公司服務(wù)能力管理手冊(cè)

1、xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)版本說(shuō)明序號(hào)版本*變化狀態(tài)修改內(nèi)容、頁(yè)碼及條款修改人批準(zhǔn)人修改日期01v/0初次編寫(xiě)*變化狀態(tài)： a增加， m修改， d刪除xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)目錄1 目的概述 .11.1 手冊(cè)管理 . 11.2 公司簡(jiǎn)介 . 11.3 引用標(biāo)準(zhǔn) . 12 目的及使用范圍.12.1 目的.12.2 運(yùn)維服務(wù)能力管理目標(biāo).22.3 范圍.22.4 具體崗位職責(zé)見(jiàn)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū). 23 術(shù)語(yǔ)和定義 .24 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的策劃與實(shí)施. 24.1 體系的策劃 . 34.2 體系的實(shí)施 . 44.3 體系

2、的檢查 . 44.4 體系的改進(jìn).54.5 體系文檔架構(gòu).6xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)11目的概述1.1手冊(cè)管理（1）本手冊(cè)由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。（2）本手冊(cè)適用于公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的員工。（3）公司每年通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)it 服務(wù)能力管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊(cè)是否需要進(jìn)行修訂。（4）本手冊(cè)每換一版 , 版本號(hào)增加 1；每修訂一次，修訂狀態(tài)號(hào)增加1。（5）本手冊(cè)版本號(hào) / 修訂號(hào)： v/0。2公司簡(jiǎn)介北京 xxxx 科技有限公司成立于2010 年 8 月，注冊(cè)資本 800 萬(wàn)元。通過(guò)國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)雙項(xiàng)認(rèn)證。同時(shí)，公司具有信息

3、系統(tǒng)集成及服務(wù)（三級(jí)） 、安防企業(yè)設(shè)計(jì)施工（二級(jí)）等專項(xiàng)資質(zhì)，通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證（iso9001 ） 、環(huán)境管理體系認(rèn)證（ iso14001 ）和職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ohsas18001） ，是北京市政府采購(gòu)協(xié)議供貨和定點(diǎn)服務(wù)單位。2.1引用標(biāo)準(zhǔn)gb/t28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1 部分：通用要求，itss.1-2015 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型。3目的及使用范圍3.1目的gb/t28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1 部分：通用要求，itss.1-2015信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型 和公司的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況相結(jié)合編制而成， 旨在規(guī)定公

4、司的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的要求。本手冊(cè)描述了公司運(yùn)維服務(wù)部門(mén)為達(dá)到高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)所采用的itss 框架，其直接的目的是：（1）公司客戶服務(wù)部承諾為用戶提供高質(zhì)量的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)2（2）通過(guò)能力管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，在提高公司服務(wù)能力的前提下提高用戶滿意度。4運(yùn)維服務(wù)能力管理目標(biāo)公司一般于每年年初將運(yùn)維服務(wù)能力管理目標(biāo)進(jìn)行分解，形成運(yùn)維服務(wù)能力管理年度管理計(jì)劃，并對(duì)服務(wù)能力管理目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行考核。5范圍（1）本手冊(cè)之規(guī)定適用于公司所有運(yùn)維服務(wù)和質(zhì)量管理有關(guān)部門(mén)和人員；具體涉及部門(mén)及角色，見(jiàn)圖2-1“運(yùn)維服務(wù)能力管理組織結(jié)構(gòu)” ；（2）涉及的場(chǎng)地范

5、圍為：主要為公司相關(guān)部門(mén)、用戶的運(yùn)維服務(wù)場(chǎng)地。（3）服務(wù)范圍包括：政府、軍隊(duì)、航天、工商、地稅、食藥等單位。（4）本手冊(cè)規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的要求，確定了運(yùn)維服務(wù)能力管理方針、運(yùn)維服務(wù)能力管理目標(biāo)和程序文件，是公司與運(yùn)維服務(wù)能力管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門(mén)和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。（5） 公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系包括gb/t28827.1-2012 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分：通用要求，itss.1-2015信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型的全部?jī)?nèi)容，不做刪減。6 具體崗位職責(zé)見(jiàn)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 。6術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用 gb/t28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 1

