汽車交易與管理課程設計

1、佳木斯大學汽車交易與管理課程設計摘要汽車售后服務, 一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務, 近年來隨著消費者漸趨理性, 誰能提供消費者滿意的服務, 誰就會加快步伐, 占有市場份額。全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識, 使汽車售后服務真正的發(fā)揮其獨特的作用, 推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展, 也為汽車 4s 店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎。優(yōu)質(zhì)的售后服務成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的低成本手段。而我國的汽車服務業(yè)與世界發(fā)達國家存在著極大的差距，應找到這些差距，采取相應的策略，提高我國汽車售后服務的水平，發(fā)展民族汽車工業(yè)。 【關鍵詞】汽車；用戶服務；分析；售后；

2、現(xiàn)狀；對策目錄摘要3一、前言4二、汽車售后服務42.1 汽車售后服務的重要性42.2 汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析52.2.1 標準和法規(guī)體系不完善62.2.2 售后服務理念淡薄62.2.3 不重視信息反饋72.2.4 汽車零配件價格高, 質(zhì)量不穩(wěn)定72.2.5 汽車服務人員的素質(zhì)與職責72.2.6 當前我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展的特點82.3 汽車售后服務相關知識112.3.1 汽車保險理賠業(yè)務流程112.3.2 汽車保險理賠的原則112.3.3 汽車保險理賠的意義12三、關于我國汽車4s店售后服務的幾點思考123.1 汽車工業(yè)的發(fā)展給4s店售后服務帶來了商機123.2 我國汽車4s店售后服務亟待解

3、決的問題123.3 我國汽車4s店售后服務的幾點思考13四、對我國汽車售后服務市場發(fā)展的探討15結(jié)論17一、前言隨著我國居民生活水平的不斷提高, 汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度, 2010 年 31003315 萬輛, 2015 年44354719 萬輛, 隨著, 我國汽車保有量的急劇增加, 給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機, 如果把整車銷售作為汽車市場的“前市場”, 那么維修保養(yǎng)、配件供應、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下, 市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務競爭, 甚至汽車售后服務業(yè)已成

4、為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段, 從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對國外企業(yè)的強烈競爭, 我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習, 吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗, 不斷改進和完善, 建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系, 才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。二、汽車售后服務2.1 汽車售后服務的重要性售后服務是汽車流通領域的一個重要環(huán)節(jié),它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供應、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。生產(chǎn)商可以通過售后服務與

5、客戶建立更加緊密、融洽的關系,從而樹立企業(yè)的形象,提高產(chǎn)品的信譽,擴大產(chǎn)品的影響,培養(yǎng)客戶的忠誠度。售后服務就像一把“雙刃劍”,良好的售后服務可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用;售后服務不好也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽下降,甚至可以使品牌的威信掃地。與其他產(chǎn)品相比,汽車作為大宗耐用消費品,工藝復雜,零配件多,使用周期長,售后服務較家電或it產(chǎn)品更為復雜。汽車價格穩(wěn)中有降的趨勢,使車價中的利潤越來越低。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在一個完全成熟的國際化汽車市場中,汽車的銷售利潤在整個汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占10%20%,零部件供應的利潤占20%,而50%60%的利潤是從汽車服務業(yè)

6、中產(chǎn)生的。在中國加入wto談判中,外國人特別要求我們開放服務貿(mào)易體系。因為服務貿(mào)易體系所涵蓋的范圍非常廣泛,包括國內(nèi)貿(mào)易、進出口、消費貸款、汽車修理、維護保養(yǎng)、運輸、租賃、保險等諸多方面,對汽車市場的走向影響很大。可以說,誰控制了服務貿(mào)易體系,誰就控制了市場。豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務網(wǎng)點,有近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料,僅汽車金融服務帶來的贏利就占兩大集團全部利潤的36%。美國汽車售后服務業(yè)年產(chǎn)值高達1400億美元,汽車維修業(yè)的利潤率達到27%。美國汽車售后服務業(yè)從業(yè)人員近350萬人,從業(yè)人員的人均產(chǎn)值約4萬美元,而我國人均產(chǎn)值僅為1.

