3G技術與全業(yè)務運營背景下的座席代表的勝任特征模型開發(fā)

1、3g3g技術與全業(yè)務運營背景下的技術與全業(yè)務運營背景下的座席代表的勝任特征模型開發(fā)座席代表的勝任特征模型開發(fā) 時時 勘勘中國科學院研究生院管理學院中國科學院研究生院管理學院20092009年年5 5月月2626日，杭州日，杭州 時時 勘勘 博士 中國科學院研究生院管理學院中國科學院研究生院管理學院 教授教授社會與組織行為研究中心社會與組織行為研究中心 主主 任任中國科學院心理研究所中國科學院心理研究所 博士生導師博士生導師 研究員研究員中國社會心理學會中國社會心理學會 副會長副會長郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關村東路郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關村東路80號號7號樓號樓311室室,100190聯(lián)系電話

2、：聯(lián)系電話64854350,64854436電子郵件電子郵件: 址：講授綱要講授綱要1.1. 3g 3g技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)2.2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型3.3. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對4.4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展.立足當前： 電信重組帶來新的挑戰(zhàn)和機遇 原鐵通固定原鐵通固定客戶客戶原鐵通寬帶原鐵通寬帶客戶客戶原電信固定原電信固定客戶客戶原電信寬帶原電信寬帶客戶客戶原中國移動客戶原中國移動客戶原聯(lián)通原

3、聯(lián)通g網(wǎng)網(wǎng)客戶客戶原網(wǎng)通固定原網(wǎng)通固定客戶客戶原網(wǎng)通寬帶原網(wǎng)通寬帶客戶客戶原聯(lián)通原聯(lián)通c網(wǎng)客網(wǎng)客戶戶 工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部等三部委工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會、財政部等三部委20082008年年5 5曰曰2424日聯(lián)合日聯(lián)合發(fā)布發(fā)布關于深化電信體制改革的通告關于深化電信體制改革的通告，如中國式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下，如中國式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下 移動市場的主導者移動市場的主導者全業(yè)務運營商全業(yè)務運營商移動及寬帶客戶移動及寬帶客戶的競爭者的競爭者五合三方案五合三方案 融合帶來新的業(yè)務機會融合帶來新的業(yè)務機會n 由制造經(jīng)濟向服務經(jīng)濟的轉化：打造一個面向

4、社會的由制造經(jīng)濟向服務經(jīng)濟的轉化：打造一個面向社會的“多多媒體呼叫中心媒體呼叫中心”；n 我們的服務外包：從對內(nèi)到對外的轉化，成為一個多媒體我們的服務外包：從對內(nèi)到對外的轉化，成為一個多媒體互動中心；互動中心；n 全國全國2020個城市被批準為服務外包試點城市，如何吸引各行個城市被批準為服務外包試點城市，如何吸引各行業(yè)入住，吸引廣大業(yè)入住，吸引廣大3g3g用戶：視頻呼叫（聲音、長相）；用戶：視頻呼叫（聲音、長相）；n 跨界功能，雙向運營模式。跨界功能，雙向運營模式。cmncmn人力資源信息互動、互動人力資源信息互動、互動營銷外包（設計、服務、培訓）營銷外包（設計、服務、培訓）cmn系統(tǒng)的整體設

5、計思路職位分類系統(tǒng)職位分類系統(tǒng)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析工作分析問卷工作分析問卷職位說明書職位說明書勝任因子勝任因子企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征職位通用勝任特征職位通用勝任特征行業(yè)系數(shù)修正行業(yè)系數(shù)修正組織文化組織文化實例庫實例庫職位說明書職位說明書職位通用勝任特征職位通用勝任特征無參考范例無參考范例有參考范例有參考范例職業(yè)系數(shù)修正職業(yè)系數(shù)修正企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征1.3g1.3g技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn) 關于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（關于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（whowho） 19481948年在其成立憲章中就有明確的闡述：年在其成立憲章中就有明確的闡述：“健康是一健

6、康是一種在軀體上、心理上和社會上的完美狀種在軀體上、心理上和社會上的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀態(tài)態(tài)”。也就是說，健康是軀體、心理和社會功能也就是說，健康是軀體、心理和社會功能三個方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可三個方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效的生活應激和恢復、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的生活應激和恢復、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的組織文化，并能對社會做出貢獻。的組織文化，并能對社會做出貢獻。 正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài) + + 成功的勝任模型

