汽車4s店運(yùn)營(yíng)模式之營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、學(xué)生畢業(yè)論文 汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式之營(yíng)銷戰(zhàn)略 系部名稱：汽車工程系 專業(yè)班級(jí)：汽修06-126 班 學(xué)生姓名：馮磊 指導(dǎo)教師：張德友 職 稱： 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院 二OO九年六 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 摘 要 本論文是在服務(wù)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)乘用車市場(chǎng)現(xiàn)狀的分析，根據(jù)乘用車銷 售的特點(diǎn)，探討汽車4S店的發(fā)展模式，剖析汽車4S店現(xiàn)營(yíng)銷模式中所存在的漏洞， 進(jìn)而提出在服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，拓展二手車市場(chǎng)在4S店中的地位，使企業(yè)增加收益的 同時(shí)，更有效地帶動(dòng)二手乘用車行業(yè)的發(fā)展。 關(guān)鍵詞：汽車4S店;服務(wù)營(yíng)銷；二手車置換; I 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 摘要 I 第1章緒論

2、1 第2章汽車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的基本理論 2 2.1服務(wù)營(yíng)銷理論的簡(jiǎn)介 2 2.2汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 2 2.3我國(guó)汽車4S店服務(wù)存在的主要問(wèn)題 3 2.4建立汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷體系 4 2.4.1 售前強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念 4 2.4.2售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念 5 2.4.3售后提高服務(wù)質(zhì)量 5 2.5本章小結(jié) 5 第3章 營(yíng)銷戰(zhàn)略之二手乘用車置換業(yè)崛起 6 3.1二手乘用車置換的基本概述 6 3.2二手乘用車置換在中國(guó)的發(fā)展前景 6 3.3當(dāng)前我國(guó)二手乘用車置換業(yè)務(wù)發(fā)展的阻塞 6 3.4汽車4S店的二手乘用車置換業(yè)務(wù) 7 3.4.1 對(duì)二手乘用車營(yíng)銷環(huán)境的改變 7 3.4.2

3、對(duì)二手乘用車評(píng)估的可靠 7 3.4.3對(duì)二手乘用車技術(shù)的檢測(cè)與評(píng)估認(rèn)證的銜接 7 3.4.4對(duì)二手乘用車售后服務(wù)的保障 8 3.5 本章小結(jié) 8 結(jié)論 9 參考文獻(xiàn) 10 致謝 11 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 第1章緒 論 概述 汽車4S品牌專賣店(以下簡(jiǎn)稱4S店)是品牌經(jīng)銷發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物,是以 汽車廠家的品牌專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體,以整車銷售(Sale),配件供應(yīng)(Sparepart)、維修服 務(wù)(Service)和信息反饋(Survey) “四位一體”為特色的綜合性汽車營(yíng)銷模式。 4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。但對(duì)4S店的投 資者而言，較高的經(jīng)

4、營(yíng)成本以及品牌的單一化等問(wèn)題都無(wú)疑增加了資本回收的風(fēng)險(xiǎn)。 在中國(guó)加入WT以后,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注意到服務(wù)的重要性。 在4S店統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，經(jīng)營(yíng) 單一品牌的外表下，能讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)將是汽車經(jīng)銷商保證利潤(rùn)的關(guān)鍵。 汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略由此衍生出來(lái)。如何定位和開(kāi)展適合自己的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn) 略現(xiàn)已成為各品牌的4S店的當(dāng)務(wù)之急。 與此同時(shí)，汽車衍生產(chǎn)品、二手乘用車置換等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，也在服務(wù)營(yíng)銷的大環(huán)境 下悄悄崛起，汽車4S店發(fā)展再度出現(xiàn)新方向。 17 第2章?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略之服務(wù)營(yíng)銷 2.1服務(wù)營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 現(xiàn)代社會(huì)的特征及其特殊的商

5、品與報(bào)務(wù)的交易方式?jīng)Q定了其營(yíng)銷方式也將出現(xiàn) 重大改變，傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐 活動(dòng)。20世紀(jì)80年代開(kāi)始的服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,突破了有形商品營(yíng)銷的界限,探討了 服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別，形成了以服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤(rùn)模式。由于 服務(wù)本身的特征，服務(wù)營(yíng)銷也有其新的營(yíng)銷組合。在服務(wù)營(yíng)銷中，傳統(tǒng)的4F營(yíng)銷組合依 然重要。但是，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行著“實(shí)時(shí)的” 促銷活動(dòng)，由于“單位成本”難以確定，同時(shí)顧客往往把價(jià)格高低看成質(zhì)量的好壞，使 得定價(jià)變得十分復(fù)雜，這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合因素以新的意義。由于 服務(wù)的生

