廈門某大酒店常見突發(fā)事件的處理預案

1、廈門xx大酒店備忘呈報： 致送：發(fā)出：日期：內(nèi)容：酒店常見突發(fā)事件的處理預案 為提高酒店安全的防范意識,加強全員安全防范意識,根據(jù)酒店的情況,特制定本預案. 在處理各突發(fā)事件時應掌握以下幾點:一、注意事項:1、隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題;2、報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);3、做好事故突發(fā)事件的預防工作(事故、災害、治安、刑事案件).二、報案的方法:1、使用電話;2、使用對話機;3、親自口述報告.三、報案程序:(可疑情況)1、電話通知大堂值班經(jīng)理8106,或保安部8828;2、說出報案人的部門、姓名;3、說明發(fā)生情況的具體地點、位置;4、簡要介紹情況經(jīng)過.四、報案時應注意的事項:1、在崗的服

2、務員遇到情況,應立即上報,不要假設(shè)他人會報告而延誤上報時間;2、在報案或處理有關(guān)安全方面的問題時,要考慮到自身的安全;3、報案人遇到所撥電話占線,應拔總機要求強插,及時轉(zhuǎn)接.五、發(fā)現(xiàn)疑人或疑事時,應如何判斷:1、從疑人的神色、舉止、表情判斷其是否圖謀不軌;2、攜帶的物品是否有違禁物;3、服飾、著裝是否正常、得體,有無污跡、血跡;4、身份證是否和本人一致;5、口音與籍貫是否與登記的相符;6、不要單純憑感覺和外表去判斷;7、應關(guān)注他們現(xiàn)行的所作所為.突發(fā)事件的處理:一、客房失竊的處理:1、 提行客人認真回憶有關(guān)物品的情況;2、 對失竊事件表示重視,對客人表示同情和歉意;3、 由保安部經(jīng)理提出有關(guān)的

3、問題.做好記錄;4、 向客人表示酒店會盡力進行調(diào)查,并尋求客人的合作;5、 如需請求公安部門的幫助,應事先請示上級領(lǐng)導.配合公安人員的檢查:1、 未與保安部聯(lián)系和未能出示有效證件的人,一律不得在店內(nèi)擅自行動,保安人員有權(quán)干涉;2、 如必須進行檢查時,應由保安部經(jīng)理或領(lǐng)班帶檢查人員至樓層,同行人員不宜太多;3、 進房前,必須先敲門,進房后,向客人說明查房理由,并介紹查房人員(身份);4、 檢查結(jié)束,必須向客人道歉;5、 如公安人員要把客人帶走,必須留下其查房人員姓名、電話號碼、部門,并請客人辦理好離店結(jié)帳手續(xù).二、客房內(nèi)傳出呼救聲時的處理:1、樓層服務員立即通知大堂值班經(jīng)理,值班經(jīng)理,值班經(jīng)理通

4、知保安部經(jīng)理;2、保安部經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理立即趕到報警的樓層;3、向客房服務員了解房態(tài)及客人情況;4、敲門,責令客人開門,并表明身份,詢問客人是否需要幫助;5、根據(jù)情況進行查房,如是一般的爭執(zhí),予以勸阻,并對當事人進行調(diào)查了解,視情節(jié)處理.如有意外的傷害,應立即組織救護;6、如房內(nèi)情況復雜,有可能制造暴力事件,應布置監(jiān)控,不可冒然行動,應立即請示直接上級,得到回復后,再著手處理.三、遇到客人再店內(nèi)吵鬧時的處理:1、立即將吵鬧的客人帶離公共場所;2、安定客人的情緒,了解吵鬧的原因;3、如客人酗酒鬧事,應對其進行控制,將其送離酒店或送回客房;4、如客人對酒店服務不滿,應由大堂經(jīng)理出面向客人解釋、致

