旅客心理研究和案例分析

1、 作為旅客，他們有著共同的需要。作為旅客，他們有著共同的需要。 1）首先，車票是旅客乘車的憑）首先，車票是旅客乘車的憑證。所以，購票就成了旅客乘車的證。所以，購票就成了旅客乘車的第一需要。動(dòng)車組列車開行后，旅第一需要。動(dòng)車組列車開行后，旅客首先考慮的可能就是購票問題?？褪紫瓤紤]的可能就是購票問題。2 2）旅客順利購得車票后，下一步）旅客順利購得車票后，下一步就是候車問題。舒適的候車環(huán)境是就是候車問題。舒適的候車環(huán)境是旅客必然的需要。旅客必然的需要。 3）車站放行時(shí)，盡快順利的上車）車站放行時(shí)，盡快順利的上車就是旅客唯一需要。就是旅客唯一需要。3 4）旅客上車后，列車一流）旅客上車后，列車一流的

2、現(xiàn)代化設(shè)施、科學(xué)的人性化設(shè)的現(xiàn)代化設(shè)施、科學(xué)的人性化設(shè)計(jì)，將會(huì)給他們耳目一新的感覺。計(jì)，將會(huì)給他們耳目一新的感覺。4一、旅客知覺和態(tài)度一、旅客知覺和態(tài)度l（一）旅客知覺1、感覺與知覺2、知覺的特性3、鐵路旅客知覺l（二）旅客態(tài)度1、旅客態(tài)度的構(gòu)成2、旅客態(tài)度的轉(zhuǎn)變二、個(gè)體心理二、個(gè)體心理l（一）個(gè)體心理概述 個(gè)體心理是指個(gè)別主體即具體的個(gè)人的心理，一般分為心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。（二）、旅客的個(gè)性心理及研究二）、旅客的個(gè)性心理及研究 在研究了解了旅客共性心理的基礎(chǔ)在研究了解了旅客共性心理的基礎(chǔ)上，還要了解旅客的個(gè)性心理，因?yàn)閮H上，還要了解旅客的個(gè)性心理，因?yàn)閮H僅滿足于旅客的共性心理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

3、夠的。僅滿足于旅客的共性心理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。旅客旅行的動(dòng)機(jī)不同，年齡性別不同，旅客旅行的動(dòng)機(jī)不同，年齡性別不同，職業(yè)身份不同，興趣愛好不同，種種的職業(yè)身份不同，興趣愛好不同，種種的差異將導(dǎo)致旅客在旅行中除了共同的需差異將導(dǎo)致旅客在旅行中除了共同的需7旅客個(gè)體心理的分類旅客個(gè)體心理的分類 要外，還會(huì)因?yàn)楦鞣N個(gè)性心理的差異而要外，還會(huì)因?yàn)楦鞣N個(gè)性心理的差異而對(duì)服務(wù)形成不同的需要。廣大客運(yùn)人員對(duì)服務(wù)形成不同的需要。廣大客運(yùn)人員經(jīng)多年研究，總結(jié)出一套很有實(shí)際價(jià)值經(jīng)多年研究，總結(jié)出一套很有實(shí)際價(jià)值的分類方法，動(dòng)車組列車的客運(yùn)人員可的分類方法，動(dòng)車組列車的客運(yùn)人員可以從中借鑒。即把旅客心理特征和行為以從中借

4、鑒。即把旅客心理特征和行為表現(xiàn)歸納成十個(gè)類型：表現(xiàn)歸納成十個(gè)類型：8 1、好奇型心理、好奇型心理 其特點(diǎn)是善問好動(dòng)，多屬出門其特點(diǎn)是善問好動(dòng)，多屬出門較少或初次出門的旅客?？瓦\(yùn)人員較少或初次出門的旅客。客運(yùn)人員主動(dòng)耐心地多介紹一些動(dòng)車組列車主動(dòng)耐心地多介紹一些動(dòng)車組列車的情況，如閱讀燈的開關(guān)、座椅的的情況，如閱讀燈的開關(guān)、座椅的調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)動(dòng)、小桌板的使用等等，調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)動(dòng)、小桌板的使用等等，這些常識(shí)的介紹會(huì)使他們感到滿意。這些常識(shí)的介紹會(huì)使他們感到滿意。9 2、文雅型心理、文雅型心理 這些旅客一般知識(shí)比較廣泛，這些旅客一般知識(shí)比較廣泛，善言談交際，多為青年學(xué)生或知識(shí)善言談交際，多為青年學(xué)生或知識(shí)分

