醫(yī)院員工手冊(cè)2015

1、婁底博愛醫(yī)院醫(yī)院員工手冊(cè)序 言竭誠歡迎您加入博愛醫(yī)院醫(yī)院大家庭！在這里您會(huì)和許多真誠待人，真心愛民的同事們?yōu)榱讼嗤哪繕?biāo)和一致的利益攜手并進(jìn)。博愛醫(yī)院醫(yī)院以人為本，極其重視員工個(gè)人的發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，期望您以合作精神與開誠的態(tài)度，與同事們一道共創(chuàng)寬松、愉快的工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能遇到的一切困難，為醫(yī)院的發(fā)展壯大和個(gè)人的事業(yè)成長而獻(xiàn)出您的智慧和力量！也希望您能給予我們更多的熱情、理解、合作，與博愛醫(yī)院長期共同發(fā)展！本員工手冊(cè)以博愛醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、熱心服務(wù)的醫(yī)院文化為主旨，以引導(dǎo)、教育、規(guī)范為目的，根據(jù)勞動(dòng)法及有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定而成?，F(xiàn)在您已成為博愛大家庭中的一員，請(qǐng)您

2、了解、熟悉并執(zhí)行本手冊(cè)。第一章 工作人員守則 第一條 切實(shí)遵守國家的法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，保質(zhì)保量按時(shí)完成醫(yī)院交給的各項(xiàng)任務(wù)。第二條 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三條 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積級(jí)參加醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第四條 堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。急病人所急，想病人所想，對(duì)病人做到“用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝?！?。遇急診病人，應(yīng)立即投入搶救。如因條件限制不能救治，應(yīng)積極組織送入其他

3、醫(yī)院，決不能袖手旁觀。第五條 尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)病人不分階層，做到一視同仁。第六條 樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不以醫(yī)謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財(cái)物；不得開人情處方、證明；不亂收費(fèi)，多收費(fèi)或擅自提高、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不頂撞訓(xùn)斥病人。要為人正直，作風(fēng)正派，做到自尊、自重、自愛、自強(qiáng)。第七條 不準(zhǔn)私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不準(zhǔn)從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動(dòng)。第八條 加強(qiáng)個(gè)人之間的團(tuán)結(jié)和部門科室之間的協(xié)調(diào)，不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推諉，也不互相爭搶病人。自覺維護(hù)集體信譽(yù)。第九條 禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。儀態(tài)行為

4、-對(duì)人態(tài)度和藹，語調(diào)親切，微笑服務(wù)，輕聲細(xì)步；細(xì)心傾聽，正確指導(dǎo)；注意禮讓；顧客優(yōu)先、上級(jí)優(yōu)等、專家優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時(shí)不調(diào)侃，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，嚴(yán)禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛護(hù)環(huán)境整潔；遵守作息時(shí)間；攜帶公物離院須有上級(jí)簽條；撿到遺失物品交院辦；嚴(yán)禁向顧客索要任何物品；非經(jīng)院辦主任同意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對(duì)醫(yī)院的政策和經(jīng)營方式進(jìn)行貶低性評(píng)論，員工的建議或善意的批評(píng)可通過口頭或書面方式向院最高領(lǐng)導(dǎo)傳遞。第十條 廣泛開展清潔衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生和科室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。第二章 勞動(dòng)用工與人事管理 第一節(jié) 人事聘用 第一條 招聘原則與形式一、以人為本是才而用的原則，對(duì)所有應(yīng)

5、聘者和員工提供平等就業(yè)機(jī)會(huì)。二、根據(jù)經(jīng)營需要和用人原則，采取公開招聘與個(gè)別招聘相結(jié)合的方法，通過全方位考核，擇優(yōu)錄用，歡迎本院員工推薦。三、所有員工實(shí)行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不等，參見具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需要和個(gè)人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。第二條 試用期規(guī)定一、試用期從上班之日起計(jì)算，試用期1-3個(gè)月。院方根據(jù)實(shí)際情況可以縮短或延長試用期。二、試用期內(nèi)，雙方任何一方均可隨時(shí)提出解除合同。三、試用期內(nèi)發(fā)基本工資與節(jié)假、休息日補(bǔ)貼，不享受職務(wù)津貼，不參與各部門獎(jiǎng)金分配。院方視受聘人工作情況，有權(quán)對(duì)其工作或工資進(jìn)行調(diào)整。 四、試用期結(jié)束后一周內(nèi)，部門主管合同院辦公室門對(duì)員

