如何構建和諧醫(yī)患關系

1、1如何構建和諧醫(yī)患關系如何構建和諧醫(yī)患關系 臨沂市人民醫(yī)院臨沂市人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理辦公室醫(yī)療安全管理辦公室 尹永學尹永學2一、醫(yī)患關系一、醫(yī)患關系存在問題的主存在問題的主要原因。要原因。二、如何構建二、如何構建和諧醫(yī)患關系和諧醫(yī)患關系。3隨著經濟社會的發(fā)展，醫(yī)患關系正越來越成為人們關注的焦點。如何營造一種和諧的醫(yī)患關系，已成為我們醫(yī)療機構和廣大醫(yī)務人員目前諸多課題中的重中之重。4 一、醫(yī)患關系存在問一、醫(yī)患關系存在問 題的主要原因。題的主要原因。5 （一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛 盾的一個重要原因。盾的一個重要原因。 部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著

2、想， 而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不 了解醫(yī)學的復雜性。醫(yī)患之間缺乏信任、 理解，不能換位思考。6（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素?；缄P系不和諧的重要因素。在已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。78 （三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧。了醫(yī)患關系不和諧。 治病、救人原本是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構，醫(yī)療活動只強調依儀器設備，忽視物理檢查和醫(yī)生與患者的交流。910 （四）患者申訴和維權渠道不暢通是

3、影響（四）患者申訴和維權渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因。醫(yī)患關系的直接原因。 我國雖已施行新的醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故處理條例和和侵權責任法侵權責任法，但發(fā)生醫(yī)療糾紛之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維權成本太高，患者往往以沒有錢為借口，拒絕醫(yī)療事故技術鑒定和訴訟。111213 （五）我國現行的醫(yī)療保障體系及相關的（五）我國現行的醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經濟的步伐。法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經濟的步伐。全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。 資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不會

4、由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。14 二、如何構建和諧醫(yī)患關系二、如何構建和諧醫(yī)患關系15 對醫(yī)療機構來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果務效果等各方面查找原因，制定措施。 堅持以病人為中心，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。1617 （一）以人為本，增進醫(yī)患信任。（一）以人為本，增進醫(yī)患信任。 醫(yī)患之間本應是和諧的關系，共同的敵人是疾病。醫(yī)護人員對患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康寄托于醫(yī)生。 作為利用專業(yè)知識為病人服務的醫(yī)護人員，只有面對病人對他的信任，才能使出自

5、己的看家本領，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；1819 作為懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，以取得理想的治療效果。 同時，構建相互信任的醫(yī)患關系，需要雙方的換位思考，增進相互理解，隨著醫(yī)學模式的轉化，醫(yī)生在診治上更需要了解患者心理需要和心理問題，重視心理指導和心理治療；20 另一方面，醫(yī)生工作勞累，競爭激烈，還要承受一定職業(yè)風險，加之患者和社會對醫(yī)務人員要求愈來愈高，醫(yī)生也希望患者和家屬從心理上理解和支持他們的工作，建立融洽的人際關系。 21 （二）加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和（二）加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和 諧關系的前提。諧關系的前提。 醫(yī)患溝通，

6、是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。 22 良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務人員調整自己和患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調關系，保證醫(yī)療活動的順利進行。 由于社會分工的不同，決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱，特別在醫(yī)學的理解和相關知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。 2324 同樣，社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求，也存在著差異，這些優(yōu)劣勢和差異要求影響了醫(yī)患溝通。 為此，作為醫(yī)務人員應當及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握患者對醫(yī)療服務的期望、每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮

7、、對醫(yī)療服務的感覺以及醫(yī)療服務需求的關鍵點等，了解患者對醫(yī)療服務和疾病治療效果的滿意度。25 （三）提供精湛、優(yōu)質的技術服務，讓患（三）提供精湛、優(yōu)質的技術服務，讓患 者放心。者放心。 尊重醫(yī)學科學。醫(yī)療行為是一項高風險的工作，醫(yī)學上還有許多未知領域，患者自身也存在相當大的個體差異。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學科學的客觀規(guī)律。26 醫(yī)務人員要嚴格按照醫(yī)學科學的方法、手段來診斷和治療疾病，決不能違背科學的客觀規(guī)律； 要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛視為終生最高追求。2728 患者應充分信任醫(yī)務人員，決不能隱瞞與病情有關的情況，或

8、故意刁難醫(yī)生。實際上相當一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙等，并非是醫(yī)務人員的過失所致，而是由于不可預料的和不可避免的并發(fā)癥所致，完全屬于意外情況的。 29 醫(yī)療意外的不可預見性，有時可能導致實際治療效果與患者期望值之間出現偏差。如現行的冠狀動脈搭橋術，其術中死亡率是1，盡管這種不幸的發(fā)生率不高，但對于某一患者而言，一旦遇上就是100。 醫(yī)學損害的一個重要特點就是不可逆性，一旦患者或家屬對此種情況不能理解，30 不能以科學的、理智的態(tài)度看待疾病的發(fā)展和治療進程，無疑會遷怒于醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)患矛盾。 同時，醫(yī)生也要尊重病人的知情權和自主權，讓病人獲取更多的醫(yī)學信息，給病人更多的自主的機會，這是醫(yī)患關系

9、的立足點。31 （四）努力提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質。（四）努力提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質。 對于醫(yī)院這樣的特殊性質的窗口服務行業(yè)來說，醫(yī)患關系體現在醫(yī)療服務的各個細節(jié)上，每個細節(jié)管理的好壞都將直接影響到醫(yī)患關系，醫(yī)院需要從軟件建設和硬件建設加以強化。 32 在軟件建設上，醫(yī)院要從嚴格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質量的不斷提高、加強對醫(yī)務人員服務水平和技巧的培訓和提高服務標準等方面強化。全面推行質量管理體系，提升醫(yī)療服務質量。 3334 在硬件建設上，要與醫(yī)療機構的規(guī)模、功能、服務范圍相配套。為醫(yī)療技術的順利開展提供可靠的保障。 把病人的安全作為醫(yī) 療機構的最高追求。35 同時，醫(yī)學領域充滿著許多未知數和變

10、數，醫(yī)務人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學知識，醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，這就要求不斷地學習，把握經驗，認真探索未知領域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。3637 （五）加強醫(yī)德醫(yī)風的建設。（五）加強醫(yī)德醫(yī)風的建設。 醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須以自己優(yōu)質的醫(yī)療服務吸引更多的患者前來就診。作為醫(yī)務人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務人員要有一顆愛心。 醫(yī)生是以解除病人疾苦為職業(yè)的，必須對病人的痛苦感同身受，必須懷著對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。 38責任心愛心誠心耐心細心39 要堅持以人為本，建立醫(yī)患互信，尊重患者，體貼患者，關愛患者，對病人進行人性化關懷；并注

11、意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解； 認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經出現的醫(yī)療糾紛。40 （六）嚴格醫(yī)院質量管理，確保醫(yī)療安全。（六）嚴格醫(yī)院質量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。 因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。41 （七）建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間（七）建立醫(yī)療告之制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。相互了解和信任。 要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心以病人為中心”醫(yī)療服務新模式。42 做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫(yī)生“五個明白”； 對診療程序、診治專家、手術應履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。43 （八）是堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)（八）是堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī) 院。院。 各級醫(yī)療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”； 努力降