5、子。對(duì)他們尤其要注意舉止文雅分子。對(duì)他們尤其要注意舉止文雅禮貌，可為他們挑選一些報(bào)紙、雜禮貌，可為他們挑選一些報(bào)紙、雜志，征求他們對(duì)廣播、錄像內(nèi)容的志，征求他們對(duì)廣播、錄像內(nèi)容的意見，以滿足他們對(duì)知識(shí)的渴求。意見，以滿足他們對(duì)知識(shí)的渴求。10 3、活躍型心理、活躍型心理 其特點(diǎn)是喜歡活動(dòng)，愛在其特點(diǎn)是喜歡活動(dòng)，愛在候車室走動(dòng)，樂于助人，多屬常候車室走動(dòng)，樂于助人，多屬常年離家在外工作的人，若主動(dòng)介年離家在外工作的人，若主動(dòng)介紹其家鄉(xiāng)最新的近況，并幫助尋紹其家鄉(xiāng)最新的近況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，其服務(wù)效果更找同鄉(xiāng)作為伴侶，其服務(wù)效果更佳。佳。 11 4、滿足型心理、滿足型心理 在旅途中他們多無

6、過高要在旅途中他們多無過高要求，較能體諒客運(yùn)服務(wù)人員，易求，較能體諒客運(yùn)服務(wù)人員，易于滿足。其中常年在外奔波者居于滿足。其中常年在外奔波者居多，對(duì)他們要主動(dòng)給以照顧和關(guān)多，對(duì)他們要主動(dòng)給以照顧和關(guān)心。心。 12 5、安靜型心理、安靜型心理 這些旅客動(dòng)作、反映較緩慢，這些旅客動(dòng)作、反映較緩慢，易于疲勞。對(duì)其要給予較多的關(guān)心、易于疲勞。對(duì)其要給予較多的關(guān)心、照顧。在他們睡眠休息時(shí)，可為他照顧。在他們睡眠休息時(shí)，可為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈。在可能們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈。在可能的情況下，也可為他們調(diào)整一下座的情況下，也可為他們調(diào)整一下座位。位。13 6、享受型心理、享受型心理 對(duì)旅途生活要求較高，比

7、較講對(duì)旅途生活要求較高，比較講究。此類旅客大有增長的趨勢。應(yīng)究。此類旅客大有增長的趨勢。應(yīng)盡量提供有利條件，滿足其需要，盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。有急躁情緒和冷淡態(tài)度。14 7、抑郁型心理、抑郁型心理 他們往往沉默寡言，食欲他們往往沉默寡言，食欲和睡眠也較差，對(duì)他們應(yīng)熱心相和睡眠也較差，對(duì)他們應(yīng)熱心相待、主動(dòng)關(guān)心，以減輕其乘車的待、主動(dòng)關(guān)心，以減輕其乘車的心理壓力。心理壓力。15 8、焦躁型心理、焦躁型心理 情緒不穩(wěn)定，易于亢奮，情緒不穩(wěn)定，易于亢奮，對(duì)他們應(yīng)相機(jī)行事，不一定要過對(duì)他們應(yīng)相機(jī)行事，不一定要過多