6、工進(jìn)行考核，并報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L審定。凡通過試用確認(rèn)合格者，轉(zhuǎn)為正式員工。第三條 合同管理一、 合同的簽訂：試用期：一律簽訂協(xié)議書。正式聘用：正式員工簽定聘用合同書，正式聘用合同，從報(bào)到上班之日起計(jì)算，并注明試用期。轉(zhuǎn)為正式聘用的員工，從正式聘用之日起一周內(nèi)簽訂。二、合同的解除與終止 1、員工有下列情況之一者，醫(yī)院有權(quán)解除勞動(dòng)合同，一經(jīng)解聘，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)，并當(dāng)天離開醫(yī)院。 （1）聘用合同中已有規(guī)定的。 （2）員工在工作中不尊重病人、服務(wù)態(tài)度差、與病人發(fā)生爭吵打罵的。 （3）員工不能勝任本職工作，又無法重新安排或不服從重新分配的。 （4）法律、法規(guī)及院內(nèi)規(guī)章制度另有規(guī)定的。 （5）對(duì)醫(yī)院利益

7、造成重大損失者，除立即解聘外，還要依法追究其賠償責(zé)任。 2、有下列情形之一的，醫(yī)院可以解除勞動(dòng)合同。 （1）員工患病或者非因工受傷，不能繼續(xù)從事本單位工作的。 （2）員工不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。 （3）合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更合同達(dá)成一致的。 （4）醫(yī)院遇有特殊情況，如依法停業(yè)整頓或經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁人的。 3、有下列情形之一的，勞動(dòng)合同自行解除： （1）醫(yī)院依法宣告破產(chǎn)。 （2）醫(yī)院依法解散或依法被撤銷。 （3）員工死亡。 （4）合同期滿或雙方約定的合同終止條件出現(xiàn)，合同即告終止。4、合同期內(nèi)，員

8、工需要解除合同，必須提前一個(gè)月以書面形式通知對(duì)方，否則不發(fā)工資。對(duì)醫(yī)院工作造成損失者，追究其賠償責(zé)任。甲方提出解除合同，必須提前通知乙方，但須發(fā)足實(shí)際工作天數(shù)的工資。特殊情況參照獎(jiǎng)懲制度的有關(guān)規(guī)定。三、如乙方體檢不合格，甲方有權(quán)立即終止合同。第四條 人事檔案管理一、每位員工進(jìn)入醫(yī)院后均需全面真實(shí)地填寫員工登記表，提供一寸彩色近照2張。二、 正式員工必須向醫(yī)院提供本人的身份證、畢業(yè)證、技術(shù)職稱證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證或執(zhí)業(yè)藥師證、執(zhí)業(yè)護(hù)士證等相關(guān)證件，醫(yī)院審核原件、留復(fù)印件，同時(shí)填寫員工入院登記表。所有員工填報(bào)的個(gè)人資料在聘用期間及以后，均由院辦公室登記并保存，對(duì)外保密。三、員工的個(gè)人資料如有更改，均須在

9、更改后七天內(nèi)，以書面形式，通知人力資源部，內(nèi)容包括：1、住址及電話號(hào)碼的更改；2、獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格的更改；3、個(gè)人技能、特長的增加；4、其他有關(guān)資料。所有變更事項(xiàng)的有關(guān)證明文件材料，均需同時(shí)復(fù)印附上。第二節(jié) 工作時(shí)間的規(guī)定第一條 工作時(shí)間：工作時(shí)間每天為8小時(shí)，醫(yī)院實(shí)行全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每周可享受1天休息，具體休息時(shí)間由醫(yī)院和科室根據(jù)工作情況進(jìn)行安排，行政人員原則上為周日休息。第二條 加班：1、固定超時(shí)工作時(shí)間為固定加班時(shí)間。2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時(shí)，須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)，否則不予計(jì)算加班費(fèi)。 3、遇法定節(jié)假日需要加班時(shí)，原則上安排當(dāng)月調(diào)休，不能調(diào)休