6、產(chǎn)與消費(fèi)同步，顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)提供者直接交流，成為服務(wù)生產(chǎn) 過(guò)程的一部分：由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客經(jīng)常會(huì)尋找并借助某些有形的線索(有形展示) 來(lái)幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。為此，需要在4P的基礎(chǔ)上增加一些新的、反映上述服務(wù)特 征的因素，組成服務(wù)營(yíng)銷新的營(yíng)銷組合。服務(wù)營(yíng)銷組合在 4P的基礎(chǔ)上增加了 3個(gè)P: (1) 人(People):指作為服務(wù)的一部分的所有人類的活動(dòng),包括服務(wù)生產(chǎn)者、消 費(fèi)服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)。 在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng) 也會(huì)影響購(gòu)買者的感知。 (2) 有形展示(Physical evidenee):指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動(dòng)的場(chǎng) 所以及促使服

7、務(wù)實(shí)現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。 (3) 過(guò)程(Process):指實(shí)際服務(wù)過(guò)程、服務(wù)手段和服務(wù)流程服務(wù)生產(chǎn)和 提供關(guān)系。 2.2汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指汽車4S店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)先地位，借此 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的品質(zhì)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。 (1) 完善服務(wù)項(xiàng)目。 企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷既包括生產(chǎn)性服務(wù)，也包括生活性服務(wù)。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括： 信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見(jiàn)，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)， 向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 (2) 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。 服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。一些專家

8、研究表明：服務(wù)人員若怠 慢一個(gè)顧客，會(huì)影響30-40個(gè)潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者是否過(guò)分 夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務(wù)方法 上，如針對(duì)不同的購(gòu)買時(shí)機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。 (3) 改進(jìn)服務(wù)方式,積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。 企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。一是加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)。在服務(wù)中廣泛地運(yùn)用 先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。二是提供溫情服務(wù)。即用“心”服務(wù)、用“情” 服務(wù),將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務(wù)對(duì)象感受溫 情。三是突出個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。因 此,企業(yè)應(yīng)針對(duì)顧客的特

9、殊需求，努力開(kāi)發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)自身的人才 優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。主要是在4S店實(shí)施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略時(shí) 多在服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)保證以及品牌和售后服務(wù)等方面下工夫， 制定出在服務(wù)質(zhì)量和分銷渠道方面與眾不同的策略?？偠灾?，只有從服務(wù)的本質(zhì)出 發(fā),超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù)，才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。 2.3我國(guó)汽車4S店服務(wù)存在的主要問(wèn)題 (1) 功能缺位,沒(méi)有體現(xiàn)4S的經(jīng)營(yíng)理念。國(guó)內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設(shè)施， 卻沒(méi)有與之相適應(yīng)的軟件及良好的銷售環(huán)境，沒(méi)有與之相適應(yīng)的內(nèi)在服務(wù)以及專業(yè) 的、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。 (2) 專賣店的后期經(jīng)營(yíng)方面

10、。 品牌專賣店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的，因此它必須承擔(dān) 該品牌車的售后維修保養(yǎng)的服務(wù)責(zé)任。這在理論上是增加了“專賣店”的利潤(rùn)空間， 延伸了汽車經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈，但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。除 此之外,開(kāi)業(yè)前、后不斷地巨額投入,都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)。 (3) 軟件建設(shè)方面。 與中國(guó)的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟 和先進(jìn)得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、 注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、 重 視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行談判的條件、成 立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售

11、流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款 方式等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。 (4) 利潤(rùn)渠道方面。 在國(guó)外，4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車銷售、 銀行貸款返回利潤(rùn)(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部 件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)銷商80%勺利潤(rùn)來(lái)自于售后服務(wù)和其他 服務(wù)。 2.4建立汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷體系 汽車服務(wù)營(yíng)銷體系主要從售前、售中、售后三個(gè)方面建立，如下圖： 圖1汽車服務(wù)營(yíng)銷體系 2.4. 1售前強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念 汽車售前服務(wù)發(fā)生于汽車銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務(wù)可以使客戶了解產(chǎn)品，擴(kuò) 大產(chǎn)品的知名度，有利于樹(shù)立企業(yè)形象并