8、地接觸。多地接觸。16 9、挑剔型心理、挑剔型心理 性格外向，說話尖刻、性格外向，說話尖刻、好挑剔，應(yīng)虛心接受其正確好挑剔，應(yīng)虛心接受其正確意見，避免發(fā)生爭執(zhí)。意見，避免發(fā)生爭執(zhí)。17 10、變態(tài)型心理、變態(tài)型心理 態(tài)度蠻橫，言行粗俗。態(tài)度蠻橫，言行粗俗。此類旅客雖為數(shù)極少，亦應(yīng)此類旅客雖為數(shù)極少，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕，遇事應(yīng)曉之以當(dāng)高度警惕，遇事應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。理，防止意外事故的發(fā)生。18 三、投訴處理技巧 旅客投訴是指旅客因需要未獲旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和監(jiān)督滿足，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和監(jiān)督部門進(jìn)行批評(píng)，要求對(duì)消費(fèi)者自己部門進(jìn)行批評(píng)，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感

9、知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。的一種情緒狀態(tài)和行為。19 旅客的需求和客運(yùn)服務(wù)旅客的需求和客運(yùn)服務(wù) 本就是一對(duì)矛盾本就是一對(duì)矛盾 所以，不發(fā)生旅客投訴是不可所以，不發(fā)生旅客投訴是不可能的。人們?nèi)绻麤]有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，能的。人們?nèi)绻麤]有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就很容易產(chǎn)生一些不正確的看法。就很容易產(chǎn)生一些不正確的看法。面對(duì)旅客的投訴，或恐懼、厭煩面對(duì)旅客的投訴，或恐懼、厭煩（真是怕什么來什么），或不予理（真是怕什么來什么），或不予理睬，或給予足夠的重視。怕是沒用睬，或給予足夠的重視。怕是沒用的，置之不理并不等于不存在，的，置之不理并不等于不存在，20 而唯一可

10、取的辦法就是對(duì)旅客的投訴給而唯一可取的辦法就是對(duì)旅客的投訴給予足夠的重視。予足夠的重視。 鐵路客運(yùn)各個(gè)部門都非常重視旅客鐵路客運(yùn)各個(gè)部門都非常重視旅客的投訴，設(shè)有專門的投訴電話，有專人的投訴，設(shè)有專門的投訴電話，有專人接聽，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，做到對(duì)旅客的接聽，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，做到對(duì)旅客的訴求耐心聽取，妥善處置，件件答復(fù)，訴求耐心聽取，妥善處置，件件答復(fù)，盡量取得旅客的諒解。盡量取得旅客的諒解。21 但是要想解決好旅客的投訴問題，了解但是要想解決好旅客的投訴問題，了解一些投訴的處理技巧是必不可少的。一些投訴的處理技巧是必不可少的。 旅客對(duì)鐵路抱怨和投訴的原因，涉旅客對(duì)鐵路抱怨和投訴的原因，涉及因素

11、較多，如對(duì)旅客不尊重、態(tài)度不及因素較多，如對(duì)旅客不尊重、態(tài)度不好、工作不負(fù)責(zé)、車上食品價(jià)格高、設(shè)好、工作不負(fù)責(zé)、車上食品價(jià)格高、設(shè)施不配套、服務(wù)項(xiàng)目種類少等。但大致施不配套、服務(wù)項(xiàng)目種類少等。但大致可分為客觀原因和主觀原因。可分為客觀原因和主觀原因。22 1、 客觀原因客觀原因 客觀原因一般是指非鐵路責(zé)任。譬客觀原因一般是指非鐵路責(zé)任。譬如：旅客在明知列車晚點(diǎn)是因?yàn)樽匀纾郝每驮诿髦熊囃睃c(diǎn)是因?yàn)樽匀粸?zāi)害造成的，同樣會(huì)產(chǎn)生急、燥、然災(zāi)害造成的，同樣會(huì)產(chǎn)生急、燥、發(fā)火等心理變化，并會(huì)在語言上、發(fā)火等心理變化，并會(huì)在語言上、行為上有所表現(xiàn)。另外，由于焦急行為上有所表現(xiàn)。另外，由于焦急等待、會(huì)在心理上

12、產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)等待、會(huì)在心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺等等。（覺等等。（2008年春南方凍雨）年春南方凍雨）23 2、主觀原因、主觀原因 在全部投訴中，更多的是主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、引起的投訴，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等方面。譬如：服務(wù)人員不尊重旅客，方面。譬如：服務(wù)人員不尊重旅客，對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情，用語言沖對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情，用語言沖撞旅客，服務(wù)不周到，衛(wèi)生工作馬撞旅客，服務(wù)不周到，衛(wèi)生工作馬虎等?；⒌取?4 3、旅客的投訴心理、旅客的投訴心理 1）求尊重心理：在乘車過程中，）求尊重心理：在乘

