淘寶工作流程及客服操作流程

1、工作流程1 、新品采購(gòu) 2、新品知識(shí)及特性培訓(xùn) 3、產(chǎn)品拍攝 4、圖片處理及文 案策劃 5 、商品上架 6、優(yōu)化推廣 7 、產(chǎn)品售出 8、訂單、發(fā)貨 單打印 9、倉(cāng)庫(kù)配貨、發(fā)貨 10 、售后問(wèn)題解決 11、交易完成?？头僮髁鞒桃?宗旨與目標(biāo)宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)： 快樂(lè)購(gòu)買 ,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣二 客服基本要求1. 打字速度 50/ 分2. 對(duì)淘寶基本操作熟悉 ,反應(yīng)敏捷3. 服務(wù)態(tài)度貼心 細(xì)心 耐心4. 對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5. 主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6. 巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三 服務(wù)流程1. 歡迎語(yǔ)2. 寶貝介紹3. 活動(dòng)告知4. 訂單

2、確認(rèn)5. 收藏店鋪四 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1. 直接拒絕客戶 或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2. 回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單 表面，不夠耐心3. 不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4. 訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5. 不按服務(wù)流程服務(wù)客戶淘寶后臺(tái)操作主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 1 網(wǎng)里旺旺和11賣家版E .話一 X王定怖-我有筈 線上祁育貨百接拍2洛服盤(pán)指定發(fā)送 窗3 aa.8袞買到寶競(jìng)拍至1J的收我能対 蔵 享賣岀寶售中寶貝 貝E的店阿里進(jìn) 捕-T-bL店韜裝損布寶修貝發(fā)賈吿理便店倉(cāng)儲(chǔ)配商家服分銷平淘寶貨務(wù) 會(huì) 款7H管建鎂累人k七 售比二忙日mengvin爭(zhēng): j臺(tái)肥親子就園官方盍羽店汗張啦生73-1BCBC.：、胡嚴(yán)KTf

3、xn. : fi； fT為徒1.在疫丿施1餉 回嘰-E jftuwyi&s 1日舟區(qū)皐?T門駐時(shí)iJ.HiB網(wǎng)曾內(nèi).盜臥&(nwigwi n * 芒 fkI空邏sjmcngying IBgUjjsj 來(lái)自丄海性劇玄 連陽(yáng)時(shí)伺:2M7-D9-211 fi : 2011- 4-24更弟內(nèi)售蘆:隹更村盂期刃氏訥號(hào) 貝 図 課 宣7& 亠可里石百如浹鋭駅.- C X上底It 時(shí)空3.2日帀WFiS未：”產(chǎn)E 1喈寧翼第:pi包訂貝T慈:申認(rèn)魁魂ia 面 bQ ja儲(chǔ)育遼湖客託蕓出云甘匸工 翔陌 時(shí)更訂 頁(yè) m 鎬 負(fù)-rrfafln呷詐畀唧斫聲子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)1、點(diǎn)擊旺旺面板上方的“ E客服”即可進(jìn)入客

4、服操作面板，點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕，即可進(jìn)入后臺(tái)。2、在客服操作面板中可以查看其他客服狀態(tài)，并于同事直接溝通。后臺(tái)界面芝詩(shī)反S酌訂舉邑發(fā)賞的汛亀瞬工具曲貨雀豊盤(pán)頁(yè)蛙物要走新評(píng)B寶良普理我要賣出售申齒豐口囲荷Ml祚泣庫(kù)申的盂口圭貝圖言回復(fù)式變時(shí)間：A檢流JF勞：全卻W：CC售冶段務(wù)：錨| 00:00,5 ezM 時(shí)M閒 2nnF53.0C 1等隹宴涼什款68.00歆簡(jiǎn)謎夸轅圓和臼瞞碓T恤詳昏待快80506 號(hào) g G;啪議霜瓦關(guān)閉交易：15.00)Kfe: 3色尺碼二訂單狀態(tài)買家已付惡詳情訂單狀態(tài)：全部V物流服等：全郡等和買莽付款 買駅已村款： 賣窕已炭貨 交斟成功 交占關(guān)閉待柑款和待塩貨訂單 退証中的訂

5、單rl賣家已發(fā)貨詳惜延長(zhǎng)收貨時(shí)間交易成功詳IS交易關(guān)閉詳惜等待買探付款詳情關(guān)閉交易標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)1L)-408221035624標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式MLnrrtu男士短抽T恤舅獎(jiǎng)耐W廣-T，.男士百搭尚怖.闔新 誌男鮭沙澤鞋妄耘亨拖鞋舌申雅子離芭：里捺尺碼：4259in-mnt新隸男礬豆?fàn)€牛仔W另士幀彌則附I子201S理邑：牛仔芟巳同：芳“心 尺、?9.jO特別注意 商品數(shù)量犬旻椅浩 *, 0571 86殛228 浙江省杭州市江 .干區(qū)曲江省詵州幣不秒經(jīng)濟(jì)開(kāi) 發(fā)區(qū)8號(hào)大術(shù)11號(hào)廠房三樓(40832309269245)I3125SLi301

6、0S42碼 42H2O15J33碼 伸通虐edb_bO2349H* O N O I* O I* O I*訂單顏色安排如下:紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款!黃色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖:討時(shí)并選擇退款原因r退款協(xié)儀等待丘擊“退紂填寫(xiě)退款說(shuō)明LJ賣家確認(rèn)bj*尸-丄r退款成功賣家同意退款 協(xié)議賣家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖:發(fā)起匕退救申 諸J選擇“未收到最M 或我不需要退證LJII選再退款券因填 寫(xiě)退輸說(shuō)明L T退款廣功賣眾同意退款協(xié) 議LJ退款協(xié)儀等待賣 窮確認(rèn)買家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖:發(fā)起追歎”申諸選擇焜款原囚 煩寫(xiě)退款說(shuō)明退歆