12、為客戶購(gòu)買做好鋪墊工作。它主要包括廣告 服務(wù)、購(gòu)買咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。雖然服務(wù) 是無(wú)形的，但服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施是有形的。這些有形物給無(wú)形的服務(wù)提供了一個(gè)支 持的平臺(tái)。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺(jué)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)并提高顧客享用 服務(wù)時(shí)所獲得的利益；同時(shí)，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務(wù)品牌。 與服務(wù)人員有關(guān)的各 種有形展示也會(huì)直接影響顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶服務(wù)工具、 宣傳小冊(cè)子、廣告?zhèn)鲉?、錄像帶、CD等宣傳資料，向客戶說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍。 有時(shí)服務(wù)企業(yè)還會(huì)向顧客贈(zèng)閱銷售資料， 以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系。服務(wù)企業(yè)向重 要客戶贈(zèng)送的禮品也屬于

13、這類有形展示。 242售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念 銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化：客戶開(kāi)發(fā)一接待一咨詢一產(chǎn)品介紹一試車一協(xié)商一簽訂銷售合 同一交款及領(lǐng)取發(fā)票一做好汽車準(zhǔn)備工作一做好交車服務(wù)工作一將客戶資料錄入數(shù) 據(jù)庫(kù)一新車交易后的回訪。 在銷售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái) 開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶 進(jìn)行邀約。另一個(gè)重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì) 使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通 過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求

14、，讓他隨意 發(fā)表意見(jiàn),而不要試圖去說(shuō)服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶 對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望， 并用自己的話重復(fù)一遍，以使客 戶相信他所說(shuō)的話己被銷售人員所理解。 243售后提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，將服務(wù)過(guò)程細(xì)分，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可控。 由于售中服務(wù)和售后服務(wù)是汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的，而國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商在 這兩個(gè)環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應(yīng)該解決的這兩個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。 售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：預(yù)約一接待一咨詢一派工一診斷一追加項(xiàng)目一維修一質(zhì) 檢交車回訪。 長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，4S店要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因?yàn)?，汽車?/p>

15、務(wù) 的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展， 汽車銷售的利潤(rùn)會(huì)減少，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來(lái)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn) 場(chǎng)。以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷為途徑，倉(cāng)U建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措 施。 2.5本章小結(jié) 通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷概念的分析與理解，正確的樹(shù)立汽車4S店中，服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)用 方式，針對(duì)汽車4S店現(xiàn)狀，提出合理化的服務(wù)營(yíng)銷策略，從而提高企業(yè)的綜合能力。 第3章?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略之二手乘用車置換業(yè)崛起 3.1二手乘用車置換的基本概述 置換的概念源于國(guó)外在字典上有兩個(gè)單詞與之相近：Exchange與Displacement。 就字義上講Exchange

16、偏重交換的等價(jià)性，而 Displacement則強(qiáng)調(diào)的是二手物品（或 次一等、較差的）與新物品（較好的）進(jìn)行交換，這種交換的不等價(jià)性由置換方給予差 額補(bǔ)貼。 從國(guó)內(nèi)正在操作的置換業(yè)務(wù)來(lái)看， 所謂置換的概念應(yīng)該有狹義與廣義之分：狹義 的置換就是“以舊換新”業(yè)務(wù)，即經(jīng)銷商通過(guò)二手商品的收購(gòu)與新商品的對(duì)等銷售獲 取利益。廣義的置換則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還同時(shí)兼容二手商品的整新、 跟蹤服務(wù)、二手商品再銷售乃至折抵分期付款等項(xiàng)目的一系列業(yè)務(wù)組合，從而成為一 種有機(jī)而獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷方式。 3.2二手車乘用車置換在中國(guó)的發(fā)展前景 我國(guó)二手乘用車的發(fā)展正直初期，國(guó)內(nèi)開(kāi)展置換業(yè)務(wù)的許多客觀經(jīng)營(yíng)條件如：

