知識(shí)管理-組織知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)_(定稿)VIP

1、知識(shí)管理組織知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)基木概念衡量是管理屮重要的一環(huán)沒(méi)有衡量，就沒(méi)有管理基本定義組織對(duì)投資於知識(shí)管理過(guò)程、目標(biāo)達(dá)成及投資報(bào)酬率上，所做的一種成效評(píng) 估，以便瞭解達(dá)到策略口標(biāo)的效能與實(shí)施的效率程度，并作為后續(xù)行動(dòng)的改進(jìn)準(zhǔn) 則組織知識(shí)管理的衡量應(yīng)是一種多構(gòu)面、多層次的觀念困難與問(wèn)題知識(shí)本身是一種無(wú)形的資產(chǎn)，其所產(chǎn)生的又幾乎是無(wú)形的效益，因此其在成 效的衡量上，不若一般有形資產(chǎn)的效率評(píng)估的容易與明確困難點(diǎn)知識(shí)管理的成效常是無(wú)法量化衡量的知識(shí)管理對(duì)量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)之影響常是間接的知識(shí)管理的成本不易估算清楚質(zhì)化的衡量知識(shí)管理的產(chǎn)出許多是無(wú)形的效率，因此除了 一些可以明確量化衡量的指標(biāo) 外，其余

2、的衡量不必硬是利用量化的指標(biāo)來(lái)衡量，而口j以利用質(zhì)化的方式例如：舉岀成功的案例、使用者的意見(jiàn)、因果關(guān)系模式圖來(lái)表現(xiàn)及說(shuō)明組織與策略伙伴的知識(shí)交流組織應(yīng)變的彈性與能力組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑組織充分重視學(xué)習(xí)提升團(tuán)隊(duì)合作精神實(shí)務(wù)社群的成立風(fēng)氣員工充分地交流知識(shí)讓員工可更快速地?cái)X取冇用的知識(shí)，及找到需耍的專(zhuān)家提升員工的能力與決策品質(zhì)知識(shí)管理較難量化的無(wú)形效益節(jié)省作業(yè)成木提升作業(yè)生產(chǎn)力縮短產(chǎn)品上市時(shí)間顧客的保留率減少客服人員縮短專(zhuān)案完成時(shí)間擴(kuò)大市場(chǎng)的占冇率專(zhuān)利權(quán)與授權(quán)的收入提高股票價(jià)值提高銷(xiāo)貨毛利知識(shí)管理可量化的有形效益知識(shí)管理z有形及無(wú)形的不同效益量化的衡量知識(shí)管理的績(jī)效，應(yīng)盡可能以量化的數(shù)據(jù)來(lái)客觀呈現(xiàn)

3、，因質(zhì)化的衡量太過(guò)主 觀，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分為財(cái)務(wù)性指標(biāo)及非財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量以金額為單位來(lái)衡量傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表分析，或?qū)０傅耐顿Y報(bào)酬率分析（rod.凈現(xiàn)值分析（npv）、 冋收期間分析、知識(shí)報(bào)酬率及tobin' s q的計(jì)算非財(cái)務(wù)性指標(biāo)術(shù)量透過(guò)間接的、與會(huì)計(jì)資訊不相關(guān)的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，來(lái)影響最終的財(cái)務(wù)性指標(biāo) 例如：擷取知識(shí)庫(kù)的次數(shù)、顧客的滿意度、實(shí)務(wù)社群的數(shù)量、 提案的次數(shù)、員工的忠誠(chéng)度等內(nèi)部績(jī)效衡量法主要目的在衡量組織內(nèi)部知識(shí)管理的過(guò)程效率與目標(biāo)達(dá)成效能，藉著比較預(yù) 期口標(biāo)與實(shí)際達(dá)成程度之間的差距來(lái)評(píng)佔(zhàn)知識(shí)管理的實(shí)施績(jī)效方法包括知識(shí)管理專(zhuān)案投資報(bào)酬率、凈現(xiàn)值、