6、部分：通用要求 ，itss.1-2015 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型中的術(shù)語(yǔ)和定義。7運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的策劃與實(shí)施本體系的建立采用pdca 方法。pdca 描述如下：（1）策劃：立符合顧客要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和四要素相xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)3關(guān)的能力。（2）實(shí)施：實(shí)施這些過(guò)程。（3）檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告結(jié)果。（4）改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。圖 4-1 pdca 方法在服務(wù)能力管理過(guò)程中的應(yīng)用84.1體系的策劃運(yùn)維服務(wù)能力管理體系按以下步驟策劃和建立：（1）依據(jù) gb/t28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第

7、1 部分：通用要求 ，itss.1-2015 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型 、國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求與公司管理要求，確定管理體系的范圍和目標(biāo)。（2）公司對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的實(shí)施。公司對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)進(jìn)行策劃，根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄。（3）依據(jù)服務(wù)目錄策劃建立相應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度。（4）對(duì) itss 四要素：人員、資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)itss 四要素進(jìn)行能力分析， 建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；公司建立人力資源培訓(xùn)制度和招聘計(jì)劃、績(jī)效考核，確保人員滿足要求；建有服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維

8、工具、備品xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)4備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)，并制定相關(guān)制度確保資源滿足要求；公司每年對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃，適當(dāng)投入，確保技術(shù)滿足能力要求；建立服務(wù)過(guò)程，規(guī)范服務(wù)，確保滿足要求。建立用戶投訴制度、 滿意度調(diào)查、 客戶回訪制度， 保障運(yùn)維服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)。（5）每年形成年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃 ，確定每年的四要素改進(jìn)和實(shí)施指標(biāo)。（6）策劃管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制和需求改進(jìn)機(jī)制，以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。94.2體系的實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系按以下步驟實(shí)施和運(yùn)行：（1）公司按照運(yùn)維服務(wù)能力整體策劃進(jìn)行實(shí)施，確保公司具備運(yùn)維服務(wù)能力。制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。

9、（2）建立與客戶的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。（3）按照服務(wù)過(guò)程要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程可追溯和服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估。（4）提交滿足質(zhì)量要求的服務(wù)交付物。10 4.3體系的檢查建立對(duì)日常工作的監(jiān)控檢查和對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的全面、系統(tǒng)化的監(jiān)控和評(píng)審機(jī)制。 通過(guò)定期服務(wù)報(bào)告的展示、 過(guò)程、制度執(zhí)行過(guò)程中的溝通、 內(nèi)審、管理評(píng)審等方式獲悉運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的運(yùn)行情況。具體包括：（1）日常工作的監(jiān)督檢查：通過(guò)設(shè)立日常檢查機(jī)制，確保員工及供應(yīng)商按照規(guī)定的要求和規(guī)范進(jìn)行作業(yè)和操作，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。（2）過(guò)程監(jiān)控和匯報(bào)：質(zhì)量管理部按照各管理過(guò)程要求，跟蹤監(jiān)督過(guò)程執(zhí)行，定期編制過(guò)程管

10、理報(bào)告，反饋過(guò)程運(yùn)行情況，分析運(yùn)行的效果和效率。（3）用戶反饋：通過(guò)與用戶的主動(dòng)溝通、滿意度調(diào)查以及來(lái)自于用戶的投訴信息，了解用戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理的整體感受，評(píng)估運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的有效性。具體參見(jiàn)用戶滿意度調(diào)查 。（4）管理體系的內(nèi)部審核：通過(guò)組織體系的內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的執(zhí)行力和有效性，識(shí)別差距和不足。具體參見(jiàn)內(nèi)審管理制度。xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)5（5）管理體系的評(píng)審：管理層每年至少一次對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行回顧評(píng)審，形成管理評(píng)審報(bào)告， 經(jīng)管理層批準(zhǔn)后向各相關(guān)人員發(fā)布。 具體參見(jiàn)管理評(píng)審管理制度11 4.4體系的改進(jìn)為了不斷提高運(yùn)維服務(wù)能力管理的有效性

