銷(xiāo)售部VIP接待程序

1、銷(xiāo)售部VIP接待程序1總則VIP即Very Important People。銷(xiāo)售部作為VIP接待的職能部門(mén)，由銷(xiāo)售 代表全面負(fù)責(zé)VIP接待的協(xié)調(diào)工作，銷(xiāo)售主管全程跟蹤與檢查，并實(shí)行部門(mén)經(jīng) 理、主管、銷(xiāo)售代表三級(jí)檢查制度。重大 VIP活動(dòng)需制定專(zhuān)項(xiàng)接待計(jì)劃。2 VIP的范圍VA級(jí)：中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士；VB級(jí)：省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)酒管公司領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)名流；VC級(jí)：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；VD級(jí)：散客VIP:對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人。3 VIP接待基本要求的確認(rèn)3.1 各

2、市場(chǎng)銷(xiāo)售代表接到VIP活動(dòng)信息后，首先要通知銷(xiāo)售主管，共同接洽。 銷(xiāo)售主管要指導(dǎo)跟蹤VIP接洽全過(guò)程。向委托單位或委托人詳細(xì)了解 VIP在店 期間的日程安排、VIP的喜好、參加領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)見(jiàn)VIP可能的消費(fèi)需求。3.2由銷(xiāo)售代表與委托單位或委托人簽定會(huì)議/活動(dòng)接待委托書(shū)，對(duì)照此委 托書(shū)逐項(xiàng)確認(rèn)接待細(xì)節(jié)。3.3落實(shí)VIP到店時(shí)的入口和行走路線(xiàn)，便于迎接和引導(dǎo)。3.4非因公來(lái)店消費(fèi)但達(dá)到VIP級(jí)別的客人，除接待單位或接待人提出明確要 求外，由負(fù)責(zé)此接待的銷(xiāo)售代表通知相關(guān)部門(mén)予以重點(diǎn)關(guān)注，并上報(bào)本部門(mén)經(jīng) 理。4 VIP接待的通知4.1銷(xiāo)售代表根據(jù)VIP客史檔案會(huì)議/活動(dòng)接待委托書(shū)要求和酒店現(xiàn)有 條件，制

3、作團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待通知書(shū)（主單）（對(duì)于外事接待活動(dòng)，備注中應(yīng)注 明各部需配備外語(yǔ)水平較高的服務(wù)員），經(jīng)部門(mén)主管、經(jīng)理審簽后，準(zhǔn)確錄入電 腦，加蓋VIP印章，一式兩份，一份傳至前臺(tái)部，一份部門(mén)留存入檔。4.2 由銷(xiāo)售代表檢查并督促前臺(tái)部按要求及客人喜好排房（盡量集中安排，外 賓VIP要安排外賓樓層），并通知房務(wù)部提前24小時(shí)查房完畢，如有異常視情 況調(diào)房，保證房間處于完好狀態(tài)，確定房號(hào)后，勿改。4.3會(huì)議、活動(dòng)之前或舉行期間，如遇事項(xiàng)變更，應(yīng)按上述程序，制作變更通 知單印發(fā)各相關(guān)部門(mén)。如事情緊急，應(yīng)在第一時(shí)間電話(huà)通知后制單。4.4 由銷(xiāo)售代表下達(dá)美工制作申請(qǐng)表至營(yíng)銷(xiāo)策劃，安排攝影、攝像，新聞 采寫(xiě)

4、，媒體接待及其它工作。4.5 對(duì)于外事接待活動(dòng)，檢查時(shí)注意將房間內(nèi)的各種說(shuō)明卡片英文朝外，歡迎 函使用英文版，電視頻道調(diào)至相應(yīng)的外語(yǔ)頻道。5 VIP抵店前的準(zhǔn)備5.1檢查要求5.1.1 銷(xiāo)售代表根據(jù)客人的最早抵店時(shí)間，確定二次檢查的時(shí)間，并通知大堂 副理和各部門(mén)。銷(xiāo)售代表陪同銷(xiāo)售部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理于客人抵店前24小時(shí)按照既定的房號(hào)（包括備用房）和活動(dòng)場(chǎng)所，檢查客房、餐飲、會(huì)議等主要 活動(dòng)場(chǎng)所及所經(jīng)路線(xiàn)的準(zhǔn)備情況，并填寫(xiě)VIP接待檢查表。銷(xiāo)售主管要督促銷(xiāo)售代表落實(shí)和解決檢查各部門(mén)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，并向銷(xiāo) 售部經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)，在第二次檢查前落實(shí)完畢。在VIP到達(dá)前2小時(shí)，銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售部經(jīng)理