5、歉;5、如客人無理取鬧,應予勸阻、教育;6、如客人不予合作,為避免對營業(yè)場所秩序造成不好的影響,可將鬧事者強制帶離,或報案處理,保安人員再處理此類事件時,不得使用屋里,以免事態(tài)擴大.四、發(fā)現(xiàn)有人至樓層推銷商品時的處理:1、樓層服務員應立即向大堂值班經(jīng)理或保安部報告,同時監(jiān)控進行跟蹤;2、保安人員立即趕到現(xiàn)場,將其帶離樓層;3、對其進行調(diào)查、詢問,如推銷一般商品,視情節(jié)給予批評,并責令立即離開酒店;4、如有違法犯罪行為,可將其移送公安部門進行處理;5、如有騷擾客人,可向客人解釋,對受擾客人表示道歉.五、住店客人報受到恐嚇、威脅時的處理:1、保安經(jīng)理,大堂經(jīng)理應立即到房間拜訪客人,了解事情經(jīng)過,安

6、定客人情緒,向客人保證酒店保障其人身、財產(chǎn)的安全;2、向客人提議是否需要換房或其它保密服務工作;3、對該客人的房間進行監(jiān)控,請客人配合,如遇生人不要開門,同時通知總機對該房電話進行監(jiān)聽、跟蹤、過濾.防止他人利用內(nèi)線電話再次進行恐嚇.六、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有不正常情況的處理:1、查清住客的身份;2、查清訪客情況和房態(tài);3、服務員在提供正常服務的同時,留意房內(nèi)的情況,發(fā)現(xiàn)問題及時報告;4、監(jiān)控中心,加強監(jiān)視力度,總機留意監(jiān)聽該房電話;5、發(fā)現(xiàn)問題可采取查房等措施,必要時報公安部門處理.七、客人在房內(nèi)打架的處理:1、接到樓層服務員通知后,保安部應立即與大堂經(jīng)理趕到出事樓層,向客人表明身份,把打架雙方勸開;2

7、、了解事發(fā)緣由,努力爭取客人的信任;3、待客人情緒較為緩和后向其解釋,其行為已經(jīng)影響到其他住客,若客人情緒不易緩解,需將打架的雙方分開,分別交談,待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息,不能再發(fā)生類似的事件;4、如客人同住一間房,可建議另開一間,以規(guī)避再次發(fā)生沖突.八、住客在房內(nèi)發(fā)生不幸事故的處理:1、獲悉住客不幸,所在樓層服務員,應立即通知保安部,由保安部通知客房部經(jīng)理,醫(yī)務室人員,總經(jīng)理;2、出現(xiàn)場最高級領(lǐng)導向公安部門報警,同時責令保護現(xiàn)場,疏散無關(guān)人員;3、盡量避免騷擾其他客人,積極配合做好保密工作,解釋工作;4、對死者的死因,不允許做隨意的猜測和解釋,統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士進行解釋.九

8、、客人受威脅(討債、尋仇)的處理:1、客人向保安部或dm報告受到他人的威脅,第一時間內(nèi)向所屬部門經(jīng)理匯報;2、為客人換房,更換到其他樓層,并對客人住宿資料保密;3、保安員及監(jiān)控注意不得讓現(xiàn)咱人員到樓層.若發(fā)現(xiàn)立即通知樓層服務員并勸離;4、若樓層或不注集不明男子逗留時間較長,請值班經(jīng)理勸離,若不聽勸阻.必要時做報警處理;5、若客人需要,酒店可協(xié)助客人從后區(qū)離店.十、發(fā)現(xiàn)詐騙可疑情況時的處理:1、發(fā)現(xiàn)詐騙可疑情況時,應及時報內(nèi)保部進行現(xiàn)場控制.2、詐騙可疑情況有以下特點及方式:1)詐騙手機:將客人騙至餐廳或咖啡廳,利用各種名義,借手機打電話,邊說邊走,騙走手機;2)請客吃飯名義進行詐騙:電話到房間

