后， 響應(yīng)中心將通過(guò)傳真或者電子郵件的形式發(fā)送 服務(wù)滿(mǎn) 意度調(diào)查表 給客戶(hù)。項(xiàng)目監(jiān)理人員會(huì)對(duì)調(diào)查表進(jìn)行分析， 對(duì)問(wèn)題分類(lèi)并責(zé)成相 關(guān)部門(mén)/ 人員制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，同時(shí)通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查， 項(xiàng)目售中或售后服務(wù)完成后， 請(qǐng)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)在技術(shù)服務(wù)單上滿(mǎn)意 度部分評(píng)分， 監(jiān)督人員對(duì)工程師帶回的技術(shù)服務(wù)單進(jìn)行分析， 對(duì)問(wèn)題分類(lèi)并責(zé)成 相關(guān)部門(mén) / 人員制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，同時(shí)通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。2) 客戶(hù)投訴處理制度 當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)期內(nèi)提供技術(shù)支持服務(wù)有任何投訴時(shí)，可向 * 公司進(jìn)行投訴。 除正常的技術(shù)支持熱

6、線(xiàn)進(jìn)行受理以外， * 公司還另外設(shè)立客戶(hù)投訴經(jīng)理受理用戶(hù) 對(duì)* 公司服務(wù)的投訴。保證從客戶(hù)投訴到初次回復(fù)處理意見(jiàn)的時(shí)間不超過(guò) 2小時(shí)。 * 公司對(duì)投訴的處理以投訴問(wèn)題得到解決為結(jié)束，時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)月。服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)：4. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)軟件事弱電集顧問(wèn)技總行政服務(wù)監(jiān)督1初級(jí)服務(wù)工程師高級(jí)務(wù)工調(diào)度部5. 機(jī)構(gòu)設(shè)置*公司為成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)向有限公司提供本文范圍內(nèi)的服務(wù)。 在*公司辦公系統(tǒng)建立項(xiàng)目，根據(jù)服務(wù)規(guī)范和 服務(wù)要求，跟蹤整個(gè)服務(wù)流程、方式、效果、監(jiān)督。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)*公司售后服務(wù)中心地點(diǎn)電話(huà)人員7*24服務(wù)電話(huà)6. 人員配備姓名職務(wù)角色獲得認(rèn)證資質(zhì)證書(shū)工作經(jīng)歷及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)本次項(xiàng)目接口人:技

7、術(shù)接口人：商務(wù)接口人：7. 基本服務(wù)1) 服務(wù)內(nèi)容1. *公司為本項(xiàng)目提供7X24小時(shí)電話(huà)報(bào)障服務(wù)；2. 當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，由合作商提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持，協(xié)助解決硬件設(shè)備的故障。3. 重大節(jié)假日值班：合作商在重大節(jié)假日期間要提供節(jié)假日值班的服務(wù)工程師的姓名及聯(lián)系電話(huà)，配合保證系統(tǒng)在節(jié)假日的正常運(yùn)行4. 系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)：根據(jù)硬件系統(tǒng)存在的問(wèn)題及隱患， 進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，在 升級(jí)時(shí)必須遵從湛江移動(dòng)的管理要求，事前作好升級(jí)計(jì)劃及升級(jí)請(qǐng)示。2) 維護(hù)服務(wù)的定義現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)是指*公司到湛江移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、分析、 排障和解決硬件設(shè)備故障等。當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，合作商工程師到現(xiàn)場(chǎng)或

