銀行分行文明規(guī)范服務創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料

1、提升文明服務品質 打造客戶滿意銀行銀行分行文明規(guī)范服務創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料文明規(guī)范的服務是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。江蘇銀行分行近年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質服務理念，不斷提高全員服務能力，創(chuàng)新服務手段，提升服務品質，深入開展“全明星行動”，創(chuàng)建“茉莉花親情服務”品牌，全力打造一流優(yōu)質服務網(wǎng)點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升，初步實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和精神文明建設雙豐收。年6月，江蘇銀行分行營業(yè)部、興化戴南支行獲得市銀行業(yè)協(xié)會“年度市銀行業(yè)文明服務規(guī)范服務示范單位”榮譽稱號。本單位文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作主要做法和成效如下：一、文明服務，從外在形象到內

2、在品質的追求走進江蘇銀行分行的營業(yè)網(wǎng)點，服務大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務設施，無不顯示出江蘇銀行對服務品質的不懈追求。迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務，讓你有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。分行不僅注重外在的形象，更強調內在的服務品質，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，提高客戶認同度。據(jù)有關機構的調查結果顯示，市民對江蘇銀行分行服務的總體滿意度為93.68。1、把優(yōu)質服務作為永恒的主題來抓。要求每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，全心全意為客戶服務，在做事、辦事、接待客戶、辦理業(yè)務時，必須從為客戶服務

3、的角度出發(fā)，最大程度地滿足客戶的金融需求。分行開展形式多樣的文優(yōu)服務活動，著力提高網(wǎng)點員工服務水平。在全行深入開展爭創(chuàng)“文明服務示范點”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“五一文明示范班組”等活動，在營業(yè)部員工中開展“服務標兵”、“全明星行動”等形式多樣的勞動競賽，提升服務品牌形象。分行還圍繞服務主題，定期舉行服務培訓班，組織員工觀看服務禮儀、公關禮儀、營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務演示等光盤，全面提高服務質量和水平。2、把大堂服務作為形象工程來抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，力爭為客戶留下較好的第一印象。江蘇銀行分行把大堂

4、服務作為形象工程來抓，強化培訓，規(guī)范大堂經(jīng)理的服務行為，扎實做好前臺優(yōu)質服務。在營業(yè)廳嘗試采取為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務和休息椅，并設立大堂經(jīng)理專職提供導儲服務，合理引導和分流客戶，減少客戶等待時間。3、把優(yōu)質服務規(guī)范當作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設擺在一個十分重要的位置，并根據(jù)分行人少事多的實際，開展行之有效的工作。要求每位員工把江蘇銀行當作成自己的家園，熱愛江蘇銀行就是熱愛自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務紀律，自覺維護江蘇銀行的形象，把創(chuàng)文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發(fā)點，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質服務工作。一是組織開展談心活動，根據(jù)員工

5、工作情況適時組織開展談心流動，及時了解員工思想動態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強員工對江蘇銀行的認同感。二是分行領導成員身先士卒，以身作責，以行為家，引導員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價值理念，倡導人際關系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務的信心。三是將企業(yè)文化建設融入到業(yè)務經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務發(fā)展目標，制定績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸宿感。四是分行利用節(jié)假日積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識，營造家園氛圍。二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質服務品牌自成立以來，為切實提升員工的服務本領，分行以各類崗位培訓和技術練兵為契機，抓好員工的業(yè)務培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務水平和業(yè)務技能，滿足廣

6、大客戶的服務需求。2010年8月，分行與上海鴻金公司合作開展柜面服務規(guī)范和服務行銷培訓，正式啟動分行系列化全方位全員服務培訓。依托上海外服專業(yè)化的智力和培訓平臺，合力撬動分行客戶服務全面改善，切實提高對外服務水平。培訓取得良好效果，員工們反映通過導入規(guī)范化服務培訓，自身的服務技巧、氣質得到了明顯提升，面對客戶更有自信，也懂得如何利用先進的管理工具提高服務水平和效率。全力開展業(yè)務技能培訓，將員工日常行為規(guī)范和業(yè)務操作技能的培訓列為員工培訓的重點。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓、個貸業(yè)務培訓、理財業(yè)務培訓等，參加了“金融理財師”執(zhí)業(yè)資格培訓及考試，參加了反假上崗證考試、銀行從業(yè)考試