10、的給予適當(dāng)?shù)募影喙べY。4、加班時(shí)數(shù)以實(shí)際有效工作時(shí)數(shù)為準(zhǔn)，用膳等時(shí)間均應(yīng)扣除，并以每小時(shí)為計(jì)算時(shí)間，未滿1小時(shí)者不予計(jì)算。第三條 上班時(shí)間：員工外出均應(yīng)征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意并做好登記。第三節(jié) 考勤制度第一條 準(zhǔn)時(shí)出勤：按時(shí)上班，是本院對(duì)所有員工的基本要求，它將作為員工考評(píng)的重要參考之一。多次違反要求并經(jīng)部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院有權(quán)立即終止勞動(dòng)合同。第二條 缺勤處理：1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲到均按曠工論，月三次以內(nèi)遲到每次扣薪50元。 2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。 3、曠工：當(dāng)月內(nèi)曠工一天，雙倍扣罰當(dāng)月工資，當(dāng)月內(nèi)曠工兩天（含兩天）及以上者解

11、除勞動(dòng)合同。第四節(jié) 員工培訓(xùn) 第一條 院方為每位員工提供與其崗位及服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)。包括入院培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)及其它培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排進(jìn)修、學(xué)習(xí)考察。第二條 培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)與個(gè)別指導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)部培訓(xùn)與院外培訓(xùn)相結(jié)合方式進(jìn)行。第三章 薪酬與福利第一節(jié) 薪酬規(guī)定第一條 報(bào)酬原則1、 薪酬標(biāo)準(zhǔn)：按院工資福利分配方案和合同約定執(zhí)行。2、 薪酬結(jié)算：合同制員工按月考核結(jié)算，工資結(jié)算期為上月。第二條 工資發(fā)放依據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位區(qū)分、責(zé)任輕重、風(fēng)險(xiǎn)大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評(píng)定，院方對(duì)每位員工的德、能、勤、績方面定期評(píng)定，以此作為工資增減的依據(jù)；工資由院財(cái)務(wù)于每月25日發(fā)放，院方根據(jù)國家規(guī)定在

12、支付每次工資時(shí)代扣代繳個(gè)人所得稅。第三條 獎(jiǎng)金發(fā)放：各科室依效益發(fā)放，要體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，院部對(duì)杰出員工給予特別獎(jiǎng)金。第四條 津貼規(guī)定：凡擔(dān)任組長以上職務(wù)者均享受不同級(jí)別的職務(wù)津貼；放射、檢驗(yàn)、B超、病理專業(yè)人員享受相應(yīng)津貼。特殊貢獻(xiàn)人員，院報(bào)董事會(huì)評(píng)定后可給予特殊待遇。 第二節(jié) 休假規(guī)定第一條 病假：病假需交病情證明書（必須由二級(jí)以上綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開具證明。對(duì)于普通疾?。ㄈ绺忻鞍l(fā)燒、腸胃炎）須于上班后1小時(shí)內(nèi)與院辦公室聯(lián)系申請(qǐng)病假，并在病假后的第一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條及有關(guān)證明。特殊原因無法事先請(qǐng)假，應(yīng)請(qǐng)代理人代為請(qǐng)假，并在假后說明原因，按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手

13、續(xù)。第二條 事假：職工請(qǐng)事假需填寫請(qǐng)假條，事假一天，科主任批準(zhǔn)交院辦公室備案；兩天以上需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批交院辦公室備案。未經(jīng)批準(zhǔn)而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天以上，醫(yī)院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每月4天的休息日，第五天起按天扣發(fā)相應(yīng)的工資。連續(xù)事假超過7天，經(jīng)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按自動(dòng)離職處理。 第三條 休假：實(shí)行每周休息一天，具體休息時(shí)間由醫(yī)院統(tǒng)一安排。 第四條、婚、喪假 1、員工結(jié)婚可連續(xù)休息一周，只享受基本工資。 2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續(xù)休息三天。第五條 個(gè)人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準(zhǔn)擅自找人替班。 第三節(jié) 生活福利待遇員工在