9、對客人套話,拉攏關(guān)系并請客人吃飯.或?qū)⒖腿蓑_到其他酒店進行詐騙;3)詐騙現(xiàn)金:利用各種名義騙錢或快速手法抽錢調(diào)包等;4)用假幣換真幣;5)用假外幣換人民幣;6)用外幣或人民幣以整換零,酒店不換將錢抽掉一部分;7)被他人接觸到錢后調(diào)包變成假幣;以上可疑情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即報內(nèi)保部實施布控,同時報派出所處理.十一、發(fā)現(xiàn)吸、販毒情況的處理:1、客房部上報,客人有吸、販毒可疑,內(nèi)保部做好監(jiān)控工作,并立即通知派出所檢查.2、吸、販毒可疑現(xiàn)象1)客房煙缸,桌上有黑灰;2)房間有注射器(針頭);3)衛(wèi)生間有多處嘔吐;4)客人屬三類客,進出可疑.十二、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有聚眾賭博可疑情況,由內(nèi)保部立即報派出所處理.十三

10、醉酒客人的處理一)、各部門處理醉酒客人工作程序1、在酒店內(nèi)任何場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人,立即報值班經(jīng)理;2、(20:00前),由值班經(jīng)理帶領(lǐng)兩名當值內(nèi)保員到現(xiàn)場處理;3、(20:00后).由值班經(jīng)理通知內(nèi)保部夜班領(lǐng)班處理,內(nèi)保部夜班領(lǐng)班接到通知后,立即協(xié)同兩名當值內(nèi)保員至現(xiàn)場處理;4、內(nèi)保部領(lǐng)班將醉酒客人處理結(jié)果反饋至值班經(jīng)理處備案二)、處理醉酒客人的總體要求:1、主動幫助因醉酒行走不便的客人,做好醉酒客人安全保護及服務工作,并協(xié)助醉酒客人保管好其隨身攜帶的物品,防止物品丟失或被人順手牽羊;2、醉酒鬧事客人因存在情緒不穩(wěn)定的特殊性,喜歡故意尋找對抗及挑釁他人,無法控制自己的行為,因此醉酒無理的客人不應

11、與其爭論、辨理及發(fā)生爭吵,在言語上順著客人的意思,客人罵人不予理睬,以安撫客人和控制其過激行為為原則;3、醉酒客人尋釁鬧事,甚至打罵酒店工作人員時,應克制好情緒,并調(diào)換服務員,避開客人,時刻提醒自己客人原意并非如此,而是因為其醉酒嚴重導致行為過激,不得與客人發(fā)生沖突,只需控制其行為即可;4、及時找到醉酒客人的同伴共同處理,或通過其隨身攜帶通訊工具與其家人、單位取得聯(lián)系,并要求到場協(xié)助處理,如醉酒客人時住店客,應派專人送至房間,通知客房服務員做好相應的服務工作;5、各級人員在對酒店進行巡視的過程眾,應注意查看宴會場所、公共洗手間、樓道等公共區(qū)域,防止客人醉倒睡著或發(fā)生意外.三)、內(nèi)保部醉酒客人處

12、理方法:1、一般醉酒客人的處理一般醉酒客人是指客人飲酒過量,但神智尚清晰,客自行坐、立、行走、說話較清楚.內(nèi)保員:1)接受值班經(jīng)理或內(nèi)保部領(lǐng)班的調(diào)配,及時倒現(xiàn)場協(xié)助處理。2)處理一般醉酒客人應以服務為主,協(xié)助值班經(jīng)理或內(nèi)保部領(lǐng)班做好對客的安撫和服務工作,如有必要,將客人護送至客房休息,或協(xié)助客人離店。內(nèi)保部主管：1）及時到達現(xiàn)場處理：2）禮貌地請客人稍試休息，或安排內(nèi)保員陪同客人離開，并提醒客人帶好隨身物品，防止丟失；3）如客人是住店客，應主動詢問客人是否需要內(nèi)保員護送到客房，交待樓層服務員注意客人動靜。如果是非住店客，應主動詢問是否需要聯(lián)系其親友到店協(xié)助；4）主動跟蹤醉酒客人情況，直至其離開

