酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

1、浙江商業(yè)職業(yè)技術學院2013屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文淺談酒店如何提高顧客的回頭率 以國際假日酒店為例內(nèi)容摘要：提高經(jīng)濟效益是酒店經(jīng)營的主要目標，在激烈的酒店業(yè)競爭中，酒店的回頭客在酒店中產(chǎn)生很大的經(jīng)濟效益。文章結合實際分析酒店現(xiàn)狀，從影響顧客回頭率的因素入手，提出了相關的建議和對策，主要從酒店的設施、服務來探究，從而提升酒店的競爭力，增加經(jīng)濟效益。關鍵詞：酒店 回頭率 顧客 一、 提高顧客回頭率的含義與重要性（一） 含義顧客的回頭率是指到酒店再次消費或者長久消費的顧客在酒店所有顧客中所占的比例，它主要反映酒店對顧客的保持能力和顧客的忠誠度。顧客回頭率是由顧客的忠誠度決定的，良好的顧客忠誠度會帶來

2、良好的顧客回頭率。（二） 重要性顧客滿意影響著顧客重購，就表明，顧客重購取決于顧客滿意度。回頭客對企業(yè)來講存在很多優(yōu)勢，首先他具有廣告效應，會把企業(yè)的相關信息以及他們愉快的消費經(jīng)歷傳播給他人，然后產(chǎn)生的口碑效應會吸引更多的顧客，通過顧客對產(chǎn)品和服務的評價及其向周邊群體傳播來激發(fā)潛在客源，這樣的宣傳既為企業(yè)節(jié)約了大量的成本又有企業(yè)所不能達到的可信度。其次，節(jié)約企業(yè)的營銷推廣費用，又增加了酒店的市場份額。由此可見，致力于開發(fā)新顧客的營銷策略要比維系老顧客保持已有的客源費用要大的多，經(jīng)營利益也就隨之下降?？傊?，一個酒店的發(fā)展離不開客戶，而且酒店的發(fā)展更需要回頭客的支持，所以留住回頭客，增加酒店的回頭

3、率是一個酒店經(jīng)營中不得不考慮的問題。二、 國際假日酒店回頭客的類型與現(xiàn)狀(一) 國際假日回頭客類型1、 顧客與酒店員工存在親緣關系的回頭客酒店自身員工或者員工的親屬一直接受酒店的服務和消費酒店的產(chǎn)品，比如選擇自己、親屬或朋友所在的酒店舉行聚會、婚宴等。這種回頭客雖然比較穩(wěn)定，但當外界條件優(yōu)于他們所選擇的東西時就會產(chǎn)生抱怨，他們之所以選擇是因為他們的親屬朋友在這所酒店。2、 顧客自身惰性心理帶來的回頭客此類顧客是因為惰性或出于方便，會對酒店保持一種長期的忠誠度。比如因為離居住地比較近出行比較方便而長期選擇一個酒店。3、 顧客對酒店的信賴帶來的回頭客 有些顧客對酒店的產(chǎn)品和服務滿意時，會逐步建立一

4、種信賴，然后形成忠誠度。這種高可靠性、高持久性的忠誠是一個企業(yè)的寶貴資源，也是酒店非?？是蟮?。比如一些經(jīng)常到同一地點出差的人長期選擇同一家酒店，這就說明這家酒店的服務和產(chǎn)品得到了顧客的認可。4、 酒店為顧客提供的額外利益帶來的回頭客這種回頭客來源于酒店給予他們的額外利益，比如價格上優(yōu)于其他的客人，但是這種回頭客會隨著價格的變動，其他酒店利益的吸引等情況發(fā)生變化。(二) 國際假日客戶回頭率現(xiàn)狀經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，杭州國際假日酒店在保持或提高顧客回頭率方面存在一些普遍現(xiàn)象，比如西餐廳在客人早上用餐時服務人員分不清楚客人是商務客人還是旅游客人，雖然酒店會定期發(fā)一張?？偷拿麊谓o服務人員，但是服務人員仍然沒有特

5、別刻意記在心里，只知道某些客人經(jīng)常會光顧餐廳。酒店沒有設定專門的?？退鶓械拇?。只有個別客人領導會記住他們的喜好，餐廳的服務人員不知道客人的職業(yè)以及姓名，只是一味的按照平?？腿艘粯臃?。未能達到真正意義上的個性化服務，以致于導致顧客期望值不滿。這些問題將直接影響顧客是否會再次光顧，同時酒店的經(jīng)濟利益也受到影響。所以找到問題的根本才能更好的做好回頭客的營銷工作。三、 影響顧客回頭率的主要因素（一） 品牌意識不強品牌意識不強，品牌建設缺乏系統(tǒng)性。品牌表達的是產(chǎn)品本身所具有的的獨特的，無法被其他產(chǎn)品取代的某種屬性。酒店品牌是酒店的商標，是酒店品質(zhì)的標志，也是酒店文化的體現(xiàn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，品牌是

