航運服務(wù)管理期末整理稿

1、不定項選擇填空簡答問答應(yīng)用Chapterl服務(wù)與服務(wù)業(yè)1. 服務(wù)的特性*4（1）無形性（2）異質(zhì)性：員工提供的服務(wù) &顧客眼中的服務(wù)不可能完全一樣（3）生產(chǎn)與消費的同步性：服務(wù)一般是先銷售，然后同時生產(chǎn)和消費（4）易逝性：服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回2. 服務(wù)光譜識別性品質(zhì)高（有形）一一經(jīng)驗性品質(zhì)高一一可信度品質(zhì)高（無形）航運服務(wù)產(chǎn)業(yè)中所有的服務(wù)組織都是介于經(jīng)驗性品質(zhì)高與可信度品質(zhì)高 區(qū)間。3. 服務(wù)的分類 按服務(wù)活動的性質(zhì)分：有形 &無形行為 按服務(wù)傳遞中的定制和判斷分：高高、高低、低高、低低a. 同顧客接觸的人員在滿足個別顧客需求過程中做出判斷的程度；b. 根據(jù)顧客需要確定服務(wù)特征的程度。除

2、了班輪運輸（高低），航運服務(wù)業(yè)中的其他服務(wù)基本屬于高高型，即不僅有很高的顧 客定制程度，而且要求服務(wù)人員做出有關(guān)服務(wù)特征和如何把服務(wù)傳遞給每個顧客的判斷。4. 航運服務(wù)業(yè)與國家競爭優(yōu)勢 在關(guān)系？波特“鉆石模型”：（1）生產(chǎn)要素：初級要素：自然資源、氣候條件、地理位置、半熟練和不熟練的勞動力；高級要素：通過投資開發(fā)創(chuàng)造出來的， 包括受過高水平教育的人力、現(xiàn)代化的電信通訊基礎(chǔ)。一國想要經(jīng)由生產(chǎn)要素建立起持久的競爭優(yōu)勢，就必須發(fā)展高級生產(chǎn)要素，后者的可獲得性與精致程度決：定了經(jīng)濟主體能否獲得較多比較利益的能力。（2）國需求：需求結(jié)構(gòu)、規(guī)模、成長率、高級購買者壓力以及需求的國際化。擴大國需求有利于形成

3、規(guī)模經(jīng)濟，進而獲得競爭優(yōu)勢。國市場的需求會刺激企業(yè)的改進和創(chuàng)新，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力，同時需市場的大小對企業(yè)能都形成規(guī)模經(jīng)濟有著重要的影響。（3）相關(guān)支持產(chǎn)業(yè)指為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)提供投入的國產(chǎn)業(yè)，其發(fā)達和完善程度關(guān)系著主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品成本、品質(zhì)和信息交流，從而影響主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢。（4）企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)與競爭程度包括企業(yè)的形成與組織方式、競爭激烈程度、創(chuàng)新與企業(yè)家才能，公平有效的競爭環(huán)境 有利于企業(yè)成長和競爭力的維持。（5）機會和政府一一兩個變量機會是可遇不可求的，政府有時候也難以施加影響。3. 中國航運業(yè)的現(xiàn)狀 5 中國勞動密集型的航運輔助業(yè)起步早、發(fā)展快，但企業(yè)規(guī)模較小、經(jīng)營相對分散、附加 值較低；知識

4、密集型的航運服務(wù)比較缺乏，尚未形成有效的航運交易市場， 航運融資、 海事 保險法律、航運交易咨詢等航運衍生服務(wù)也尚未成熟； 國際性海運組織在中國的活動也不多， 國際組織設(shè)在中國的更少，這些因素某種程度上影響了中國航運服務(wù)業(yè)的對外交流與發(fā)展。 中國大量的航運服務(wù)企業(yè)還屬于國有企業(yè)， 但航運業(yè)是一個國際開放性競爭的產(chǎn)業(yè)， 國際競 爭激烈。 因此中國航運企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)需要在趨勢預(yù)測與判定、 規(guī)則落地、 產(chǎn)業(yè)鏈核心技術(shù) 研發(fā)、核心競爭力打造等再下功夫。Chapter2 航運服務(wù)產(chǎn)業(yè)1. 航運 產(chǎn)業(yè)集群第一層：航運企業(yè) 第二層：港口及航運輔助業(yè) 第三層：航運交易、海事服務(wù)等航運衍生服務(wù)行業(yè) 第四層：海運

