西湖景區(qū)游客滿意度調(diào)研報(bào)告

1、西湖景區(qū)游客滿意度調(diào)研報(bào)告調(diào)研小組成員：朱宇琦，鄒展騰，趙斯諾，王歡，曹瀾之組長(zhǎng)：朱宇琦計(jì)劃擬定：鄒展騰，曹瀾之?dāng)?shù)據(jù)整理：朱宇琦數(shù)據(jù)分析：趙斯諾問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放：王歡內(nèi)容整合：朱宇琦第 4 頁(yè)目錄西湖景區(qū)簡(jiǎn)介 3 調(diào)研計(jì)劃 5 調(diào)研方法 6 調(diào)查分析 7 調(diào)研結(jié)論 13 附件（問(wèn)卷調(diào)查） 14景區(qū)介紹 杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于浙江省杭州市中心，分為湖濱區(qū)、湖心區(qū)、北山區(qū)、南山區(qū)和錢塘區(qū)；秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡聞名中外，是中國(guó)著名的旅游勝地，也被譽(yù)為人間天堂。景區(qū)內(nèi)群山高度都不超過(guò)400米，環(huán)布在西湖的南、西、北三面，其中的吳山和寶石山象兩只手臂，一南一北，伸向市區(qū)，構(gòu)成優(yōu)美的杭城空間輪廓線

2、。景區(qū)總面積達(dá)49平方公里，其中湖面6.5平方公里，以湖為主體，舊稱武林水、錢塘湖、西子湖，宋代始稱西湖。由大量喬灌木組成疏落有致、大小不同的空間；以植物造景為主，輔以亭、臺(tái)、樓、閣、廊、榭、橋、汀。西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。2007年5月8日經(jīng)國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)為國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)。2011年6月24日“中國(guó)杭州西湖文化景觀”正式被列入世界遺產(chǎn)名錄。西湖十景 “西湖十景”是指浙江省杭州市著名旅游景點(diǎn)西湖上的十處特色風(fēng)景，分別是蘇堤春曉、曲院風(fēng)荷、平湖秋月、斷橋殘雪、柳浪聞鶯、花港觀魚、雷峰夕照、雙峰插云、南屏晚鐘、三潭印月。西湖十景形成于南宋時(shí)

3、期，基本圍繞西湖分布，有的就位于湖上。在南宋之后，又分別有元.錢塘十景，清.西湖十八景，清乾隆.杭州二十四景，1984年.新西湖十景，2007年.三評(píng)西湖十景。 調(diào)研問(wèn)題：西湖景區(qū)游客滿意度調(diào)查調(diào)研目標(biāo)：經(jīng)過(guò)多項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，分析清游客對(duì)于西湖景區(qū)的環(huán)境、服務(wù)等是否滿意，今后將如何改進(jìn)。調(diào)研類型：描述性調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：1、 游客調(diào)研：通過(guò)對(duì)游客的問(wèn)卷調(diào)查，找出西湖景區(qū)的優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。2、 銷售調(diào)研：收集西湖景區(qū)周圍的銷售熱點(diǎn)地區(qū)，分析原因。調(diào)研計(jì)劃1、 資料來(lái)源：第二手資料2、 調(diào)研方法：觀察法、訪問(wèn)法、調(diào)查法、3、 調(diào)研工具：調(diào)查表、儀器4、 抽樣計(jì)劃：（1）抽樣單位：100人 （2）抽樣

4、范圍：西湖景區(qū)內(nèi)外游客 （3）接觸方法：面談 調(diào)研方法：采用描述型調(diào)研方式，明確研究有關(guān)西湖景區(qū)游客滿意度問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查重點(diǎn)對(duì)西湖周邊飲食,交通,公共服務(wù),衛(wèi)生,住宿,當(dāng)?shù)厝藷崆槎燃熬皡^(qū)建設(shè)進(jìn)行調(diào)查。實(shí)地調(diào)查并對(duì)西湖景區(qū)建設(shè)進(jìn)行客觀描述，進(jìn)行分析研究，如實(shí)反映存在問(wèn)題并回答策略。調(diào)研設(shè)計(jì)：調(diào)研設(shè)計(jì)類型為描述型調(diào)研。 信息收集方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)：見附件抽樣方法：純隨機(jī)抽樣實(shí)地調(diào)查西湖景區(qū)情況，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，并進(jìn)行匯總，得出游客對(duì)西湖周邊飲食,交通,公共服務(wù),衛(wèi)生,住宿,當(dāng)?shù)厝藷崆槎?景區(qū)建設(shè)和總體滿意度。分析調(diào)查結(jié)果，如實(shí)反映問(wèn)題,查清主要原因,尋求解決問(wèn)題的方法。 調(diào)查分析：在調(diào)查中

