電子商務(wù)案例---攜程網(wǎng)講解

1、電子商務(wù)案例分析 旅游先鋒：攜程網(wǎng)班 級：工商管理 小組成員：目錄一、背景介紹 1.（一）、旅游業(yè) 1.（二）、我國的旅游業(yè)現(xiàn)狀 1.（三）、旅游業(yè)和電子商務(wù) 2.二、攜程網(wǎng)簡介及發(fā)展歷程 4.（一）、簡介 5.（二）、簡要發(fā)展歷程 6.（三）、攜程現(xiàn)狀 6.三、迅速成長的原因 7.（一）、成功的資本運(yùn)作 7.（二）、戰(zhàn)略得當(dāng) 7.（三）、服務(wù)特色 8.四、盈利模式分析 8.五、對我們學(xué)習(xí)電子商務(wù)的啟示 1.0圖表索引圖 1 旅游網(wǎng)站使用服務(wù)比例 4圖 2 攜程網(wǎng) logo 4圖 3 攜程網(wǎng)酒店預(yù)訂統(tǒng)計(jì)圖 9圖 4 攜程網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂統(tǒng)計(jì)圖 9圖 5 攜程網(wǎng)度假產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)圖 10表 1 線上和呼叫中

2、心業(yè)務(wù)比例 3表 2 攜程高層管理團(tuán)隊(duì) 6II電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)、背景介紹（一）、旅游業(yè)現(xiàn)代旅游業(yè)主要包括飯店業(yè)、旅行社業(yè)、旅游景區(qū)開發(fā)經(jīng)營和旅游車船服務(wù)業(yè)等 多個(gè)子行業(yè)，集交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等六大功能要素，是新興的朝 陽產(chǎn)業(yè)。近年來伴隨著工業(yè)化、信息化和全球化的發(fā)展，旅游更是發(fā)展迅速，不斷壯 大，甚至在許多國家有著舉足輕重的地位。旅游業(yè)又被稱為 “無煙工業(yè)”，是相對清潔的第三產(chǎn)業(yè)， 在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下， 旅游備受重視，得到個(gè)地方政府的大力支持，被確定為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。全社會(huì)涌現(xiàn) 了對旅游服務(wù)的前所未有的、持續(xù)的有效需求，從長遠(yuǎn)來看，旅游成為我

3、國的國名經(jīng) 濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)不僅僅是一種可能，而且成為一種發(fā)展趨勢。（二）、我國的旅游業(yè)現(xiàn)狀改革開放三十多年以來，我國的國民經(jīng)濟(jì)取得巨大的發(fā)展，我國居民的收入水平 和閑暇時(shí)間增多，對于旅游服務(wù)的需求迅速增加，旅游業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。旅游 業(yè)在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)增長、增加就業(yè)等方面發(fā)揮了巨大的作用。下面我們來看一些最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：1. 游客數(shù)量和旅游收入2009年全年共接待入境游客 1.26 億人次,實(shí)現(xiàn)國際旅游（外匯）收入 396.75 億美 元，分別比上年下降 2.7%和 2.9%。全國國內(nèi)旅游人數(shù) 19.02 億人次，比上年增長 11.1%。其中：城鎮(zhèn)居民 9.03 億人次，農(nóng)村居民 9.99 億

4、人次。全國國內(nèi)旅游收入 10183.69 億元人民幣，比上年增長 16.4%。其中：城鎮(zhèn)居民旅 游消費(fèi) 7233.79 億元，農(nóng)村居民旅游消費(fèi) 2949.90 億元。電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)全國國內(nèi)旅游出游人均花費(fèi) 535.4 元，比上年增長 4.8%。其中：城鎮(zhèn)居民國內(nèi)旅 游出游人均花費(fèi) 801.1 元，農(nóng)村居民國內(nèi)旅游出游人均花費(fèi) 295.3 元。在春節(jié)、“十一”兩個(gè)“黃金周”中，全國共接待國內(nèi)游客 3.37 億人次，實(shí)現(xiàn)旅 游收入 1516 億元。2. 全國星級飯店發(fā)展經(jīng)營狀況到 2009 年末，全國共有星級飯店 14237 家，比上年末增加 138 家，增長 1.0%；擁 有客房 16