7、、證券從業(yè)考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”，推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。建立培訓長效化機制。江蘇銀行分行制定員工學習制度，每周三定期組織學習，每個月進行一次考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業(yè)務學習、技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業(yè)務差錯率，為客戶提供高效服務；通過培訓講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務水準，營造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標準化的服務體驗，提升江蘇銀行對外服務形象。三、聆聽聲音，不斷提升客戶滿意度近年來零售銀行業(yè)務已成為銀行收入增長的來源，而對銀行經(jīng)營來說，關鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點，并把重點

8、放在最直接影響滿意度的因素上。江蘇銀行分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務理念，把售后服務作為維護客戶關系的有效手段，持續(xù)改進，豐富服務內涵，改善客戶體驗。分行指派專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產品功能，熟悉操作程序，及時解決客戶操作、維護等疑難問題，通過售后服務與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對江蘇銀行產品的信任度。江蘇銀行分行組建以來，未出現(xiàn)客戶有效投訴。1、完善客戶投訴處理機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴肅處理相關責任人。2、改進客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理

9、辦法，落實專人從事客戶投訴管理工作；落實首問負責制，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責任要求；加強投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。3、強化服務意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待，服務管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責任的投訴及時督促相關支行落實責任人，并在規(guī)定時間內進行整改，在下次服務檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。四、關注細節(jié)，用真誠真情留住客戶文明規(guī)范服務單純靠行政手段和機械的操作規(guī)范并不能取得最佳的效果，要以每個員工發(fā)自內心的真誠才能達到至誠服務。

10、為了讓客戶能真切地感受到江蘇銀行真誠溫馨的服務，分行在員工中推行“用心服務”，要求員工在服務時懷著真心，帶著感情，真情服務。為貫徹落實泰銀協(xié)會關于開展“推進文明規(guī)范優(yōu)質服務，爭創(chuàng)群眾滿意的窗口服務單位”活動的通知要求，推動我行文明規(guī)范優(yōu)質服務深入開展，更好地服務群眾、服務經(jīng)濟，江蘇銀行分行將通過以下工作措施提升全行文優(yōu)規(guī)范服務水平：1、深入學習規(guī)范手冊，鞏固服務規(guī)范成果。以總行江蘇銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范手冊（v1.0版）的全面貫徹實施為抓手，進一步鞏固營業(yè)網(wǎng)點的文優(yōu)規(guī)范服務成果。在全行深入開展規(guī)范學習、導入活動，進一步增強員工的服務意識，建立優(yōu)質服務標準，規(guī)范員工服務行為。2、培樹先進典型，在全

11、行形成“爭當服務明星”，爭創(chuàng)“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。分行將以營業(yè)部、戴南支行作為文明規(guī)范服務的典型，組織其他營業(yè)網(wǎng)點進行觀摩學習，傳授文優(yōu)服務技巧，以提升全行營業(yè)網(wǎng)點文優(yōu)服務整體水平。同時在全行員工中開展“爭當服務明星”競賽活動，充分調動員工積極性，牢固樹立“二線服務一線，一線服務客戶”服務意識，改進工作作風，提升服務技能、樹立先進形象，以實際行動參與活動，讓群眾身感受到窗口服務質量提升帶來的新變化、新氣象。3、公開服務承諾，強化監(jiān)督管理。一方面要按照爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動的內容和要求，對照“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”的考核標準，向社會公開服務承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督。另一方面，分行文優(yōu)督導組將加大窗口文優(yōu)服務工作的檢查、指導力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發(fā)現(xiàn)服務存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改；虛心向其他金融單位學習，吸收好的