8、通過(guò)電話(huà)等提供維護(hù)服務(wù)和 技術(shù)支持。維護(hù)服務(wù)措施主要包括(但不限于)：a) 対系統(tǒng)帖誤進(jìn)彳計(jì)顯、分析.匸實(shí)除故障診斯b) 攜帶各件哎時(shí)進(jìn)與列場(chǎng)紀(jì)也史換c) 對(duì)系茫板K備的微代呵|級(jí)d) 采収條統(tǒng)檢測(cè)診兩e) 捉侯設(shè)各紈護(hù)、汽修訂丟和報(bào)介f) 侑尋堂膽系統(tǒng)的妹本操忙給了技術(shù)支持g) 為用戶(hù)扌風(fēng)巳術(shù)也訓(xùn)、加吆呼咆麥3) 故障級(jí)別定義1. 一般故障：設(shè)備發(fā)生故障，但基本不影響業(yè)務(wù)，或?qū)I(yè)務(wù)的影響不超過(guò)規(guī)定的 要求。具體表現(xiàn)如下：設(shè)備出現(xiàn)自動(dòng)告警。出現(xiàn)可能影響系統(tǒng)安全的隱患。由于網(wǎng)絡(luò)、接口的單次故障，個(gè)別用戶(hù)功能、資料、服務(wù)受到影響，故障未造 成不可補(bǔ)救損失。硬件損壞，但不影響系統(tǒng)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)

9、絡(luò)，基本不影響業(yè)務(wù)。 對(duì)外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯(cuò)，影響業(yè)務(wù)，錯(cuò)誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10以下。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量在1/10以下。2. 嚴(yán)重故障：設(shè)備硬件發(fā)生故障，造成系統(tǒng)癱瘓、造成對(duì)大量用戶(hù)的服務(wù)無(wú)法正 常進(jìn)行，或造成業(yè)務(wù)中斷且影響超過(guò)規(guī)定的要求。具體表現(xiàn)如下：硬件故障導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、操作系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰無(wú)法提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)上承載的所有應(yīng)用系統(tǒng)都不能訪(fǎng)問(wèn)。設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分功能喪失或?qū)ο到y(tǒng)存在重大隱患，如應(yīng)用服務(wù)器、認(rèn)證服務(wù)器、備份設(shè)備等。對(duì)外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯(cuò)，影響業(yè)務(wù)，錯(cuò)誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10以上。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量

10、在1/10以上。開(kāi)始不中斷業(yè)務(wù)但故障不馬上處理將會(huì)中斷業(yè)務(wù)的故障。4) 故障響應(yīng)時(shí)間1. 提供相應(yīng)設(shè)備的服務(wù)等級(jí)響應(yīng)時(shí)間。針對(duì)本項(xiàng)目，*公司服務(wù)提供7*24小時(shí)電話(huà)報(bào)障服務(wù)等級(jí)響應(yīng)時(shí)間；2. 響應(yīng)時(shí)間要求： 電話(huà)響應(yīng)：立即到達(dá)時(shí)間：工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，非工作時(shí)間2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；5) 報(bào)障方式維護(hù)服務(wù)的報(bào)障方式包括：電話(huà)、電子郵件、短信、傳真、飛信、MSN QQ等。6) 服務(wù)流程1. 服務(wù)流程定義，客戶(hù)以電話(huà)、電子郵件、短信、傳真等方式向*公司服務(wù)報(bào)障 以提出維護(hù)服務(wù)申請(qǐng)；*公司服務(wù)確認(rèn)故障后，由維護(hù)服務(wù)工程師以電話(huà)、遠(yuǎn)程 支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、電子郵件等方式提供維護(hù)服務(wù)。2. *公司服務(wù)記錄疑問(wèn)內(nèi)容

11、故障現(xiàn)象、 地點(diǎn)、時(shí)間等內(nèi)容，在本工作日內(nèi)通過(guò)電 話(huà)、電子郵件或傳真方式向用戶(hù)確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求，并提供處理該故障的維護(hù)服務(wù)工 程師的姓名及聯(lián)系電話(huà)。3. *公司服務(wù)自確認(rèn)之日起，對(duì)電話(huà)支持和遠(yuǎn)程支持能解決、無(wú)需作進(jìn)一步調(diào)查 細(xì)節(jié)的疑難問(wèn)題和故障，通過(guò)電話(huà)、電子郵件或傳真方式向客戶(hù)發(fā)送 “系統(tǒng)故障 報(bào)告”回復(fù)；對(duì)需赴現(xiàn)場(chǎng)支持的疑難問(wèn)題或故障，由*公司服務(wù)知會(huì)客戶(hù)后，客 戶(hù)協(xié)助*公司服務(wù)工程師開(kāi)展支持服務(wù)。*公司服務(wù)向客戶(hù)的回復(fù)，應(yīng)包括以下 內(nèi)容：處理方式所做操作處理人及聯(lián)系方式(電話(huà)、傳真、Email)處理時(shí)間處理過(guò)程完成時(shí)間經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)4. 故障在經(jīng)過(guò)處理后仍未能解決的，由雙方作進(jìn)一步分析。如果存