7、成功的勝任模型 + +創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化= = 健康型組織健康型組織創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化勝任勝任成功的勝任特征成功的勝任特征健康健康正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài)健康型組織健康型組織healthy organization1. 3g技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)技術與全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)達爾文進化論達爾文進化論 “it is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive”. 變者生存、適者生存變者生存、適者生存. . 座席代表應

8、該具有怎樣座席代表應該具有怎樣的勝任特征，才能適應的勝任特征，才能適應3g3g技技術與全業(yè)務運營需要，獲得術與全業(yè)務運營需要，獲得更好的職業(yè)發(fā)展？更好的職業(yè)發(fā)展？ 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型北京電信呼叫中心北京電信呼叫中心北京信元電信維護有限責任公司北京信元電信維護有限責任公司公司行業(yè)：公司行業(yè)：通訊（設備通訊（設備/ /運營運營/ /增值服務）增值服務） 其它其它公司類型：國企公司規(guī)模：公司類型：國企公司規(guī)模：100-499100-499人座席代人座席代表招聘要求表招聘要求職位類別：職位類別：客戶服務客戶服務/ /技術支持工作地點：北京技術支持工作地點：北京發(fā)布日期：

9、發(fā)布日期：2009-05-252009-05-25工作經(jīng)驗：不限最低學工作經(jīng)驗：不限最低學歷：歷： 大專管理經(jīng)驗：否工作性質(zhì)：全職招聘大專管理經(jīng)驗：否工作性質(zhì)：全職招聘人數(shù)：人數(shù)：4040人人2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型1 1、負責受理客戶有關電信業(yè)務的咨詢、查詢及、負責受理客戶有關電信業(yè)務的咨詢、查詢及業(yè)務辦理等客戶服務工作，處理客戶投訴，解業(yè)務辦理等客戶服務工作，處理客戶投訴，解決客戶提出的業(yè)務、技術問題；決客戶提出的業(yè)務、技術問題；2 2、對于不能在線處理的客戶問題協(xié)調(diào)相關技術、對于不能在線處理的客戶問題協(xié)調(diào)相關技術人員解決；人員解決；3 3、記錄、跟蹤客戶問題，總

10、結整理相關的客戶、記錄、跟蹤客戶問題，總結整理相關的客戶服務資料。服務資料。崗位職責崗位職責2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型1 1、 大專以上學歷，年齡大專以上學歷，年齡3030歲以下，身體健康，性別不限；歲以下，身體健康，性別不限；2 2、 熟練操作熟練操作windowswindows、officeoffice，熟練掌握五筆輸入法，速度，熟練掌握五筆輸入法，速度60-8060-80字字/ /分鐘；分鐘；3 3、 普通話發(fā)音標準，語音親切；普通話發(fā)音標準，語音親切；4 4、 善于傾聽，準確理解溝通內(nèi)容；善于傾聽，準確理解溝通內(nèi)容；5 5、 學習能力強，具有一定的應變能力；學習

11、能力強，具有一定的應變能力；6 6、 具有一定的團隊意識；具有一定的團隊意識；7 7、 能承受較強的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿能承受較強的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿8 8、 有移動工作經(jīng)驗者優(yōu)先。有移動工作經(jīng)驗者優(yōu)先。9 9、 能熟練運用英語、韓語等外語進行口語溝通者優(yōu)先。能熟練運用英語、韓語等外語進行口語溝通者優(yōu)先。 崗位技能要求崗位技能要求心理學家麥克米蘭的貢獻心理學家麥克米蘭的貢獻 背景：美國外事局甄選駐外聯(lián)絡官（foreign service information officers，fsio） 原因：傳統(tǒng)能力測驗預測效率低或?qū)е虏还?方法方法：行為事件訪談（

12、behavioral event interview，bei） 發(fā)現(xiàn)： fsio三種核心勝任特征（competency） 1）跨文化的人際敏感性 2）對他人的積極期望 3）快速進入當?shù)卣尉W(wǎng)絡結論：測量勝任特征而非智力（ 1973 ）2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型勝任特征的定義勝任特征的定義 spencer & spencer 能將某工作（或組織、文化）中能將某工作（或組織、文化）中卓越成就卓越成就者和表現(xiàn)平平者者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個體的深層次特區(qū)分開來的個體的深層次特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域

