房務(wù)部員工工作總結(jié)0001

1、房務(wù)部員工工作總結(jié) 篇一： XX 年酒店客房部員工個(gè)人年終工作總結(jié) XX年酒店客房部員工個(gè)人年終工作總結(jié) XX年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按 照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與 工作，工作模式上有了新的突破， 工作方式有了較大的改變， 現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下： 1 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì) 量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗 位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對(duì)新老 員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了 服務(wù)用語，對(duì)客服務(wù)等等。 2為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換， 巾類根據(jù)客人要

2、求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行。酒店的主營收入來 自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件 合格的商品出售， 它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等， 為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制 度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)， 力爭將疏漏降到最低。 3 客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約 就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從 點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要 表現(xiàn)在： 1 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔 劑使用 2 查退房后拔掉取電牌 3 做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào) 4 定時(shí) 的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日

3、的執(zhí)行下來，為酒 店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 4 客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒 店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上 蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以 延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視， 要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都 應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)， 還能保持地毯整體衛(wèi)生。 5 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人 員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公 司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和 第

4、二名的好成績。公司管家部下半年從今年 10 月份起利用 淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間 技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常 不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題， 公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議， 對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的 不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。 我班組的李丹獲得了第二名的 好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整 體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。 在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部 的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好 各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題

5、應(yīng)及時(shí)處理，有疑 難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)， 對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生， 做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查 樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想 工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、 相互幫助、 共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)， 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。 在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之 處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高 的價(jià)值。 與本篇 XX 年酒店客房部員工個(gè)人年終工作總結(jié) 內(nèi) 容有關(guān)的： 銀行客戶經(jīng)理年終工作總結(jié) | XX 年收費(fèi)站管理人員年 終工作總結(jié)I XX年?duì)I

6、業(yè)部個(gè)人年終總結(jié)I運(yùn)輸部個(gè)人年終 工作總結(jié)I XX年個(gè)人年終總結(jié)I XX年個(gè)人年終工作總結(jié)I XX年終個(gè)人工作總結(jié)I廚師長的年終工作總結(jié)報(bào)告I 查看更多 年終工作總結(jié) 我于XX年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任XXX支行客戶 經(jīng)理。在 xxx 支行 8 個(gè)月的工作中， 我勤奮努力， 注重創(chuàng)新， 在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也 取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將我本人在 XX 年三個(gè)季度的工作情 況總結(jié)匯報(bào)如下： XX年二季度我在XXX支行行長和各條線同事的關(guān)心指 導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能 夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué) 習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己

7、的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。XX年3月至 6 月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp 資格認(rèn)證培訓(xùn)， 取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于XX年7月順利通過了 afp 認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到 自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所 學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索 新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。 到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的 客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi) 業(yè)務(wù)往來頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部 分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必 須先增加客戶群體。到任新崗位后，

8、我始終做到“勤動(dòng)口、 勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身 客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái) 知識(shí)的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì) 銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。 擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使 命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們 xx 銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片， 是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng) 度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言 一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì) 必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng) 到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大 的轉(zhuǎn)變。剛開

9、始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé) 任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始 明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、 耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃 和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目 的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變 得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊 張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)。 如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳 達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通 并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。 同時(shí)，在和不同客

10、戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營 銷技巧得到了很大的提高。 存在的主要問題： 一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場經(jīng) 濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來越多客戶的需求，如何能給 我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提 高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息 和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平； 二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn) 行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需 求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入； 三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作 主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提

11、高 自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大， 而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌； 個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景： 由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為 銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我 期望在 XX 年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì) 得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的 方向努力。 總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年， 我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好 今后的工作，以爭為我行來年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大 的貢獻(xiàn)。 時(shí)光荏苒， XX 年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi) 心不禁感慨萬千時(shí)間如梭

12、，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎， 回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡 的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝管理處給我這個(gè)成長的平臺(tái)，令 我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身 的素質(zhì)與才能，回首過往，管理處陪伴我走過人生很重要的 一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛，令我 明白到人間的溫情，在此我向管理處的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表 示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得 心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭拍芰畹焦镜陌l(fā)展更上一 個(gè)臺(tái)階，在工作上， 圍繞管理處的中心工作， 對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀

13、 上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)， 勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、 樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做 事，勤勞簡樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到 模范帶頭作用。 今后努力的方向：隨著公司 iso9001 的實(shí)行，可以預(yù) 料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更 高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提 高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 即將過去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)的正確 領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和 效益目標(biāo)上，緊緊圍繞重點(diǎn)展開微笑服務(wù)工作，在緊

