自助終端服務(wù)部服務(wù)流程

1、系統(tǒng)服務(wù)方案 客戶滿意是公司一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，華訊博聯(lián)把售后服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營管理及 業(yè)務(wù)增值收益的一部分，華訊博聯(lián)的管理體制將自助終端開機率納入維護人員的 績效考核。 公司為客戶提供 365天，7*24小時的專業(yè)服務(wù)， 40分鐘內(nèi)明確解決方案和技 術(shù)支援方式，市郊區(qū) 26 小時之內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)， 2 小時內(nèi)修復(fù)或整件更換，備件在 維護人員到達現(xiàn)場時同步到達；始終堅持三個不漏：一個不漏地記錄客戶來電、 一個不漏地解決客戶問題、一個不漏地跟蹤問題處理結(jié)果；兩個保證：保證按預(yù) 約及時服務(wù)到位，保證服務(wù)滿意率達到 100%；一個避免：堅決避免用戶因同一 問題撥打二次電話，以客戶為尊，共創(chuàng)雙贏。 1. 服務(wù)體

2、系運作 1.1.售中服務(wù) 提供自助終端現(xiàn)場調(diào)試。 1.2.售后服務(wù) 響應(yīng)時間 :市區(qū) 24 小時現(xiàn)場響應(yīng)，郊區(qū) 46 小時現(xiàn)場響應(yīng)；異地視實際情 況，在接到報障并確認需現(xiàn)場維護時，我方 1 小時內(nèi)從辦事處網(wǎng)點出發(fā)并攜帶備 件等以最快的交通工具在一天天之內(nèi)到達故障現(xiàn)場。對特別邊遠的地區(qū)，我司將 在根據(jù)地理區(qū)域分布設(shè)立售后維護點。 故障處理和修復(fù)時間： 普通軟硬件故障：平均一小時； 重大故障：自局方發(fā)出故障處理要求到業(yè)務(wù)恢復(fù)的時間不超過“到達現(xiàn)場時 間加上 10 小時”；故障總處理時間為故障修復(fù)不超過 3 天 應(yīng)用軟件的維護 : 在接到系統(tǒng)報障后，在局方同意的基礎(chǔ)上，我司維護人立即 進行遠程處理，

3、對于系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降、系統(tǒng)功能無法使用和系統(tǒng)癱瘓等重大故 障，在遠程處理的同時，立即派工程師趕赴現(xiàn)場。 技術(shù)培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo) : 提供現(xiàn)場培訓(xùn)、初級培訓(xùn)及高級培訓(xùn)； 巡檢服務(wù) : 每月進行一次電話巡檢服務(wù)，每季度進行一次現(xiàn)場巡檢服務(wù)； 售后服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)細則 服務(wù)方式 電話服務(wù) 在出現(xiàn)設(shè)備故障或運轉(zhuǎn)不靈，買方應(yīng)首先撥打賣方提供的技術(shù)支持電話，能通過電話指 導(dǎo)解決的故障可在當(dāng)?shù)卦O(shè)備管理人員的協(xié)助下通過電話指導(dǎo)方式排除故障。 電話技術(shù)支持的營業(yè)時間 724 小時 上門維修服務(wù) 在收到買方關(guān)于合同貨品出現(xiàn)設(shè)備故障或運轉(zhuǎn)不靈的通知后，而且無法利用電話指導(dǎo)排除故 障，賣方應(yīng)安排具有適當(dāng)資格的服務(wù)工程師前往

4、合同貨品所在地點，對合同貨品進行維修， 并更換故障備件。 上門維修服務(wù)的響應(yīng)時間為 7 24 小時。 遠程協(xié)助服務(wù) 在買方提供網(wǎng)絡(luò)的情況下，提供 724 小時遠程協(xié)助服務(wù)支持。 故障處理時限 1）營業(yè)員處理類： 30 分鐘內(nèi)完成電話支持；如電話支持不能排除故障，市區(qū)24 小時，郊區(qū) 46 小時內(nèi) 到現(xiàn)場進行上門維修。 2）維護類： 市區(qū) 24 小時，郊區(qū) 46 小時內(nèi)到現(xiàn)場進行上門維修。 3）更換類： 市區(qū) 24 小時，郊區(qū) 46 小時內(nèi)到現(xiàn)場進行上門維修； 到達現(xiàn)場后 2 小時內(nèi)排除故障。 4）提供備用設(shè)備 備品備件隨維護人員同行，保證人到貨到。 定期巡檢 每月安排一次電話巡檢，在 3日內(nèi)完