13、酒店或安全到達客房內(nèi)休息為止并將處理結(jié)果報值班經(jīng)理備案。2、嚴重醉酒客人是指客人欽灑過量，導致神智不清，無法自行坐、立、行走，語言不清，甚至昏迷、休克. 內(nèi)保員:1)、由至少兩名內(nèi)保員共同在接到通知的第一時間到現(xiàn)場;2)協(xié)助內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理尋找醉灑客人的同伴;3)客人無同伴的,內(nèi)保員應主動陪同客人,把客人帶離人多的公眾場所,至餐廳包廂或內(nèi)保部辦公室休息;4)將客人的隨身物品交內(nèi)保部領(lǐng)班保管;5)發(fā)現(xiàn)客人非正常睡眠或昏迷、休克,立即報內(nèi)保部領(lǐng)班處理,內(nèi)保部領(lǐng)班:1)如客人有同伴的要求其將客人帶離酒店2)如客人無同伴的,要指揮內(nèi)保員將客人送離公眾場所,安排內(nèi)保員陪同客人;3)做好現(xiàn)場指揮工作控

14、制好內(nèi)保員不得與客人發(fā)生沖突;4)發(fā)現(xiàn)嚴重醉酒的客人,應立即報120急救中心處理,若客人無同伴,派一名內(nèi)保員陪同客人到醫(yī)院.如客人有隨身攜帶現(xiàn)金,則由客人付款;如客人未隨身攜帶現(xiàn)金;5)將處理結(jié)果他值班經(jīng)理備案.3、因醉酒尋釁鬧事客人的處理該類客人是指因醉酒導致言語粗魯,行為過激,砸壞酒店物品,有意對酒店公共設(shè)施進行損壞,搶奪酒店財產(chǎn),將酒店物品帶離等,或?qū)频陠T工其他客人進行挑釁,對他人人身安全構(gòu)成威脅.內(nèi)保員:1)由兩名以上內(nèi)保員及時趕到現(xiàn)場處理;2)不與客人發(fā)一沖突克制好自己的情緒,積極配合內(nèi)保員領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理現(xiàn)場;3)控制住客人的行為,由兩名內(nèi)保安同時制止客人繼續(xù)鬧事,對其挑畔言語

15、及行為予理會.4)將客人離現(xiàn)場,至內(nèi)保部辦公處理.5)如遇多人同時醉灑鬧事的,應立即報內(nèi)保部領(lǐng)班處理,并由兩名以上內(nèi)保員跟隨客人,的安全即可,直至其離店6)如客人仍有破壞行為或多人醉酒鬧事無法控制的,立即披內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理內(nèi)保部領(lǐng)班:1)控制好現(xiàn)場情況,督導內(nèi)保員不與客人發(fā)生沖突;2)根據(jù)醉酒客人造成的損失具體處理,如果損失較輕微,金額在100元以內(nèi)的,可不與客人理論;如果造成較嚴重立即報值班經(jīng)共同處理,詳細記錄客人損壞物品清單,要求客人或其同伴賠償,如醉酒客人無同伴或不予賠償,應報警處理;3)經(jīng)過內(nèi)保員勸阻,仍無法控制醉酒客人鬧事行為的,由內(nèi)保部領(lǐng)班報警處理;4)多人醉酒鬧事的,由內(nèi)

16、保部領(lǐng)班報警處理,5)要求監(jiān)控中心保留好事件經(jīng)過的錄像資料.4、在酒店停車場發(fā)現(xiàn)酒店客人的處理內(nèi)保員1)發(fā)現(xiàn)醉酒客人自駕車的,立即報內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理,同時勸阻客人;2)發(fā)現(xiàn)客人困醉酒睡在車上,協(xié)助內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理聯(lián)系其家人或單位,無法聯(lián)系的報內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理;3)如醉酒客人在酒店廣場將其他車輛撞傷,或客人已損壞酒店物品,欲將酒店物品帶離酒店,內(nèi)保應立即制止客人離開,并將其交由內(nèi)保部領(lǐng)班處理;4)無法攔截醉酒客人駕車離開的,立即記下其車號，交由內(nèi)保部領(lǐng)班處理.內(nèi)保部主管:1)第一時間趕到現(xiàn)場,指揮處理現(xiàn)場情況,控制內(nèi)保員不與客人理論或爭吵,對醉酒客人的罵人不予理睬;2)發(fā)現(xiàn)客人因