14、本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應(yīng)的生活福利待遇。第四章 獎(jiǎng)懲制度為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平，弘揚(yáng)正氣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，特制定以下獎(jiǎng)罰制度。第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 凡有下列行為者，醫(yī)院將給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 第一條 醫(yī)療技術(shù)精湛，工作成績突出，在搶救高難、危、急、重癥病人時(shí)有功，為醫(yī)院創(chuàng)造出顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益者。第二條 敢于同損公肥私、失職瀆職、偷竊等不良現(xiàn)象做斗爭，在維護(hù)醫(yī)院利益，制止重大事故及醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生中表現(xiàn)突出，使醫(yī)院利益和病人生命免遭破壞，為醫(yī)院帶來良好聲譽(yù)，作出重大貢獻(xiàn)者。第三條 對(duì)醫(yī)院工作提出的合理化意見和建議被采納，并有顯著成效者。

15、第四條 認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)技術(shù)水平，在各級(jí)各類考核考試中成績優(yōu)異，或在本職崗位上任勞任怨，默默奉獻(xiàn)，成績突出者。第五條 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中關(guān)心、體貼、幫助病人而受到病人的表揚(yáng)；或在工作中遭受委屈而表現(xiàn)出高尚風(fēng)格者。第六條 積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，填補(bǔ)本院以及省、市醫(yī)學(xué)空白，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益顯著；或榮獲市級(jí)以上科技論文獎(jiǎng)、科技進(jìn)步三等以上獎(jiǎng)勵(lì)，或受到上級(jí)各有關(guān)部門立功表彰者。 第七條 獎(jiǎng)勵(lì)形式： 1、大會(huì)表揚(yáng)或通報(bào)表彰； 2、授予榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金； 3、晉升工資或提前轉(zhuǎn)正、晉級(jí)； 4、向上級(jí)或有關(guān)部門推薦，作為勞?；蛳冗M(jìn)工作者候選人。第二節(jié) 處罰 凡員工有違反院內(nèi)規(guī)章制度的行為，

16、必須受到相應(yīng)的處罰。具體內(nèi)容如下： 第一條 解聘： 1、凡員工有違反國家法律、法令和法規(guī)的行為，所造成的一切后果均由員工個(gè)人負(fù)責(zé)，醫(yī)院不承擔(dān)任何責(zé)任，并予以解聘。 2、員工違犯本院規(guī)章制度，屢教不改，累計(jì)達(dá)3次以上（含三次），立即解聘。 3、員工發(fā)生與病人爭吵、打罵行為，將視情節(jié)輕重，分別給予警告處分等直至解聘。 4、不得私購藥品、器械在院內(nèi)出售，如有違反將沒收全部藥品、器械，處以500-1000元的罰金，并予以解聘。 5、不得以任何形式接受病人的紅包或物品；不得私下收取各種業(yè)務(wù)介紹費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，除責(zé)令其退回紅包或業(yè)務(wù)費(fèi)收入外，還將處以五倍的罰款，并予以解聘。 6、不得私自將醫(yī)院財(cái)物據(jù)為己有、

17、出售或轉(zhuǎn)讓，一經(jīng)查出，按盜竊論處，除收回所收款項(xiàng)、扣罰當(dāng)月工資外，并予以解聘。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門處理。 7、凡員工故意損壞醫(yī)療器械及設(shè)備，除照價(jià)賠償外，還將追究因此而造成的經(jīng)濟(jì)損失。數(shù)額巨大，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任，并予以解聘。 8、擔(dān)任藥品、物品采購、保管職務(wù)的員工，不得少買多報(bào)或低買高報(bào)，不得私拿回扣。如有違反，將處以同等數(shù)額510倍的罰金，并予以解聘。 9、不得私自向其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)介紹病人。正常轉(zhuǎn)院必須經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)。否則將處以500-1000元的罰金，并予以解聘。 10、嚴(yán)禁差錯(cuò)、事故的發(fā)生，一旦發(fā)生醫(yī)療、護(hù)理差錯(cuò)，根據(jù)類別分別處以以下罰款：一類1000元，二類500元，三

