工作行為規(guī)范和溝通技巧

1、新員工學(xué)習(xí)資料-工作行為規(guī)范和溝通技巧一目 的明確做人的基本原則和做事的基本方法，指導(dǎo)我們的一舉一動(dòng)、一言一行，提 升我們的職業(yè)化工作作風(fēng)，樹立我院的良好形象。1. 精神面貌（1）衣著整潔，儀表大方，精力充沛。（2）保持愉快的工作情緒，不要將個(gè)人情緒帶到工作之中。（3）站立時(shí)抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁。（4）走路不可搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張。（5） 坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上。2. 禮儀（1）與用戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片。（2）見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。（3）出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。（4）與用戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬

2、彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并 謹(jǐn)記工作常用語及工作禁忌語。（5）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的 事情要作記錄。（6）對(duì)用戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶 造成輕浮、不可信的印象。（7）與用戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與用戶爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)上報(bào) 直接主管領(lǐng)導(dǎo)。（8）對(duì)用戶有禮有節(jié)，不卑不亢。3. 工作作風(fēng)(1) 養(yǎng)成 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善”的工作模式第一步確定你能提供的服務(wù)。第二步確定你所服務(wù)的顧客，并成功的理解他們重視什么，需求什么。第三步確定你能提供的、顧客滿意的服務(wù)。第四步確定服務(wù)工作方案(流程)。第五步對(duì)照實(shí)際工作情

3、況，檢查工作方案(流程)中的錯(cuò)誤并消除低效環(huán)節(jié)。第六步通過運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的(2) 守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約。(3) 遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄漏公司機(jī)密。(4) 尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度。(5) 牢記“我是XXX人，看XXX看我”(6) 在用戶面前不貶低對(duì)手。(7) 不與用戶談?wù)摯?、設(shè)備價(jià)格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問題。(8) 對(duì)用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。(9) 養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔。(10) 養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，不斷提高自身的專業(yè)技術(shù)水平。(11) 養(yǎng)成日清的習(xí)

4、慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。6 2-4. 辦公室行為規(guī)范（1）遵守公司規(guī)定。（2）按說明書要求正確使用辦公設(shè)備。（3）辦公桌面保持整潔，物品擺放有序。（4）日清會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，整理會(huì)議桌，椅子推回原位。（5）日清辦公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌物品擺放有序 。（6）電話鈴響必須盡快摘機(jī)，并使用禮貌用語。（7）工作時(shí)間禁止看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志。（8）他人不在時(shí)要及時(shí)代接他人電話，并做好電話記錄。（9）上班時(shí)間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境。（10）勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下班做到五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù) 印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）。（11）出席會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到會(huì)或不能到會(huì)者，應(yīng)提前1小時(shí)向會(huì)議主

5、持人請(qǐng)假。（12）出席會(huì)議應(yīng)遵守秩序，把通訊工具設(shè)置到靜音，不喧嘩、不竊竊私 語。保持會(huì)場(chǎng)清潔。（13）與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，做好會(huì)議記錄。5. 客戶辦公場(chǎng)所行為規(guī)范（1）不能亂動(dòng)客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。（2）未經(jīng)許可，不可使用客戶電話。（3）不主動(dòng)在客戶辦公場(chǎng)所抽煙。（4）與客戶交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話 題，將手機(jī)設(shè)成靜音。（5）對(duì)客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄。（6）對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢。6. 旅差行為規(guī)范（1）出差要注意安全，單獨(dú)出差時(shí)不要與外人合住。（2）盡量避免深夜趕路；攜帶大量物品時(shí)使 用公司車輛或出

6、租車；建議乘坐 火車、空調(diào)大 巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車時(shí)要小心。盡量不要在車上睡 覺。（3）住宿應(yīng)以公司的協(xié)議賓館為主。保證人身安全及公司形象。（4）出差到辦事處，應(yīng)事先與辦事處聯(lián)系，由辦事處 安排住宿。（5）在賓館登記住宿后，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并及時(shí) 將房間電話通知當(dāng)?shù)剞k 事處。（6）按時(shí)報(bào)銷，及時(shí)遞交工作周報(bào)。7. 接聽電話行為規(guī)范（1）接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備 。（2）電話鈴響要盡快摘機(jī)。（3）他人不在時(shí)要及時(shí)代接。（4）摘機(jī)后要主動(dòng)說 您好，XXX科技”并報(bào)姓名。（5）有事詢問對(duì)方要說 請(qǐng)問?！保?）在需要對(duì)方等待時(shí)，要說請(qǐng)您稍等一下”（7）讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過 3分鐘，否

7、則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電 話給對(duì)方 。（8）在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短通話。（9）當(dāng)接聽已接通的電話時(shí)，應(yīng)說 您好，我是某某”（10）回答對(duì)方問題時(shí)，嚴(yán)禁說 不知道”（11）電話語言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常 。（12）接聽電話要做好記錄。（13）電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。（14）對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕 。（15）電話記錄的事情一定要落實(shí)。（16）落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。（17）接聽電話時(shí)無論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不 要過分熱情。（18）接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。（19 ）接聽電話禁止使用免提。（20）電話