5、管理和規(guī)第五層：外圍 在這個產(chǎn)業(yè)細分領(lǐng)域中，最主要的是 船舶運輸 ，即第一層的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。Chapter3 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性變化中航運組織轉(zhuǎn)型的方向1. 在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性變化背景下，中國航運企業(yè)缺什么？（1）挖缺滿足客戶需求的意識；（2）服務(wù)顧客的基礎(chǔ)理論知識；（3）系統(tǒng)前瞻性的服務(wù)全戰(zhàn)略；（4）創(chuàng)造顧客價值的創(chuàng)新思維；（5）他業(yè)革命性借鑒跨界能力；（6）組織文化引領(lǐng)的人性效率。2. BIMCO ：波羅的海國際航運公會（ The Baltic and International Maritime Council）（1）盈利的動力 財務(wù)穩(wěn)定性；靈活性；快速行動的能力。（2）怎樣盈利 提供商品交易條款的交易平

6、臺； 零成本的外腦模式； 為會員提供深廣服務(wù)。（3） BINCO給企業(yè)的啟示 雙重滿意戰(zhàn)略；數(shù)字化生存；無形資產(chǎn)價值；功能性服務(wù)理念。中國在當前背景下航運組織企業(yè)存在什么問題？可借鑒的啟示？ 2. 馬士基（ 1 ）戰(zhàn)略規(guī)劃 馬士基的愿景： 我們通過在全球供應(yīng)鏈中驅(qū)動無與倫比的可持續(xù)發(fā)展行動來獲得行業(yè)領(lǐng) 袖的地位，并在最大限度上給顧客、員工和社會帶來利益。（2）技術(shù)研發(fā) 目的：價值共享；提供效率；減少成本（3）客戶服務(wù)3. 中國航空技術(shù) 核心競爭力：具有高水準的項目部門； 利用國家信用資本，獲得銀行的信任與青睞； 利用世界各地辦事處網(wǎng)絡(luò)來承接海外造船訂單。4. 航運翹楚帶來的 啟示（1）從間斷到

7、連續(xù)客戶概念的前瞻；（2）從部門到全崗全員營銷（3）從現(xiàn)有需求到潛在需求（4）運貨服務(wù)到解決方案（5）任期利益到 可持續(xù)發(fā)展（6）現(xiàn)有技術(shù)到未來 技術(shù)（7）局部服務(wù)到全服務(wù)鏈（8）物理空間到虛擬空間Chapter5 航運服務(wù)管理的專業(yè)維度1. 專業(yè)維度 管理理論的三維分類法：通用技能維度、模式維度、專業(yè)維度 專業(yè)維度： 戰(zhàn)略管理、組織理論與設(shè)計、人力資源（包括行政）管理、營銷管理、運營（生產(chǎn) &技術(shù)）管理、財務(wù)（投資）管理2. 航運服務(wù)管理的專業(yè)維度（本書） 管理專業(yè)維度（戰(zhàn)略、組織、營銷、人力資源、運營和風(fēng)險、信息管理） 、具有思維創(chuàng)造與創(chuàng)新訓(xùn)練的創(chuàng)新維度Chapter6 航運服務(wù)戰(zhàn)略管理1

8、. 服務(wù)戰(zhàn)略框架 P.62 圖“五統(tǒng)一” ：（1）過去現(xiàn)在與未來的統(tǒng)一（2）理性與感性的統(tǒng)一： 競爭、升級分析是理性；情景規(guī)劃是感性思維。（3）小心謹慎與膽大包天的統(tǒng)一： 小心謹慎是為了基業(yè)長青，膽大包天地轉(zhuǎn)型發(fā)展；膽大 包天的計劃是基于追求卓越的精神與對組織執(zhí)行力的信心。（4）腳踏實地與凌云壯志的統(tǒng)一（5）業(yè)務(wù)、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和全球的統(tǒng)一： 業(yè)務(wù)層、企業(yè)層、產(chǎn)業(yè)層和全球化戰(zhàn)略緊密融合。 企業(yè)層、全球化、產(chǎn)業(yè)層；愿景、競爭分析、升級分析、情景規(guī)劃。2. 一般競爭戰(zhàn)略1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2）差異化戰(zhàn)略3）聚焦差異化戰(zhàn)略：a. 細分市場聚焦差異化：馬士基印度香蕉b. 高端客戶聚焦差異化c. 市場占位聚焦

