商超服禮儀二

1、商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）（二） 商超員工對客服務(wù)規(guī)范商超員工對客服務(wù)規(guī)范商超員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識1、 說話口齒清晰、音量適中，最好用顧客聽得懂的語言與顧客交流。您好歡迎光臨很抱歉，讓您久等了2、在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?、 主動(dòng)為顧客提供幫助。3、 主動(dòng)為顧客提供幫助。好像有點(diǎn)大4、 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。5、招呼顧客或者與顧客交談時(shí)，應(yīng)注視對方，眼神溫和，面帶微笑。6、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點(diǎn)潮濕7、顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即道歉并解釋。 您希望

2、童裝的款式更多一些是嗎？8、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍顧客的話。 請稍后請跟我來9、盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。 10、少用否定句，多用肯定句。 10、少用否定句，多用肯定句。 “這種衣服還有黑色的嗎？這種衣服還有黑色的嗎？”“沒有了沒有了”?！罢姹?，黑色的進(jìn)貨真抱歉，黑色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了；不過，少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。相稱，您穿上去很漂亮?！?11、說話時(shí)語氣應(yīng)委婉。胖胖 豐滿豐滿黑黑 膚色較暗膚色較暗這個(gè)貴這個(gè)貴 這個(gè)價(jià)位物有所值這個(gè)價(jià)位物有所值這個(gè)價(jià)低這個(gè)價(jià)低 商品很實(shí)惠商品很實(shí)惠/超值超值商

3、超服務(wù)人員的語言溝通禮儀禮貌用語n1、禮貌用語的概念禮貌用語的概念n 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 2、服務(wù)人員禮貌用語的要求服務(wù)人員禮貌用語的要求n1）、接待接待“五聲五聲”n 顧客到來有問候聲；n 遇到顧客有招呼聲；n 得到協(xié)助有致謝聲；n 麻煩顧客有致歉聲；n 顧客離店有道別聲。 2）、“文明十字文明十字”n您好、謝謝、請、對不起、再見n3）禁忌）禁忌“四語四語”n 不尊重賓客的蔑視語；n 缺乏耐心的煩躁語；n 自以為是的否定語；n 刁難他人的斗氣語。文明的禮貌用語文明的禮貌用語n常用禮貌用語常用禮

4、貌用語-您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！-請稍等！請稍等！-對不起，讓你久等了！對不起，讓你久等了！-謝謝，請慢走！謝謝，請慢走！ -歡迎再次光臨歡迎再次光臨 常用禮貌用語常用禮貌用語文明的禮貌用語文明的禮貌用語n招呼用語招呼用語-您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！-您想看點(diǎn)什么？您想看點(diǎn)什么？-請稍等一下，我就來。請稍等一下，我就來。 -這是您要的東西，請看一下。這是您要的東西，請看一下。 -請多多關(guān)照！請多多關(guān)照！ 文明的禮貌用語文明的禮貌用語q介紹用語介紹用語-您看這種合適嗎？您看這種合適嗎？-這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。 -

5、這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。特色，您回去用用看。-這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。-這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是-如果需要的話，我可以幫您參謀一下。如果需要的話，我可以幫您參謀一下。-我給您拿出幾種看看好嗎？我給您拿出幾種看看好嗎？-您回去使用時(shí)，請先看一下說明書。您回去使用時(shí)，請先看一下說明書。 文明的禮貌用語文明的禮貌用語q包扎商品用語包扎商品用語-這是您的東西，請拿好。這是您的東西，請拿好。 -來

6、，我給您包裝一下。來，我給您包裝一下。-請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。-好了，請您看一下。好了，請您看一下。-讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。-這里有禮品袋，我為您裝好。這里有禮品袋，我為您裝好。-東西都放進(jìn)去了，請您帶好。東西都放進(jìn)去了，請您帶好。-這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。 文明的禮貌用語文明的禮貌用語q答詢用語答詢用語- -這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。 - -這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您，這