13、知識、認知和行為技能，價值觀、某領域知識、認知和行為技能， 即任何可以被可靠測量或計數(shù)的、并且能將績即任何可以被可靠測量或計數(shù)的、并且能將績效優(yōu)秀者和績效一般者顯著區(qū)分的個體特征效優(yōu)秀者和績效一般者顯著區(qū)分的個體特征。2. 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型特點一：深層次特征特點一：深層次特征 勝任特征是跨情境、跨時間的行為或思維風格，是人格中相當深層次和持久的部分，能夠預測個體在廣泛的環(huán)境和工作任務中的行為。n 技能: 完成某工作任務（腦力或體力的）的能力n 知識: 對某職業(yè)領域有用的信息n 社會角色: 個體力圖向他人呈現(xiàn)的形象n 自我概念: 態(tài)度、價值觀念和對自己身份的認知

14、 n 特質(zhì): 身體特性和對不同情境的一致性反應機制n 動機: 引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型洋蔥模型概念示意圖洋蔥模型概念示意圖特點二：因果關聯(lián)特點二：因果關聯(lián)知知 識識技技 能能行行 為為工作工作績績效效特特 質(zhì)質(zhì)自我概念自我概念動動 機機 “ “意意圖圖” “” “行行動動” “” “結結果果” ”2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型特點三：參照效標特點三：參照效標 當選用某種特定的標準或準則（勝任當選用某種特定的標準或準則（勝任特征）來衡量時，勝任特征確實能夠預測個特征）來衡量時，勝任特征確實能夠預測個體實際工作績效的好壞。

15、體實際工作績效的好壞。 卓越績效卓越績效：前：前5 51010人數(shù)的工作績效人數(shù)的工作績效 合格績效合格績效：最低可接受的工作績效：最低可接受的工作績效2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型基準性基準性勝任特征勝任特征鑒別性鑒別性勝任特征勝任特征合格績效合格績效卓越績效卓越績效勝任特征的類型勝任特征的類型2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 成就特征成就特征: 成就定向、主動性、關注質(zhì)量和秩序 助人特征助人特征: 人際理解、客戶和服務定向 影響特征影響特征: 影響、組織意識、建立關系 管理特征管理特征: 指揮、小組合作、培養(yǎng)他人、小組領導 認知特征認知特征: 專長、分

16、析思維，概念思維、信息尋求 個性特征個性特征: 自信、自控、靈活性、組織承諾通用性勝任特征的指標系統(tǒng)通用性勝任特征的指標系統(tǒng)2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型適用各職務的適用各職務的鑒別性勝任特征鑒別性勝任特征n 主動性主動性 成就動機成就動機 主動進取主動進取 概括性思維概括性思維n 工作組織工作組織 影響他人影響他人 團體意識團體意識 群體領導群體領導2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型勝任特征模型的定義勝任特征模型的定義 勝任特征模型勝任特征模型（competency modelcompetency model）是指承擔某一特定的職位角色所應具備的勝任特征要

17、素的總和，即針對該職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結合起來的勝任特征結構。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型企業(yè)未來企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略遠景遠景目標目標人人力力資資源源戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境(長處長處 / 短處短處)外部環(huán)境外部環(huán)境(機會機會 / 威脅威脅)確定確定模型模型評估評估現(xiàn)狀現(xiàn)狀培訓培訓發(fā)展發(fā)展基于勝任特征模型的基于勝任特征模型的人力資源人力資源管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)基于基于swot分析的評價與反饋系統(tǒng)分析的評價與反饋系統(tǒng)第一階段第一階段 組織核心競爭力分析組織核心競爭力分析2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型s strengths trengths 公司內(nèi)部

18、優(yōu)勢公司內(nèi)部優(yōu)勢n擅長什么？擅長什么？n有什么獨特的技術？有什么獨特的技術？n能做什么別人做不到的？能做什么別人做不到的？n和別人有什么不同？和別人有什么不同？w weaknesses eaknesses 公司內(nèi)部劣勢公司內(nèi)部劣勢n什么做不來？什么做不來？n缺乏什么技術？缺乏什么技術？n別人有什么比我們好？別人有什么比我們好？n不能滿足何種顧客？不能滿足何種顧客？n市場中有何適合的機會？市場中有何適合的機會？n可以學到獲得什么技術？可以學到獲得什么技術？n可以提供什么新的服務？可以提供什么新的服務？n可以吸引什么新顧客？可以吸引什么新顧客？o opportunitiespportunities