13、車過程中，旅客感到自己未被尊重，這是投訴旅客感到自己未被尊重，這是投訴最主要的原因。最主要的原因。25 2）求宣泄心理：旅客利用投）求宣泄心理：旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的不滿發(fā)泄出來，訴的機(jī)會(huì)把自己的不滿發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。以維持其心理上的平衡。 3）求補(bǔ)償心理：旅客希望自）求補(bǔ)償心理：旅客希望自己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到補(bǔ)償。補(bǔ)償。26 4）求公平心理：根據(jù)）求公平心理：根據(jù)“公平公平理論理論”，旅客花了錢而沒用獲得相，旅客花了錢而沒用獲得相應(yīng)的利益，如價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)應(yīng)的利益，如價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)不到位等，就會(huì)尋施不完善，服務(wù)不

14、到位等，就會(huì)尋找一種公平的機(jī)會(huì)來滿足自己的心找一種公平的機(jī)會(huì)來滿足自己的心理。理。27 4、鐵路投訴旅客的人群分類、鐵路投訴旅客的人群分類 1）公務(wù)出行者）公務(wù)出行者 人大代表、政協(xié)委員人大代表、政協(xié)委員 政府公務(wù)員政府公務(wù)員 2）商務(wù)出行者）商務(wù)出行者 國有企業(yè)公出旅客國有企業(yè)公出旅客28 私營企業(yè)家私營企業(yè)家 小商小販小商小販 3）因私出行者）因私出行者 旅行結(jié)婚旅客旅行結(jié)婚旅客 旅游觀光旅客旅游觀光旅客 求醫(yī)治病的旅客求醫(yī)治病的旅客29 奔喪的旅客奔喪的旅客 上訪告狀旅客上訪告狀旅客 4）其他出行者：）其他出行者： 法律工作者法律工作者 新聞?dòng)浾咝侣動(dòng)浾?軍人旅客軍人旅客30 專家工程技

15、術(shù)人員專家工程技術(shù)人員 老年旅客老年旅客 婦女兒童婦女兒童 大中專學(xué)生大中專學(xué)生 少數(shù)民族旅客少數(shù)民族旅客 外國友人外國友人31 5、旅客投訴的對(duì)策、旅客投訴的對(duì)策 1）客觀原因造成的投訴）客觀原因造成的投訴 對(duì)于對(duì)于客觀原因造成的投訴，鐵客觀原因造成的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員可以針對(duì)這些旅客路客運(yùn)服務(wù)人員可以針對(duì)這些旅客的心理，明確自己工作的性質(zhì)，急的心理，明確自己工作的性質(zhì)，急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧做好鐵路利用自己的服務(wù)技巧做好鐵路32 運(yùn)輸非正常情況的服務(wù)，做到運(yùn)輸非正常情況的服務(wù)，做到“旅旅客可以對(duì)客觀原因造成的不正常不客可以對(duì)

16、客觀原因造成的不正常不滿意，但決不能使旅客對(duì)自己的服滿意，但決不能使旅客對(duì)自己的服務(wù)不滿意務(wù)不滿意 ”。 33 2）主觀原因造成的投訴）主觀原因造成的投訴 對(duì)于主觀原因造成的投訴，鐵路對(duì)于主觀原因造成的投訴，鐵路客運(yùn)人員首先應(yīng)該在感情上、心理客運(yùn)人員首先應(yīng)該在感情上、心理上與投訴者保持一致，然后必須盡上與投訴者保持一致，然后必須盡快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，再采取合適的方式開展補(bǔ)救。分，再采取合適的方式開展補(bǔ)救。34 一般來講，可以采取以下幾種主要方法：一般來講，可以采取以下幾種主要方法：口頭或書面向服務(wù)失誤的旅客表示道歉；口頭或書面向服務(wù)失誤的旅客表示道歉