12、在的故障是由 新原因引起的，結(jié)束原故障服務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)建立新的故障服務(wù)申請(qǐng)。如果存在的 故障無(wú)新變化的，故障處理時(shí)長(zhǎng)自故障處理確認(rèn)日起累計(jì)。5. 客戶(hù)通過(guò)傳真或電子郵件接受或拒絕“系統(tǒng)故障報(bào)告”回復(fù)；如拒絕，需注明 原因，經(jīng)雙方確認(rèn)后該故障服務(wù)申請(qǐng)繼續(xù)開(kāi)展。6. 客戶(hù)提出故障服務(wù)申請(qǐng)后，由于暫時(shí)收集不到故障細(xì)節(jié)或故障無(wú)法重現(xiàn)時(shí)， 自 確認(rèn)故障服務(wù)申請(qǐng)之日起3個(gè)月內(nèi)再出現(xiàn)同類(lèi)故障的，故障處理時(shí)長(zhǎng)不包括等待 故障重現(xiàn)的時(shí)間；如未再次出現(xiàn)同類(lèi)故障的，貝U關(guān)閉該故障服務(wù)申請(qǐng)。7. 在故障解決后，*公司服務(wù)需要在3天內(nèi)向客戶(hù)提交故障分析報(bào)告，故障分析 報(bào)告的格式如下：關(guān)于*故障的報(bào)告一、 【故障內(nèi)容】二、

13、【受影響時(shí)間】.三、【受影響用戶(hù)】四、【故障處理過(guò)程】五、【故障分析與定位】六、【總結(jié)與教訓(xùn)】七、【預(yù)防措拖】8. *公司服務(wù)在接收到維護(hù)服務(wù)申請(qǐng)后， 要全過(guò)程跟蹤故障的解決情況，包括跟 蹤和督促維護(hù)服務(wù)工程師處理故障，直到故障解決為止。8.IT服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)方案1) IT服務(wù)器硬件設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介IT設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)是廣東*公司提供的全方位服務(wù)項(xiàng)目中的要項(xiàng)重要組成部分，旨在為客戶(hù)的硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品提供技術(shù)支持和運(yùn)營(yíng)保障。廣東*公司系統(tǒng)服務(wù)部會(huì)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使得用戶(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)保持或恢復(fù)其良好的工作狀態(tài)，并以預(yù)防性維護(hù)服務(wù)來(lái)提高系統(tǒng)的可使用率，以使用戶(hù)為自身的業(yè)務(wù)帶來(lái)

14、最大的效益。2）服務(wù)質(zhì)量保障a）強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍廣東*公司長(zhǎng)期以來(lái)注重對(duì)工程師隊(duì)伍的培養(yǎng)，根據(jù)全球統(tǒng)一的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工程師進(jìn)行系統(tǒng)的嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)有新的軟硬件產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，廣東*公司會(huì)委派工程師參加由組織一系列的針對(duì)工程師的培訓(xùn)、講座和服務(wù)操作演練，以確保工程師隊(duì)伍滿(mǎn)足對(duì)新的軟硬件進(jìn)行維護(hù)服務(wù)的需求。 并且，廣 東*公司會(huì)定期派遣工程師到全國(guó)各地的技術(shù)和研發(fā)基地進(jìn)行培訓(xùn)； 也會(huì)定期邀 請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家到公司對(duì)工程師進(jìn)行深入講解技術(shù)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行指導(dǎo)和交流。廣東*公司公司擁有強(qiáng)大的軟、硬件技術(shù)力量，共有工程師超過(guò) 20人。我 們的工程師長(zhǎng)期為用戶(hù)提供服務(wù)，具有很高的技術(shù)水平及豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于大多 數(shù)的技術(shù)問(wèn)題