11、，在實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)的活動(dòng)中應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，并追求對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各過(guò)程和制度的不斷完善，達(dá)到用戶滿意。持續(xù)改進(jìn)方針是： 不僅對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行根本原因的分析，采取糾正預(yù)防措施防止問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)， 更在于強(qiáng)調(diào)通過(guò)主動(dòng)的監(jiān)控和趨勢(shì)的分析，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，提前采取預(yù)防措施防止問(wèn)題的發(fā)生。公司制定內(nèi)審管理制度、管理評(píng)審管理制度、糾正預(yù)防措施管理程序 ，對(duì)服務(wù)能力管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 定期形成運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃 ，在公司級(jí)進(jìn)行統(tǒng)一跟蹤和管理。日常的改進(jìn)活動(dòng)由管理者代表組織實(shí)施。通過(guò)服務(wù)報(bào)告、 趨勢(shì)分析、 各種審核、日常工作檢查、 有效性測(cè)量及利益相關(guān)方的反饋等各種渠道收集、識(shí)別

12、并確定需要改進(jìn)的項(xiàng)目，提出糾正和預(yù)防措施并制定、落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃，生成“審核不合格項(xiàng)報(bào)告”，跟蹤執(zhí)行。（1）糾正措施各部門(mén)對(duì)自身的不合格問(wèn)題須分析原因制定切實(shí)的糾正措施并貫徹實(shí)施。對(duì)跨部門(mén)的不合格問(wèn)題，由質(zhì)量管理辦公室牽頭分析原因，制定糾正措施并分頭貫徹實(shí)施。由質(zhì)量部組織對(duì)糾正措施有效性進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，做好記錄并作為管理評(píng)審輸入之一。對(duì)存在問(wèn)題遲遲不解決、糾正措施遲遲不落實(shí)的，由管理者代表責(zé)令責(zé)任部門(mén)、人員改正。因糾正措施落實(shí)不力、改進(jìn)不及時(shí)對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理造成不良影響的，將依據(jù)影響程度、按相關(guān)規(guī)定予以處罰。（2）預(yù)防措施各部門(mén)應(yīng)注意收集識(shí)別分析和自身有關(guān)的潛在的不合格問(wèn)題信息，制定預(yù)防措施并貫徹實(shí)施。xxxxxx- 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)6對(duì)跨部門(mén)的潛在不符合項(xiàng)，由質(zhì)量部牽頭，分析原因，制定預(yù)防措施并分頭實(shí)施。由質(zhì)量部組織對(duì)預(yù)防措施有效性進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，作好記錄并作為管理評(píng)審的輸入之一。12 4.5體系文檔架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的文檔以四階的結(jié)構(gòu)化形式展現(xiàn)，如圖4-2。一階文檔為公司層級(jí)的總體運(yùn)維服務(wù)能力管理規(guī)劃說(shuō)明性總綱性文件（即本文件） ，是公司運(yùn)維服務(wù)能力管理的綱領(lǐng)性文件。包括了運(yùn)維服務(wù)能力管理的目的，適用范圍， 組織架構(gòu)和對(duì)應(yīng)的職責(zé)、 運(yùn)維服務(wù)能力管理所涉及的過(guò)程負(fù)責(zé)人的職責(zé)，術(shù)語(yǔ)定義和服務(wù)能力管理體系的策劃與實(shí)施的相關(guān)步驟說(shuō)明過(guò)程。二階文檔為運(yùn)維服務(wù)