17、；承認(rèn)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并加以改正；承認(rèn)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并加以改正；以合理的形式對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；尋以合理的形式對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；尋找合適理由對(duì)失誤行為進(jìn)行解釋；收集找合適理由對(duì)失誤行為進(jìn)行解釋；收集和提出證據(jù)，證明自己和鐵路并無失誤和提出證據(jù)，證明自己和鐵路并無失誤的情形發(fā)生。的情形發(fā)生。35 以上方法的運(yùn)用應(yīng)該根據(jù)以上方法的運(yùn)用應(yīng)該根據(jù)服務(wù)失誤的具體情況綜合使用，服務(wù)失誤的具體情況綜合使用，特別是后兩種補(bǔ)救方式，對(duì)于維特別是后兩種補(bǔ)救方式，對(duì)于維護(hù)和提升鐵路形象，處理故意護(hù)和提升鐵路形象，處理故意“吹毛求疵吹毛求疵”旅客不合理要求是旅客不合理要求是行之有效的。行之有效的。36 一

18、般來講，旅客在心理上對(duì)鐵路所一般來講，旅客在心理上對(duì)鐵路所提供的服務(wù)往往具有較高的期望值，服提供的服務(wù)往往具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會(huì)使旅客產(chǎn)生過度的不滿和抱務(wù)的失誤會(huì)使旅客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，雖然錯(cuò)誤不一定在鐵路，但鐵路必怨，雖然錯(cuò)誤不一定在鐵路，但鐵路必須樹立須樹立“假設(shè)當(dāng)前旅客正確假設(shè)當(dāng)前旅客正確”的觀念，的觀念，對(duì)旅客的不滿盡量在投訴的現(xiàn)場采取措對(duì)旅客的不滿盡量在投訴的現(xiàn)場采取措施進(jìn)行解決，延誤的時(shí)間越長則解決的施進(jìn)行解決，延誤的時(shí)間越長則解決的效效37 果越差，其處理成本也會(huì)大果越差，其處理成本也會(huì)大幅度的增加，造成的不良影幅度的增加，造成的不良影響會(huì)擴(kuò)散或升級(jí)。響會(huì)擴(kuò)散或升級(jí)。

19、38 案例分析案例分析 我們從前面講過的天津客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)?，我們從前面講過的天津客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)?，天津到西安的列車上發(fā)生的患病旅客不幸死亡天津到西安的列車上發(fā)生的患病旅客不幸死亡案例來看：當(dāng)老人休克后，其兒媳在車廂內(nèi)呼案例來看：當(dāng)老人休克后，其兒媳在車廂內(nèi)呼喊喊“救命救命”達(dá)五分鐘而不見一個(gè)客運(yùn)職工露面達(dá)五分鐘而不見一個(gè)客運(yùn)職工露面時(shí)，我們不知道該車廂的乘務(wù)員是擅自離崗了時(shí)，我們不知道該車廂的乘務(wù)員是擅自離崗了呢，還是聽不見呢？不管是那一種，恐怕都很呢，還是聽不見呢？不管是那一種，恐怕都很難交待的。難交待的。 當(dāng)她用其他旅客借給她的手機(jī)呼叫當(dāng)她用其他旅客借給她的手機(jī)呼叫“110”39 后，辛集市公安

20、局后，辛集市公安局“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)并沒有報(bào)警服務(wù)臺(tái)并沒有因?yàn)閳?bào)警人在列車上而推卸自己的責(zé)任，他們因?yàn)閳?bào)警人在列車上而推卸自己的責(zé)任，他們針對(duì)列車的具體情況及時(shí)與晉州市公安局針對(duì)列車的具體情況及時(shí)與晉州市公安局“110”取得聯(lián)系，請(qǐng)他們與晉州市火車站、取得聯(lián)系，請(qǐng)他們與晉州市火車站、醫(yī)院聯(lián)系，協(xié)同處理。而晉州市醫(yī)院聯(lián)系，協(xié)同處理。而晉州市“110”不僅不僅通知了晉州市醫(yī)院派出了救護(hù)車趕往火車站，通知了晉州市醫(yī)院派出了救護(hù)車趕往火車站，還通知了晉州市火車站打開了大門，以便救護(hù)還通知了晉州市火車站打開了大門，以便救護(hù)車進(jìn)入站臺(tái)。他們的工作認(rèn)真、細(xì)致，考慮全車進(jìn)入站臺(tái)。他們的工作認(rèn)真、細(xì)致，考慮全