5、成，并在次月 3 號之前提交巡檢相關(guān)報告；每季度 安排一次現(xiàn)場巡檢，在 15日內(nèi)完成，并在下一季度的首月的 5 號之前提交巡檢相關(guān)報告。 電話巡檢內(nèi)容： 了解終端軟件運行情況 了解終端硬件運行情況 對近期出現(xiàn)的故障進行解答 現(xiàn)場巡檢內(nèi)容： 了解終端最近出現(xiàn)的故障 查看終端的外觀完整性 跟蹤 2 筆客戶交易情況，終端是否正常工作 通過操作測試程序?qū)λ信浼M行檢測，查看是否均在正常工作狀態(tài) 清潔打印頭，紙幣器及機柜內(nèi)的灰塵、紙屑等雜物 填寫設(shè)備巡檢報告并讓相關(guān)負責(zé)人簽字 統(tǒng)計報告 在每次現(xiàn)場巡檢后要提交相關(guān)的設(shè)備運行情況，故障分析情況等報告，并在巡檢結(jié)束后 5 個工作日內(nèi)將相關(guān)統(tǒng)計報告提交各相關(guān)

6、管理部門。具體統(tǒng)計報告含以下內(nèi)容： 設(shè)備整體運行情況分析 設(shè)備的故障分類統(tǒng)計分析 故障的處理辦法及降低故障率的改進措施 客戶對服務(wù)的整體評價 下一個季度的工作計劃和建議 售后服務(wù)流程圖、表格 故障處理流程 設(shè)備巡檢流程 2. 售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 公司要求每個售后人員出去服務(wù)必須攜帶服務(wù)工單，詳細記錄客戶服務(wù)情況 , 客戶和售 后工程師雙方簽字生效。服務(wù)工單一聯(lián)交給客戶 , 作為服務(wù)的憑證；一聯(lián)反饋回公司總部售 后服務(wù)中心備案，作為工作審核的依據(jù)之一；一聯(lián)反饋回公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)網(wǎng)點備案， 作為工作審核的依據(jù)之一。 公司各當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點管理人員將對每個故障的處理情況及時進行跟蹤和回訪，審查售后 工

7、作的質(zhì)量情況，驗證工單的有效及規(guī)范性，并向公司總部售后服務(wù)中心反饋跟蹤和回訪結(jié) 果。公司總部售后服務(wù)中心將根據(jù)反饋回的服務(wù)工單隨機抽樣進行跟蹤和回訪，審查各售后 人員的工作質(zhì)量及驗證工單的有效及規(guī)范性。 各服務(wù)工單格式及考核機制見如下： 產(chǎn)品故障處理報告 報障網(wǎng)點及地址 故障申報人 客戶報障時間 年 月 日 時 聯(lián)系電話 故障解決時間 年 月 日 時 機器型號 機器編號 服務(wù)狀態(tài) 保內(nèi)免費服務(wù) 保外收費服務(wù) 其它： 故障描述： 處理步驟： 處理結(jié)果：處理成功 處理失敗 處理中 收費項目： 維修 更換 紙幣器顯示器觸摸屏明碼鍵盤 密碼鍵盤 吞卡器 憑條打印機憑條打印機頭憑條打印機控制板 發(fā)票打印機發(fā)票打印機頭發(fā)票打印機控制板打印耗材 主板 內(nèi)存條 硬盤 電子盤 CF 卡 主機電源 顯示器電源 打印機電源 數(shù)據(jù)線 其它 備注： 客戶意見： 客戶評價 非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意 客戶簽名 工程師簽名 聯(lián)系電話 聯(lián)系電