4、平衡計(jì)分卡、績(jī)效導(dǎo)向的衡量 法與過(guò)程導(dǎo)向的衡量法外部績(jī)效衡量法主要是透過(guò)與外部的標(biāo)竿企業(yè)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)業(yè)平均值等，來(lái)比較及評(píng) 估木身知識(shí)管理執(zhí)行的績(jī)效主要方法如標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識(shí)策略缺口模式等質(zhì)化的衡量因果事件鏈wiig提出所謂因果事件鏈架構(gòu)，來(lái)說(shuō)明知識(shí)管理的投資與其所預(yù)期會(huì) 產(chǎn)生的效果與收益間的關(guān)系，此工具可讓大家對(duì)知識(shí)管理投資的效益之證實(shí)有個(gè) 參考基點(diǎn)，以進(jìn)行溝通討論與辯證利用因果事件鏈關(guān)系圖，組織可實(shí)際深入訪談，了解每個(gè)鏈結(jié)是否都達(dá) 到預(yù)期目標(biāo)，以此來(lái)評(píng)估知識(shí)管理過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法主要是術(shù)量知識(shí)管理投資最直接的效杲組織專(zhuān)案績(jī)效的衡量可分成13></a>.產(chǎn)

5、岀后所產(chǎn)生的效能：目標(biāo)的達(dá)成度2實(shí)施過(guò)程中的效率：資源的有效運(yùn)用員工記錄儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意愿與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識(shí) 員工能否容易、便利且快速地找到所需的專(zhuān)家 知識(shí)庫(kù)介而的設(shè)計(jì)是否非常人性化直覺(jué)化 員工每人每年在知識(shí)庫(kù)上貢獻(xiàn)之式的次數(shù) 員工擷取知識(shí)庫(kù)的頻率 實(shí)際社群成立的數(shù)量與參與人數(shù) 員工對(duì)知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的滿意程度 參與知識(shí)分享的員工人數(shù) 員工每人每年的提案次數(shù) 提案被組織采用的比例 組織每年由外部獲取z式的頻率 組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比例 組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件 知識(shí)的儲(chǔ)存與利用 知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移 知識(shí)的創(chuàng)造與獲取 知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo) 知識(shí)庫(kù)擷取的

6、機(jī)制是否很有彈性 員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是否冇很高的信任度 員工對(duì)新知識(shí)的吸收能力是否很強(qiáng) 員工對(duì)新知識(shí)的利用意愿是否很高 員工面對(duì)問(wèn)題與顧客時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到最好知識(shí) 每個(gè)工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)務(wù)操作 員工利用知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的次數(shù) 員工對(duì)於知識(shí)庫(kù)品質(zhì)的評(píng)分員_e對(duì)知識(shí)分享意愿的高低散布各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效的分享知識(shí)組織研發(fā)部門(mén)每年技術(shù)成功轉(zhuǎn)移的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理的衡量應(yīng)評(píng)估其預(yù)定目標(biāo)的達(dá)成度，冃標(biāo)達(dá)成度越高，或績(jī)效、結(jié) 果越好，則表示知識(shí)管理的成效越好，此口標(biāo)或績(jī)效不一定只財(cái)務(wù)性指標(biāo)，也包 括非財(cái)務(wù)性指標(biāo)對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的冇效性衡量知識(shí)管理在

7、顧客的親密性目標(biāo)上之衡量知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上z衡量知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上z衡量產(chǎn)品上市的周期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品營(yíng)收占總營(yíng)收的比率某段吋間內(nèi)新產(chǎn)詁的總營(yíng)收產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度顧客問(wèn)題冋覆的速度捉供量身訂作產(chǎn)品/服務(wù)的能力顧客的抱怨次數(shù)顧客銷(xiāo)售升級(jí)與交叉銷(xiāo)售的程度既有顧客銷(xiāo)售額的提升程度明確了解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度顧客的親密性顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法主要口的是要形成核心能力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)打擊對(duì)手知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量知識(shí)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推力的支援程度知識(shí)

8、管理對(duì)核心能力的支援程度知識(shí)管理對(duì)知識(shí)缺11的支援程度知識(shí)管理對(duì)動(dòng)態(tài)能力的支援程度知識(shí)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推力的支援程度知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到 知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到 知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到 知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到 知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到成木領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)產(chǎn)品差異化的目標(biāo)成長(zhǎng)的目標(biāo)創(chuàng)新的口標(biāo)策略聯(lián)盟成功的口標(biāo)知識(shí)管理對(duì)核心能力的支援程度知識(shí)管理是否使核心能力更難模仿知識(shí)管理是否使核心能力的杠桿作用更大知識(shí)管理是否使核心能力持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)步知識(shí)管理是否使核心能力更能創(chuàng)造出差異化與價(jià)值知識(shí)管理對(duì)知識(shí)缺m的支援程度知識(shí)管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識(shí)缺口，進(jìn)而縮小組織的策略缺ii,當(dāng)然是知識(shí)管理一個(gè)重