9、差異化3. 十倍速企業(yè)的特征第五級雄心嚴明的紀律 基于實證主義的創(chuàng)造性 具建設(shè)性的焦慮Chapter7 航運服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與設(shè)計1. 基本的結(jié)構(gòu)設(shè)計 *7 智能型；事業(yè)部型；區(qū)域型；矩陣型；橫向型；虛擬網(wǎng)絡(luò)型；混合型結(jié)構(gòu)2. 班輪公司組織架構(gòu) 公司總部區(qū)域營運中心地區(qū)分公司辦事處、代表處 區(qū)域營運中心：航線管理、財務(wù)（結(jié)算） 、操作、客戶服務(wù)、單證、信息中心3. BIMCO 組織結(jié)構(gòu)BIMCO會員大會董事會執(zhí)行委員會：文件、海事、海事安全委員會BIMCO管理層：文件事務(wù)部、國際事務(wù)部、亞洲事務(wù)部、新加坡地區(qū)代表處、中國地區(qū)代表 處、前臺辦公室（航海；商業(yè)） ；海事部；財務(wù)和行政管理部；海事安全部

10、；信息技術(shù)公司4. 河航運服務(wù)組織架構(gòu)Chapter8 航運服務(wù)營銷管理1. 4V ： Variation 差異化、 Versatility 功能化、 Value 附加價值、 Vibration 共鳴2. 服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量：顧客對企業(yè)所提供服務(wù)的實際感受與顧客對于該類型服務(wù)期望間的差異。 消費者對服務(wù)質(zhì)量的評估，取決于其對服務(wù)的期望與實際服務(wù)認知間差異的大小及方 向，提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五項缺口。（1）顧客期望與管理者對顧客期望的缺口；（2）管理者對顧客期望的知覺轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的缺口；（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與實際提供的服務(wù)之間的缺口；（4）實際提供的服務(wù)與外部溝通之間的缺口；（5）顧

11、客期望服務(wù)質(zhì)量與認知服務(wù)質(zhì)量之間的缺口。3. 營銷戰(zhàn)略（1）中心路線：改變客戶的認知； （ 2）外圍路線：改變客戶的情感。 達到改變客戶行為的目的改變顧客認知的營銷策略、 改變顧客情感的營銷策略、 同時改變顧客認知與情感的營銷策略。4. 改變顧客情感的營銷策略格式塔特征（1）初始效應(yīng)：第一印象（2）對比效應(yīng)： “顧客價值體驗峰值” ，顧客在所有的產(chǎn)品或服務(wù)體驗中的最高值。（3）近因效應(yīng)：“峰 -終定律”，顧客評判消費體驗時，完全基于在高峰和重點的體驗。因此 峰點和終點是服務(wù)體驗過程的關(guān)鍵。（4）趨勢效應(yīng)5. 同時改變顧客認知與情感的營銷策略基于 4V 理論（差異化、功能化、附加值、共鳴） ，在

12、航運業(yè)最明顯，最能快速起效的兩 種營銷策略：綠色營銷、工廠營銷。Chapter9 航運服務(wù)人力資源管理1. 我國航運服務(wù)組織 HRM的現(xiàn)狀與問題及解決方法（一）缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃； 建立戰(zhàn)略性人力資源管理理念 &科學(xué)有吸引力的招聘體系（二）缺乏完善的培訓(xùn)與激勵機制；完善培訓(xùn)制度（三）缺乏考核與監(jiān)督機制 建立科學(xué)的績效管理體系Chapter10 航運服務(wù)運營管理1. 班輪 貨運單證流程2. 航運企業(yè)面臨的主要風(fēng)險（ 1 ）航運市場周期波動導(dǎo)致的收益風(fēng)險；（2）國際油價居高不下導(dǎo)致的成本風(fēng)險；（3）運力供過于求導(dǎo)致的競爭風(fēng)險；（4）匯率利率變化導(dǎo)致的船舶投資風(fēng)險；（5）自然災(zāi)害海盜侵害導(dǎo)致的船舶安全風(fēng)

