客服代表工作總結(jié)3篇

1、客服代表工作總結(jié) 3 篇本文目錄客服代表工作總結(jié) 物業(yè)公司客服代表個人年終工作總結(jié)4s 店客服代表年終工作總結(jié)范文實例 對于一個客服代表來說， 做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人， 整個過程感 受最多的只有一個： 辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或 是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來 的，所以深諳這種味道。 作為一個班長， 在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣 ”味，這就是話務(wù) 員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理

2、、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們， 一個優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識 和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職 業(yè)心理素質(zhì)， 要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。 首先， 對于用戶要以誠相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。 然后， 在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的 態(tài)度， 這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外， 在平常的話務(wù)管理中， 我一直在人

3、性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋 找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比 較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺自己就是在錯誤中 不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤 長久的消沉和逃避， “風(fēng)物長宜放眼量 ”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣， 才會消除與前臺的隔閡， 營造一種輕松的氛 圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，

4、在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個; “看，那是什 那是蟻球。 ”一位舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之 間作著有效的配合， 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù)管 理工作進行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中， 對團隊二體會 特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼 么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。 老者說 ; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃

5、球那么大。洪水 到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻 球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。 ”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠 岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的 “蟻球 ”，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，

6、 一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊， 而且每一個身處其 中的人在 “逆水行舟， 不進則退 ”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。 在與另外一位 班長良好而默契的配合下， 我們彼此取長補短， 查漏補缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富 有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡 過難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴 的焦點， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作中很 大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履

7、薄冰， 小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處理 不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和 引導(dǎo)， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力， 那是一種 “天塌下來有人一起扛著 ”的踏實 感。記憶中有好幾起這樣的投訴， 但都有驚無險， 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富 著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努 力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗試， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方

8、面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。 或為了提高語音 親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等 嘗試， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中， 讓電話交流的載體更加生動， 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客 服代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度， 由于公話組是 呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認 真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄 “小我 ”，輕松 上陣。 我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、

9、永不言敗的個性永不 會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能 使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、 更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 物業(yè)公司客服 代表個人年終工作總結(jié)客服代表工作總結(jié)（ 2） | 返回目錄一、積極主動地搞好文案管理。、認真負責(zé)地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是 10 月份開始交與我負責(zé)的，對我來講，這是一項初次打交道的工作， 由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗， 當(dāng)前又缺少綠化工人， 正值冬季， 小區(qū)綠化工作形勢比較嚴(yán) 峻。我主要做了以下兩個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。三、主要經(jīng)驗和收獲（一）只有擺正自己的位置，下功

10、夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)（三）只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責(zé)（四 ）只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好四、存在的不足（一）對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠 及時（二）食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難（三）綠化工作形勢嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫五、下步的打算（一）積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系（二）加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益（三）管好財、理好賬，控制

11、好經(jīng)常項目開支（四）想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系（五）抓好小區(qū)綠化維護工作 4s 店客服代表年終工作總結(jié)范文實例客服代表工作總結(jié)（3）| 返回目錄勇于攻堅， 破解修理難題。 我用自己聰明才干和所學(xué)到的專業(yè)技能， 為用戶解決了一道 道難題，攻克了一個個難關(guān)，成為讓大家信賴的 “技術(shù)能手 ”。如今，凡是車間里一些技術(shù)難 題，只要有趙師傅上手，都會迎刃而解。今年四月份， 調(diào)度通知我有一臺帕薩特 2.0 車，強制降檔， 走了幾家修理廠都沒有修好， 要到我站來修。待修車一到，我馬上帶上儀器與車主進行試車，行駛中發(fā)現(xiàn)，時速到 100 碼時，四檔自動降為三檔，發(fā)動機嘈聲嚴(yán)重。車主說：毛病已在三個月前出現(xiàn)了，找了多家 修理廠，就是找不到毛病，在維修二站修了三次，建議換變速箱，覺得費用太高，所以來我 站檢修一下再做決定。我判斷： “發(fā)動機動力不足，引起強制降檔 ”故障的原因，極可能是三 無催化堵塞引起的， 車主說已經(jīng)在二站用短路