14、張的微 笑服務(wù)工作之余，我們管理處在今年五月份組織的拓展訓(xùn)練， 不僅加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) , 而且為大家繁忙的工作減輕了一點(diǎn)壓力。 作為一個(gè)管理者，除了熟悉業(yè)務(wù)外，還需要負(fù)責(zé)具體的工作 及業(yè)務(wù)，首先要以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況 下，大家都能夠主動(dòng)承擔(dān)工作。對(duì)此我向領(lǐng)導(dǎo)做如下工作報(bào) 告： 一、強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì) 重視加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，在管理處 11 月份組 織的業(yè)務(wù)技能考試中，成績還算理想，在工作中，堅(jiān)持一邊 工作一邊學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)工作 業(yè)務(wù)知識(shí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公文寫作及公文處理。在學(xué)習(xí)方法上做 到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，抓住重點(diǎn)，并結(jié)合自己在公文寫作

15、及公 文處理，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公室業(yè)務(wù) 工作能力。在總公司 11 月份建立的票據(jù)管理系統(tǒng)，我堅(jiān)持 學(xué)習(xí)和操作，并將學(xué)習(xí)的結(jié)果一步一步指導(dǎo)票管進(jìn)行操作， 現(xiàn)在我們大家已經(jīng)熟練操作系統(tǒng)。 二、努力工作，按時(shí)完成工作任務(wù) 一年來，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻 牢記管理處制度，全心全意為管理處創(chuàng)造利益的宗旨，努力 實(shí)踐公司各項(xiàng)目標(biāo)的重要思想，在自己平凡而 普通的工作崗位上， 努力做好本職工作。 在具體工作中， 為所長當(dāng)好參謀助手： 認(rèn)真分析各種數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握車流量 情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌

16、握最近所內(nèi)的 實(shí)際情況。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，科學(xué)安排時(shí) 間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心、 支持和幫助下，各項(xiàng)服務(wù)工作圓滿的完成任務(wù)的好成績，得 到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。 回顧一年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取 得了新的進(jìn)步，但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，理論知識(shí)水 平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng)。今后，我一定認(rèn)真克服 缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績，自覺把自己置于所內(nèi)同事的監(jiān)督之下，刻 苦學(xué)習(xí)、勤奮工作，做一名合格的管理人員！ XX年收費(fèi)站管理人員年終工作總結(jié)相關(guān)文章： 運(yùn)輸部個(gè)人年終工作總結(jié) XX 年個(gè)人年終總結(jié) XX 年個(gè) 人年終工作總結(jié) XX 年終個(gè)人工作總結(jié) 廚

17、師長的年終工作 總結(jié)報(bào)告XX年年終工作總結(jié)及 XX年工作計(jì)劃范文 XX年車 間年終工作總結(jié) 鉆井隊(duì)設(shè)備管理年終工作總結(jié) 查看更多 年終工作總結(jié) 時(shí)間過得真快，XX年又已經(jīng)成為了歷史。 我也度過了自 己的27歲生日。XX年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收 獲的。似乎從一開始，在XX年希望帶來的一切都是新發(fā)展、 新要求，擺在我的眼前，昂首只能選擇前進(jìn)?；仡欉@一年的 工作歷程，作為日陸的一名員工，我深深感到日陸企業(yè)之蓬 勃發(fā)展的熱氣，日陸人之拼搏的精神。過去的一年中我從日 本總部回來了，國外的經(jīng)歷不僅開闊了我的眼界，而且使我 對(duì)世界的認(rèn)識(shí)、對(duì)人生的感悟有了深刻的變化。日本方面嚴(yán) 格的現(xiàn)場品質(zhì)管理，敬

18、業(yè)的工作態(tài)度都給我留下了深刻的印 象?；厥?XX 年我的工作歷程，經(jīng)歷許多沒有接觸的事物和 事情；見識(shí)了很多從未見識(shí)過的新鮮事物，收獲良多。自己 同時(shí)也在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努 力，慢慢的進(jìn)入了自己的角色，但在工作中仍然存在著諸多 不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)在將工作總結(jié)如下。 1/ 在日本期間 XX 年基本一直留在倉庫的現(xiàn)場和事務(wù)所實(shí)習(xí)，而 XX 年從年初至五月份為止，一直留在千葉市原市的iso tank 運(yùn)輸事務(wù)所實(shí)習(xí)。伊東所長和唐澤所長代理上午安排我出車， 下午則大多時(shí)候留在車庫里做車輛維護(hù)，并學(xué)習(xí)了解車隊(duì)調(diào) 度的工作。日本車隊(duì)管理相對(duì)簡單：運(yùn)輸任務(wù)基本為點(diǎn)至點(diǎn) 短途，