17、醉酒鬧事睡在車上,且聯(lián)系不到家人單位的,應報警處理;3)無法制止醉酒鬧事客人離開的,立即報警處理;4)如醉酒客人在酒店廣場撞壞其它車輛,應保護好現(xiàn)場,做好相應記錄;5注意不要強行扣留醉客人,防止發(fā)生沖突;6)要求監(jiān)控中心保存好相關(guān)錄像資料.十四、交通事故處理酒店廣場出現(xiàn)車輛碰撞和交通事故,由內(nèi)保員第一時間上報值班經(jīng)理處理,有必要時報備保安部經(jīng)理協(xié)調(diào),并維持好現(xiàn)場秩序.1、出現(xiàn)人員傷亡,調(diào)派內(nèi)保員協(xié)助值班經(jīng)理將傷員送往醫(yī)院,并報警處理;2、保護好現(xiàn)場,不得移動車輛,維護廣場秩序,疏通圍觀群眾;3、在停車場內(nèi)小事故報嘉連氣所處理,大事故報交警處理;4、內(nèi)保員只參與協(xié)調(diào)工作,防止司機大聲爭吵,群眾圍

18、觀或司機逃跑,有參與事故處理和司機間理由評判,交警來一將理情交給交警處理;5、調(diào)派內(nèi)保員用時疏導車輛,需查看監(jiān)控可由值班經(jīng)理協(xié)助交警.a、一位司機在場一位司機要場常屬于倒車、停車、拐彎不碰撞到停放的車輛.1、第一時間發(fā)現(xiàn)后,不得移動現(xiàn)場;2、通知值班經(jīng)理聯(lián)系另一車主,聯(lián)系到車主后由雙方司機協(xié)商處理.如協(xié)商不成協(xié)助其報警由交警處理.如聯(lián)系不到另一司機、報警后交由交警處理;3、若是住店客人有足夠的押金,可待客人退房前處理,應交待總臺防止客人逃走.b、兩位司機都在場兩位司機都在場屬于車輛行駛交通事故.1、內(nèi)保員不參與處理，只參與協(xié)調(diào)；2、由雙方協(xié)商處理、無法協(xié)商值班經(jīng)理協(xié)助其報警，交警到后交由交警處

19、理；3、司機發(fā)生爭執(zhí)須注意不能影響店形象和車輛堵塞。c、事故逃跑1、調(diào)查情況協(xié)助受損司機處理，司機如要求可以協(xié)助報警處理；2、酒店車場是免費停車場。酒店有義務看管，但不負丟失、損失的責任。d、兩位車主都不在現(xiàn)場.此類事故屬于司機沒有停放好。車輛自動滑行撞在一起。1、車主來后，向雙方解說情況；2、不能讓任何一方先離開，如要先離開必須報警交由交警處理。十五、境外客人傷亡事故處理一）、境外客人受威脅1、酒店員工接到客人報告受到他人威脅，應在第一時間內(nèi)向部門經(jīng)理匯所,發(fā)生事故的部門經(jīng)理、內(nèi)保部經(jīng)理、值班經(jīng)理應立即趕到現(xiàn)場處理;2、為客人換房,將客人更換到其他樓層,并將客人住宿資料保密;3、內(nèi)保員及監(jiān)控

20、中心注意不得讓閑雜人員到樓層.若發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知樓層服務員并勸離;4、如樓層發(fā)現(xiàn)不時男子逗留時間較長,勸離不聽者,樓層服務員應立即向值班經(jīng)理工科報告,并要求由值班經(jīng)理或內(nèi)保部經(jīng)理報警處理;5、如客人需要,酒店可協(xié)助客人從后區(qū)離店.二)、境外客人被綁架1、如發(fā)現(xiàn)客人被綁架可疑的,立即上報派出所處理.2、被綁架可疑有以下特點:1)住宿多日,房間內(nèi)有3名以上的男子,而且固定有一個專門出入購買食物和食品并送飲者;2)房間安靜,整日不用打掃,只要更換面巾和衛(wèi)生用品者;3)不用酒店電話及內(nèi)線,用自己用對外聯(lián)系者;4)服務員長時間敲門不開,警惕性高者;5)客人有車長時間停放在廣場者.三)、境外客人發(fā)生傷