17、相 關(guān)法律法規(guī)、稅制收費(fèi)政策的制定和完善，二手乘用車營(yíng)銷環(huán)境，二手乘用車殘余價(jià) 值評(píng)估制度的建立和運(yùn)作乃至于大眾消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)等方面，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還 存在著很大一段距離。有關(guān)資料顯示，目前美國(guó)、德國(guó)、瑞士、日本、臺(tái)灣等國(guó)家及 地區(qū)的二手乘用車銷售分別是新車銷售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美國(guó)舊車?yán)?潤(rùn)占利潤(rùn)總額的45%總體上看，他們共有的二手乘用車交易特點(diǎn)是量大而利厚。事 實(shí)上國(guó)家法規(guī)的政策導(dǎo)向和新舊車市場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展，是促進(jìn)這些國(guó)家二手乘用車市場(chǎng) 繁榮的關(guān)鍵原因?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著我國(guó)汽車產(chǎn)品的日益普及，汽車保有量高速增長(zhǎng)， 汽車流通、監(jiān)管制度及法律法規(guī)的完善和健全，人民生活水平的

18、提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn) 變，我國(guó)的汽車置換業(yè)將進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。 3.3當(dāng)前我國(guó)二手車乘用車置換業(yè)務(wù)發(fā)展的阻塞 第一、營(yíng)銷環(huán)境滯后于二手乘用車業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 第二、二手乘用車的評(píng)估體系不健全，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。 第三、新車價(jià)格波動(dòng)劇烈，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)和成本不易控制。 第四、傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念和服務(wù)水平、性價(jià)比等內(nèi)容阻礙著而手車置換業(yè)務(wù)的發(fā)展。 3.4汽車4S店的二手乘用車置換業(yè)務(wù) 汽車4S店的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式是極具影響力的，在這樣的大環(huán)境下，二手乘用 車已經(jīng)逐步走進(jìn)汽車4S店。 汽車4S店具有專業(yè)的車輛檢測(cè)、車輛維修保養(yǎng)的能力，更具有專業(yè)的銷售、售 后服務(wù)人員。因此，二手乘用車在 4S店有了更廣闊的發(fā)

19、展空間。 3.4.1對(duì)二手乘用車營(yíng)銷環(huán)境的改變 目前，許多二手乘用車交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式僅限于提供參考交易價(jià)格，提供交易 場(chǎng)地以及收取買賣方一定的交易費(fèi)用，并不對(duì)個(gè)人之間的交易進(jìn)行過(guò)戶手續(xù)的監(jiān)管， “黃?！眰儙缀醪倏v了大部分二手乘用車交易。 同時(shí)，對(duì)于提供二手乘用車的售后服 務(wù)則是更不可能了。而正是缺乏有效的監(jiān)管使二手乘用車市場(chǎng)至今仍處于無(wú)序狀態(tài)。 汽車4S店不但可以規(guī)范二手乘用車交易秩序，改善二手乘用車市場(chǎng)的營(yíng)銷環(huán)境； 還可以在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，依據(jù)我國(guó)二手乘用車交易的特點(diǎn)與國(guó)民消費(fèi)實(shí)際 水平，使二手乘用車交易程序更加公開(kāi)、公平、公正，操作更加方便快捷。另一方面 汽車4S店可以對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)

20、、正式注冊(cè)登記的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行吸收，并對(duì)其規(guī)范，進(jìn)一步 提高二手乘用車經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)入限制，逐步建立以公司為主體的交易方式， 促進(jìn)二手乘用 車市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展，也有利于二手乘用車的合理流通。 3.4.2對(duì)二手乘用車評(píng)估的可靠 汽車置換業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是二手乘用車評(píng)價(jià)體系和售后服務(wù)體系，置換業(yè)務(wù)未能廣泛 開(kāi)展，另一個(gè)主要原因是二手乘用車的置換價(jià)格與二手乘用車車主的期待值存在差 距。 在汽車4S店中，可以依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)二手乘用車鑒定估價(jià)從業(yè)人員 進(jìn)行資格培訓(xùn)，并通過(guò)政府的審核，在公司設(shè)立一個(gè)權(quán)威、公正的二手乘用車評(píng)估機(jī) 構(gòu)，為流通的二手乘用車進(jìn)行綜合評(píng)估，確定出合理的價(jià)位。最終由國(guó)家有關(guān)部門專 門對(duì)這種