19、外部環(huán)境機會外部環(huán)境機會內(nèi)部內(nèi)部外部外部有利有利不利不利n市場最近有什么改變？市場最近有什么改變？n對手競爭帶來的威脅？對手競爭帶來的威脅？n趕不上顧客需求改變？趕不上顧客需求改變？n政治經(jīng)濟環(huán)境改變？政治經(jīng)濟環(huán)境改變？t threatshreats外部環(huán)境威脅外部環(huán)境威脅第二階段第二階段 確定流程變化帶來的新要求確定流程變化帶來的新要求現(xiàn)在的服務模式現(xiàn)在的服務模式呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心全業(yè)服務全業(yè)服務2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型未來的服務模式未來的服務模式第三階段：勝任特征模型的形成第三階段：勝任特征模型的形成問卷調(diào)查問卷調(diào)查行行為為事件事件訪談訪談團團體焦點

20、體焦點訪談訪談高管人高管人員訪談員訪談領領先企先企業(yè)業(yè)的的勝勝任特征模任特征模型型對對比研究比研究勝任特征勝任特征模模 型型（詳版）（詳版）n 勝任特征檢索n 勝任特征調(diào)查n 組織文化診斷n 組織戰(zhàn)略分析綜合數(shù)據(jù)及領先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有綜合數(shù)據(jù)及領先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有戰(zhàn)略性、獨特性、戰(zhàn)略性、獨特性、未來性和文化性未來性和文化性四個特點，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競爭力。四個特點，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競爭力。行為評價量 表2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型基礎性調(diào)查：關鍵崗位的職位分析基礎性調(diào)查

21、：關鍵崗位的職位分析經(jīng)經(jīng) 驗驗 要要 求求培訓、經(jīng)驗、證書培訓、經(jīng)驗、證書o*net任任 職職 者者 要要 求求基本技能基本技能 、跨功能型技能、跨功能型技能知識知識 、教育、教育職職 業(yè)業(yè) 要要 求求一般工作活動、工作情境、組織情境一般工作活動、工作情境、組織情境任任 職職 者者 特特 征征能力、職業(yè)價值觀和興趣能力、職業(yè)價值觀和興趣工作風格工作風格職職 業(yè)業(yè) 特特 定定 要要 求求職業(yè)技能、知識、任務、職責職業(yè)技能、知識、任務、職責機械、工具和裝備機械、工具和裝備職職 業(yè)業(yè) 特特 征征勞務市場信息、職業(yè)前景、薪酬勞務市場信息、職業(yè)前景、薪酬 行為事件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察行為事

22、件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察技術，它要求訪談對象回顧他們在工作中所面臨技術，它要求訪談對象回顧他們在工作中所面臨過的關鍵情境，詳細地描述當時的情境和任務是過的關鍵情境，詳細地描述當時的情境和任務是怎樣的，自己當時是怎樣想的，感覺如何，想做怎樣的，自己當時是怎樣想的，感覺如何，想做什么，確實又做了什么，結果如何。什么，確實又做了什么，結果如何。 行為事件訪談行為事件訪談 關鍵事件法關鍵事件法 主觀統(tǒng)覺測驗主觀統(tǒng)覺測驗 starbei行為事件訪談行為事件訪談勝任特征模型的內(nèi)容示例勝任特征名稱勝任特征名稱 勝任特征定義勝任特征定義行為指標等級行為指標等級理解和滿足理解和滿足客戶需要客戶需要為

23、客戶提供服務、幫助或與之協(xié)同工作的意愿，包括理解和滿足內(nèi)部客戶、外部客戶需要的主動性和堅持性。 水平1 在客戶問題出現(xiàn)后做出反應；水平2 主動尋求理解客戶問題；水平3 對解決客戶問題充分承擔責任；水平4 超越客戶問題添加服務價值；水平5 理解客戶深層需要；水平6 成為客戶的忠誠的建議者；水平7 為客戶與組織的長期互惠犧牲 短期利益。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 壓力（壓力（stressstress）在在物理學中是指當物理學中是指當物體受到試圖扭曲它的外力作用時，在物體受到試圖扭曲它的外力作用時，在其內(nèi)部產(chǎn)生相應的力；其內(nèi)部產(chǎn)生相應的力； 緊張緊張(strain)(str