7、種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您， 好嗎？好嗎？- -我知道的就這些，您看對嗎？我知道的就這些，您看對嗎？- -您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。- -您有什么要求，盡管說好了。您有什么要求，盡管說好了。 - -對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。- -您要買的商品已經(jīng)售完。您要買的商品已經(jīng)售完。- -這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。- -這種很好，很適合您用。

8、這種很好，很適合您用。- -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。您真有眼光，穿上它一定很漂亮。- -大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 文明的禮貌用語文明的禮貌用語q道歉用語道歉用語- -對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。- -對不起，這是我的錯(cuò)。對不起，這是我的錯(cuò)。- -對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？- -對不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺，介紹的不夠清楚，請?jiān)?！對不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺，介紹的不夠清楚，請?jiān)彛? -對不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。對不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。- -對不起，我拿錯(cuò)了型號，您要

9、看哪種型號。對不起，我拿錯(cuò)了型號，您要看哪種型號。 - -對不起，我這就給您補(bǔ)（換）。對不起，我這就給您補(bǔ)（換）。- -對不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點(diǎn)。對不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點(diǎn)。- -對不起，讓您多跑了一趟。對不起，讓您多跑了一趟。- -對不起，我問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)彛Σ黄?，我問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)彛? -對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。 文明的禮貌用語文明的禮貌用語q道歉用語道歉用語- -剛才的誤會，請您能諒解。剛才的誤會，請您能諒解。- -我可以將您的意見向店長反映，改進(jìn)我們的工作。我可以將您的意見向店長反映

10、，改進(jìn)我們的工作。- -對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。- -我們的服務(wù)還欠周到，請?jiān)彛∥覀兊姆?wù)還欠周到，請?jiān)彛? -由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。- -您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。- -您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作- -實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。- -請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。- -對不起

11、，出售的時(shí)侯，我沒注意，請?jiān)?！對不起，出售的時(shí)侯，我沒注意，請?jiān)彛? -對不起，這個(gè)問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。對不起，這個(gè)問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。 文明的禮貌用語文明的禮貌用語q語言應(yīng)對的技巧語言應(yīng)對的技巧- -不用否定型，而用肯定型不用否定型，而用肯定型 - -不用命令型，而用請求型不用命令型，而用請求型 - -以語尾表示尊重以語尾表示尊重 - -解釋或道歉時(shí)，先說解釋或道歉時(shí)，先說“對不起對不起”，后加請求型用語，后加請求型用語 - -不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。 - -在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話在自己的

12、責(zé)任范圍內(nèi)說話 - -多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。 比方說：比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？您的小孩真可愛，幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？是給您愛人買嗎？”得到肯得到肯 定答復(fù)后，就贊美說：定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。顧客咨詢接待顧客咨詢接待q語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。q面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢。以手勢說明方向面帶微笑、體姿端正，

13、必要時(shí)使用手勢。以手勢說明方向 時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。q態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。q顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾 樓？營業(yè)時(shí)間多長？有哪些特價(jià)商品？等等。樓？營業(yè)時(shí)間多長？有哪些特價(jià)商品？等等。常見的顧客咨詢問題處理常見的顧客咨詢問題處理q如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ q顧客要買的商品沒有怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？q如果顧客買的東西太多，

14、搬不動(dòng)怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？q如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？出售此類商品）怎么辦？q顧客想到賣場里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客想到賣場里找工作，如何指導(dǎo)他們？q顧客詢問職員的工資怎么辦？顧客詢問職員的工資怎么辦？q當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？問題時(shí)，應(yīng)如何處理？q顧客突發(fā)疾病怎么辦？顧客突發(fā)疾病怎么辦？商品促銷技巧商品促銷技巧 顧客購買心理分析顧客購買心理分析刺激刺激 需需 求求動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 感

