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文檔簡介

1、MKiari aiuiair客房服務員培訓資料1、當你在清掃房間時,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時,怎么辦?答:(1)在清掃房間時,若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應立即電話通知總服務 臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領本,(房號、物品名稱、拾物 人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦?答:(1)清掃完畢,應環(huán)視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。(3)對門鎖的安全性進行檢查。(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手

2、將門輕輕關 上。(5)客人不在房間時應鎖好房門,做好清掃記錄。3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?答:樓面服務員首先應熟悉和明確房內(nèi)一切設備設施名稱,性能和使用方法, 適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時,怎么辦?答:(1)找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹,語氣委婉, 說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為不受歡迎的客人”處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時,怎么辦?答:(1)觀察來人的情況,然后上前詢問

3、:”對不起?先生(小姐)請問您是 否找人? ”注意對方的神態(tài)語氣,如有異常情況,及時上報及通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦?答:(1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn),同時損壞的物品需要按規(guī)定 進行賠償。(2)索賠時應有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人 一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據(jù),并作好記錄。(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦?答:送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況 應重

4、新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。8、物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦?答:物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設備和數(shù)量品種,樓面班組的客房飲料 的庫存,消耗和領用情況,客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用 的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發(fā)和物品消耗, 消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚 有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品和設備。9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦?答:首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優(yōu)良 服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和

5、規(guī)格,又直接影響客房部營業(yè)收入費用的 多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部 管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù),向部門反映用品 的質(zhì)量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。10、客房部用品的消耗實行定額管理,在執(zhí)行具體規(guī)定時怎么辦?答:(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品管理的 基礎,根據(jù)業(yè)務量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。(2)加強日常管理:A :班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B :建立原始記錄和統(tǒng)計制度,向部門提供月,年統(tǒng)計表。3hr AHhru

6、U ir C :定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。D :建立其它相應規(guī)疋,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。11、當看見客人行動不便時,怎么辦?答:(1)主動上前,隨時準備提供幫助;(2)如有必要需攙扶或提供輪椅給客人。12、當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦?答:(1)你應該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續(xù)清掃,客人表示 不介意,你應盡快操作,結(jié)束清掃工作。(2)客人如果有事,你應該迅速離開, 并說 對不起,打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。13、當你在清掃客房衛(wèi)生時,電話鈴響了,你怎么辦?答:(1)因為客房已經(jīng)出售,房內(nèi)電話響了,服務員不應去接聽。(2)服務員接

7、聽電話可能會引起不必要的麻煩。(3)不可以使用客房電話與他人通話或聊 天。14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃,你怎么辦?答:按房情房態(tài)排出清掃的順序:總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛請即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃)??辗俊U埼鸫驍_房。15、客房門上掛著 請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著,你怎么辦?答:(1)門上掛有 請勿打擾”牌,服務員應注意不要影響客人。(2)請勿 打擾”牌在12: 30后仍沒有消失,可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需 要整理,應報告主管,并做好記錄,房間由主管至總臺詢問是否續(xù)房后安排服務員 清掃。16、客房茶杯

8、,水杯應每日消毒,你該怎么辦?答:清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時將茶具整齊的 放置在電器消毒柜內(nèi),通電30分鐘達到消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒 后的茶杯不能有污跡,茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒,會議室茶杯一次一消毒017、在正確使用和保養(yǎng)吸塵器時,你該怎么辦?答:使用前,檢查吸塵機身和吸管是否完好,以防引起觸電事故或漏風使用效 果不佳。使用時,輕拉提把,避免碰撞家具和墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以 免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機器。使用后要倒塵清理,抹凈機身,并每周 定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸,發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常,零件松動均要停機請維修 人員檢修。18、

9、金屬器臟了,你怎么辦?答:(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后,再用專用清 潔劑反復擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生 間時用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時,你該怎么辦?答:(1)在開空調(diào)之前,應先關閉門窗,防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時,送風口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格以因冷氣量重,盡 量朝上排氣,可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。(3)清潔過濾網(wǎng),當關閉空調(diào) 再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后 感到非常舒適。20、當客人離店退房時,你該怎么辦?答:當客人離開房間時,服務員應迅速檢查

