關(guān)鍵時刻MOT教學(xué)提綱

1、關(guān) 鍵 時 刻 ( MOT)精品資料關(guān)鍵時刻(MOT )定義關(guān)鍵時刻(Moment of Truth )是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導(dǎo)向的具體衡 量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻一一MOT。MOT研究關(guān)鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹？卡爾森創(chuàng)造的。他認為，關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相 互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這 個時刻決定了企業(yè)未來的成敗?？柹?1981年進入北歐航空公司擔(dān)任總裁 的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭 虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益

2、于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一 位乘客的接觸中，包含了上千萬個“ MOT”，如果每一個MOT都是正面的， 那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與 五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人 員的 A(Appearanee)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方 面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因

3、此，推動MOT可有以下的預(yù)期效益：1服務(wù)質(zhì)量標準化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。2訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的 MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升 事情處理能力。3強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人 人際關(guān)系。4提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及 應(yīng)對。要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級 森嚴的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對分 散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。MOT理論被西方學(xué)者認為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，主要是針對營利 性企業(yè)的研究而提出的當然也同

4、樣適用于作為服務(wù)業(yè)代表的飯店企業(yè)。員工 及飯店其他資源和顧客之間發(fā)生服務(wù)接觸，這是飯店業(yè)的一個基本特征。服務(wù) 的提供和消費過程通常是同時發(fā)生的，即員工在提供服務(wù)給顧客的同時，也正 是顧客感受飯店服務(wù)質(zhì)量的時刻，員工以及飯店資源和顧客之問發(fā)生的這種接 觸時刻就是飯店服務(wù)過程的關(guān)鍵時刻。六大作用不增加成本也能提高利潤（解決實質(zhì)問題），讓所有員工都能成為管理人才（解決人力資源問題），全球化思維說變就變（解決觀念問題），給企業(yè)文化賦予靈魂（解決文化靈魂問題），管理工具把復(fù)雜的問題簡單化、實用化（解決可行性問題），確立中國企業(yè)家的全球信心（解決企業(yè)家格局問題）。2重要性1 關(guān)鍵時刻是評價服務(wù)質(zhì)量的視角之

5、一服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的可以量化進行考評，而是有多個視角進行考核，比 如是否基于飯店服務(wù)流程，是否遵守行為規(guī)范等。如果是站在顧客的角度上， 對服務(wù)質(zhì)量的評價就是顧客是否對 MOT感到滿意。顧客與飯店所有資源與員工發(fā)生接觸，會形成多個 MOT，在接觸的同時 也就做了一個無聲的評判，顧客把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心 里的考評表上，每一張考評標就是一個對 MOT服務(wù)質(zhì)量的評價。如果這個評 價是正面的，就代表了顧客滿意度是良性的。反之，評價負面就代表顧客對飯 店服務(wù)質(zhì)量的否定。2 關(guān)鍵時刻可以促進服務(wù)質(zhì)量的改進飯店要想獲得顧客的正面評價，就必然要實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在關(guān)鍵時刻實現(xiàn) 顧客滿意。對飯店

6、來講，可能會覺得顧客滿意度來自于飯店長期為其提供服 務(wù)，顧客會根據(jù)飯店提供服務(wù)的次數(shù)、時間等，取一個概值來完成自己對飯店 服務(wù)的評價。然而事實上顧客卻是根據(jù)最后一次接觸是正面還是負面的來評價 飯店的服務(wù)質(zhì)量，如果是正面的，顧客就會對飯店的服務(wù)質(zhì)量給出積極的評 價；如果是負面就意味著關(guān)鍵時刻失控，飯店服務(wù)質(zhì)量便會在顧客的感知中大 打折扣，服務(wù)可能會退回到初始狀態(tài)，甚至出現(xiàn)負面效應(yīng)，比如顧客投訴甚至 導(dǎo)致對飯店的抵觸，最終喪失該客源。在買方市場環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換其他飯店 的成本是很低的。而根據(jù)研究人員對關(guān)鍵時刻的研究，當飯店給顧客帶來一次 負面MOT時，之后還想留住顧客，需要付出 12次的正面MOT

7、才能挽回。因 此，在飯店管理中重視對 MOT管理，可以有效地促進服務(wù)質(zhì)量的改進，樹立 飯店在顧客心目中的良好形象。2管理飯店的硬件、產(chǎn)品、營銷策略等，都很容易被抄襲和超越。而服務(wù)則是最 能體現(xiàn)差異的競爭手段。飯店要在客人心目中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，就需要抓 住對客服務(wù)的每一個關(guān)鍵時刻。為此飯店應(yīng)著重抓好以下幾項工作：1 向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念在對客服務(wù)過程中，員工就是飯店的代表，顧客通過與員工的接觸充分認 識飯店。因此，管理層應(yīng)在日常的工作及培訓(xùn)中努力向員工灌輸MOT理念，讓員工具有“隨時都是MOT”的服務(wù)思想，在對客服務(wù)的接觸過程中，可以 滿懷熱情，以純熟的技巧、積極的態(tài)度向顧客展示飯店的

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時重視 服務(wù)質(zhì)量的管理人員應(yīng)該以身作則，為員工起表率作用，影響員工對服務(wù)質(zhì)量 的重視程度。2 營造服務(wù)接觸點，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的 MOT觀點，研究確定了顧客逗留飯 店期間通常會有39個關(guān)鍵時刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時刻的服務(wù)，他們將 39個 關(guān)鍵時刻分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練 員工對關(guān)鍵服務(wù)點的程序和訣竅的掌握運用。飯店不僅要重視這39個關(guān)鍵點，而且要重新對整個服務(wù)流程進行全面分析，找出其中所有可能出現(xiàn)的“關(guān) 鍵時刻”，鼓勵員工利用這些關(guān)鍵點，有意識地引導(dǎo)顧客，對其進行貼心服 務(wù)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗，使其有物超

9、所值的感覺。3 態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時刻”飯店服務(wù)過程中，顧客對效率的要求是很高的，但態(tài)度決定一切，在服務(wù) 行業(yè)中更是如此，端正積極的態(tài)度才能讓顧客感覺到被尊重，良好的態(tài)度會讓 顧客心情舒暢，甚至?xí)档蛯π实囊?。態(tài)度中最重要的是“關(guān)心”，在對 客服務(wù)的接觸過程中，應(yīng)時刻注意顧客的需求與不便，并及時予以幫助。設(shè)想 如果顧客在酒店里問路，服務(wù)員不僅指明方向而且還親自陪同到達，這樣的 服務(wù)接觸必然會令客人滿意。4 提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”即使未來科技再發(fā)達，飯店業(yè)服務(wù)也無法完全被機器生產(chǎn)所替代。相反，顧客越來越要求提供體貼人微富有人情味的個性化服務(wù)。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕頭上一張?zhí)崾究ǎ骸氨揪频甑拇诧椨闷范际怯鸾q 制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼 6，管家部將會為您提供其他 床飾用品?！边@就是超值的個性化服務(wù)，也許僅僅就是這一點體貼，就會為飯 店培養(yǎng)一批忠誠顧客。5.實行走動管理，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時刻”麥當勞是優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)，“走動管理”是其絕活。飯店提供服務(wù)的同 時，整個服務(wù)過程是呈現(xiàn)在顧客面前的，在服務(wù)接觸中，可能會由于種種原因 導(dǎo)致關(guān)鍵時刻失控，引起顧客對飯店服務(wù)的不滿甚至投訴。目前國內(nèi)飯店業(yè)普 遍對員工“授權(quán)