21、機(jī)構(gòu)進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)行為的規(guī)范。使二手乘用車的相關(guān)評(píng)估做到有據(jù)可 依，以增加交易的透明度，也使評(píng)估價(jià)及相應(yīng)的稅費(fèi)更加合理。 3.4.3對(duì)二手乘用車技術(shù)的檢測(cè)與評(píng)估認(rèn)證的銜接 發(fā)達(dá)國(guó)家的二手乘用車交易中有著完善的檢測(cè)體系和檢測(cè)方法，只要通過(guò)檢測(cè)， 消費(fèi)者在購(gòu)買二手乘用車后可以放心使用。從目前情況看，我們國(guó)家并沒(méi)有要求所有 二手乘用車在交易前必須經(jīng)過(guò)有關(guān)的技術(shù)檢測(cè)，這樣就很難保證二手乘用車的行駛安 全和購(gòu)車者的利益。 以汽車4S店在社會(huì)中的“銜接“地位，保證二手乘用車技術(shù)檢測(cè)和認(rèn)證。二手 乘用車在交易前必須要在車輛相關(guān)手續(xù)、車況等方面進(jìn)行嚴(yán)格地檢測(cè)，而與之相配套 的就是一套完整的檢測(cè)程序和檢測(cè)標(biāo)

22、準(zhǔn)，它是車輛交易必要的保證，也是經(jīng)銷商、消 費(fèi)者利益的保證。 344對(duì)二手乘用車售后服務(wù)的保障 汽車置換最大的賣點(diǎn)就是方便快捷，具體表現(xiàn)在：1、置換客戶可免去處理二手 乘用車、購(gòu)買新車的繁瑣過(guò)程和手續(xù)，一切手續(xù)由置換部門代辦辦理；2、有效縮短處 理二手乘用車、購(gòu)買新車辦理手續(xù)的時(shí)間。 二手乘用車置換部門經(jīng)營(yíng)的不僅是汽車本身，更要將品牌 4S店的服務(wù)營(yíng)銷理念 充分的融入其中，為顧客提供最大的方便應(yīng)該是置換部門服務(wù)的宗旨。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的愈加激烈，傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念已不再完全適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。而隨著社會(huì)的發(fā) 展、進(jìn)步，以及客戶的消費(fèi)能力和所受的教育也在不斷地提高，越來(lái)越要求企業(yè)能夠 提供細(xì)致、周

23、到的服務(wù)。作為二手乘用車經(jīng)營(yíng)者要通過(guò)大打服務(wù)牌來(lái)吸引有意向汽車 置換的潛在消費(fèi)者。這便是品牌4S店擁有服務(wù)營(yíng)銷理念的最大的優(yōu)勢(shì)。 二手乘用車經(jīng)營(yíng)限制較多，其售后服務(wù)的開(kāi)展相對(duì)新車更為復(fù)雜。而對(duì)于想買 二手乘用車的人來(lái)說(shuō)，如果所購(gòu)買的二手乘用車都能夠提供相應(yīng)的質(zhì)量保證，維修配 件供應(yīng)等等的售后跟蹤服務(wù)，二手乘用車的吸引力將會(huì)大大提高。 因此，要重視建立 針對(duì)于二手乘用車的售后維修服務(wù)體系， 提供售后維修服務(wù)的保障，確保銷售的二手 乘用車質(zhì)量，提高用戶購(gòu)買信心，增強(qiáng)購(gòu)買欲，汽車4S店恰巧可以利用這一點(diǎn)來(lái)達(dá)到 發(fā)展汽車置換業(yè)務(wù)的目的。 3.5本章小結(jié) 綜上所述，二手乘用車置換業(yè)務(wù)在發(fā)展的同時(shí)，還存在

24、著一些需要完善的環(huán)節(jié)， 需要我們?cè)诙殖擞密嚉堉翟u(píng)估、市場(chǎng)交易秩序、售后服務(wù)體系等方面付出努力。但 是,置換業(yè)務(wù)在中國(guó)還是具有其廣闊的發(fā)展前景的，作為國(guó)際汽車營(yíng)銷發(fā)展的重要潮 流之一，其最終勢(shì)必成為汽車行業(yè)流通領(lǐng)域不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要適應(yīng)發(fā)展節(jié) 拍，形成適合自己企業(yè)的比較成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式，以誠(chéng)信和服務(wù)贏得客戶的信賴。 要有一套成熟的運(yùn)作模式，要把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，使置換業(yè)務(wù)向著 健康、規(guī)范的方向穩(wěn)步前進(jìn)。 結(jié) 論 當(dāng)今汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，2008年金融危機(jī)的爆發(fā)已經(jīng)造成美國(guó)的幾大汽車 制造商幾乎淪陷，中國(guó)在金融風(fēng)暴席卷全球的危急時(shí)刻， 更應(yīng)該用出奇制勝的法寶來(lái) 度過(guò)難關(guān)