15、我們都能在本地及時(shí)處理。已取得技術(shù)專(zhuān)家認(rèn)證的工程師超過(guò)10人。b）客戶(hù)服務(wù)流程*公司公司擁有經(jīng)過(guò)IS09001認(rèn)證的、完備的客戶(hù)服務(wù)流程流程描述:確認(rèn)為安裝調(diào)試服務(wù)，由調(diào)度中心安排相關(guān)工程師進(jìn)行工作，并跟蹤查詢(xún)工 作進(jìn)度；1.1 工作完成，關(guān)閉服務(wù)；1.2 工作未完成，查詢(xún)工作是否需要轉(zhuǎn)交；1.2.1不需要轉(zhuǎn)交的，找到處理方法后，重新進(jìn)入1 繼續(xù)進(jìn)行工作，直至 1.1。1.2.2由于某些原因需要轉(zhuǎn)交的，服務(wù)單重新返回0 由調(diào)度中心重新安排，直至1.1。確認(rèn)為售后技術(shù)服務(wù)，由調(diào)度中心記錄客戶(hù)相關(guān)信息，電話(huà)轉(zhuǎn)交至相關(guān)工程師， 由工程師在電話(huà)中進(jìn)行詳細(xì)咨詢(xún)以及技術(shù)支持；2.1 電話(huà)中解決客戶(hù)問(wèn)題，返

16、回調(diào)度中心，由調(diào)度中心關(guān)閉服務(wù)；2.2 電話(huà)中未能解決問(wèn)題，判斷故障問(wèn)題； 2.2.1判斷為保內(nèi)硬件故障，向硬件廠(chǎng)商尋求支持，需要更換硬件，則申請(qǐng)備件， 取得廠(chǎng)家提供的備件后， 與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)更換備件， 舊件返還廠(chǎng)家， 查詢(xún)是否能 解決問(wèn)題；2.2.1.1問(wèn)題解決，返回調(diào)度中心，關(guān)閉服務(wù)； 2.2.1.2問(wèn)題未解決，查詢(xún)是否需要轉(zhuǎn)交其他工程師； 2.2.1.2.1需要轉(zhuǎn)交，返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心0 重新安排工程師處理；2.2.1.2.2無(wú)需轉(zhuǎn)交，找到處理方法，返回 2繼續(xù)處理故障，直至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉。2.2.2未能判斷故障；2.2.2.1 預(yù)約上門(mén)進(jìn)行服務(wù)， 通過(guò)上門(mén)檢測(cè)， 確認(rèn)故

17、障情況， 確認(rèn)硬件是否在保修 期內(nèi)；2.2.2.1.1在保內(nèi)，轉(zhuǎn)至 2.2.1 繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉。 2.2.2.1.2在保修期外的硬件故障，查詢(xún)維修費(fèi)用，并給客戶(hù)作維修報(bào)價(jià)；A. 客戶(hù)不接受報(bào)價(jià)，關(guān)閉服務(wù)；B. 客戶(hù)接受報(bào)價(jià)，轉(zhuǎn)至2.221.1繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至221.1服務(wù)關(guān)閉。2.2.2.1.3檢測(cè)為其他故障，協(xié)助解決，并查詢(xún)是否解決；解決了轉(zhuǎn)至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉；未解決轉(zhuǎn)至 2.2.1.2繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至 2.2.1.1服務(wù)關(guān)閉；2.2.3.電話(huà)中判斷為保外硬件故障，轉(zhuǎn)到 2.2.2.1.2繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直至 2.2.1.1 服 務(wù)關(guān)閉。c）服務(wù)熱線(xiàn)及電