5、，我們對(duì)西湖進(jìn)行了全方位的調(diào)查，調(diào)查包括游客對(duì)西湖附近餐飲的滿意度，住宿情況的滿意度，購(gòu)物消費(fèi)的滿意度，文化娛樂(lè)服務(wù)的滿意度，景區(qū)環(huán)境滿意度以及對(duì)旅游區(qū)的總體評(píng)價(jià)。下面我將對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行具體分析：一 游客滿意度的總體情況 2014年第三季度西湖景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為83.55，在浙江省內(nèi)九個(gè)著名景區(qū)中排名第1位。本景區(qū)在住宿，景區(qū)環(huán)境，文化娛樂(lè)和餐飲方面得到了廣大游客的認(rèn)可，游客滿意度較高；但在購(gòu)物方面，游客滿意度較低。 餐飲住宿購(gòu)物文化娛樂(lè)景區(qū)環(huán)境西湖滿意度排名滿意度排名滿意度排名滿意度排名滿意度排名2014年三季度82.7184.23178.15382.96184.1412014年二季度

6、82.14183.21184.64183.21172.865二 影響游客滿意度的因素分析（一）游客餐飲影響因素分析 從下圖可以看出，游客對(duì)西湖景區(qū)附近餐飲反映的問(wèn)題較為集中的是價(jià)格不合理，菜品的地方特色較不突出，就餐較不方便，就餐環(huán)境較差。旅游餐飲抱怨指數(shù)（單位：%）價(jià)格合理性服務(wù)態(tài)度經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度就餐環(huán)境就餐方便程度衛(wèi)生狀況菜品的地方特色發(fā)票正規(guī)度總體33.1514.014.5820.9525.5524.1428.829.03西湖41.3817.243.4520.6927.5913.7931.030.00（二）游客住宿條件影響因素分析住宿性價(jià)比服務(wù)態(tài)度預(yù)訂便利性住宿環(huán)境安保措施客房衛(wèi)生餐飲服務(wù)上

7、網(wǎng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施總體32.1212.5219.7413.0811.9828.777,9715.5420.77西湖17.2410.3413.7913.793.4548.286.9024.1417.24 從下圖可以看出，游客對(duì)西湖景區(qū)住宿條件反映的問(wèn)題較為集中的是客房衛(wèi)生狀況較差，上網(wǎng)服務(wù)較差，住宿性價(jià)比較低，基礎(chǔ)設(shè)施有待完善。旅游住宿抱怨指數(shù)（單位：%）（三）游客購(gòu)物消費(fèi)影響因素分析價(jià)格合理性服務(wù)態(tài)度標(biāo)價(jià)清晰度質(zhì)量的保證財(cái)務(wù)自由度購(gòu)物便利性推銷方式商品地方特色發(fā)票正規(guī)度總體33.2617.2511.8313.0312.7314.9132.828.359.75西湖41.3820.6913.7913.