15、覺感覺視覺、聽覺、視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺嗅覺、味覺、膚覺需要需要?jiǎng)訖C(jī)動(dòng)機(jī)評價(jià)評價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格意志、情緒、氣質(zhì)、性格購買行為購買行為意志意志購買決策購買決策情緒、氣質(zhì)、性格情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶注意、記憶尋找尋找不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類顧客類型型購物特征購物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法慎重型慎重型挑來挑去、拿不定主意挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你急急忙忙地說：你想買什么呀？想買什么呀？拿出兩種以上商品，拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售以溫和態(tài)度對比銷售反感型反感

16、型不信任售貨員的介紹不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報(bào)抱著同樣反感或報(bào)復(fù)態(tài)度復(fù)態(tài)度以笑相迎、以誠相待、以笑相迎、以誠相待、以事實(shí)服人以事實(shí)服人挑剔型挑剔型對商品比較挑剔：對商品比較挑剔：“這這個(gè)也不行、哪個(gè)也不行個(gè)也不行、哪個(gè)也不行”進(jìn)行反駁進(jìn)行反駁耐心聽他講耐心聽他講傲慢型傲慢型以上帝自居，無端的指以上帝自居，無端的指責(zé)和抱怨：責(zé)和抱怨： “ “我是顧客我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉表現(xiàn)出明顯的不愉快快始終保持沉著冷靜始終保持沉著冷靜謙遜型謙遜型信任售貨員的介紹：信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對真是這樣，對！對”只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都要介紹要介紹

17、不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類型顧客類型購物特征購物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法希望很快買到希望很快買到商品的顧客商品的顧客購買某種制定的商品，購買某種制定的商品，有目的而來有目的而來迅速接待、盡快包裝好商迅速接待、盡快包裝好商品品觀望的顧客觀望的顧客對商店持懷疑態(tài)度，邊對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店急于打招呼急于打招呼等待適當(dāng)時(shí)機(jī)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)無意購買的無意購買的顧客顧客進(jìn)店無購物之意，看到進(jìn)店無購物之意，看到中意的眼神就變了中意的眼神就變了主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼連帶購買的連帶購買的顧客顧客急于想連帶購買其他商急于想連帶購買其

18、他商品品注視或跟隨顧客，促使其注視或跟隨顧客，促使其購買購買希和售貨員商希和售貨員商量購買的顧客量購買的顧客進(jìn)店后到處看，希望和進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的售貨員商量什么似的主動(dòng)打招呼，并詢問是否主動(dòng)打招呼，并詢問是否需要提供幫助需要提供幫助想自己挑選的想自己挑選的顧客顧客愿意自己專心一意挑選，愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼不愿讓別人招呼主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼注視著顧客就可注視著顧客就可下不了決心的下不了決心的顧客顧客躊躇不決，下不了購買躊躇不決，下不了購買決心決心積極地從旁建議、推薦商積極地從旁建議、推薦商品品不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類型顧客類型購物特征

19、購物特征錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法正確接待方法正確接待方法跟來的顧客跟來的顧客跟著想買商品的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見向跟來的顧客征求意見中年的伴侶中年的伴侶顧客顧客往往男主顧擁有購物往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán)主導(dǎo)權(quán)多向男主顧征求意見多向男主顧征求意見年輕的伴侶年輕的伴侶顧客顧客往往女性顧客擁有購?fù)灶櫩蛽碛匈徫镏鲗?dǎo)權(quán)物主導(dǎo)權(quán)向女性顧客多推薦幾種向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選商品，供其挑選帶孩子的帶孩子的顧客顧客往往小孩擁有購物發(fā)往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小俯下身子或蹲下來向小孩征求意見孩征求意見和男顧客同來和男顧客同來的女顧客的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見表意見接待顧客的時(shí)機(jī)接待顧客的時(shí)機(jī)- 了解顧客的愛好了解顧客的愛好- 第四章：第四章：妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴顧客抱怨是對商家的信任值得一提的是：通常我們會認(rèn)為值得一提的是：通常我們會認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實(shí)上這種情形是最難處客，而事實(shí)上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會再來買東西了。她什么一定不會再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是也不說并不代表她不生氣，這是一種一種“無言的抗議無言的抗議