7、25萬人民幣。這說明,我國的汽車售后服務與國外發(fā)達國家有較大差距,其內(nèi)涵及延伸服務還有廣闊的空間,潛伏著大量的商機有待開發(fā)。2.2 汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析近年來,許多汽車消費者在買車的時候只關注汽車價格的高低,對汽車的售后服務考慮得較少。因此一些汽車廠商和經(jīng)銷商摸準消費者的這個弱點,便在汽車價格上大做文章,大打汽車降價仗,而對其售后服務和零配件的價格則閃爍其辭。經(jīng)銷商變相成了典型的重銷售、輕服務的“推銷員”。一項調(diào)查顯示:國內(nèi)近半數(shù)的消費者認為目前汽車企業(yè)售后服務一般;25.8%的消費者認為維修費用高;14.43%的消費者認為“服務收費不合理”;14.3%的消費者認為汽車零配件價格不合理;9

8、.77%的消費者認為“排除故障不及時”。2007 中國汽車售后服務滿意度調(diào)研報告顯示, 售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭, 嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿意;56%的被調(diào)查者擔心4s 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”, 提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為, 服務觀點淡薄是 4s 店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為, 顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決;73%的被調(diào)查者表示, 質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是, 對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔心的被調(diào)查者竟達 62%。我們很多消費者稱:售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價

9、是:高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。2.2.1 標準和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè), 政府及相關的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展, 但相對于汽車制造業(yè)來說, 汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后, 長期以來, 汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范, 在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下, 以及企業(yè)管理水平參差不齊, 難以滿足消費者需求。2.2.2 售后服務理念淡薄在我國, 汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的, 國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期, 保證正常使用期, 推行“保姆式”售后服務, 而我國的售后服務的口號是“壞了保證修理”, 許多工作人員在利益的驅(qū)動下,

10、不是想方設法解決疑難問題, 而是誘導顧客更換不必要換的零配件, 從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多, 咨詢服務、對客戶進行技術(shù)培訓、配件供應、維修、保養(yǎng)是一條龍, 國內(nèi)則是維修服務單一, 國外服務連鎖化, 網(wǎng)絡化, 而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營, 連鎖、網(wǎng)絡還處于喊口號階段。2.2.3 不重視信息反饋目前流行的汽車銷售方式是 4s 專賣店, 也就是集“整車銷售”、“零部件供應”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎, 信息越詳細, 決策就越有“底氣”。4s 店處于市場競爭的最前線, 每天直接接觸用戶, 掌握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上, 4s 店每天都要接待用戶

11、進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等, 這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋, 但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式, 真正做到及時回訪, 認真做回訪記錄, 建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋, 不能讓顧客的滿意, 也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。2.2.4 汽車零配件價格高, 質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴大, 為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎, 也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中, 零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配

12、件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說, 國家沒有出臺全面詳細的零配件質(zhì)量標準, 也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因, 除了 43 類與安全直接相關的核心零配件有國家質(zhì)量標準, 其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依, 質(zhì)量很不穩(wěn)定。2.2.5 汽車服務人員的素質(zhì)與職責1） 業(yè)務接待的重要作用對于維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。在顧客的信任下，隨著業(yè)務接待專業(yè)能力不斷加強，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障長期的車輛使用。業(yè)務接待主要有以下幾方面的作用：（1）樹立企業(yè)形象，反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)。（2）業(yè)務接待是

13、贏得客戶滿意度和用戶忠誠度的關鍵人物，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益。大家都知道，贏得客戶的忠誠度是企業(yè)各個部門的責任。所以，各個部門應當密切配合。（3）與其他員工相比，維修接待人員有更多的機會使客戶滿意，在上述過程中，維修接待人員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。2） 接待人員具備的條件維修業(yè)務接待人員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進度，根據(jù)各種汽車 4s 店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個合格的汽車維修業(yè)務接待人員必須具備下列條件:（1） 具備汽車維修專業(yè)大專以上文化程度或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位 5 年以上的工作經(jīng)驗。（2）