18、話(huà)支持服務(wù)廣東*公司為其客戶(hù)提供七天二十四小時(shí)報(bào)修熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)生異常、故障或遇難以解決的系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，技術(shù)專(zhuān)家會(huì)給予有力的服務(wù)支持。 報(bào)修熱線(xiàn)： （24小時(shí)人工接聽(tīng)）d）完善的備件支持架構(gòu)作為核心代理商，廣東*公司擁有完善的全球備件支持架構(gòu)，可向客戶(hù)提供 及時(shí)和充足的備件支持。我們建立了完善的備件保障制度，在廣州、上海等地設(shè) 有大型備件庫(kù)，存儲(chǔ)了大量備件，并以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行管理，可保證向客 戶(hù)提供及時(shí)、高效、高質(zhì)的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。備件管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際裝 機(jī)的數(shù)量、機(jī)型的種類(lèi)、特點(diǎn)合理地安排配件的儲(chǔ)備，使其滿(mǎn)足絕大部分情況的 需要。e）服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格控制廣東*公司是

19、一家通過(guò)IS09001認(rèn)證的設(shè)備服務(wù)廠(chǎng)商。廣東*公司所有的服務(wù)流程、服務(wù)文檔都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的審定，完全符合IS09001的嚴(yán)格要求。從客戶(hù)撥通服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始我們就在服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM）中對(duì)事件進(jìn)行登記、跟蹤。每個(gè)月都會(huì)根據(jù)此系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析并得出服務(wù)質(zhì)量 指數(shù)（Service Quality Index）。從中我們可以發(fā)現(xiàn)不足，加以改善，使我們的服務(wù) 質(zhì)量始終保持最高水準(zhǔn)。3）我們對(duì)續(xù)保服務(wù)及加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)的承諾以完善的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，保證客戶(hù)主機(jī)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、有效地運(yùn)行。我們的服務(wù)目標(biāo)是：快速的響應(yīng)、快速的修復(fù)、一次性修復(fù)。通過(guò)周密的預(yù)防性維護(hù)（PM），把設(shè)備故障時(shí)間控制到最低限

20、度。對(duì)客戶(hù)的信息系統(tǒng)在其業(yè)務(wù)成長(zhǎng)中遇到的問(wèn)題，積極支持，提供各類(lèi)解決方 案。爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)服務(wù)的高度滿(mǎn)意a）快速的響應(yīng)項(xiàng)目一般故障嚴(yán)重故障電話(huà)響應(yīng)15分鐘15分鐘到達(dá)時(shí)間工作時(shí)間3小時(shí)內(nèi)到達(dá)，非工作時(shí)間5小時(shí)內(nèi)到達(dá)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)修復(fù)時(shí)間工作時(shí)間4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，非工作時(shí)間7小時(shí)內(nèi)修復(fù)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)對(duì)于無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障排除的情況， 需在到達(dá)故障修復(fù)最終時(shí)限前，提 供整臺(tái)設(shè)備替換服務(wù)。整臺(tái)設(shè)備替換在 8小時(shí)內(nèi)完成替換。b）建立詳盡客戶(hù)維護(hù)服務(wù)檔案。廣東*公司將為客戶(hù)所有續(xù)保設(shè)備建立完整的客戶(hù)維護(hù)服務(wù)檔案。該檔案包括以下內(nèi)容：客戶(hù)系統(tǒng)設(shè)備的配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、?shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序信息等廣東*公司 及客戶(hù)有關(guān)服務(wù)信息、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等廣東*公司工程師每次維修、維護(hù)服務(wù)記錄每次系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)的報(bào)告系統(tǒng)升級(jí)、變更的跟蹤記錄客戶(hù)報(bào)告、會(huì)議記要等c）硬件服務(wù)*系統(tǒng)出錯(cuò)記錄分析和故障診斷*現(xiàn)場(chǎng)維修，更換備件*系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級(jí)* 系統(tǒng)檢測(cè)診斷（Diagnostic Online/Offline）*根據(jù)設(shè)備的具體情況，在零件備件倉(cāng)儲(chǔ)備關(guān)鍵的零備件*定期的預(yù)防性維護(hù)*提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報(bào)告*系統(tǒng)基本使用的支持，問(wèn)答*基本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的傳授d）加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)*軟件出錯(cuò)記錄的分析和診斷（對(duì)操作系統(tǒng)）*系統(tǒng)增強(qiáng)和修補(bǔ)程序（PTFs）的分發(fā)、安裝和測(cè)試*基本使用的支持，問(wèn)答* 定