10、房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留 物品,應立即通知總臺,送還給客人,同時要看房間的消費情況,報告總臺,還要 查看房間的設備是否完好,各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報 告領班或主管。檢查完后,由當班服務員進行清掃與布置,以備出售。21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時,應怎么辦?答:木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀,經(jīng)常保持清潔,光亮 美觀,延長使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟 跡,待干后,用軟性干抹布沾上臘水,反復擦拭,直至光亮如新。22、當使用不同類型清潔劑,怎么辦?答:最好使用中性清潔劑,不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑 固污漬使用清

11、潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋,以免損壞墻壁瓷磚、器 皿的表面光澤,延長壽命。23、地毯上有污漬,油漬,你該怎么辦?答:地毯上有小面積的污漬,油漬應及時使用清潔劑去除,避免污漬滲透擴 散,大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔,太臟的地方不要試圖一次洗凈,應 等地毯干后再反復清洗,直至干凈,地毯上有口香糖應及時清除,并針對不同的污 漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。24、擦拭高層客房玻璃時,應怎么辦?答:擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭,最適宜雨后天晴和陰天擦,夏天不要在 烈日下擦窗,以免中暑;刮大風,下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全 帶,精神要集中,不要東張西望,俯視地面,拿取物件要十分

12、小心,防其落下毀物 傷人。43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務,你應怎么辦?答:夜床服務的內(nèi)容有做夜床,房間整潔,衛(wèi)生間整理三項任務,是一種高雅 而親切的對客服務形式,其意義有三點:(1)開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里,將床單毛毯拉開45度角。(2)整理干凈環(huán)境,使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾,將茶末煙灰清理干 凈,倒掉垃圾,擺好拖鞋,將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。(3)表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。44、連續(xù)空房幾天后,出售該房間前應該怎么辦?答:(1)開窗,通風換氣;(2)用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。(3)將馬桶沖水二次。45、客用鑰匙丟失了怎么辦?海怡大酒店答:客用鑰匙丟失了,

13、應馬上檢查丟失原因,采取必要的措施及 時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全??头坎拷?jīng)理應親自查找,并報告值班經(jīng)理,更改IC卡密碼,修改電腦程序,并督促服務員,細細回憶,做好記錄。46、客房服務中有多少記錄本,你在填寫時應怎么辦?答:客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本,遺留物品登記 本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄 本、布罩送洗登記本, 物品領用申報本等。 這些記錄具有經(jīng)常性、 廣泛性、真實 性、群眾性,要保證原始記錄可靠,一定要按要求認真填寫。47、遇到無禮型客人怎么辦?答:這種客人不易和別人交往,個人觀念很強,發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作,服務員不要與之計較,盡量按他們要求完成

14、接待服務,不與其發(fā)生沖突,保持冷靜。48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi),叫服務員為其開 門時,怎么辦?答:客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi),服務員應與總臺聯(lián)系核 實并查看其住宿登記和住客的有效證件,確屬該房間住客系本人可為 其開門。如無任何證件,可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦? 答:其任務是每層收取換下的臟布 草;運送干凈布草到樓層,認 真負責地清點數(shù)量和種類,破壞的布草提醒樓面領 班報廢,如果發(fā)現(xiàn) 樓層布草周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責任者,這樣做的結(jié)果是增強了員工 的責任心,達到了控制布草的目的。50、遇到醉酒客人,你應怎么辦?答:酒店

15、中醉酒問題時有發(fā)生,而其處理方法應視人而異,有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設施,有時會隨 地亂吐不省人事。服務員應 保持理智,善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同 情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時 勸導,安排其回家休息,對重 度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服,以免擾亂其 他人或傷害自己。-6-海怡大酒店在安置醉酒客人回房休息后,客房服務員要特別注意其房間動靜,以免客人發(fā)生意外。51、為帶小孩的客人服務時,你應怎么辦?答:對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置 嬰兒床、小孩推車,對小孩 加以贊賞是對客人的尊敬, 客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食 物給小孩吃,以免引起不必要的麻煩。52、遇到客人不慎滑倒摔傷,你應怎么 辦?答:(1)客人在酒店內(nèi)滑倒摔傷后,服務員應主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療,如傷勢太重,則由醫(yī)生決定送醫(yī)院門診治療。(2)部門派人前往醫(yī)院慰問病人,并及時通知受傷客人家屬。(3)切實做好防范工作,提供客人小心地 滑,檢查扶手,加強防滑設施用 品配備,防患于未然。53、在客房消滅蟲害時, 應怎么辦?答:消滅蟲害是指消滅酒店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻,老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑,按說明比例配置殺蟲劑,保證殺蟲效果

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