改善醫(yī)療服務(wù)行動

1、西昌市人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃任務(wù)分工項目主要內(nèi)容牽頭部門配合部門（一）優(yōu)化診室布局根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。門診辦公室（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、 安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。總務(wù)科門診辦公室（三）設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、 易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。拓展部門診辦公室、總務(wù) 科、保衛(wèi)科（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提

2、供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施：完善無障礙設(shè)施，放射檢杳時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。門診辦公室總務(wù)科、放射科（五）擴大三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，醫(yī)院預(yù)約診療率門診辦公室臨床科室預(yù)約比例。50%，復(fù)診預(yù)約率80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率90%。（六）推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。 通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服 務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排 就診。醫(yī)務(wù)科門診辦公室、信息 科、拓展部、臨床 各科室（七）實現(xiàn)分時預(yù)約。

3、全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時 間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到 100%，門診患者分時 段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的 50%。門診辦公室醫(yī)務(wù)科、信息科 臨床各科室（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足 夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和 出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)科、康復(fù)科、肛腸 要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。門診辦公室醫(yī)務(wù)科（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下， 選擇既往需要住院

4、治療的診斷明確 單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提 高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。醫(yī)務(wù)科外科各科室（十）實施急慢分治。醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎 病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護 理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使 用藥品數(shù)量和種類，加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接， 滿足患者需求。醫(yī)務(wù)科門診辦公室、信息 科、藥劑科、醫(yī)保 農(nóng)合辦（）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。 根據(jù)急診需求變化規(guī)律，

5、合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備 急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份 明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治， 防止發(fā)生突破道德底線情況。醫(yī)務(wù)科門診辦公室、急診 科、財務(wù)科、醫(yī)保 辦公室（十二）及時 救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急 危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后 繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。醫(yī)務(wù)科門診辦公室、財務(wù) 科、急診科、臨床 各科室（十三）加強信息引 導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分

6、布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。 對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、 微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機 等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。門診辦公室拓展部、財務(wù)科、 藥劑科、醫(yī)務(wù)科、 信息科（十四）力卩強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互 聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件 的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。信息科醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、 藥劑科（十五）提 供信息查 詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話口知、網(wǎng)

7、絡(luò)查詢等 多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。信息科財務(wù)科、檢驗科、 影像、病理（十六）完 善入、出、 轉(zhuǎn)院服務(wù)流 程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、 出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交 接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服 務(wù)無縫銜接。護理部醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、 門診辦公室、臨床 各科室（十七）改 善住院條 件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、 整潔、安全的住院環(huán)境，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳 食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。護理部醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科

8、 總務(wù)科、營養(yǎng)科 臨床各科室（十八）開 展患者隨 訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的 面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行 滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評 價。護理部醫(yī)務(wù)科、信息科、 財務(wù)科、群工辦 臨床各科室（十九）加 強護理力 量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1， 新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急） 診量、治療量、手術(shù)量等綜

9、合因素合理配置護士。護理部人事科、醫(yī)務(wù)科繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至 2017年底，醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服（二十）落務(wù)，。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）人事科、門診辦公實優(yōu)質(zhì)護診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供護理部室、總務(wù)科、藥劑 科、信息科理。延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行（二丨）術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少護理部醫(yī)務(wù)科、院感

10、科、落實患者安醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌總務(wù)科全措施。倒風(fēng)險。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院實行臨床路徑管理50%的出院患者按 照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。醫(yī)務(wù)科臨床各科室（二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗困藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過 60%，抗菌藥物使用強度控制 在每百人天40DDDS以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指 標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)， 推行個體化用藥

11、，降低患者用藥損害。藥劑科臨床各科室（二十四）檢杳結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互 認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理 診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查 檢驗服務(wù)。醫(yī)務(wù)科檢驗科、影像、病 理、信息科、拓展 部（二十五）誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的 收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段， 為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。 逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用

12、負擔(dān)。拓展部信息科、醫(yī)務(wù)科、 財務(wù)、醫(yī)保農(nóng)合辦（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者 識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。黨辦、院辦醫(yī)務(wù)科、護理部、 門診辦公室、臨床 各科室（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛 心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作 時采取扌日施舒緩患者情緒。科教科醫(yī)務(wù)科、護理部、 群工辦、臨床各科 室（二十八）保護患者隱執(zhí)行“一室一醫(yī)一

13、患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性 保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡與入院診斷。醫(yī)務(wù)科門診辦公室、護理 部、臨床各科室私。（二十九） 加強社工和 志愿者服 務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī) 院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩 序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。黨辦、院辦團支部、工會、拓 展部、護理部（三十）推 進三調(diào)解一 保險機制建 設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等 途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào) 解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制 相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民 調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋 90%以上的縣。完善 醫(yī)療