14、品貌端正，口齒伶俐，具有較強的語言表達能力和隨機應變能力。（3）熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗。（4）經(jīng)過業(yè)務接待技巧的專業(yè)培訓。3） 業(yè)務接待人員的素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德，擁有博愛之心，真誠對待每一個人。不要輕易承諾，說了就要做到，作為維修接待人員謙虛是做好客戶服務工作的要素之一，應勇于承擔責任，擁有強烈的集體榮譽感。而良好的語言表達能力、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗與熟練的專業(yè)技能也是必不可少的。良好的傾聽能力、優(yōu)雅的形體語言表達技巧，敏捷的思維都能及時的使顧客得到滿意的服務。2.2.6 當前我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展的特點1、售后服務能力的

15、強弱直接決定汽車廠商的生存與發(fā)展2004年,我國汽車工業(yè)的發(fā)展超出了大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士的期望,汽車的發(fā)展速度大大降低,已經(jīng)進入平和的發(fā)展期,與此同時,國內(nèi)市場競爭激烈,價格大戰(zhàn)頻繁爆發(fā),汽車生產(chǎn)廠家產(chǎn)生嚴重的兩極分化。在競爭中慘遭失敗的汽車廠商中,售后服務薄弱者占了絕大多數(shù),而市場上春風得意、市場份額急劇擴大的汽車廠商,基本上都注重售后服務,都有強大的售后服務力量做后盾。北京現(xiàn)代的例子很好的說明了這個問題。2004年年初,北京現(xiàn)代提出了“零距離”的售后服務理念,承諾向消費者提供“及時、準確、誠信”的售后服務,與此同時,在全國車市不景氣的情況下,北京現(xiàn)代卻保持了良好的銷售勢頭,銷售量一直攀升,200

16、4年北京現(xiàn)代產(chǎn)銷達到15萬輛,2005年前2個月北京現(xiàn)代伊蘭特位居中級轎車市場第一名。從消費者的角度看來,購買汽車最看中的還是售后服務質(zhì)量的高低。在最近中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查中,轎車用戶及潛在用戶最關注的是售后服務,受關注程度高達9.55(最高值為10)。某一項調(diào)查顯示,在被問及“不買車的原因”時,“使用維護費用高”,僅次于“沒有足夠的購車資金”和“汽車附加費用高”而排在第三位。正是由于消費者十分注重汽車售后服務,國內(nèi)廠商為了爭奪市場、贏得競爭,紛紛意識到售后服務的重要性,普遍都在售后服務上下功夫。而近期伴隨著整車降價潮爆發(fā)的零配件降價潮,預示了廠商在2005年售后服務領域大做

17、文章。2、售后服務差異性明顯在國內(nèi)眾多汽車品牌中由于產(chǎn)品定位、廠商實力以及品牌訴求的差異化較大,汽車廠商所提供的增值服務往往會更加突出其品牌特性、強化品牌差異化競爭力。而售后服務是一個籠統(tǒng)的概念,創(chuàng)新性、差異化才是其核心競爭力,通過差異化的服務來培養(yǎng)用戶的忠誠度已經(jīng)成為各專營店和生產(chǎn)商普遍采用的一種競爭手段。在售后服務這條鏈上,維修只是其中一環(huán),與之緊扣的則是保險、金融、醫(yī)療、教育、文化等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)大有文章可做,如金融服務,除辦理普通的車貸外,還包括為用戶提供全方位理財;在保險這一環(huán),除代客戶辦理投保、理賠事項之外,還包括為用戶提供戶外緊急理賠救援、免費機票以及免費住宿救助等等。因此,20

18、04年,我國汽車售后服務業(yè)呈現(xiàn)一個顯著的特點就是主要汽車廠商、各專營店在服務上的差異性也開始凸現(xiàn),體現(xiàn)品牌特色。如在服務基本條款上,上海大眾承諾全年365天24小時為用戶提供服務等。通用強調(diào)主動提醒/問候,根據(jù)客戶車況記錄,主動提醒車主作保養(yǎng),主動致電車主詢問維修質(zhì)量;快速保養(yǎng)通道預約制度;配件價格、服務工時透明配件、服務工時明碼標價,封閉式配件運作體系,所有配件確保原廠供應專業(yè)技術(shù)維修認證等。豐田推行完全保修安全安心:交車前檢查。廣本的維修收費公開,并保證絕對無隨意提高或降低收費的情況。維修使用的零部件均是純正零部件,絕對不使用副廠件、假冒件等。北京現(xiàn)代承諾:一年4次的免費檢測活動于每季交替

