CA增值服務的項目計劃書

1、廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 1 頁項目名稱： ca 證書增值服務的項目計劃書（初稿）執(zhí)行機構：廣州市華稅科技有限公司聯系電話： 33689090 2009-7-12 廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 2 頁一 項目概要ca 證書增值服務指ca 證書相關業(yè)務代理服務（證書物流、證書解鎖、證書更新等）、ca證書配套相關軟件（防偽開票、電腦系統(tǒng)、掃描采集軟件等維護）、硬件（電腦、掃描儀、打印機銷售等）的服務，采取電話預約、上門服務方式實現三方的共贏。二 項目背景與需求隨著 ca 證書技術在廣州國稅平臺上的近幾年的發(fā)展，ca 證書在廣州市內得到廣泛的推廣與應用， 但是由于

2、諸多因素的限制，大多數納稅人仍然享受不到數字證書帶來真正便利的服務， 因此由 ca 證書衍生出來的增值服務是具有廣闊的發(fā)展空間，目前廣州市沒有一家專門做 ca 證書增值服務的公司，這樣對于致力成為it 市場外包專家的華稅科技，是一次難得的發(fā)展的機會，通過有效的服務，實現有效的價值，達到三方共贏的局面（甲方：廣州市數字證書中心，乙方：納稅人，丙方：華稅科技）三 目標總目標： 通過有效的增值服務，產生有效的價值，讓廣州市納稅用戶真正享受便利的服務，也是為公司的持續(xù)發(fā)展提供資金的保證，以下公司各個階段性目標華稅第一階段（創(chuàng)業(yè)） ：2009 年 7月 -2011 年 7 月兩年內，累積一定量的客戶（3

3、00-500戶） ，建立穩(wěn)定良好客戶關系網（關鍵點），累積公司發(fā)展所需的資本（尋求志同道合人士加盟與資金注入）華稅第二階段（發(fā)展） ：華稅第三階段（成熟） ：四 收益方通過 ca 增值的服務，項目直接受益方是廣州市數字證書中心與華稅所有從業(yè)的人員，項目間接受益方是ca 增值服務的對象：納稅人，為了廣大納稅人提供更好、更多、更完善的增值服務。五 項目實施方案（第一階段目標）1 ca 證書增值服務的范圍ca 證書增值服務指ca 證書相關業(yè)務代理服務 （證書物流、 證書解鎖、證書更新等） 、廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 3 頁ca 證書配套相關軟件（防偽開票、電腦系統(tǒng)、掃描采集軟件等

4、維護）、硬件（電腦、掃描儀、打印機銷售等）的服務，目前以ca 證書配套的電腦維護技術支持服務和ca證書相關業(yè)務代理服務為切入點，上門為納稅人提供證書相關的電腦技術服務。2 工作流程（1）前期宣傳為了讓客戶知道我司ca 證書技術支持服務的業(yè)務，必須做好前期宣傳工作：業(yè)務員（電話與現場） 、技術支持人員的宣傳，派發(fā)相應宣傳資料：卡片，卡片的正面內容應該包括logo、公司名、 24 小時服務電話、網站，背面內容是服務項目，附件第7 頁是卡片的格式，業(yè)務員根據電話受理、現場受理情況，記錄客戶基本資料（id 、公司名、聯系人、 聯系電話、 公司電話、 反饋情況），話務員利用空閑時間撥打潛在客戶（業(yè)務員記

5、錄的客戶）的電話，以咨詢證書使用為切入口，尋求上門服務空間。（2）上門服務簡明流程是客戶客服人員接聽電話,報歡迎詞是否需要上門服務客服人員記錄客戶相關信息以及簡單解釋上門服務資費等事宜提交至技術人員上門服務確定費用后 ,雙方簽訂維護服務單記錄備案歡迎來電，再見否廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 4 頁注：華稅技術服務單在附件第6 頁和上門服務資費單（vip 客戶和普通客戶）在附件第6 頁3 規(guī)范服務用語公司創(chuàng)業(yè)初期， 關鍵是累積一定數量的客戶，累積一定數量的客戶第一步首先要做前期宣傳工作，宣傳時少不了與客戶的溝通，如何用規(guī)范服務用語與客戶溝通，是爭取客戶信任的第一步，以下服務規(guī)范用

6、語的參考樣式a 現場/電話服務步驟第一步驟：現場 /電話開場參考話述： 1)話務員 /業(yè)務員： “您好！ 華稅公司為您服務，請問有什么可以幫您？”2)話務員當響鈴超過三聲才接客戶電話時的話述：“您好！華稅公司為您服務，很抱歉讓您久等了，有什么可以幫您？”第二步驟：問題探尋根據客戶咨詢內容有效聆聽關鍵的信息，業(yè)務員 /話務員根據客戶反饋信息作簡單的指導，比如客戶反饋信息是證書登錄國稅網時，是提示證書讀取失敗的對話框，先指導客戶做證書測試，以便先確定證書是否故障，如證書測試成功，則電腦設置方面的問題第三步驟：方法提供在對客戶的需求確認后進行方法提供，致力為客戶的需求提供有效的方法：上門服務方式第四