21、亡事故處理程序1、酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)受傷、休克、死亡等意外傷亡事故,應在第一時間內(nèi)綬知發(fā)生事故的部門經(jīng)理、內(nèi)保部經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務室醫(yī)生,并由內(nèi)保部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報;2、由現(xiàn)場最高組長領(lǐng)導高派出所報警,并立即向市旅游局、市公安局出入境管理處報備,同時命令保護好現(xiàn)場,疏通無關(guān)的人員;3、盡量避免影響其他客人,做好保密、解釋和安撫工作;4、其他人員不做隨意的猜測和任何解釋,統(tǒng)一由酒店指定的管理人員進行解釋工作;5、立即將事故發(fā)生時的監(jiān)控錄像資料進行妥善保管,以備公安部門查看;6、發(fā)生事故后,內(nèi)保部等相關(guān)部門應積極配合公安部門等上級行政部門的調(diào)查取證工作;7、將事故資料完整詳細的記錄存檔

22、,并將制定的預防主案及具體措施,報備旅游局及公安局出入境管理處備案.十六、停水停電及停氣的處理1、根據(jù)各種信息反饋店內(nèi)的停水 、停電、停氣是因店外原因引發(fā),酒店應安排人員聯(lián)系水、電、氣的供應方,說明酒店目前出現(xiàn)的具體情況,詳細詢問事故的破壞的程度和修復時間,并立即向酒店突發(fā)事件應急處置指揮機構(gòu)報告.當故障排除后,應組織人員到相關(guān)區(qū)域進行巡查,恢復設(shè)備運行,維修受損的設(shè)備,工程部及時跟蹤落實到位;2、當發(fā)現(xiàn)或得知在沒有事先通知的情況下,發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象,酒店工程部立即向相關(guān)機房通報情況,安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場查看,檢查店內(nèi)是否存在其它停水、電、氣現(xiàn)象.若發(fā)現(xiàn)機房設(shè)備出現(xiàn)了嚴重故

23、障,工程部應立即向總經(jīng)理等高層領(lǐng)導報告,指示相關(guān)機房啟動應急方案,趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮,要求總機啟動應急聯(lián)絡(luò)程序.各部門負責人接到報警后,應立即返回崗位,隨時準備接受相關(guān)工作指令;3、經(jīng)確認,停水,電,氣問題在短時間內(nèi)無法解決時,應安排專業(yè)人向相關(guān)部門求援,并立即啟用臨時救援的設(shè)備,解決目前問題;4、應急處置過程中:工程部:應視需要,安排專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客;前往配電室啟動應急發(fā)電機以保障事故發(fā)生,照明、消防設(shè)備用電;前往事故現(xiàn)場進一步查明原因,留守觀察,及時反饋.保安部:應重點關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)情況,依照指令,在酒店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加忍受,加大巡視密度,做好事

24、故現(xiàn)場的警戒工作,控制好現(xiàn)場,防止發(fā)生混亂.前廳部:應及時向酒店突發(fā)事件應急處置指揮機構(gòu)提供住客資料,并安排人員做好對客人的解釋、安撫及客人要求和意見的反饋工作,看管好客人的行李,確保店內(nèi)指揮通信暢通.餐飲部:應要求所有當班服務員及廚師保持冷靜,并采取相應措施穩(wěn)定就餐客人情緒,向客人說明情況爭取得到客人諒解.如客人要求離開,應安排服務員給客人照明、指引道路,防止造成混亂.餐飲部負責人及廚師長還應根據(jù)指令,及時指定應對措施,調(diào)整菜單,提供易于制作的的食品.客房部:停電時應組織人員攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視,為客人進入房間和離店提供照明.停水時應從庫房或其他場所調(diào)集礦泉水,當應急送水車到