24、ain)則是指壓力超過物體則是指壓力超過物體承受能力時造成扭曲的結果或狀態(tài)。承受能力時造成扭曲的結果或狀態(tài)。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念 職業(yè)緊張職業(yè)緊張指個體在面對指個體在面對特別要求特別要求的形的形勢或環(huán)境勢或環(huán)境所做出所做出帶帶有有消極后消極后果的反果的反應，適當應，適當?shù)牡膲簤毫κ亲鍪碌耐苿恿Γκ亲鍪碌耐苿恿?，可以可以增加增加積極性，但過度的壓力則需要慎重積極性，但過度的壓力則需要慎重應對應對。2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對對健康影響對健康影響身體身體反反應應背痛

25、，手腳僵硬肌肉緊張，準備快速行動出疹皮膚反應便秘、腹瀉、腸炎腸臟黏膜脹出汗體內(nèi)溫度增高，身體準 備降低溫度身身體體反反應應對健康影響對健康影響更多血湧上腦部，血管收縮頭痛、暈眩、失眠黏液分泌減少，使氣管更擴張口乾、吞嚥困難頸部及肩膊肌肉收緊頸痛心跳加速，血壓提升心跳、高血壓、冠心病胃酸分泌增加消化性潰瘍消化功能減退消化不良2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對心理方面心理方面神經(jīng)衰弱神經(jīng)衰弱憂鬱癥憂鬱癥自殺自殺間中神經(jīng)質(zhì)問題間中神經(jīng)質(zhì)問題（例如失眠（例如失眠）身體方面身體方面高血壓高血壓消化不良消化不良胃、十二指腸潰瘍胃、十二指腸潰瘍盲腸炎盲腸炎皮膚問題：牛皮癬、皮膚問題：牛皮癬、

26、生蛇、唇瘡、飛滋生蛇、唇瘡、飛滋免疫能力下降免疫能力下降2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 盡管不同的人對壓力有不同的感受，潛在的壓力還是有規(guī)律可循的。有關研究結果表明，壓力源主要來自環(huán)境因素、組織因素和個人因素環(huán)境因素、組織因素和個人因素。2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 2.3 2.3 壓力的主要來源壓力的主要來源 環(huán)境的不確定性（ uncertainty ）不僅會影響組織結構的設計，也會影響領導干部的壓力水平。它包括經(jīng)濟、政策和技術的不確定性。比如，改革帶來的利益沖突，社會經(jīng)濟環(huán)境變化造成的不確定性，經(jīng)濟蕭條伴隨的勞動力減少、解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)等后果

27、，都會導致領導干部與群眾的人際關系的緊張和壓力。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 環(huán)境因素環(huán)境因素 來源于組織層面的工作壓力因素包括：1）與工作本身有關的因素，如工作量、新技術的使用、過長的工作時間、與本身行業(yè)有關等；2）企業(yè)變化，如對工作將來很可能發(fā)生的變化的擔心；3）組織文化，如溝通遇到了障礙問題、缺乏上司的理解和支持等等。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 組織組織因素因素 1）組織角色模糊組織角色模糊：如不同的管理層內(nèi)部的角色沖突、負責任的層次不清； 2 2）家庭）家庭/ /工作平衡工作平衡：如不知道怎么處理工作與家庭的關系； 3 3）

28、人際關系緊張）人際關系緊張： 如與上司、同事、下屬關系緊張。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對 個人個人因素因素 4 4）情緒勞動者。）情緒勞動者。隨時擔心做錯事情，引起服務對象不滿，這種擔心會帶來巨大的壓力，有要求流露具體情緒的工作包括顧客服務、醫(yī)護人員、防衛(wèi)性服務及輔導職業(yè)。 5 5）職業(yè)成就。）職業(yè)成就。如晉升機會、成就是否被賞識，就業(yè)安全感不足； 6 6）時間管理。）時間管理。由于工作量過重而無權自己控制，過長時間工作對身心都造成損害；工作中自我決策的空間太少，抑制了創(chuàng)造力，進而對工作厭倦及產(chǎn)生壓力感。 2. 2. 座席代表的壓力管理應對座席代表的壓力管理應對

29、個人個人因素因素心理健康心理健康危機危機震驚震驚 壓力反應壓力反應 復原過程復原過程工作壓力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力抗逆力resilience）的定義的定義ptsd!工作壓力管理模式工作壓力管理模式 創(chuàng)傷影響的過程創(chuàng)傷影響的過程正面情緒 (positive affect)希望 (hope)主控信念 (locus of control)堅強人格 (hardiness)自我效能 (self-efficacy)抗逆力抗逆力(resilience)工作壓力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力的成因抗逆力的成因自信心 (confidence)社會支持 (social support)主控 (mast