21、面，不僅面，不僅40 業(yè)務(wù)熟練，而且良好的職業(yè)道德也讓人肅然業(yè)務(wù)熟練，而且良好的職業(yè)道德也讓人肅然起敬。與兩市公安局起敬。與兩市公安局“110”的工作相比，此的工作相比，此列車乘務(wù)員的職業(yè)道德相差太遠(yuǎn)了。列車乘務(wù)員的職業(yè)道德相差太遠(yuǎn)了。 雖然后來有三個(gè)乘務(wù)員來到了患病旅客雖然后來有三個(gè)乘務(wù)員來到了患病旅客的身邊，但先是查看了一下車票，又簡單問了的身邊，但先是查看了一下車票，又簡單問了幾句后就離開了，再?zèng)]采取任何措施，直至旅幾句后就離開了，再?zèng)]采取任何措施，直至旅客死亡。從嚴(yán)格的意義來講，這種關(guān)鍵時(shí)刻的客死亡。從嚴(yán)格的意義來講，這種關(guān)鍵時(shí)刻的不不 41 作為恐怕不是簡單的職業(yè)道德欠缺那么作為恐怕

22、不是簡單的職業(yè)道德欠缺那么容易交待了的吧！容易交待了的吧！ 當(dāng)然，此列車上發(fā)生的案例是偶然當(dāng)然，此列車上發(fā)生的案例是偶然的，更不能代表我們?nèi)w鐵路職工的狀的，更不能代表我們?nèi)w鐵路職工的狀況，恰恰相反的是，好多列車乘務(wù)員做況，恰恰相反的是，好多列車乘務(wù)員做的相當(dāng)出色。我們?cè)倥e一例：的相當(dāng)出色。我們?cè)倥e一例： 42 案例分析（二）案例分析（二） 這是一個(gè)感人的故事，也是一個(gè)真實(shí)的案這是一個(gè)感人的故事，也是一個(gè)真實(shí)的案例。它很平凡，平凡到幾乎每天都在發(fā)生，但例。它很平凡，平凡到幾乎每天都在發(fā)生，但卻真正體現(xiàn)了人民鐵路為人民的精髓。卻真正體現(xiàn)了人民鐵路為人民的精髓。 幾年前的一個(gè)深夜，石家莊開往廣州

23、的幾年前的一個(gè)深夜，石家莊開往廣州的T89次列車正奔馳在湖廣大地上，忽然，一位次列車正奔馳在湖廣大地上，忽然，一位少女的哭聲驚醒了車廂內(nèi)熟睡的旅客，原來是少女的哭聲驚醒了車廂內(nèi)熟睡的旅客，原來是她兩歲的小妹妹突發(fā)急病，現(xiàn)在居然陷入了昏她兩歲的小妹妹突發(fā)急病，現(xiàn)在居然陷入了昏迷狀態(tài)，驚慌失措的姐姐含淚的目光求助的望迷狀態(tài)，驚慌失措的姐姐含淚的目光求助的望著大家。緊急之中，列車員叫來了值班車長云著大家。緊急之中，列車員叫來了值班車長云43 廣山廣山 。 “大家不要急！大家不要急！” 列車長先穩(wěn)定住車列車長先穩(wěn)定住車廂內(nèi)旅客的情緒，同時(shí)，迅速布置乘警、列車廂內(nèi)旅客的情緒，同時(shí)，迅速布置乘警、列車員在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，員在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準(zhǔn)備。為下一步工作做好準(zhǔn)備。 前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過緊急會(huì)診，一致前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過緊急會(huì)診，一致確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)。可列車運(yùn)行確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)。