銀行千佳示范標(biāo)準(zhǔn)

1、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)申報單位名稱： 檢查時間：檢查項 目檢查 對象序 號檢查項目分值得分備注網(wǎng)點服 務(wù)環(huán)境 （15分）網(wǎng)點 環(huán)境1營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔0.52各類標(biāo)識、銘牌齊全并保持清潔0.53網(wǎng)點外部明示營業(yè)時間0.54宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī) 定1網(wǎng)點 分區(qū)5營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)： 包括現(xiàn)金區(qū)、 非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、 客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理26配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范1窗口 設(shè)置7柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶 視線范圍內(nèi)無私人物品1.58客戶私密保護(hù)措施落實到位，設(shè)置一米線或

2、相當(dāng)功能設(shè)施1大堂 設(shè)置9營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序0.510營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺） ，有人值守，方便客 戶咨詢111營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅0.512服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔 機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)1自助 區(qū)設(shè) 置13自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連114自助設(shè)備完好率達(dá)到 100%115各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)116通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和 24 小時服務(wù)、掛失 和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象1理財資 訊及信 息公示 （10 分）信息 公示17營業(yè)

3、廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)218營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價119營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話，且實現(xiàn)與客服中 心免撥直通2理財 資訊20營業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設(shè)備， 播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息 資訊121可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息122營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風(fēng)險提示、市場行 情和金融資訊等資訊服務(wù)3業(yè)務(wù)種 類及處 理效率 （15分）業(yè)務(wù) 功能 種類23可受理中間業(yè)務(wù)224可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請325可進(jìn)行國債等金融產(chǎn)品銷售326可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請2處理 效率27是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象328柜員月日均業(yè)務(wù)量不

4、少于 80 筆2人員配 備與精 神風(fēng)貌 （15分）人員 配備29營業(yè)廳配備至少 1 名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員230理財師配備不少于 1 人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從 業(yè)人員資格認(rèn)證個人理財證書上崗3人員 風(fēng)貌31員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）232員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方233銀行人員對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)334工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事3服務(wù)制 度與規(guī) 范（25 分）服務(wù) 制度35營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中， 有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人有

5、明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求136營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查， 有詳細(xì)的檢查記錄137有總、分行根據(jù)中銀協(xié)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理工作指引及預(yù)案示范文本、 中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范等文 件制定的實施細(xì)則138有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程139建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查140在執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系基礎(chǔ)上， 制定符合實際的服務(wù) 規(guī)范、服務(wù)評比制度等1日常 服務(wù)41大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)142大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備143大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點144柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識145臨柜人員辦

6、理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效146向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的 風(fēng)險揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象1投訴 處理47客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)248系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理3安全 防范49安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)150營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患， 且按消防要求配備滅火器等消防 設(shè)備151有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注 意臺階、防止擠傷、小心玻璃等2服務(wù) 檔案 管理52營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱253文明規(guī)范服務(wù)檔案

7、材料完整，包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、系統(tǒng)相關(guān) 規(guī)定、本地地方協(xié)會相關(guān)規(guī)定以及 2 年內(nèi)本行服務(wù)活動材料等154文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。實行檔案無紙化管 理的單位，檔案應(yīng)能隨時、完整調(diào)閱；未實行無紙化管理的單位， 檔案應(yīng)規(guī)范裝訂1經(jīng)營效 益和資 產(chǎn)質(zhì)量 （20分）經(jīng)營 業(yè)績55連續(xù)兩年完成上級行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)556年人均綜合經(jīng)營利潤達(dá)到 20 萬以上557年利潤增長率達(dá)到 15%以上5資產(chǎn) 質(zhì)量58不良貸款率控制在上級行要求的合理水平， 在近兩年內(nèi)沒有受到上級行對貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰（包括預(yù)警、整頓、停牌等處罰措施）5合計100檢查組成員簽字：附件 3中國銀行業(yè)文明規(guī)范

