銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升ppt課件

1、銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升1;.21 1 、學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。、學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。2 2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。3 3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行、通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。形象。培訓收益34 4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。5 5 、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客

2、戶投訴的能力，把潛在的客戶抱、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。怨轉變成贏得客戶的機會。6 6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象。、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象。培訓收益4（一）服務技巧（一）服務技巧（二）服務禮儀（二）服務禮儀培訓大綱5（一）服務技巧（一）服務技巧培訓大綱第一講第一講 ：銀行環(huán)境與客戶分析：銀行環(huán)境與客戶分析第二講第二講 ：優(yōu)質客戶服務：優(yōu)質客戶服務第三講第三講 ：優(yōu)質服務溝通四步驟：優(yōu)質服務溝通四步驟第四講第四講 ：服務人員的情緒管理：服務人員的情緒管理6（二）服務禮儀（二）服

3、務禮儀培訓大綱第一講：銀行客戶分析第一講：銀行客戶分析第二講：銀行優(yōu)質客戶服務第二講：銀行優(yōu)質客戶服務第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造第四講：銀行服務禮儀規(guī)范第四講：銀行服務禮儀規(guī)范7第一講：第一講：銀行環(huán)境與客戶分析銀行環(huán)境與客戶分析服務技巧1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內銀行的服務現(xiàn)狀、國內銀行的服務現(xiàn)狀3、認識銀行客戶、認識銀行客戶4、銀行客戶分類、銀行客戶分類8第一講：第一講：銀行環(huán)境與客戶分析銀行環(huán)境與客戶分析服務技巧5、客戶的價值分析、客戶的價值分析6、銀行客戶的金融需求特征、銀行客戶的金融需求特征7

4、、公司及機構客戶金融需求特點、公司及機構客戶金融需求特點8、個人金融業(yè)務需求、個人金融業(yè)務需求9第二講：第二講：優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務服務技巧1、案例、案例1：一次糟糕的銀行服務：一次糟糕的銀行服務2、案例、案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？：大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？3、客戶流失的原因、客戶流失的原因10第二講：第二講：優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務服務技巧4、客戶服務的涵義、客戶服務的涵義5、客戶的期望值、客戶的期望值6、客戶的滿意度、客戶的滿意度11第二講：第二講：優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務服務技巧7、客戶是如何來評價銀行服務的、客戶是如何來評價銀行服務的8、案例：

5、、案例：5000萬次關鍵時刻萬次關鍵時刻9、服務的四種類型、服務的四種類型12第二講：第二講：優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務服務技巧10、服務的四個層次、服務的四個層次11、銀行客戶服務圈、銀行客戶服務圈12、優(yōu)質服務準則、優(yōu)質服務準則13第二講：第二講：優(yōu)質客戶服務優(yōu)質客戶服務服務技巧13、案例：花旗銀行的客戶觀、案例：花旗銀行的客戶觀14、優(yōu)質客戶服務、優(yōu)質客戶服務-從溝通開始從溝通開始14第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求步驟

6、四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶15第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度1、重視第一印象2、著裝3、儀容4、標準禮儀形態(tài)-表 情16第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度5、標準禮儀形態(tài)-站 姿6、標準禮儀形態(tài)-坐 姿7、標準禮儀形態(tài)-行 姿8、標準禮儀形態(tài)-手 勢17第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度9、標準禮儀形態(tài)-握 手10、交換名片的禮儀11、標

7、準的服務用語12、專業(yè)的服務技巧13、服務人員的品格素質18第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求1、優(yōu)質服務的時間標準2、預測客戶需求3、客戶的三種基本需求19第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求4、信息需求5、環(huán)境需求6、客戶的情感需求20第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟二：識別客戶的需求步驟二：識別客戶的需求7、傾聽客戶的技巧8、復述的技巧9、獲得客戶的反饋的技巧21第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技

8、巧步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求1、滿足客戶的信息需求2、滿足客戶的環(huán)境需求3、滿足客戶的情感需求22第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求4、特殊情況滿足客戶需求的技巧5、不能滿足客戶需求的情況6、向客戶說“不”的技巧23第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟三：滿足客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求7、業(yè)務說明時應注意8、業(yè)務說明的技巧24第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶1、銀行客戶常常有哪些抱怨？2、美國全國消費者統(tǒng)計

9、調查3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)25第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶4、正確處理客戶投訴的原則5、處理客戶抱怨的步驟與話術6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊26第三講：第三講：優(yōu)質服務溝通四步驟優(yōu)質服務溝通四步驟服務技巧步驟四：建立忠誠客戶步驟四：建立忠誠客戶7、運用補救性服務8、確認客戶的滿意度9、與客戶建立聯(lián)系27第四講：服務人員的情緒管理第四講：服務人員的情緒管理服務技巧1、關于情緒2、情緒的類型3、情緒控制重要性4、控制情緒的方法5、自我解壓的技巧和方法28第一講：銀行客戶分析第一講：銀行客戶分析服務禮儀1、客戶與客戶價值2

10、、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析29第二講：銀行優(yōu)質客戶服務第二講：銀行優(yōu)質客戶服務服務禮儀1、什么是服務？2、服務的四種形態(tài)3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質客戶服務準則30第二講：銀行優(yōu)質客戶服務第二講：銀行優(yōu)質客戶服務服務禮儀5、銀行優(yōu)質服務的流程6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響31第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務禮儀1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、標準的銀行服務用語3、標準的禮儀形態(tài)4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命32第三講：銀行服務代

11、表職業(yè)形象與職業(yè)服務心第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務禮儀著裝 眼睛 嘴巴頭發(fā) 鼻子 指甲1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象33第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務禮儀站姿坐姿走姿手勢3、標準的禮儀形態(tài)34第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務禮儀主動服務的心態(tài)頂尖心態(tài)注重細節(jié)的心態(tài)4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命35第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造態(tài)的塑造服務禮儀感恩的心態(tài)責任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài)4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命36第四講：銀行服務禮儀規(guī)范第四講：銀行服務禮儀規(guī)范服務禮儀1、介紹禮儀2、接遞名片、遞送物品禮儀3、握手禮儀4、稱呼禮儀37第四講：銀行服務禮儀規(guī)范第