18、類100元。凡發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)，經(jīng)批評(píng)教育仍不改正者，予以解聘。如發(fā)生醫(yī)療事故，其直接責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，并予以解聘。 11、利用他人的醫(yī)療缺陷，夸大事實(shí)，挑撥醫(yī)患關(guān)系，或在診療工作中推諉，爭搶病人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，將給予批評(píng)、警告，直至解聘。 12、故意不服從上級(jí)指示或無理頂撞領(lǐng)導(dǎo)，無理取鬧，蠻不講理者，予以解聘。 13、向醫(yī)院提交虛假證明，偽造個(gè)人證件及個(gè)人檔案者，一經(jīng)查實(shí)，予以解聘。 14、有偷竊或非法占有病人、醫(yī)院或其他員工財(cái)物的行為，或包庇偷竊行為者，一經(jīng)查實(shí)予以解聘。 15、向醫(yī)院的競爭對(duì)手或其他機(jī)構(gòu)泄漏本院信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解聘。 16、未經(jīng)許可，連續(xù)曠工達(dá)兩

19、天以上（包括兩天），即時(shí)解聘。 17、其它規(guī)章制度中規(guī)定應(yīng)當(dāng)予以解聘者。第二條 警告處分及罰款 對(duì)以下行為，均給予警告處分及罰款。警告處分通報(bào)全院，罰款數(shù)額則視具體情節(jié)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定。 1、不執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范及相關(guān)條例，上班精力不集中，服務(wù)態(tài)度生硬，不尊重病人而遭病人投訴，經(jīng)查實(shí)后，給予警告處分，并處以罰款。 2、各臨床醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技人員不執(zhí)行醫(yī)院制訂的各項(xiàng)醫(yī)療安全制度及技術(shù)操作規(guī)程，造成一定后果，或影響其他科室工作及醫(yī)院工作進(jìn)度者。 第三條 口頭批評(píng)并責(zé)令改正： 1、上班時(shí)間打私人電話，干私活，帶小孩或睡覺者。 2、隨地吐痰，亂丟垃圾，破壞院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生者。 3、上班時(shí)衣冠不整，不穿工作衣，

20、不佩胸卡者。4、上班時(shí)嚼口香糖或在工作場所吃零食，大聲喧嘩，嘻戲打鬧，穿工作衣進(jìn)出食堂、上街，在非吸煙區(qū)吸煙者。 5、工作安排不合理，致工作場所秩序混亂，環(huán)境衛(wèi)生差者。 第四條 其它 對(duì)違反醫(yī)德規(guī)范觸及刑律，構(gòu)成犯罪的人員，由司法機(jī)關(guān)依法處理。第五章 安全與消防 第一條 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和各項(xiàng)消毒隔離制度。第二條 密切觀察醫(yī)院周邊/內(nèi)外的異常事件或人物并隨時(shí)報(bào)告院方。第三條 不要把個(gè)人的貴重物品帶到醫(yī)院存放；熟悉醫(yī)院消防通道及有關(guān)設(shè)施的使用，醫(yī)療場所禁止吸煙，遇有火警及時(shí)報(bào)告并妥善處理，不輕易地對(duì)任何人作服務(wù)許諾。第四條 注意安全保密和個(gè)人安全防護(hù)。第六章 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)第一節(jié) 文 明 用

21、 語 規(guī) 范 第一條 十字語： “請(qǐng)”，“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”，“再見”。 第二條 掛號(hào)、收費(fèi)處文明禮貌用語： 1、您好！請(qǐng)問掛哪一科號(hào)？您是哪兒不舒服？ 2、請(qǐng)問是掛專家號(hào)，還是普通號(hào)？ 3、先生/小姐，有零錢嗎？ 4、沒關(guān)系！請(qǐng)點(diǎn)好錢，不慌張！ 5、請(qǐng)到診室看醫(yī)生。 6、請(qǐng)拿好發(fā)票，點(diǎn)好錢。 7、請(qǐng)拿申請(qǐng)單到樓科作檢查。 第三條 劃價(jià)取藥處文明禮貌用語： 1、先生/小姐，您好！您的處方共計(jì)元角。 2、請(qǐng)您先到收費(fèi)窗口交款再來取藥。 3、先生/小姐，這是您的口服藥，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前服用。這是沖劑，請(qǐng)按說明溫開水沖服。 4、先生/小姐，這是您的外用藥，請(qǐng)按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不