8、服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)申報單位名稱： 檢查時間：檢查 項目檢查 對象序 號檢查項目分值得分備 注網(wǎng)點 服務(wù) 環(huán)境 （15 分）網(wǎng)點 環(huán)境1營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔，各類標(biāo)識、銘牌齊全并保持清潔0.52網(wǎng)點設(shè)有供客戶使用的停車位0.53設(shè)有殘障人員通道，或相關(guān)服務(wù)設(shè)施0.54網(wǎng)點外部明示營業(yè)時間，具備外幣兌換等規(guī)定標(biāo)識0.55宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定0.5網(wǎng)點 分區(qū)6營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、網(wǎng)上銀行（含電話銀行）體驗區(qū)，且分區(qū)合理27配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范、實現(xiàn)中英文對照1

9、窗口 設(shè)置8柜員工作臺面、 營業(yè)窗口各類物品定位管理， 機具布線隱蔽， 客戶視線范圍內(nèi)無私 人物品0.59設(shè)置涉外服務(wù)窗口，中英文對照可視標(biāo)識明顯110客戶私密保護(hù)措施落實到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施0.511高端客戶服務(wù)區(qū)實現(xiàn)封閉式一對一專屬服務(wù)， 且設(shè)置獨立現(xiàn)金窗口和客戶出入安全 通道0.5大堂 設(shè)置12營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序0.513營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺） ，有人值守，方便客戶咨詢114營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅0.515服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范 圍內(nèi)1自助

10、 區(qū)設(shè) 置16自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連0.517自助服務(wù)區(qū)實現(xiàn) 24 小時服務(wù)0.518自助設(shè)備完好率達(dá)到 100%0.519各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)0.520自助設(shè)備有中英文顯示界面或雙語操作提示0.521自動存取款機可受理外卡，具備受理外卡的標(biāo)識，標(biāo)識與實際功能相符0.522通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和 24 小時服務(wù)、掛失和投訴電話，自 助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象1理財 資訊 及信 息公 示（10 分）信息 公示23營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)224營業(yè)廳配有電子渠道顯示的本外幣存貸款利率、 外匯牌價， 且運行正常， 翻頁及時125營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客

11、服（投訴）電話，且實現(xiàn)與客服中心免撥直通和中 英文雙語服務(wù)2理財 資訊26營業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設(shè)備，播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊127可通過有關(guān)途徑查詢基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息等128營業(yè)廳以宣傳折頁、 財經(jīng)刊物、 行情分析系統(tǒng)等形式向客戶提供理財信息、 風(fēng)險提 示、市場行情和金融資訊等資訊服務(wù)。3業(yè)務(wù) 種類 及處 理效 率（15 分）業(yè)務(wù) 功能 種類29可受理貨幣兌換、外卡受理、外幣匯劃等業(yè)務(wù)230可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請331可進(jìn)行保險、國債、基金等金融產(chǎn)品銷售332可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請2處理 效率33是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象334柜員月日均業(yè)務(wù)量不少

12、于 200 筆2人員 配備 與精 神風(fēng) 貌（15 分）人員 配備35營業(yè)廳配備至少 2 名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員136理財師配備不少于 3 人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證 個人理財證書上崗337配備具有英語服務(wù)能力的工作人員，滿足業(yè)務(wù)需要1人員 風(fēng)貌38員工服裝統(tǒng)一整潔， 衣扣整齊， 員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌 （如有非 銀行駐點服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）239員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方240對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)341工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事3服務(wù) 制度 與規(guī) 范（25 分）服務(wù) 制度42營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中，

13、有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施， 營業(yè)網(wǎng)點 負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求143營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄144有總、 分行根據(jù)中銀協(xié) 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引 及 預(yù)案示范文本、 中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范等文件制定的實施細(xì)則145有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程146建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查147在執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系基礎(chǔ)上， 制定符合實際的服務(wù)規(guī)范、 服務(wù)評比 制度等1日常 服務(wù)48大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)149大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備150大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、

14、業(yè)務(wù)特點151柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識152臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效153向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險揭示，不存 在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象1投訴 受理54客戶意見簿格式規(guī)范，實現(xiàn)中英文對照，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)255系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息， 留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時， 客戶投訴處理效率高、 效果好，并歸檔整理3安全 防范56安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)157營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備158有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠 傷、小心玻璃等2服務(wù) 檔案 管理59營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱260文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整， 包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、 系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定、 本地地方 協(xié)會相關(guān)規(guī)定以及 2 年內(nèi)本行服務(wù)活動材料等161文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)