5、7.35 萬間，比上年末增加 8.21 萬間，增長 5.2%；擁有床位 306.47 萬張，比 上年末增加 12.99 萬張，增長 4.4%。在 14237家星級飯店中：五星級飯店 506家，比上年末增加 74 家；四星級飯店 1984 家，增加 163家；三星級飯店 5917家，增加 205 家；二星級飯店 5375家，減少 241 家；一星級飯店 455家，減少 63 家。3. 旅行社的規(guī)模及經(jīng)營狀況到 2009 年末，全國納入統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社共有 20399 家，比上年末增加 289 家。到 2009 年末，全國旅行社資產(chǎn)總額 585.96 億元，比上年增長 12.3%；各類旅行社 共實(shí)

6、現(xiàn)營業(yè)收入 1806.53 億元，比上年增長 8.6%；實(shí)際繳納稅金 12.69 億元，比上年 增長 12.4%。以上數(shù)據(jù)來自國家旅游局政策法規(guī)司 2009 年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)。）我們沒有調(diào)出往年的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，但是我們可以告訴你，我國的旅游業(yè)呈現(xiàn)快 速發(fā)展的態(tài)勢。其中國內(nèi)旅游人數(shù)和旅游收入占到主導(dǎo)地位，發(fā)展速度快于入境旅游； 另外以上數(shù)據(jù)也顯示出我國的旅游業(yè)已經(jīng)具備的一定的規(guī)模和市場容量，這為旅游業(yè) 電子商務(wù)的發(fā)展提供了非常有利的基礎(chǔ)。（三）、旅游業(yè)和電子商務(wù)以服務(wù)為主的旅游業(yè)發(fā)展電子商務(wù)油漆得天獨(dú)厚的優(yōu)勢：物流的瓶頸對旅游業(yè)電子商務(wù)的影響甚微；地域分散的游客資源非常適合通過互 聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集

7、聚；豐富的旅游資源信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全方位的展現(xiàn)；旅游服務(wù)的 資金轉(zhuǎn)移可以通過互聯(lián)網(wǎng)輕松地實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)面我們來看一些最新的關(guān)于旅游業(yè)電子商務(wù)的研究報(bào)告，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)：1. 中國旅游業(yè)電子商務(wù)的基本情況2010 年中國旅游電子商務(wù)（基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線旅游業(yè)交易） 市場規(guī)模達(dá)到 2000 億元人民幣，占整體旅游收入份額將近 15%。在旅游市場持續(xù)擴(kuò)容和信息技術(shù)廣泛應(yīng) 用的雙重推動(dòng)下，不同類型、不同模式的旅游電子商務(wù)主體得以快速發(fā)展。從目前走 勢看，盡管旅游電子商務(wù)在局部領(lǐng)域顯示了壟斷競爭的跡象，但是總體而言，這一市 場還未進(jìn)入分層競爭與分類競爭的成熟階段，而且更多地體

8、現(xiàn)為對傳統(tǒng)旅游市場份額 的滲透。（以上數(shù)據(jù)來自中國旅游研究院發(fā)布的中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告）2. 旅游電子商務(wù)企業(yè)主體數(shù)量持續(xù)增加，品牌認(rèn)知度趨于集中。依次為攜程、去 哪兒、芒果網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍、樂途網(wǎng)、驢媽媽、途牛、逸游天下、酷訊、真旅網(wǎng)、 到到網(wǎng)、遨游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)、 51766。（本研究的執(zhí)行機(jī)構(gòu)為中國旅游研究院，基于 2011 年第一、第二兩個(gè)季度的游客 問卷調(diào)查，并通過企業(yè)訪談和公開數(shù)據(jù)收集計(jì)算得來。 ）3. 呼叫中心地位相對下降，預(yù)示在線旅游的商業(yè)模式正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期。隨著互聯(lián) 網(wǎng)環(huán)境的日趨優(yōu)化、消費(fèi)者在線消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，曾經(jīng)在中國旅游電子商務(wù)交易中占 據(jù)重要地位的 Callcent