8、結(jié)束時(shí)，要說 再見”待對(duì)方掛機(jī)后，自 已再掛。8. 語言規(guī)范（1）工作中使用普通話。（2）尊重對(duì)方，謙虛穩(wěn)重。（3）常用語：感謝您對(duì)我公司的支持”希望我們能共同發(fā)展”謝謝你們對(duì)我們的幫助”歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”您的意見對(duì)我們很重要”你們的問題就是我們的問題”我公司離不開你們的支持”這件事我來幫您處理”歡迎您給我們提寶貴意見”（4）禁忌語：這事不歸我管”以前這是誰做的，水平這么差”這是公司規(guī)定，我沒辦法”這是小事，無所謂”不關(guān)我事，你找別人吧你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的？ ”這么簡(jiǎn)單的問題還問我！ ”不可能”我是新來的，這我不懂”這我早告訴過你，怎么又搞錯(cuò)了?這合同怎么簽的？ ”我沒空”反正我做不了 ”

9、我不知道”這事你不懂”不付費(fèi)，就不去”你欠我們公司款我們不能去”9. 外事行為規(guī)范（1） 忠于祖國(guó)、忠于人民，維護(hù)國(guó)家與主權(quán)和民族尊嚴(yán)，不說有損祖國(guó)的 話，不做有辱國(guó)格、人格的事。（2）堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，自覺遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守國(guó)家外 事制度，嚴(yán)守外事紀(jì)律。（3）嚴(yán)守國(guó)家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。堅(jiān)持 內(nèi)外有別”原則，不泄露內(nèi) 部機(jī)密。既要熱情友好以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報(bào)收集活動(dòng)。（4）站穩(wěn)立場(chǎng)，堅(jiān)持原則；謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢；講究文明、禮貌，注意服 飾、儀容；嚴(yán)禁酗酒。（5）加強(qiáng)組織觀念，自覺遵守組織紀(jì)律。（6） 遵守駐在國(guó)的法律，尊重駐在國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。（7）注意

10、人身安全。（8）出國(guó)人員在國(guó)外期間，要顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動(dòng)要 有匯報(bào)。不允許個(gè)人擅自離隊(duì)、單獨(dú)活動(dòng)和延長(zhǎng)境外停留時(shí)間。（9）出國(guó)人員在國(guó)外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動(dòng)。（10） 出國(guó)人員須堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，堅(jiān)決反對(duì)講排場(chǎng)、鋪張浪費(fèi)72-新員工學(xué)習(xí)資料-工作行為規(guī)范和溝通技巧二.處理顧客訴怨技巧1. 顧客抱怨的發(fā)生原因（1） 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)太差。（2） 等待太久，耗費(fèi)時(shí)間。（3）強(qiáng)迫性邀請(qǐng) 。（4） 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好。（5）售后服務(wù)太差 。（6）宣傳（廣告）夸大。（7）其他顧客抱怨的真正原因70%來自于 溝通不良2. 棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧（1）面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)：別

11、急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并 不一定真是那么回事。碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。（2）面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)： 以開放性問話技巧，鼓勵(lì)他多回答一些。是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳?？要我怎么做呢？?）面對(duì)善于抱怨的顧客時(shí)：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：要怎么做，你才覺得滿意？你希望怎么樣呢？(4) 面對(duì)生悶氣顧客時(shí)：把你所看見的情形說出來。讓他能夠一吐心中悶氣。(5) 面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)：要保持不動(dòng)氣。臉露出微笑：你希望我怎么解決這個(gè)問題？要能滿足你的期望對(duì)我來說也是個(gè)問

12、題，請(qǐng)問我該怎么做?(6) 面對(duì)有敵意的顧客時(shí)：讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切。運(yùn)用言語的技巧：如是的、原來是這么回事。復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因。找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話。三、處理顧客抱怨的技巧1、六個(gè)步驟：1) 向顧客致歉2) 專注地傾聽3) 復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之4) 詢問期望5) 共同協(xié)議6) 雙方約定2、處理顧客報(bào)怨的行動(dòng)要點(diǎn):1）仔細(xì)聆聽讓顧客完整無疑地表達(dá)，甚至于渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。2）言語降低身段對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)?shù)亟档蜕矶危?有助于彼此和諧。3）承認(rèn)問題存在尊重

13、顧客的抱怨，正常狀況下顧客絕少?zèng)]事找事，我們無須辯白，并非一定 承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn) 顧客已經(jīng)產(chǎn)生抱怨”的存在。4）顯示關(guān)心以一顆體諒的心去感受對(duì)方，顧客的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應(yīng)即時(shí) 表示你的理解與關(guān)心。5）冷卻狀況沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來。6）立即記錄建立事實(shí)無論是否與顧客面對(duì)面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)、確認(rèn)動(dòng)作。7）表示米取行動(dòng)清楚地告知顧客你將采取的行動(dòng)，不但讓顧客了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后 盡快處理，例如：自行處理或知會(huì)他人處理。8）協(xié)商解決問題有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提

14、出辦法以征求顧客的同意。9）追蹤與回饋主動(dòng)定出追蹤時(shí)間及方式，并對(duì)顧客進(jìn)行回饋以確保顧客抱怨處理成功。例如：如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)以電話定期回饋顧客。四、令人歡迎的人際溝通技巧基本原則；永遠(yuǎn)記得對(duì)方姓名保持微笑給予贊美，不任意批評(píng)三F:*Face :給對(duì)方面子*Fate :珍惜緣分*Favor :施予小惠常用的溝通技巧：1、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠(chéng)摯的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方，并表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的肯定及 應(yīng)有尊重。2、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng)不輕易干擾或打斷、細(xì)心收集資訊、感受對(duì)方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予支 持及引導(dǎo)。3、記錄表示重視對(duì)方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情 發(fā)生。4、要覆、摘要與確認(rèn)協(xié)助對(duì)方，對(duì)彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。5、適度表達(dá)自己的意見