19、的時候進行,并且長年執(zhí)行;為客戶終身服務建立100%的用戶檔案數(shù)據(jù)庫,從購車當日起,有專門的顧問為用戶提供服務,“現(xiàn)代管家”會為用戶提供詳盡的服務計劃,并嚴格照此計劃提供服務。還有專營店推出的“售后服務代步車”,即所有特約銷售服務店配備“售后服務代步車”,供用戶在其保養(yǎng)維修期間使用。還有一些品牌推出的“誠信二手車”、“新手訓練營”等服務也是售后服務差異化的典型案例。3、售后服務利潤豐厚汽車售后服務存在非常高的利潤,一些廠家為售后服務領域驚人的利潤而歡呼不已。國際汽車業(yè)的發(fā)展表明,售后服務領域的發(fā)展?jié)摿εc含金量要遠遠大于汽車銷售本身。有資料顯示,在國際汽車業(yè)比較正常的利潤來源中,汽車銷售所占比例

20、只有10%,售后服務卻高達50%,零部件銷售占10%,二手車經(jīng)營占20%,其他占10%,因此,售后服務是主要的利潤來源。隨著中國汽車市場保有量的逐年增大,售后服務市場將進一步擴大,而且發(fā)展前景是常人無法想象的。這種驚人的利潤潛力,對于眾多汽車廠商,其誘惑力無疑是非常巨大的。另外,售后服務作為汽車營銷的一個重要環(huán)節(jié),其對于產(chǎn)品銷售、品牌建設與企業(yè)形象的樹立都有舉足輕重的作用。因此,搞好汽車售后服務,對于汽車生產(chǎn)商來說獲利豐厚的,頗受青睞。4、經(jīng)銷商與零部件供應商展開激烈的競爭不僅汽車生產(chǎn)廠商關注售后服務,經(jīng)銷商對汽車售后市場同樣關注。自2004年以來眾多45店就已經(jīng)開始逐漸將盈利點從整車銷售向售

21、后市場轉(zhuǎn)移。如在廣州,已經(jīng)有許多經(jīng)銷商宣布為用戶免費提供檢測,并調(diào)低維修保養(yǎng)工時費和材料費。還有一些經(jīng)銷商如aec集團則通過大力興建汽車用品超市等形式爭奪售后市場。零部件經(jīng)銷商熱衷于售后服務的原因就是售后服務成為經(jīng)銷商利潤的主要來源,售后利潤一般為20%-30%,甚至高達40%,部分維修實力強的經(jīng)銷商在售后市場的利潤更是占到50%。因此,一些零部件經(jīng)銷商紛紛進入售后服務領域。與此同時,售后市場這塊“誘人”的蛋糕還吸引了跨國零部件公司關注,一些來自美國、新加坡、日本和臺灣的多家公司都全國各地籌備建設大型維修廠和汽車用品廠。這些公司憑借雄厚的資金、先進的技術(shù)、良好的管理、國際經(jīng)營的經(jīng)驗等優(yōu)勢,他們

22、進入售后服務市場將促使我國汽車售后服務市場得到飛速的發(fā)展,但是客觀上也使國內(nèi)廠商和經(jīng)銷商面臨更大的壓力,不僅經(jīng)銷商與零部件供應商之間、而且國內(nèi)經(jīng)銷商與國際經(jīng)銷商之間都存在競爭,國內(nèi)汽車售后服務市場競爭將越來越激烈。2.3 汽車售后服務相關知識汽車理賠是售后的重要部分，是指保險汽車在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同的約定解決保險賠償問題的過程。理賠的質(zhì)量取決于保險人賠案處理的效率和是否履行了保險合同的約定，關系到保險人的成本與信譽，也關系到被保險人的切身利益。所以汽車理賠是整個汽車保險過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，保險人應當謹慎處理汽車理賠事宜。2.3.1 汽車保險理賠業(yè)務流程（1）接