9、er（呼叫中心）業(yè)務(wù)比率呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢。在線旅游企業(yè)呼叫中心線上其他備注攜程0.600.40-OTAOTA(Online Travel Agent) 是指在線旅游社藝龍0.400.60-OTA同程0.150.85-OTA表 1 線上和呼叫中心業(yè)務(wù)比例電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)來源于企業(yè)訪談4. 旅游電子商務(wù)在延續(xù)傳統(tǒng)的機(jī)票、酒店、咨詢等業(yè)務(wù)的同時(shí)，景區(qū)門票預(yù)訂、 團(tuán)購業(yè)務(wù)等漸成新的熱點(diǎn)調(diào)查顯示，游客使用最多的三項(xiàng)旅游網(wǎng)站服務(wù)分別為：網(wǎng)上訂機(jī)票（61.0%）、網(wǎng)上訂酒店（ 45.5%）和查找旅游咨詢（ 44.6%）。圖 1 旅游網(wǎng)站使用服務(wù)比例、攜程網(wǎng)簡介及發(fā)展歷程圖 2 攜程網(wǎng) logo

10、攜程旅行網(wǎng)， 創(chuàng)立于 1999 年初，主要投資者有美國的 Carlyle Group（凱雷集團(tuán)）、 日本 SoftBank （軟銀）、美國 IDG（國際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國 Orchid （蘭花基 金）等。總部設(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、 南京、武漢、沈陽等 10 個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近 8000 人。作為中國領(lǐng)先的在線旅 行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過 2000 萬會(huì)員提 供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位 旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范攜程高層管理團(tuán)隊(duì)范敏 范

11、敏是攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人之一，現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng) CEO。范敏曾任上 海旅行服務(wù)公司 CEO，上海新亞酒店管理公司副總經(jīng)理及多項(xiàng)高管職務(wù)。 范敏獲得上海交通大學(xué)學(xué)士和碩士學(xué)位， 曾于 1995 年就讀瑞士酒店管理 學(xué)院。孫潔 孫潔女士現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)首席財(cái)務(wù)官。她在 SEC報(bào)告、經(jīng)濟(jì)管理和 會(huì)計(jì)方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)。加入攜程旅行網(wǎng)之前，孫潔曾是應(yīng)用材料公司 SEC報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。在加入應(yīng)用材料公司以前，她在 KPMG硅谷公司工 作了 5 年。孫潔擁有美國注冊會(huì)計(jì)師證書和加州注冊會(huì)計(jì)師證書，獲得 佛羅里達(dá)州大學(xué)商學(xué)院學(xué)士學(xué)位，并曾經(jīng)就讀于北京大學(xué)法學(xué)院。朱劍岷 朱劍岷現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁，在加盟攜程旅行網(wǎng)

12、之前，他曾 就職于多家軟件及系統(tǒng)集成公司， 其中包括康柏和 RPTI國際公司。 1999 至2000年，他出任康柏高級顧問， 1995至1998年為 RPTI國際公司技 術(shù)總監(jiān)。 朱劍珉獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)位。湯讕 湯讕現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)副總裁。加入攜程旅行網(wǎng)之前，他曾是上海不 凡帝范梅勒公司市場經(jīng)理，在此之前，他曾是羽西化妝品公司的市場經(jīng) 理兼財(cái)務(wù)分析經(jīng)理。湯讕獲得上海交通大學(xué)學(xué)士學(xué)位和美國弗吉尼亞聯(lián) 邦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。李基培 李基培現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)董事兼副董事長。李基培是蘭馨亞洲投資集電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)團(tuán)的執(zhí)行董事，曾是卡萊爾集團(tuán)的執(zhí)行董事。李基培畢業(yè)于伯克利加州 大學(xué)，并獲得麻省理