22、要放在小孩能拿到的地方。 5、先生/小姐，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦?，?qǐng)您到一樓注射室，護(hù)士小姐會(huì)為您服務(wù)。 第四條 中藥取藥處文明禮貌用語： 1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的吩咐煎煮服用。 2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的吩咐使用，千萬不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。 3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們醫(yī)院為您準(zhǔn)備有韓國進(jìn)口全自動(dòng)中藥煎藥灌裝機(jī)，非常方便，收費(fèi)也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？3、 先生/小姐，這是您的口服中藥，請(qǐng)拿好煎藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會(huì)為您服務(wù)。 第五條 煎藥室工作人員文明用語： 1、先生/小姐，您好，歡迎您

23、接受我的服務(wù)。 2、請(qǐng)拿好煎藥牌，在外面等候，大約40分鐘后，我會(huì)叫您。 3、先生/小姐，藥煎好了，請(qǐng)您驗(yàn)收。 4、先生/小姐，這是口服中藥，請(qǐng)按照說明服用。用時(shí)放到開水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。 5、先生/小姐，這是您的外用中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的吩咐服用，千萬不可內(nèi)服，不要放到小孩子能拿到的地方。 第六條 門診醫(yī)師文明禮貌用語： 1、您好！您哪兒不舒服？ 2、請(qǐng)?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。 3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。 4、請(qǐng)先去收費(fèi)處交款，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。 5、先生/小姐，您先吃點(diǎn)藥，有什么反應(yīng)請(qǐng)及時(shí)復(fù)診。 6、先生/小

24、姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？ 7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了院，并請(qǐng)他們來救護(hù)車接您，好嗎？ 第七條 門診護(hù)士文明禮貌用語： 1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。 2、請(qǐng)您坐好，為您作皮試，請(qǐng)坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。 3、請(qǐng)您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請(qǐng)坐15分鐘，然后就可以回去了，時(shí)間再來打針。 4、您好！您需要打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在床打針。 5、您好！您需要抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，放松，請(qǐng)時(shí)間到樓檢驗(yàn)科取結(jié)果給醫(yī)生看。 6、您好！您的傷口需要清

25、創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會(huì)痛。 7、先生/小姐，您好！對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，打完這個(gè)針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？ 第八條 醫(yī)技科室文明禮貌用語： 1、您需要做胃鏡檢查，請(qǐng)問您用過早（中）餐嗎？ 2、請(qǐng)您躺在檢查床上，不說話，不要?jiǎng)?，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。 3、請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。 4、您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去科醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上） 5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)您明天上午空腹來好嗎？ 6、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個(gè)月了？哦，一定要

26、憋小便，尿很脹才能看得清楚，請(qǐng)您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。 7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請(qǐng)您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物放在桌上，請(qǐng)?zhí)稍谡掌采稀?8、（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果；（慢片）請(qǐng)您下午或明天上午來取結(jié)果。 9、您好！您需要化驗(yàn)小便，請(qǐng)拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。 10、您好！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來坐好，馬上為您采血。 11、請(qǐng)?jiān)谕饷嫔院?，馬上給您發(fā)報(bào)告。 12、請(qǐng)您把報(bào)告交給科醫(yī)生看。 13、您好！請(qǐng)您將申請(qǐng)單和血標(biāo)本給我，下午三點(diǎn)可以來取化驗(yàn)結(jié)果。謝謝合作！ 第九條 接電話時(shí)先說： “您好！博愛醫(yī)院”。第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)中對(duì)員工的基本要求 第一

27、條 儀表儀容： 1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整潔。 2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。 3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項(xiàng)鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項(xiàng)鏈、吊耳環(huán)、戒指），留長指甲，涂艷色指甲油。 4、工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即時(shí)糾正。 5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。 6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。 第二條 舉止： 1、微笑服務(wù)，要面對(duì)病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。 2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。 3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓

28、癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。 4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。 5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。 6、不隨地吐痰，亂丟雜物。 7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。 8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。 9、上班不得吸煙，不吃零食。 10、不得用手指、筆桿指點(diǎn)病人。 11、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。 12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。 13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等

29、病人先開口。 第三條 言談禮節(jié)： 1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過高。 2、不準(zhǔn)講粗言穢語。 3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。 4、盡量使用普通話，或根據(jù)對(duì)方使用語言作相應(yīng)對(duì)話。 5、提倡使用文明語言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您。 6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。 7、稱第三位時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。 8、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請(qǐng)?jiān)賮怼薄?10、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。 11、中間離開面對(duì)交談的病人時(shí)，要講“稍候”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。 12、在病