23、受報案保險汽車出險后，被保險人一般是先以口頭或電話等方式向保險人報案，然后再補交書面的出現(xiàn)通知。（2）信息核對接受報案后，應盡快查辦出險車輛的保險單和批單。查詢是否重復報案，查驗出險時間是否在保險期限以內(nèi)、核對駕駛員是否為保險單中約定的駕駛員、初步審核報案人所述事故原因與經(jīng)過是否屬于保險責任等情況。若事故原因不屬于承包范圍，應拒賠并以書面形式說明理由。（3）現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘是指用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實地驗證和查詢，將所得的結(jié)果完整而準確地記錄下來的過程?，F(xiàn)場查勘是查明交通事故真相的根本措施，是分析事故原因和認定事故責任的基本依據(jù)，也為事故損害賠償提供證據(jù)。所以，現(xiàn)場查勘

24、應公正、客觀、嚴密的進行。2.3.2 汽車保險理賠的原則汽車保險理賠工作涉及面廣，情況比較復雜。為更好地貫徹保險經(jīng)營方針，提高汽車保險理賠工作質(zhì)量，汽車保險理賠必須遵循如下原則：滿意性原則；迅速性原則；準確性原則；公平性原則。2.3.3 汽車保險理賠的意義汽車保險理賠除了具有一般經(jīng)濟補償?shù)奶匦酝猓€有自己的特定內(nèi)涵。汽車保險理賠是指汽車保險合同所規(guī)定的事故，即車禍發(fā)生后，當保險人接到被保險人在規(guī)定的時間內(nèi)提交的報案理賠報告時，按保險合同履行損失補償?shù)牧x務。汽車保險理賠是保險經(jīng)營的最后一道環(huán)節(jié)，做好汽車保險理賠工作，對于維護投保人的利益，加強汽車保險經(jīng)營與管理，提高保險企業(yè)的信譽和經(jīng)營效益，具有

25、重要意義。三、關于我國汽車4s店售后服務的幾點思考3.1 汽車工業(yè)的發(fā)展給4s店售后服務帶來了商機隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展和居民生活水平的不斷提高,2009年,中國汽車市場被引爆,增幅達46.15%,年產(chǎn)銷雙超1300萬輛,中國超美成為全球第一大汽車產(chǎn)銷市場。2010年中國汽車有望保持15%的增長速度,預計產(chǎn)銷將破1500萬輛,中國汽車市場發(fā)展預期大好。到2010年底,我國汽車保有量將達到5600萬輛,而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛,汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。國外成熟的汽車4s店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30%,售后服務占60%,其他僅占10%?？梢?/p>

26、,汽車售后服務市場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”,甚至可占據(jù)總利潤的60%至70%。但是,我國汽車4s店的售后服務并不成熟規(guī)范,還存在著很多問題。3.2 我國汽車4s店售后服務亟待解決的問題1、汽車售后服務行業(yè)的標準不明確目前,市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多,售后服務本身有很多種類,由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務標準,造成了汽車4s店售后服務方式方法千差萬別,服務質(zhì)量參差不齊,甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象，結(jié)果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。2、法律、法規(guī)不健全為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,國家出臺了一系列的法律法規(guī),但是大多是針對汽

27、車制造業(yè)的,而汽車售后服務行業(yè)的法律法規(guī)嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督,所以使汽車售后服務業(yè)出現(xiàn)了諸多問題,行業(yè)發(fā)展受到了制約。3、4s店服務人員業(yè)務不精（1）4s店服務人員接待態(tài)度生硬,對顧客提出的疑問,回答不誠實,答所非問,敷衍了事,置顧客于不顧。（2）汽車維修時間長,無效率,由于服務人員維修技能達不到或跟不上汽車的更新?lián)Q代步伐,無法排除(修復)汽車行駛中出現(xiàn)的諸多問題,無法降低汽車行駛中的故障率,縮短了汽車的使用壽命,影響和制約了4s店的形象與發(fā)展。（3）服務人員的知識水平低,很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識,維修設備不配套,工作環(huán)境差,無法對癥下藥,甚至