5、、保安部經(jīng)理陪同總經(jīng)理 或副總經(jīng)理對(duì)照檢查表和接待通知進(jìn)行第二次檢查，如有問(wèn)題立即通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng) 理解決，檢查合格后隨即對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行封閉。如客方要求查房，則安排在酒店二次檢查后，由銷(xiāo)售代表陪同即可。5.2銷(xiāo)售人員客人抵店前15分鐘，將試好的兩張房卡分別放于房間茶幾上和取電卡處， 調(diào)整房間溫度和濕度直至舒適狀態(tài)，打開(kāi)房門(mén)，并提醒客房服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備迎 接客人，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。銷(xiāo)售代表與委托單位或委托人確定 VIP到店的時(shí)間和人員，如有變更， 及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理通知酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接。及時(shí)將客人抵店的準(zhǔn)確時(shí)間和車(chē)位通知保安部監(jiān)控，由監(jiān)控通知車(chē)場(chǎng)保安員注意接待。銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)與接待負(fù)責(zé)人溝通，預(yù)見(jiàn)接

6、待 VIP時(shí)所需特殊物品、食品 等，書(shū)面通知采供部及財(cái)務(wù)部，在客人到店前采購(gòu)齊全。為保證緊急情況時(shí)客 人的特殊需求，可先為其辦理，后補(bǔ)手續(xù)。5.3營(yíng)銷(xiāo)策劃人員營(yíng)銷(xiāo)策劃負(fù)責(zé)安排制作歡迎標(biāo)志，房務(wù)部負(fù)責(zé)備好筆、墨、紙、硯、以 備客人留言題字，總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)備好照相機(jī)、攝像機(jī)以備客人為酒店留影， 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)VIP的接機(jī)協(xié)調(diào)工作。5.3.2 對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，在征得客人同意的情況下，由總經(jīng)理工作部 安排攝影、攝像，并撰寫(xiě)新聞通稿，報(bào)總經(jīng)理審批后，待發(fā)。6 VIP到店時(shí)的服務(wù)規(guī)格 項(xiàng)目VAVBVCVD接待對(duì)象中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo) 人、各部委以 上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人 士。省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、 廳級(jí)以上政府官

7、 員、省級(jí)旅游行 業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、 上級(jí)酒管公司領(lǐng) 導(dǎo)及社會(huì)名流。市、縣級(jí)主要 領(lǐng)導(dǎo)、本地名 流、酒店邀請(qǐng) 的同行業(yè)總經(jīng) 理。散客VIP：對(duì)酒店有 突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng) 客源的個(gè)人、酒店邀 請(qǐng)的客人。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)酒 店總經(jīng)理攜各 部門(mén)經(jīng)理、大 堂副理在酒店 門(mén)口迎候，禮 儀小姐為主賓 獻(xiàn)捧花，董事 長(zhǎng)送主賓進(jìn)房 間。視情況通知董事 長(zhǎng)迎接，總經(jīng)理 帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、 大堂副理在酒店 門(mén)口迎候，禮儀 小姐為主賓獻(xiàn)捧 花，總經(jīng)理送主 賓進(jìn)房間。副總經(jīng)理帶領(lǐng) 大堂副理在酒 店門(mén)口迎候， 禮儀小姐為主 賓獻(xiàn)捧花，營(yíng) 銷(xiāo)部經(jīng)理送主 賓進(jìn)房間。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、大堂副 理在酒店門(mén)口迎候， 禮儀小姐為主賓獻(xiàn)捧

8、花，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理送主 賓進(jìn)房間。房間配置（草擬）盆花、什錦干 果、葡萄酒、 五色水果、巧 克力、總經(jīng)理 名片、董事長(zhǎng) 歡迎卡、全套 酒店宣傳冊(cè)、 晚安卡、晚間 點(diǎn)心。盆花、四色水果、 巧克力、總經(jīng)理 名片、董事長(zhǎng)歡 迎卡、全套酒店 宣傳冊(cè)、晚安卡、 晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水 果、巧克力、 酒店歡迎卡、 宣傳冊(cè)、晚安 卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、酒 店歡迎卡、宣傳冊(cè)、 晚安卡、晚間點(diǎn)心。6.1迎候標(biāo)準(zhǔn)（附表）6.2服務(wù)要求621迎候人員在客人抵店前15分鐘到大堂門(mén)口，開(kāi)專(zhuān)梯，等候客人到達(dá)（如 不需接機(jī)，公關(guān)主管需到大堂門(mén)口與酒店領(lǐng)導(dǎo)、及部門(mén)經(jīng)理一同迎接客人）。6.2.2 銷(xiāo)售代表主動(dòng)為董事長(zhǎng)、總經(jīng)