30、人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。 13、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款，取完藥，請(qǐng)指引說：“請(qǐng)您去看病、請(qǐng)您去交款、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室等等。 第四條 衣著： 1、上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，筆挺。 2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂。 3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。 4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。 5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個(gè)，不得深開露胸。 6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。 7、裙子長度不能超過工作服。 第三節(jié) 病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、尊重病人，仔細(xì)

31、聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。 2、不泄露病人隱私。 3、危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。 4、免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號(hào)。 5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 6、解釋病情詳細(xì)，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。 7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。 8、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。 9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。 10、診斷準(zhǔn)確，對(duì)癥治療，縮短治療時(shí)間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%以上。 11、接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。 12、醫(yī)生在為病人檢查時(shí)，另一位患者進(jìn)入診

32、室也要點(diǎn)頭接待，或告知稍等。 13、對(duì)急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。 14、專科患者不分什么時(shí)間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。 第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、對(duì)待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動(dòng)接診。 2、對(duì)老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時(shí)間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。 3、備好飲用水及一次性水杯。 4、對(duì)需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。 5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時(shí)要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。 6、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面。 7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。 8、遇有搶救病人，及時(shí)通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對(duì)留觀輸液

33、病人加強(qiáng)巡視。 9、分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。 10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。 第三條 掛號(hào)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、掛號(hào)快捷、準(zhǔn)確。 2、病人問詢時(shí)解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。 3、為初診病人填寫病歷封面。 4、掛號(hào)地點(diǎn)張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。 5、主動(dòng)告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。 6、窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時(shí)掛號(hào)窗口。 7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動(dòng)作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。 8、便民開藥，不用掛號(hào)。 9、窗口實(shí)行限時(shí)制度，掛號(hào)等候時(shí)間不超過1分鐘，劃價(jià)不超

34、過2分鐘，收費(fèi)不超過3分鐘。 第四條 收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。 2、主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi)。 4、張掛常用收費(fèi)價(jià)目表。 5、建立醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。 6、公布物價(jià)管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。 7、窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨時(shí)收費(fèi)窗口。 8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動(dòng)準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。 9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、開足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過10人，取藥不超過5

35、分鐘。 2、劃價(jià)準(zhǔn)確無誤。 3、耐心解答患者的查詢。 4、投藥時(shí)向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。 5、對(duì)規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。 6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。 7、患者提出退藥時(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。 第六條 檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、收集標(biāo)本及時(shí)，窗外標(biāo)本要及時(shí)檢驗(yàn)，不能積壓超過20分鐘以上。 2、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。 3、當(dāng)病人詢問化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。 4、急診病人化驗(yàn)應(yīng)及時(shí)采樣處理，不超過5分鐘。 5、各種檢查項(xiàng)目報(bào)告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者。 6、可為病人郵寄化驗(yàn)單或化驗(yàn)結(jié)果。 7、對(duì)行

36、動(dòng)不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時(shí)出化驗(yàn)報(bào)告。 8、化驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告結(jié)果（特殊項(xiàng)目除外）。 第七條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動(dòng)向病人說明檢查時(shí)配合的要求。 2、對(duì)行動(dòng)不便的病人主動(dòng)攙扶。 3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關(guān)事宜。 4、患者要求帶走片子，可給予方便。 5、患者多，洗片忙時(shí)，等候時(shí)間過長要與患者講清楚原因，請(qǐng)稍候。 6、檢查報(bào)告單要親自交給患者，并將報(bào)告結(jié)果交待清楚。 第八條 醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽病人敘述病情及檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。 2、檢查結(jié)果報(bào)告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 3、主動(dòng)將報(bào)告單交給患者，向患者交待清楚檢查結(jié)果。 4、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。 5、遇有急診病人應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)作檢查，出報(bào)告結(jié)果。 6、對(duì)殘疾人、行動(dòng)不便的老人優(yōu)先安排檢查。 7、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人要主動(dòng)幫助，并及時(shí)作出檢查報(bào)告。 8、各種檢查報(bào)告結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。 9、為病人郵寄