6、酒店立足的基礎，良好品牌能為酒店帶來數(shù)之不盡的財富。不僅如此，品牌也是酒店的招財之寶。一些著名的酒店，如“喜來登”“香格里拉”“白天鵝”等，其平均房價和客房利用率在當?shù)赝惥频曛忻星懊?，這不能說這不是一種品牌效應。要想擴大自己酒店的競爭實力獲得更多顧客的滿意，管理者應當具有品牌意識。1、 短視心理 很多飯店管理者過分注重短期利益，不了解品牌建設周期長，收益滯后等特點，在具體的經(jīng)營活動中急于獲得短期利益，而不利于品牌的長期建設。國際知名飯店的品牌都是經(jīng)過了漫長的過程。例如：希爾頓，雅高，洲際，凱悅，四季等飯店。都是經(jīng)過了幾十年的國際化品牌經(jīng)營與運作才打造成世界知飯店品牌。2、 企業(yè)文化需增強。

7、酒店產(chǎn)品大量的同質(zhì)化，沒有企業(yè)文化特性，個性化，特色化建設不夠。真正發(fā)掘地方特色，形成獨特的主體文化特色酒店寥寥無幾，品牌創(chuàng)建意識不夠強，沒有超前的管理理念和針對性的服務項目。（二） 酒店人才機制不夠完善酒店的人才機制不完善，隊伍建設缺乏規(guī)范性。要吸引更多的回頭客入住酒店，一批具有現(xiàn)代管理意識的管理人才和高素質(zhì)的服務人員是必不可少的，而現(xiàn)狀是國內(nèi)酒店人才依然緊缺。一些酒店為節(jié)約人力費用招收一些沒有經(jīng)過很好的培訓的員工，導致服務過程中暴露了管理人才的缺乏和服務人員的素質(zhì)偏低的問題。雖然一些酒店已經(jīng)對這一方面采取相應的措施，也取得了一定的效果，但是因為實踐與理論不夠成熟，仍然存在許多問題。酒店人員

8、的頻繁流動，特別是核心員工的缺失，一直困擾著酒店的高層。（三） 酒店的硬件設施與軟件設施酒店業(yè)主要以出售有形的硬件設施和無形的軟件設施為商品的服務性行業(yè)。在服務過程中，不管是硬件設施的不完整還是軟件設施的缺陷都直接影響著顧客對酒店的印象。1、 酒店的硬件設施酒店的競爭愈加的激烈，其關鍵就是酒店向顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量，酒店的硬件設施是顧客評價該酒店好壞的物質(zhì)基礎。酒店的硬件設施主要包括酒店的外觀建筑、內(nèi)部環(huán)境配套設施、菜肴的質(zhì)量。1) 酒店的外觀建筑顧客對酒店的印象首先由酒店的外觀環(huán)境和建筑構成，具有特色和藝術美感的建筑首先會打動顧客，留下好的第一印象。酒店的地理位置、外部裝飾等硬件設施的完備程度

9、如何，都直接影響到顧客的消費層次和需求質(zhì)量。國際假日酒店并不具有磅礴的外觀來吸引顧客，但其地理位置相對比較優(yōu)越，離西湖風景區(qū)較近，交通便捷。2) 酒店的內(nèi)部環(huán)境配套設施酒店內(nèi)的燈光色彩應該柔和，讓人有賓至如家的感覺，溫馨的環(huán)境可以增加顧客的愉悅感和舒適感。酒店客房的床、衣柜等家具以及餐廳的餐桌椅等設施要配套，適當添加一些與企業(yè)文化有關的壁畫與之協(xié)調(diào)。特別是與顧客直接接觸的床品、毛巾以及餐廳的酒水器皿不僅要清潔衛(wèi)生而且要與整體相般配。好的裝修設計，綠色植物帶給顧客的自然氣息和清新感，好的餐飲就餐環(huán)境，怡人的音樂，就能使該酒店的競爭力發(fā)揮到極致。3) 菜肴的質(zhì)量民以食為天，在酒店消費的顧客必定會直

