案場管理制度

1、第1 頁 共10 頁銷售案場管理制度（適用于銷售部的所有員工）案場行為規(guī)范1、門口（1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)輪接表的先后順序，在門口站位候客，每人半個小時，第二、三位 銷售人員接待桌等待，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。（ 2）、客戶進(jìn)門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨人和天地）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤， 假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待， 并立即通知該銷售 人員后返回值班崗位。（ 3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、打鬧、做夸張動作； （4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）、必須主動熱情地招呼客戶，

2、并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2、接待前臺（ 1）、保持至少 1 名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前 臺銷售人員通知行政到前臺接待。（ 2）、接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。（ 3）、銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。（ 4）、前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（ 5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（ 6）、不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺、打接私人電話、玩手機(jī)以及嬉戲打 鬧。（ 7）、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘

3、為限，接打私人電話到休息室）（ 8）、各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保 密文件。3、洽談區(qū)（ 1）、接待客戶在洽談區(qū)洽談時， 應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求， 再做介紹， 語言要婉轉(zhuǎn)。（ 2）、引導(dǎo)客戶就坐時，應(yīng)第一時間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的 坐姿。應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿 間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對 方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整 理

4、衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（ 3）、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復(fù)位并將桌面清理干凈。第 3 頁 共 10 頁4、音樂播放制度1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。2）、按時間： 早晨適合播放輕音樂； 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂； 下午時刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，3）、按現(xiàn)場氣氛： 現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進(jìn)成交; 客戶較少，現(xiàn)場較冷清時，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)節(jié)氣氛；（4）、音量適中，不能影響到和客戶交流。接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動招呼（客戶到，歡迎參觀）7介紹五圖T介紹

5、模型T引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐 下、交換名片T為客戶倒水T介紹產(chǎn)品T帶看樣板房T回售樓中心、逼定T請客戶填寫來人表T送 客戶出門7桌椅歸位，收拾水杯7客戶資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（ 1）、帶客戶參觀模型，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（ 2）、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶 離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時間、目地等）目送客戶離 開。2、客戶參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同 事的

6、客人，當(dāng)班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。3、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水， 并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客” 。4、銷控記錄的管理（ 1）、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事 閱后必須放回原處。（2）、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并 追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保留房源的應(yīng)通知案場經(jīng)理，并通知各位同事。5、日常工作要求（1）、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。善用值班 經(jīng)理日志（

7、包括接收開發(fā)商、信息、案場經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等）案場經(jīng)理于上班后 1 小時內(nèi)檢查。（2）、成交資料、客戶來訪來電登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自 覺放回原位。（3）、成交后要自覺做好工作，劃銷控（電子銷控 ） 、完整填寫成交報告；銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。（ 4）、成交報告上資料如有變動（如改認(rèn)購書的編號、改付款、大定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造 成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動的， 均要用瑩光筆涂上， 并注明原因， 并重新填寫正確的成交報告。 （ 但更改的所有資料必須經(jīng)更改審批流程通過后方可更改成交報告 ）（5）、在銷售上如有任何問題，應(yīng)向案場經(jīng)理詢問，不能

8、直接問開發(fā)商人員。6、客戶資料管理（1）、所有的客戶登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場經(jīng)理處。（ 2）、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料， 不納入客戶管理范疇；（ 3）、所有的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶資料且情況屬實的必 須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者公司即時開除。處罰制度1、目的制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實， 對公司已有明確規(guī)定的， 依公司規(guī)定執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。2、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關(guān) 處罰。2、嚴(yán)重違

9、紀(jì)指危害較大、 情節(jié)惡劣、 累犯、 以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。 一般給予通報批評、 停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。3、處罰權(quán)限由上一級主管負(fù)責(zé)對違紀(jì)行為的檢查和核實。1、對一般性違紀(jì)行為由上一級主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。2 、對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報銷售管理部經(jīng)理級以上主管作出處理決定。第5 頁 共10 頁類型金額及方式適用行為及對象執(zhí)行權(quán)限備注口頭警告罰20元/次，并責(zé)令 被罰人員簽 字確認(rèn)，當(dāng) 天交納；不按公司規(guī)定統(tǒng)一穿工裝、佩戴工牌、穿工裝鞋、化淡 妝、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等；站位不及時，不規(guī)范，不觀察情況，不及時提醒客戶到、 領(lǐng)導(dǎo)到者；對客戶不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候

10、語言，不主動問候；接待客人完畢時，未把桌椅及水杯資料及時復(fù)位；不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，不及時劃輪接表及填寫上交登記表；工作時間內(nèi)嬉戲打鬧、閱讀與項目無關(guān)的資料，書籍、報刊以及玩手機(jī)；破壞案場環(huán)境，打掃衛(wèi)生不及時，不徹底； 更衣室物品亂放，不及時收拾；上班時間說臟話、開不雅玩笑者；上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；遲到10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘）；站位時靠在旁邊的大門或是柱子上；工作臺上擺放與工作無關(guān)的物品；未經(jīng)冋意隨意翻看冋事的文件、資料等；通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時間接打私 人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是 辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何情況下不允許長時間占用

11、熱線 電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰50元/次，并責(zé)令 被罰人員簽 字確認(rèn)，當(dāng) 天交納；未經(jīng)允許擅自使用行政電腦者；主管及以上把銷售夾、價格表丟給客戶隨意翻看者；工作時間內(nèi)吃東西、零食者；值班人員未經(jīng)允許在規(guī)定時間外吃飯者（特殊情況除外）；不按統(tǒng)一說辭接待客戶，私自給客戶許諾者；不服從上級安排，討價還價者；未經(jīng)允許私自外出、休班、調(diào)班者；違反操作規(guī)程造成不良影響者；消極怠工，工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不聽勸告者；制造消極情緒和冃攵布謠言者；包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；無故曠工者；遲到10-20分鐘者；冋一事項達(dá)2次口頭警告（含第 2次）；通報批評罰100元/次，當(dāng)日下 班前交納， 并責(zé)令被罰 人員簽字確 認(rèn)；由于個人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到 損害；擅自議論公司領(lǐng)導(dǎo)，詆毀公司，損害公司利益者；主管及以上售樓現(xiàn)場與客戶或冋事發(fā)生爭執(zhí)；不按公司規(guī)定歸屬客戶，惡意爭搶客戶者；私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機(jī)密造成不良后果；拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；惡意破壞公司物品者（按實際損失賠償）；盜竊、營私舞弊者，情節(jié)不嚴(yán)重者；價格表丟失或未經(jīng)經(jīng)理冋意復(fù)??；在