25、。龐大的新車市場(chǎng)是建立在二手乘用車市場(chǎng)的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)金融危機(jī)來(lái)臨 之時(shí)，勢(shì)必要影響整個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。做為汽車4S品牌專賣店，新車的銷售終 究受限，城市的乘用車勢(shì)必要呈現(xiàn)飽和的狀態(tài)， 當(dāng)務(wù)之急更應(yīng)該讓二手乘用車快速的 流通起來(lái)。以緩解在新車日趨飽和給企業(yè)造成的巨大壓力。 汽車4S店作為汽車銷售的形象店，更應(yīng)該發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，利用自身的諸多便利條 件，開(kāi)展各項(xiàng)新興行業(yè)：汽車二手車置換業(yè)務(wù)，汽車租賃業(yè)務(wù)，汽車美容內(nèi)外飾等。 我相信，在中國(guó)的良好的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)環(huán)境的包圍下， 在業(yè)內(nèi)人士的共同努力下， 中國(guó)汽車行業(yè)必將譜寫(xiě)出世界車業(yè)的新篇章。 參考文獻(xiàn) 1 四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南：同濟(jì)大學(xué)出版社

26、2001 2 汽車營(yíng)銷管理：清華大學(xué)出版社 2005.2 3 宋倩，談國(guó)內(nèi)外汽車營(yíng)銷模式：車界論壇 2003.4 4 菲利普科特勒，營(yíng)銷管理：上海人民出版社2002.5 終端力量透視國(guó)內(nèi)4S店模式：新浪汽車網(wǎng)2004.6 6 如火如荼的二手車置換漸成4S店贏利新點(diǎn)：中國(guó)汽車報(bào)2008.6 7 曹業(yè)輝，二手車置換風(fēng)行汽車營(yíng)銷：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)2006.3 經(jīng)過(guò)近半年的時(shí)間，通過(guò)對(duì)汽車 4S店的深入了解，對(duì)資料的查閱考證，對(duì)汽車 4S店運(yùn)營(yíng)模式的分析，理論結(jié)合實(shí)際，提出一些愚見(jiàn)。 在此，感謝大慶世騰汽車銷售有限公司能夠給予我工作上的便利，準(zhǔn)確的提供各 項(xiàng)正在運(yùn)營(yíng)與即將運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目計(jì)劃，與項(xiàng)目進(jìn)程材料，供

27、我參考。 感謝黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院給我提供的一片學(xué)習(xí)的天地，使我能夠在這片熱土 上揮灑青春，蓬勃發(fā)展。 更應(yīng)感謝汽車工程系的各位指導(dǎo)老師盡職盡責(zé)地指導(dǎo)學(xué)生完成各項(xiàng)實(shí)踐學(xué)習(xí)，順 利就業(yè)。因?yàn)橛心銈兊膰?yán)厲，我們才會(huì)克制住自己，一刻不松的嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)，努力完成 學(xué)院交給的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。 忠心的感謝南宇老師對(duì)我在生活中的關(guān)心， 感謝張德友老師在學(xué)習(xí)中的幫助，是 你們教會(huì)我要認(rèn)真做事；感謝團(tuán)委孫老師，李老師，宋老師，你們讓我學(xué)會(huì)誠(chéng)實(shí)做人； 即將畢業(yè)的我，會(huì)因曾經(jīng)在黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院的努力學(xué)習(xí)，而創(chuàng)造 美好的明天。 目錄 第一章總論錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 一、項(xiàng) 目摘要 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 二、 可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 三、綜合評(píng)價(jià)和論證結(jié)論 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 四、問(wèn)題與建議 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 第二章 項(xiàng)目背景錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 一、項(xiàng)目提出的背景錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性 錯(cuò)誤！未定