7、步驟：確認后行動客戶確認上門服務的需求，業(yè)務員提交話務員跟進，話務員記錄客戶資料提交技術人員行動處理第五步驟：收尾話務員：參考話述為： “感謝您的來電，歡迎您再次致電33689090，再見！”問題探尋方法提供收尾確認后行動現場 /電話開場廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 5 頁b 電話回訪工作技術人員為客戶上門服務后，話務員隔天致電客戶：“您好，我是華稅科技公司的話務員，妨礙您一點時間，抽空有關上門服務回訪工作好嗎？昨天我司的技術人員到您企業(yè)進行電腦相關維護服務，您覺得這次服務滿意嗎？如果滿意，麻煩您將這種服務告知您的朋友，非常感謝您參與華稅公司的電話回訪，再見！4 項目初期資源需

8、求項目初期資源需要技術人員、業(yè)務員、 話務員、 財務人員和電話、電腦維護工具，具體崗位職務要求請看第6 頁附件 3 5 項目進程表（待寫）6 項目組織機構（待寫）7 費用預算與效益(1)費用預算公司的運營需要預算運營成本，費用預算是相當重要的，費用預算敘述和分析預算表中的各項數據、總成本與各分成本，包括人員、設備的費用等。其中，人員經費類別可以包括工資、福利和咨詢專家的費用；非人員經費類別可以包括差旅費、設備和通訊費等，請看附件4 第 7 頁費用預算表，目前公司主要是存在人員的費用。(2)效益華稅公司在推廣ca 證書增值服務同時收取合理費用，對客戶和廣州數字證書中心產生直接效益，也產生一定的社

9、會效益。8 現金流的透明與控制華稅公司由8 名成員合作形式創(chuàng)立，在扣除經營成本外，財務人員每個月需要制定經營收入表，主要包括當月的收入、成本、利潤這三項，及時發(fā)給每個成員知道。有關利潤這部分的現金流，建議開設聯名戶口形式存入，當作公司的發(fā)展基金。9 公司目前問題與解決方法稅期間，客戶用不了數字證書等方面反饋的電話比較多，而目前人員少，很難及時解決， 經濟解決方法采取預約方式，在電話較多情況下，預約客戶在某個時間段進行上門服務，在業(yè)務量不斷增加時候，需要聘請計算機專業(yè)實習生，實習生需要進行培訓，培訓后可以進行上崗，建議隔段一段時間開一次例會，公布最新公司情況（包括經營收入等）加強公司內部溝通，提

10、出有效方法，提高公司經濟效益。廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 6 頁附件 1 卡片的格式卡片正面的版面專業(yè)數字證書支持服務華稅永遠是您的好幫手logo 處名字24 小時服務電話技術工程師39689090 網址廣州市華稅科技有限公司地址：卡片背面的版面服務項目1 免費檢測證書、電腦故障2 代理證書解鎖、證書更新3 上門檢測維護電腦4 電腦系統(tǒng)、游戲安裝調試5 局域網組網及維護6 電腦硬件維修7 財稅相關軟件的維護8 個人企業(yè)網站建設9 打印機掃描儀系統(tǒng)的安裝10 專業(yè)查毒殺毒防毒承接政府單位、企業(yè)、家庭、網吧包年包月維護服務上門服務資費單vip 外包客戶：vip 外包客戶價格表設備

11、臺數月服務費（元）/月服務方式付款方式2-10 臺40 元/臺/月每月巡查 1-3 次贈送1 年免費使用瑞星殺毒軟件或卡巴斯基殺毒軟件月付10-20 臺35 元/臺/月21-30 臺30 元/臺/月年付30 臺以上面議說明： 1 設備臺數包括服務器，臺式機、筆記本、網絡設備等2 以上價格僅為參考，最終價格以勘驗現場后，雙方商定為準廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 7 頁vip 外包客戶簽約流程普通按次客戶：普通按次客戶價格表服務項目服務方式價格常見系統(tǒng)故障維護（一般軟件故障，常用軟件安裝，病毒清除及殺毒軟件安裝、升級等）電 話 預 約 后 可上門服務贈送1 年免費使 用 瑞 星 殺 毒軟 件 或 卡 巴 斯基殺毒軟件市區(qū)： 50 元/次郊區(qū)： 80 元/次常見硬件故障維護（硬件安裝、調試，解決硬件資源沖突等）80 元/次代理證書解鎖、更新、資料修改、物流派送、代收年費等服務項目市區(qū)： 50 元/次郊區(qū)： 80 元/次客戶提出服務需求面談商定具體工作范圍技術人員上門勘查現場提交維護方案及報價客戶認可雙方簽署正式合同修改方案及報價廣州華稅科技公司ca 增值服務撰寫：劉東輝第 8 頁附件 2 華稅科技電腦技術服務單華稅科技china tax technology 華稅科技電腦技術服務單0014323日期：年月日企業(yè)名稱聯系人