10、接食用酒店所提供的菜肴。酒店的菜肴應該在衛(wèi)生和營養(yǎng)均衡的基礎上左道色香味俱全。酒店為了體現(xiàn)味美，過度的使用高糖、高脂、高熱量的原料或配料，制作過程中重復用油等都是現(xiàn)今大多數(shù)酒店存在的問題。2、 酒店的軟件設施顧客在酒店中消費接觸最多的是服務人員，能否為顧客提供熱情、周到、個性化的服務是衡量一個酒店管理水平的標桿。酒店的軟件設施是無形的，只有顧客入駐到該酒店消費時才會感受到。酒店的軟件設施大致包括員工素質(zhì)、服務方法、服務效率。1) 員工素質(zhì)酒店的員工要直接與顧客打交道，因此員工素質(zhì)對服務的質(zhì)量具有很大的影響。每個顧客具有不同的性格、愛好、風俗、習慣。這就要求員工一定具備職業(yè)道德、責任意識、團隊精

11、神。每個酒店都有自己的規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為，使服務有章可循。2) 服務方法它包括服務技能、服務方式、服務藝術等。酒店的員工應真正意義上了解顧客，真誠的對待每一位顧客，想顧客之所想。一些酒店員工的微笑服務開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，服務機械刻板。使顧客感覺不舒適，不滿意。3) 服務效率效率的具體化就是明確的時間概念。我國很多酒店未樹立服務效率意識，在需要體現(xiàn)效率的時候往往通過模糊的概念來表達，例如，稍等、馬上、很快等類似詞語來回答客人，必然造成客人的不滿。四、 提高顧客回頭率的策略如何才能保持、提高顧客的回頭率呢？這是很多酒店管理者和經(jīng)營者考慮的問題?，F(xiàn)在酒店市場競爭激烈，顧客又是善變的

12、。之前生意很好的酒店現(xiàn)在面臨關閉。我們只有不斷提高自己，把新顧客變?yōu)槔项櫩停项櫩妥優(yōu)橹艺\顧客。我們將從以下幾個方面來闡述如何提高顧客的回頭率。（一） 以人為本，以顧客為中心的服務意識酒店服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或酒店交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、熱情、主動的服務欲望和意識。這種服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識的深刻就會有強烈的服務意識。有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念就會有強烈的服務意識;有了以酒店為家、熱愛集體、無私奉獻的精神，就會有強烈的服務意識。酒店全體員工應該從接受服務到愿意服務再到喜歡服務，培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。提倡

13、沒有任何借口的服務行為，對服務工作而言，顧客滿意就是好，樹立以顧客為中心的服務意識沒有任何借口可言。酒店全體員工真正把服務當作心愛的事業(yè)，把顧客當成心愛的人，為顧客提供體貼入微的服務，達到讓顧客舒心的服務。（二） 加強員工培訓，提高員工素質(zhì)重視員工培訓既是對酒店負責也是對員工負責。培訓是長效投入，是員工的最大福利。酒店管理者應重視提高員工素質(zhì)，將員工培訓作為一項長期的工作深入開展下去并落實。開展員工培訓，酒店定期對員工的心理素質(zhì)、知識技能進行培訓，增強員工的受挫能力和操作技能。對員工培訓定期化，不僅可以提高員工工作素養(yǎng)，也為酒店帶來經(jīng)濟效益，更重要的是員工認為酒店把他們當作人才來培養(yǎng)。加強員工

14、的培訓，提高了員工的綜合能力，使得員工做出更好的對客服務。（三） 注重服務質(zhì)量和服務效率顧客光顧酒店只有一次的原因往往來自于酒店的內(nèi)部，如員工冰冷孤傲的態(tài)度、咨詢不理不睬、顧客提出的問題得不到及時的解決，退房速度慢、離店結賬等待時間過長等，因此提高顧客回頭率的有力措施就是提高服務質(zhì)量和服務效率。服務質(zhì)量的高低往往跟服務效率密切相關。很多酒店在客人結賬離開酒店時，對賬單有異議，通常都是先由客房部核查，仍有異議就交由大堂副理、前廳經(jīng)理。甚至會請示總經(jīng)理。這樣，不論最終結果如何，都會給客人留下不好的印象，甚至產(chǎn)生不愉快。延長了退房的時間，降低了服務效率。每個酒店在對提高酒店工作效率上都應該有自己的一