9、理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理引見(jiàn)客方迎接 人員?？腿说竭_(dá)時(shí)，銷(xiāo)售部經(jīng)理主動(dòng)上前迎接，并介紹酒店及企業(yè)主要負(fù)責(zé)人。624 必要時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)策劃安排攝影、攝像，營(yíng)銷(xiāo)策劃主管注意與媒體保持聯(lián) 系，爭(zhēng)取報(bào)道。625 由大堂副理引領(lǐng)，酒店領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售部經(jīng)理陪同客人乘專(zhuān)梯到達(dá)房間或宴 會(huì)廳。由銷(xiāo)售代表通知委托方聯(lián)系人將VIP的身份證或護(hù)照收齊交至前臺(tái)做登記。7 VIP在店期間服務(wù)7.1 部門(mén)各崗位工作人員對(duì)于VIP提出的臨時(shí)要求，應(yīng)先予以滿(mǎn)足，隨后立即 通知負(fù)責(zé)此次接待的銷(xiāo)售代表。7.2 銷(xiāo)售主管要全程關(guān)注VIP在期間的活動(dòng)及安排、接待情況，及時(shí)指導(dǎo)、糾 正銷(xiāo)售代表的協(xié)調(diào)工作。7.3營(yíng)銷(xiāo)策劃及總經(jīng)理工作部人員負(fù)責(zé)

10、進(jìn)行攝影、攝像工作，以保存酒店VIP接待資料。7.3由銷(xiāo)售部人員依據(jù)VIP喜好及擅長(zhǎng)，通知房務(wù)部安排留言薄和文房四寶， 以便客人使用。7.4在征得客人同意的前提下，由營(yíng)銷(xiāo)策劃人員向各新聞媒體及時(shí)提供VIP在店活動(dòng)情況，爭(zhēng)取新聞報(bào)道，提高酒店知名度。7.5 VIP在店期間用早餐需單獨(dú)安排（特殊情況除外），銷(xiāo)售代表提前檢查用餐 地點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，了解VIP 口味愛(ài)好，指導(dǎo)服務(wù)員提供個(gè)性化服務(wù)。7.6對(duì)入住超過(guò)一晚的VIP，每天晚上負(fù)責(zé)該活動(dòng)的銷(xiāo)售代表與銷(xiāo)售主管一起主 動(dòng)與協(xié)調(diào)人會(huì)面或通話(huà)，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作做出適當(dāng) 安排和調(diào)整。7.7部門(mén)員工需熟記VIP聯(lián)系人姓名、VIP簽單人、V

11、IP房號(hào)、VIP姓名，并用 客人的姓氏及職務(wù)稱(chēng)呼客人。7.8在接待VIP時(shí)應(yīng)事先了解其生活習(xí)慣，提前告知叫醒服務(wù)操作情況，如 VIP 無(wú)特別要求，應(yīng)叫醒VIP隨員。8 VIP離店服務(wù)8.1由銷(xiāo)售代表與接待聯(lián)系人落實(shí)好離店時(shí)間、行走路線(xiàn)，開(kāi)專(zhuān)梯，并通知大 堂副理（由大堂副理通知酒店領(lǐng)導(dǎo)）、及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理作好客人離店前的準(zhǔn)備工 作。通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。房務(wù)部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。相關(guān)送行人與客人握手告別，直至目送客人離去。8.2 財(cái)務(wù)部（收銀）或前臺(tái)部（收銀）將客人賬單審核后備好，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)該VIP的銷(xiāo)售代表與接待聯(lián)系人協(xié)調(diào)，快速結(jié)賬或確認(rèn)。821 VIP結(jié)賬簽字時(shí)，可不當(dāng)場(chǎng)核對(duì)簽字模板。822 VIP用餐后未簽字結(jié)賬或當(dāng)時(shí)不便于簽字的，餐飲部或財(cái)務(wù)部有關(guān)人員 應(yīng)迅速及時(shí)通知銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)該VIP的銷(xiāo)售代表，由銷(xiāo)售代表事后補(bǔ)辦相關(guān)結(jié)賬 手續(xù)。9 VIP離店后工作9.1營(yíng)銷(xiāo)策劃作好資料