9、要的策略性術(shù)量指標(biāo)知識(shí)管理對(duì)動(dòng)態(tài)能力的支援程度在超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，組織必須?？焖俚卣细鞣N知識(shí)、資源來(lái)形成動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新能 力之彈性外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部某項(xiàng)最佳的經(jīng)營(yíng)模式或作業(yè)流程，并加以分析了解 組織與對(duì)方績(jī)效及作業(yè)間的差距，由此模仿或?qū)W習(xí)的過(guò)程標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作法1. 標(biāo)竿參數(shù)的選擇2 成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)3.選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對(duì)象4資料的搜集與分析選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對(duì)象組織本身各單位最佳典范：由相同產(chǎn)業(yè)中定義出某項(xiàng)績(jī)效表現(xiàn)最為出色、最具楷模的公司來(lái) 作比較主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：與組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)及市場(chǎng)最接近的公司，以其作為比 較對(duì)象產(chǎn)業(yè)的平均值：搜集該產(chǎn)業(yè)屮一般

10、公司績(jī)效表現(xiàn)的平均數(shù)值標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)要有學(xué)習(xí)的焦點(diǎn)不應(yīng)照單全收注意員工的排斥新舊知識(shí)的相容財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法以組織全體的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量以知識(shí)管理專(zhuān)案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量主耍方法冋收期間法投資報(bào)酬率法凈現(xiàn)值法原始投資額每年凈現(xiàn)今流量=回收期間年數(shù)專(zhuān)案預(yù)期總收入總成本折舊使用年數(shù)=平均凈利率平均凈利潤(rùn)原始投資額=投資報(bào)酬率知識(shí)加值方法論輸入處理輸出1如果x的價(jià)值等於y,表示沒(méi)冇任何加值2. 如果y&gt;x,則是因?yàn)閜改變了 x3. p所具有的改變能力大小，決定於促成改變所含知識(shí)量的大小知識(shí)含量housel &amp; bell認(rèn)為每一個(gè)流程中都含有許多知識(shí)知識(shí)含量

11、與淫習(xí)時(shí)間是存在著正向關(guān)系，由於淫習(xí)時(shí)間是最容易掌握計(jì)算， 所以采納學(xué)習(xí)吋間為計(jì)算原則知識(shí)含量的計(jì)算原則1. 執(zhí)行任務(wù)所需使用到的法則數(shù)量2. 流程指導(dǎo)指令3. 程式碼數(shù)4. 決策點(diǎn)5. 學(xué)習(xí)任務(wù)執(zhí)行所需的時(shí)間知識(shí)加值方法論的計(jì)算原則假設(shè)一個(gè)公司，輸入一個(gè)原料經(jīng)過(guò)制造與銷(xiāo)售兩個(gè)程序后，加值為100元,而員工淫習(xí)制造技能要30小時(shí)，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技能要70小時(shí)制造知識(shí)的加值(kva)=100 元*30/(30+70)=30 元銷(xiāo)售知識(shí)的加值(kva)=100 元*70/(30+70)=70 元此例子銷(xiāo)售知識(shí)占總知識(shí)的含量比率較大知識(shí)報(bào)酬率(rok)的計(jì)算由前頁(yè)例子，如果總成本為50元，制造與銷(xiāo)售兩個(gè)流

12、程各產(chǎn)生25元的成本銷(xiāo)售知識(shí)的rok=kva/此流程知識(shí)的成木=70/25=280%制造知識(shí)的rok二kva/此流程知識(shí)的成本=30/25=120%銷(xiāo)售知識(shí)的投資報(bào)酬率高，也就是加值潛力較大kva和rok的用途1 了解核心最具價(jià)值的知識(shí)的位置2.指導(dǎo)知識(shí)資源的冇效配置3 能執(zhí)行外部的標(biāo)竿比較4 員工與管理者更加了解工作流程的價(jià)值知識(shí)管理評(píng)估工具、最佳知識(shí)型企業(yè)、平衡計(jì)分卡tobins' q、智慧成木二市價(jià)帳面價(jià)值投資報(bào)酬率法、凈變現(xiàn)值法、回收期間法kva、 rok過(guò)程導(dǎo)向的衡量工具目標(biāo)導(dǎo)向的衡"量工具標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)衡量方法整體組織知識(shí)管理投入程度整體組織的無(wú)形資本價(jià)值知識(shí)管理專(zhuān)案投資的成木效益每個(gè)流程z知識(shí)單位的價(jià)值知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程的績(jī)