13、險；（6）企業(yè)法律責(zé)任風(fēng)險。3. 航運服務(wù)運營風(fēng)險企業(yè)在經(jīng)營過程中可能遇到的任何損失、 中斷或沖擊， 該風(fēng)險主要與員工失誤、 程序和 控制失當有關(guān)。大致包括以下幾類：（1）人力資源風(fēng)險（2）船舶營運風(fēng)險（3）船舶管理風(fēng)險（4）企業(yè)法律責(zé)任風(fēng)險Chapter11 航運服務(wù)創(chuàng)新管理1. 服務(wù)創(chuàng)新的定義 介紹新要素和改進舊要素并重新整合的根本性行為， 為不斷變化和不同需求的客戶提供 滿意的解決方案。2. 服務(wù)創(chuàng)新的觀點 *4（1）要素觀：要素指產(chǎn)品、服務(wù)或過程；（2）組合觀：采用硬技術(shù)（設(shè)備、計算機軟件等）和軟技術(shù)（個人技能、操作實踐等）創(chuàng) 造性組合；（3）改進觀：因出現(xiàn)服務(wù)問題而產(chǎn)生解決方案進行改

14、進；（4）相對觀：相對于企業(yè)自身和相關(guān)環(huán)境的創(chuàng)新。3. 技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新 （1）服務(wù)是被動地應(yīng)用新技術(shù)進行創(chuàng)新； （2）技術(shù)不但在應(yīng)用技術(shù)中創(chuàng)新，還是技術(shù)創(chuàng)新的有利觸動者。4. 服務(wù)創(chuàng)新模式（1）基本服務(wù)模式 企業(yè)把服務(wù)成本降低到最低極限， 但同時能都直接命中顧客基本服務(wù)需求的方法。 通過 提升基本服務(wù)的性價比來贏得顧客。 e.g. ：春秋、快捷酒店（2）服務(wù)延伸模式 企業(yè)把自己的服務(wù)容全面覆蓋到售前、售中和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。（3）業(yè)務(wù)捆綁模式 企業(yè)根據(jù)顧客多元需求， 提供多樣服務(wù)容， 使顧客在同一個服務(wù)提供者那里購買 “捆綁” 服務(wù)。 e.g. ：加油站里開便利店。（4）專門定制模式 根據(jù)客戶

15、提出的具體需求由提供方給出經(jīng)由雙方交互作用而產(chǎn)生的解決方案的創(chuàng)新方式。 不同定制化程度：完全標準化；細分標準化；定制標準化；剪裁標準化；完全定制化。（5）核心外圍模式 企業(yè)統(tǒng)籌兼顧核心服務(wù)與外圍服務(wù)（附加服務(wù)）的服務(wù)創(chuàng)新方法。 e.g. ：星巴克（6）功能漸進模式 企業(yè)不斷提升服務(wù)能力的創(chuàng)新方法：提升性創(chuàng)新；漸進性創(chuàng)新；根本性創(chuàng)新。 e.g. ：新加坡航空（7）要素整合模式 在服務(wù)要素上取長補短的方法， 包括向其他產(chǎn)業(yè)和自己產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀企業(yè)借鑒。 e.g. ：太陽 馬戲團（8）平臺集成模式企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺為顧客提供服務(wù)的方法?？梢哉隙喾N分散的資源，絡(luò)手段進行集成管理，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。5.跨界創(chuàng)新企業(yè)超越本行業(yè)傳統(tǒng)預(yù)設(shè)前提，突破本行業(yè)既有規(guī)則邊界，借鑒其他產(chǎn)業(yè)的成熟做法, 從產(chǎn)業(yè)跨界的視角在本行業(yè)創(chuàng)立新的更有效的管理和經(jīng)營規(guī)則的過程。通過網(wǎng)Chapter12航運服務(wù)信息管理1. 信息化戰(zhàn)略框架信息化戰(zhàn)略框架的最終目的是為滿足客戶需求而建設(shè)的（1）客戶互動界面航運信息化（2）經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)全球信息化（3）業(yè)務(wù)流程再造航運信息化（4 ）船岸信息一體化（5 ）價值鏈管理航運信息化2. 航運電商平臺國際：INTTRA國：中遠的泛亞電商；中外