28、出現(xiàn)汽車一修再修,連續(xù)爬窩,問題仍無法解決的現(xiàn)象。4、4s店售后服務質(zhì)量不高（1）輕檢查,重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目,4s店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行,一般都是粗略地目查一下其它需要深入檢查的項目,多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象,才可能會深入檢查。（2）濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4s店在提供汽車保養(yǎng)服務的時候,千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品,市場上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門,一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進汽油、機油里,究竟對汽車有什么好處,是否會帶來負作用很難評測。3.3 我國汽車4s店售后服務的幾點思考1、規(guī)范、落實汽車4s店的服務標準規(guī)范市場行為,我國4s店規(guī)模小而且多,

29、每一種品牌,圈一塊土地,設立一個牌子,占領一個位置,給土地資源造成巨大浪費。4s店可以在中等城市,發(fā)展到縣(市)一級的汽車銷售店,而售后服務在中等城市,這樣既保證了營銷市場的擴大,而售后服務的標準不降低。售后服務是汽車銷售的重要組成部分,消費者(顧客)在任何銷售地點購買的車輛,都能夠享受到良好的售后服務保障,4s店能夠為消費者提供熱情、安全、高效、快捷的服務準則。我國4s店的售后服務應多學習歐美等國家,落實汽車售后服務標準,規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說,服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。售后服務是現(xiàn)代4s店的重要組成部分,嚴格落實售

30、后服務工作流程和規(guī)范,堅持業(yè)務接待工作內(nèi)容,完善車輛檔案登記制度,跟蹤服務,提高4s店的執(zhí)行服務標準的力度。2、加強業(yè)務培訓,提高服務人員素質(zhì)首先,作為汽車4s店的管理人員需順應我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,不斷學習努力提升自己水平,同時合理選人、育人、用人、留人。重新審視各項人力資源制度的合理性,建立激勵機制,優(yōu)化激勵政策進一步向高績效人員傾斜,更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通,共享業(yè)務信息和發(fā)展策略。其次,汽車4s店應重視服務人員的后期培養(yǎng)和培訓。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟,技術(shù)的更新?lián)Q代很快,新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務行業(yè),這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應

31、技術(shù)革新的需要。除此以外,在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產(chǎn)生新的需求,這同樣需要4s店通過對服務人員的后期再培訓來改進或提升其服務水平。3、售后服務貨真價實,提升服務信譽汽車走入家庭,顧客對自己車輛的愛護,定期保養(yǎng)檢修非常重視,甚至不惜花費自己的時間、精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4s店的服務人員手中的時候,就給予他們最大的信任,服務人員應嚴格按照汽車商家的要求,認真負責地對消費者的車輛進行逐項檢查,盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障,防患于未然,使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。把有車一族,真正視為“上帝”,不要認為顧客缺乏車輛專業(yè)知識,對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)

32、車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費,制定維修方案時,服務人員應根據(jù)顧客車輛的實際來制定,不要一味為了利潤換件,加大了維修費用,使消費者修車養(yǎng)護產(chǎn)生不必要的顧慮。樹立竭盡為顧客服務的思想,遵守承諾,動之以情,曉之以理;加強溝通技巧,服務真誠,重視口碑效應;做到銷售與服務一條龍建設,切勿花言巧語,使銷售與售后兩張皮。4、建立健全汽車售后服務的法律法規(guī)和監(jiān)督體系我國4s店售后服務的健康發(fā)展,離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。建立健全完備的汽車售后服務法律和標準,國家法律制定強制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測設備,制訂行業(yè)準入和退出機制,并配有價格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機制和淘汰機制。汽車4s店不但要規(guī)范,而且對待惡性競爭、不法經(jīng)營者,國家相關職能部門還要從嚴處理。同時,還要對行業(yè)的從業(yè)人員進行必要的業(yè)務和職業(yè)道德培訓。汽車4s店售后服務實行星級評定,對4s店售后服務每半年進行一次審核,審核根據(jù)售后服務質(zhì)量、維護保養(yǎng)制度落實情況、跟蹤服務保障情況、售后服務落實情況以及抽查消費者的信息反饋情況等等。車輛的行駛安全和車輛的使用壽命是車輛消費者（擁有者）的生命和利益所在,4s店應該在法律的監(jiān)督下,使汽車4s店的所有行為都有章可循,在汽車銷售、保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線,建立科學、標準、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序,使消費者享受4s店把顧客視為“上帝”的星級服