13、工大學(xué)理科碩士學(xué)位，獲得斯坦福商學(xué)院工商管理 碩士學(xué)位。楊濤 楊濤現(xiàn)為攜程旅行網(wǎng)高級副總裁。 從 2000 年起他擔(dān)任過攜程旅行網(wǎng) 多種管理職務(wù)。在此之前，他曾是全球資源公司的銷售經(jīng)理。楊濤獲得 上海交通大學(xué)機(jī)械工程學(xué)學(xué)士學(xué)位。表 2 攜程高層管理團(tuán)隊(duì)（二）、簡要發(fā)展歷程1999年初創(chuàng)立。2000年 3 月接受軟銀等第二輪融資。2000年 4 月收購北京最大的散客票務(wù)公司 -北京海安航空服務(wù)公司。2000 年 11月收購國內(nèi)最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心 -現(xiàn)代運(yùn)通。2002年交易額超過 10 億。2003 年 12 月 9 日 在美國 NASDAQ 成功上市，當(dāng)日漲幅 88.6%。開創(chuàng) 3 年來

14、NASDAQ 開盤當(dāng)日漲幅最新記錄。2004 年 11月 建成國內(nèi)首個(gè)國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺。2007 年 11月 單月機(jī)票銷售突破 100 萬張。（三）、攜程現(xiàn)狀攜程 2011 年第二季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)資產(chǎn)總額 1355.22百萬美元，同比增長 46.71%；利 潤 40.80 百萬美元同比增長 16.67%。（攜程網(wǎng)第二季度財(cái)報(bào)）公眾對旅游電子商務(wù)企業(yè) 的品牌認(rèn)知情況，以攜程、去哪兒和芒果位居前三位。 （中國旅游電子商務(wù)報(bào)告） ，根 據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，攜程在旅游業(yè)電子商務(wù)的市場中占到主導(dǎo)地位，市場份額在50%以上，是不爭的市場領(lǐng)導(dǎo)者。電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)三、迅速成長的原因（一）、成功的資本運(yùn)作攜

15、程從創(chuàng)始到現(xiàn)在共進(jìn)行過四次較大的資本運(yùn)作， 三次融資 ,一次上市。創(chuàng)立之時(shí)， 就有很多著名的投資、 基金公司加入， 主要投資者有美國的 Carlyle Group（凱雷集團(tuán)）、 日本 SoftBank（軟銀）、美國 IDG （國際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國 Orchid（蘭花基 金）等，他們?yōu)閿y程的迅速成長提供了強(qiáng)大的資本支持，使它能夠迅速的脫穎而出。 第二次 2000 年三月是以軟銀為首的投資，此后在極短的時(shí)間內(nèi)攜程收購了北京最大的 散客票務(wù)公司 -北京海安航空服務(wù)公司， 第三次是在 2011年 11 月，投資方是美國凱雷、 軟銀和 IDG ，使攜程完成了對國內(nèi)最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心 -

16、現(xiàn)代運(yùn)通的收購，至 此攜程已經(jīng)成為國內(nèi)的旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊。這一系列的資本操作使攜程一躍而 起，短短三四年的時(shí)間就成為國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。 2003年12月 9日，攜程在美 國納斯達(dá)克上市，當(dāng)日漲幅 88.6%，開創(chuàng) 3 年來 NASDAQ 開盤當(dāng)日漲幅最新記錄。也 就是從現(xiàn)在開始，風(fēng)險(xiǎn)投資陸續(xù)撤出，各高管也將手中的股權(quán)套現(xiàn)，各個(gè)滿意而歸。 雖然背后非議頗多，但是我們的不得不承認(rèn)，成功的資本運(yùn)作是攜程的成功的必要條 件，我們也可以從中看到很多成功的電子商務(wù)的網(wǎng)站曾經(jīng)走過的道路，這些成功企業(yè) 的背后，都隱藏著這些投資者。（二）、戰(zhàn)略得當(dāng)就在成立的第二年里，攜程就收購北京最大的散客票務(wù)公司