15、套方法，從而達到顧客的滿意。酒店員工一定要熟悉并掌握結賬流程，效率提到最高。（四） 做好客戶檔案，劃分客戶類型酒店客戶檔案包括的不僅僅是姓名、電話，他還應包括客戶的居住地、每次入住提出的要求、付款信息記錄、在酒店消費的房間類型、用餐情況等，這樣的客戶檔案，才能體現(xiàn)每個客戶的獨特個性，讓酒店各個部門在為顧客提供服務時胸有成竹。酒店無論是對散客、團客都視為同一種客戶，沒有針對性的服務，導致客人不能對酒店產(chǎn)品留下深刻印象，甚至沒有再次消費的沖動。酒店應該細分客戶類型，對不同的客戶提供不同的服務，按照客戶利潤可分為：VIP客戶、一般客戶、重要客戶；按照客戶性質(zhì)可分為：協(xié)議客戶及商務散客、旅行社團客、原

16、住地居民。對協(xié)議客戶和商務散客我們需要明確客戶個體，對旅行社客戶需要明確到游客個體，這樣才能夠各個突破，讓顧客對我們的服務印象深刻，從而主動成為酒店的回頭客。所以，在對不同的顧客進行服務時，一定要了解他們的特征，做到真正意義上的客戶識別。做好了客戶劃分對我們提高客戶回頭率有很大的作用。（五） 把握客戶心理，提供個性化服務要保持和不斷提升酒店的經(jīng)營利益，提高顧客的回頭率，只憑一些外部環(huán)境和可口的菜肴已經(jīng)不足以留住顧客。我們需要對顧客的心理做些分析，因人而異，采取相對應的服務方法。有的顧客喜歡被關注，我們就經(jīng)常到他們的身邊，發(fā)現(xiàn)他有任何需求就第一時間滿足。有的顧客喜歡安靜，我們就把他安排在僻靜的地

17、方，送上咖啡和雜志，滿足顧客個性化需求。服務的最高境界就是賓至如歸，感覺像回到了家的感覺，像家人一樣了解他的喜好，這對服務員來說任務就比較重，對于新客戶要去了解他們的喜好，對于老客戶則要做好資料整理并熟知。這樣就能保證提供個性化服務，保證客戶的滿意度，對提高回頭率有很大的幫助。（六） 科學營銷，使客戶體驗超值消費感超值消費感就是為顧客提供比他們期望值要高的消費。酒店的員工作為服務的直接提供者，因而酒店應致力于推動客戶與員工的關系。酒店實施簡化酒店入住手續(xù)、允許特別制定房號、贈送會員卡等措施能大大增強顧客的超值消費感。有時，酒店需要犧牲自己的一些短期利益來保證長久利益。如：在旺季酒店仍然能夠以協(xié)

18、議價格把房間出租給散客，因為顧客長期而穩(wěn)定的光顧所帶來的效益遠遠大于短期的損失。一些細微的服務會使顧客體驗超值消費感，如顧客在洗衣服務時免費為客人提供釘補紐扣，顧客在抽煙時免費為客人提供點煙器具等。這些細微的服務不僅使顧客享受到超值消費感，更重要的是能夠提高客戶的回頭率。（七） 加強溝通，建立客戶與員工的關系酒店業(yè)中，除了要求服務人員具有良好的服務技能之外，還要善于溝通，通過溝通建立良好的賓客關系。現(xiàn)代酒店業(yè)市場供大于求，顧客選擇的范圍也很寬，所以提高回頭率應該以感情為紐帶。酒店應該盡可能的與顧客溝通，贏得他們的信任，了解他們的需求，以拉近彼此的關系。很多酒店忽略了這一點而導致顧客的流失。有遠

19、見的酒店能夠適時的與顧客溝通，并能夠提供個性化服務。從顧客的角度來看，酒店對自己以誠相待，自然增加對酒店的好感，所以會頻頻入住。（八） 建立激勵機制顧客滿意不容忽視，員工滿意也同樣不可忽視。酒店管理者要運用現(xiàn)代化管理手段與激勵理念，充分尊重、關心、信任員工，使員工具有主觀能動性，主動參與酒店服務中，創(chuàng)造性的完成工作。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，只有員工快樂積極的工作才能提供優(yōu)質(zhì)的服務。酒店應加強團隊凝聚力，并建立激勵機制來鼓勵員工更好的工作。例如：1、 隨時與員工溝通，了解員工的思想。2、 鼓勵員工提出建設性意見。3、 關心員工生活，在交流中培養(yǎng)感情。4、 尊重并且器重員工，大膽授權，使其發(fā)揮創(chuàng)造性。（九） 積極解決客戶抱怨客戶抱怨包括投訴性和非投訴性的。