19、客戶也已經(jīng)為其固定服務(wù)多年，新規(guī)客戶也較少。門 點(diǎn)檔案齊全，每天出車，回庫時(shí)間基本固 篇二： XX 年酒店房務(wù)部工作總結(jié) XX年酒店房務(wù)部工作總結(jié) 伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上 圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， XX年我部門順利完 成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總 結(jié) XX年客房完成的營業(yè)總額為 * ，月均完成*，客 房出租率為 * ，平均房價(jià) * ，各項(xiàng)指標(biāo)較 XX 年有所 上升。我部門 PA 人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)酒店的日常保潔 工作，對(duì)酒店地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn) 行開荒作業(yè)及日常保潔。 一、回顧一年中的工作業(yè)績、 重大事件及主要

20、工作內(nèi)容。 加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗 口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人 員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接 聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn) 行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理， 建立了完整的客房檔案。 嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。 從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層 嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持 按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi) 生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面 清潔，樓道

21、及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服 務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至 如歸的溫馨感覺；加強(qiáng)保潔管理。尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi) 生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因 此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓 起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各 種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán) 格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任 心，酒店的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。 檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。 從經(jīng)理到助理， 從主管到領(lǐng)班， 層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確 保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求

22、標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)對(duì)制服房、庫房的管理。 5 月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改 造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采 購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分 工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán) 格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)， 以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是 * 會(huì)的接待 工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 3 月 10 至 13 日， 順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé) * 會(huì)議的組織、會(huì)議室布 置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中， 各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不

23、出紕漏。 我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 充分肯定。 二、管理要素的實(shí)施情況。 1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的 設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、 仔細(xì)盤查， 并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)， 集中與工程部聯(lián)系維修 （如比較嚴(yán)重、 數(shù)量較多的浴缸塞） 進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居 住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。 2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好 各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。 3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行 審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、

24、報(bào) 廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確， 手續(xù)無誤。 4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善 存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服 務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。 5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制 定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定 ，擬配 備消毒柜，并將制度上墻。 6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛 在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作 過程中的自我保護(hù)教育， 確保安全服務(wù)。 如保潔高空刮玻璃， 有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。 7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通

25、無阻，通過 早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中 一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相 提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他 部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心 及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題， 起到了良好的溝通作用。 8、顧客滿意度。客房配備賓客意見書 ，房務(wù)中心及 時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見 和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn) 我們對(duì)客人的尊重。 三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分 明，優(yōu)化資源組合。 1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加

26、飯 店英語等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及酒店內(nèi)部各項(xiàng) 培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作 目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合 素質(zhì)。 2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表揚(yáng)，為酒 店做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反酒店規(guī)章制度的員工 進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員 工的工作積極性。 四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主 要采取以下措施盡可能開源節(jié)流： 1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入， 5 月對(duì)客 房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。 2、配合信息部使用絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約 辦公用品。 3、保潔、客

27、房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)報(bào)修。 4、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單， 否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效 保護(hù)了水資源。 5、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源 的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。 五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心 員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生 活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。 1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見 和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。 2、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況， 及時(shí)探望生病員工， 讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭

28、般的溫暖。 六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。 1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客 人受傷、停電、停水及其他未知事件。 “凡事預(yù)則立，不預(yù) 則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警 惕，防患于未然。 2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需 要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地 與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場的 嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語培訓(xùn)。把文化留 人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。 3、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說， 保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜， 人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說

29、不好嚴(yán)格把握，今后需 要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和 服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。提倡禮儀 服務(wù)、文明服務(wù)、 微笑服務(wù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)量化， 可操作性強(qiáng)。 今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下， 部門所有人員共同努力， 把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入 各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè) 新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作 中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后 的工作做得更好。 XX 年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)： 1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作 中處理問題的靈活性、 主動(dòng)服務(wù)等方面的管理， 充分實(shí)現(xiàn)“人 性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或 者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面 的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。 2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及 英語對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員 工綜合素質(zhì)。 對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)， 擴(kuò)大范圍， 目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房