17、 - 北京海安航空服務(wù) 公司和國內(nèi)最大、最早的傳統(tǒng)訂房中心 - 現(xiàn)代運(yùn)通，這以后也是構(gòu)成攜程網(wǎng)主要收入 來演的途徑：機(jī)票訂購和酒店預(yù)訂。此后的幾年，攜程又陸續(xù)收購了一些企業(yè)，使得 自身不斷地壯大。 2003年10月 建成中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)， 覆蓋 35個(gè)城市。2004 年 02 月 與上海翠明國際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場。2004年 11月 攜程開啟國內(nèi)首個(gè)國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺。同時(shí)與攜程成立的一些旅游電子商務(wù)企業(yè)和攜程面對的是同樣的市場機(jī)會(huì)，同樣 的社會(huì)條件，但是都沒有攜程做得好，我們認(rèn)為攜程的主要原因是資金充足，目標(biāo)明 確。充足的資金，得益于成功的資本運(yùn)作；戰(zhàn)略得當(dāng)，源于攜程擁有一支

18、高素質(zhì)的管電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)理團(tuán)隊(duì)。三）、服務(wù)特色1.技術(shù)先進(jìn)攜程不斷改善自己的技術(shù)，真正做到高科技引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展。攜程建立了一整套現(xiàn) 代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、 E-Booking 機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。 2010 年攜程還推出 “一網(wǎng)三客戶端 大規(guī)模進(jìn)入手機(jī)在線預(yù)訂領(lǐng)域。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更 加便捷和高效的服務(wù)。建立非常強(qiáng)大的呼叫中心，提高高質(zhì)量的預(yù)訂的服務(wù)。2.規(guī)模經(jīng)營無論是攜程的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)還是酒店預(yù)訂，攜程都擁有強(qiáng)大的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，同全 球 138 個(gè)國家和地區(qū)的 32000 余家酒店建立了長期

19、穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi) 60 多個(gè)主要城市。建立世界上最大 的呼叫中心，同時(shí)接受擁有 1.2 萬個(gè)座席，呼叫中心員工超過 7000名。這樣，既降低 了成本，又能保障服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量。四、盈利模式分析攜程網(wǎng)主要的利潤來源包括下面幾個(gè)方面：（ 1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，基本上是從目 的地酒店的盈利折扣返還中獲取的； （2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，從顧客的訂票費(fèi)中獲取的， 等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)； （ 3）旅游度假業(yè)務(wù)（ 4）商旅管理 商旅管理公司以企事業(yè)單位或政府部門為對象，通過對企業(yè)的商旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析， 提供咨 詢意見，然后共同改

20、進(jìn)流程，通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對商旅成本的控 制，并提供全程服務(wù)的管理活動(dòng)。（5）自 助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)，其收入的途徑也是采用了盈利折扣 返還和差價(jià)兩種方式。 （6）在線廣告 .下面我們來看一下攜程網(wǎng) 2011 年第二季度財(cái)務(wù)報(bào)告分析。電子商務(wù)案例分析：攜程網(wǎng)圖 3 攜程網(wǎng)酒店預(yù)訂統(tǒng)計(jì)圖酒店預(yù)訂營收 5700 萬美元 同比增 16%：2011 年第二季度賓館預(yù)訂營業(yè)收入為 3 億 6600 萬元人民幣 （5700 萬美元 ） ，同比增長 16%， 環(huán)比增長 18% ，增長主要來源于 賓館預(yù)訂量的增長。圖 4 攜程網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂統(tǒng)計(jì)圖機(jī)票預(yù)定營收 5400萬美元 增速放緩： 2011年第二季度機(jī)票預(yù)訂營業(yè)收入為 3億 4700萬元人民幣 （5400萬美元），