25、后,及時給客人提供必備的生活用水.采購部:應購買柴油等物品以保證應急發(fā)電機的正常運行,并聯(lián)系購買飲用水及食品等,為應急處置做好保障工作.財務部:應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)、帳目、重要單據(jù)票證等,通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作,做好人工處理相關(guān)服務的準備工作.其他各部門應堅守崗位,管理人員應在現(xiàn)場進行督導,服從指揮并及時向酒店突發(fā)事件應急處置指揮機構(gòu)反饋相關(guān)方面的情況.十七、電梯運行故障的處理1、發(fā)現(xiàn)或得知電梯因發(fā)生運行故障而停機,酒店監(jiān)控室應立即確認是否有人被困,并用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系;安撫乘客不要驚慌,等待解救并建議乘客不要采取強行離開轎廂等

26、不安全的措施;2、通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作,通知值班經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷的溝通,請客人安心等待,配合解救工作;3、協(xié)助乘客安全離開轎廂后,酒店應及時安排人員安撫乘客,并詢問其身體有無不適.對受傷人員或受驚嚇者,應按相關(guān)規(guī)定及時安排醫(yī)務人員實施救治;4、飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對故障電梯進行全面檢修,確保電梯運行安全.十八、意外傷亡事故的處理1、員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生的,必須立即報告保安部,同時注意保護現(xiàn)場.保安部接到報告后,應記錄時間、地點、被報告人的身份及大概傷亡性質(zhì),如工傷、疾病、意外事故等.接到報告

27、后,保安部經(jīng)理應立即到現(xiàn)場,同時通知值班經(jīng)理,如涉及設(shè)備導致的工傷,應通知工程部,酒店總經(jīng)理由保安部負責人通知.如遇死亡事件,飯店應廂公安機關(guān)報案.2、保安部到達現(xiàn)場后,應立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場,疏散圍觀人員.如是設(shè)備導致的工傷,由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備,如人員未死亡,應立即組織搶救,保安部酌情向傷員了解情況,值班經(jīng)理和醫(yī)務人員聯(lián)系就近醫(yī)院或急救中心;如確定人員的死亡,應立即將現(xiàn)場與外界隔離,遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況.如明顯屬于兇殺或死亡原因不明的,應按兇殺案程序處理.如確定是意外死亡,應進行拍照,訪問目擊者和知情人,隔絕圍觀,遮擋尸體并保護現(xiàn)場.保安部負責報告公安機關(guān)并配合勘察,勘察完畢

28、應立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放;3、如事件涉及員工,由保安部和人事部共同負責處理善后工作;如事件涉及客人,由保安部和值班經(jīng)理共同負責處理善后工作,如清點客人財物等.保安部負責調(diào)查或協(xié)助公安部門的調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況.工程部負責恢復有關(guān)設(shè)備;總辦負責提供藥品、車輛;客房部負責清理現(xiàn)場.十九、散發(fā)非法宣傳品的處理1、非法宣傳品,指有危害國家安全、利益,攻擊我國社會制度和領(lǐng)導人,危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的屬、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫及廣告等;2、保安部應加強對公共區(qū)域的巡視,如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員,應立即進行監(jiān)控、制止和盤查.各崗位服務員在服務時,發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時,一要立即制止,二要立即報告,三要控制住可疑人員和物品.大堂服務員及行李員應留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象.客房服務員應注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員,在清掃房間時,應留意是否有非法宣傳品;酒店各平臺和制高點的出入口,應有專人負責管理,未經(jīng)批準者不得進入,并做到隨時關(guān)門鎖門;3、事件發(fā)現(xiàn)人應迅速向保安和電話總機報告,并講明事發(fā)地點,宣傳品內(nèi)容性質(zhì),有無可疑人員及報告人的姓名和所在的部門等,4、接到告后,保安部應立即派人趕到現(xiàn)場,扣留嫌疑人并收繳其隨身帶的宣