30、ery)樂觀 (optimism)茁壯成長茁壯成長(thriving)3. 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 3.4 3.4 茁茁壯壯成成長長的成因的成因工作工作-生活平衡的生活平衡的九分格測試九分格測試方法方法陰陽辯證 萬事萬物，皆有陰陽萬事萬物，皆有陰陽陽中有陰，陰中有陽陽中有陰，陰中有陽陰陽互動，此消彼長陰陽互動，此消彼長相對：不好中有好的一面相對：不好中有好的一面接納接納l孤獨清靜孤獨清靜l嫉妒恭維嫉妒恭維l破財消災破財消災l船小好調(diào)頭船小好調(diào)頭l丑妻家中寶丑妻家中寶l吃一塹長一智吃一塹長一智l吃小虧占大便宜吃小虧占大便宜l膽小謹慎膽小謹慎l小氣節(jié)儉小氣節(jié)儉l自卑謙虛自卑謙虛l死板認真

31、死板認真l害羞老實害羞老實l危險機會危險機會l痛苦快樂痛苦快樂績效管理績效管理培訓發(fā)展培訓發(fā)展 招聘安置招聘安置變革創(chuàng)新變革創(chuàng)新勝任特征勝任特征薪酬設計薪酬設計戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃生涯設計生涯設計工作分析工作分析4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型選拔競聘選拔競聘培訓發(fā)展培訓發(fā)展績效評價績效評價結構化面試結構化面試360360度度反饋評價反饋評價工具工具作用作用4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展phase iphase iiphase iii簡歷初選簡歷初選履歷核查履歷核查專業(yè)知識技能測試專業(yè)知識技能測試基本能力與人格測驗基

32、本能力與人格測驗情境評價情境評價錄用決策錄用決策結構化面試結構化面試文文 件件 筐筐phase iv4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展人員招聘人員招聘測試要素：應變能力測試要素：應變能力 測試題型：測試題型：情境型情境型 作答時限：作答時限：5 5分鐘分鐘 某著名公司的總裁要訪問您公司，并出席新聞某著名公司的總裁要訪問您公司，并出席新聞發(fā)布會議，當場簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作發(fā)布會議，當場簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作的您已安排好了一切：預定了房間和歡迎宴席，上的您已安排好了一切：預定了房間和歡迎宴席，上級領導、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經(jīng)到級領導、重要的客戶和各大新

33、聞媒體記者均已經(jīng)到場。但臨開會之前場。但臨開會之前5分鐘，您接到電話說，該總裁因分鐘，您接到電話說，該總裁因故取消來訪，作為大會發(fā)言人的您，將如何處理這故取消來訪，作為大會發(fā)言人的您，將如何處理這個問題，并當場回答大家的問題？個問題，并當場回答大家的問題？ n 在經(jīng)過一階段的培訓發(fā)展后，必須評估分析成敗在經(jīng)過一階段的培訓發(fā)展后，必須評估分析成敗的因素和培訓的效果，進行實時的調(diào)整，最終幫助的因素和培訓的效果，進行實時的調(diào)整，最終幫助員工提高勝任特征。員工提高勝任特征。n 評估不單單是對培訓效果的檢驗，同時是對培訓評估不單單是對培訓效果的檢驗，同時是對培訓系統(tǒng)和企業(yè)管理文化的一次檢驗。系統(tǒng)和企業(yè)管

34、理文化的一次檢驗。n 可以選用再次的可以選用再次的360360度評估的方法進行評估，將度評估的方法進行評估，將所得的勝任特征水平與未進行培訓發(fā)展前的評估結所得的勝任特征水平與未進行培訓發(fā)展前的評估結果進行對比分析。果進行對比分析。培訓培訓4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展上上級級其其他他客客戶戶同同事事我我下下屬屬自自己己管理者管理者我我績效反饋績效反饋4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 反饋的方法與實踐反饋的方法與實踐目目標標: : 你想做什么？你想做什么？能能力力: : 你能做什么？你能做什么？看看法法: : 他人是如何看待你的？他人是如何看待你的？標標準準: : 他人對你的期望是什么？他人對你的期望是什么？-“gaps”-“gaps”反饋模式反饋模式joharis windows你了解自己多少？你讓別人了解多少你了解自己多少？你讓別人了解多少？公開區(qū)open盲 區(qū)bli