8、7913.7913.7948.283.450.00 從下圖可以看出，游客在西湖景區(qū)的購(gòu)物消費(fèi)反映的問(wèn)題較為集中的是推銷方式不合理，商品價(jià)格較不合理，工作人員服務(wù)態(tài)度較差等方面。旅游購(gòu)物抱怨指數(shù)（單位：%）(四)旅游的文化娛樂(lè)影響因素分析價(jià)格合理性服務(wù)態(tài)度衛(wèi)生狀況內(nèi)容豐富性活動(dòng)品位總體23.3924.7814.1340.8915.71西湖17.2424.1417.2465.5210.34 由下圖可以看出，游客對(duì)西湖景區(qū)的旅游文化娛樂(lè)方面反映的問(wèn)題較為集中的是娛樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容較單調(diào)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。娛樂(lè)文化活動(dòng)抱怨指數(shù)（單位：%）（五）景區(qū)環(huán)境影響因素分析 由下圖可以看出，游客對(duì)西湖景區(qū)內(nèi)環(huán)境反

9、映的問(wèn)題較為集中的是宣傳與實(shí)際不符，餐飲質(zhì)量較差，手冊(cè)，標(biāo)識(shí)和講解不足，公共交通可達(dá)性較差等方面。環(huán)境影響因素（單位：%）門票合理性服務(wù)態(tài)度景區(qū)吸引力交通可達(dá)性實(shí)際相符度環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)秩序客流適宜度手冊(cè)標(biāo)識(shí)講解標(biāo)識(shí)清晰度餐飲質(zhì)量休息區(qū)設(shè)置處理及時(shí)性總體37.2019.9319.1416.6618.8615.1912.858.3715.0610.6614.539.946.29西湖13.7913.7913.7917.2434.4810.343.4510.3424.146.9027.593.450.00調(diào)研結(jié)論： 綜合上述調(diào)查結(jié)果分析顯示，西湖游客滿意度總體上較高，但在以下方面還存在問(wèn)題：(1)旅游餐

10、飲的主要問(wèn)題是價(jià)格較不合理、菜品的地方特色較不突出、就餐較不方便、就餐環(huán)境較差；(2)旅游住宿的主要問(wèn)題是客房衛(wèi)生狀況較差、上網(wǎng)服務(wù)較差、住宿性價(jià)比較低、基礎(chǔ)設(shè)施有待完善；(3)旅游購(gòu)物的主要問(wèn)題是推銷方式不合理、商品價(jià)格較不合理、工作人員服務(wù)態(tài)度較差等方面；(4)旅游文化娛樂(lè)的主要問(wèn)題是娛樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容較單調(diào)、工作人員服務(wù)態(tài)度較差；(5)景區(qū)環(huán)境的主要問(wèn)題是宣傳與實(shí)際不相符，餐飲質(zhì)量較差，手冊(cè)、標(biāo)識(shí)和講解不足，公共交通可達(dá)性較差等方面。針對(duì)以上出現(xiàn)的問(wèn)題，有關(guān)部門可以采取一些措施來(lái)對(duì)西湖景區(qū)進(jìn)行更加規(guī)范化的管理。在餐飲方面，當(dāng)?shù)夭块T應(yīng)該控制價(jià)格合理化，盡量避免部分商家胡亂喊價(jià)，各商家應(yīng)該結(jié)合地方

11、特色給予游客味覺上的享受，就餐環(huán)境應(yīng)該有效加強(qiáng)；在住宿方面各商家應(yīng)加強(qiáng)客房衛(wèi)生服務(wù)和上網(wǎng)服務(wù)，提高性價(jià)比，政府應(yīng)修建好基礎(chǔ)設(shè)施；在購(gòu)物方面，需要有關(guān)部門控制商家的推銷方式和商品價(jià)格，商家在招聘工作人員時(shí)應(yīng)注重其基本素質(zhì)；在旅游文化娛樂(lè)方面，景區(qū)內(nèi)部工作人員應(yīng)豐富活動(dòng)內(nèi)容，注意自身形象；在景區(qū)環(huán)境方面，政府要促進(jìn)景區(qū)附近公交系統(tǒng)的發(fā)達(dá)與完善，景區(qū)內(nèi)的工作人員應(yīng)做好講解，宣傳工作，給游客創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。   附件：西湖景區(qū)游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷親愛的游客朋友們，歡迎你來(lái)到美麗的西子湖畔。作為全國(guó)有名的風(fēng)景名勝，西湖每年都會(huì)迎來(lái)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游客。西湖景區(qū)以它獨(dú)特的自然風(fēng)光

12、和人文景觀而聞名天下，周邊的商家服務(wù)也不計(jì)可數(shù)。就此，我們對(duì)游客對(duì)于西湖景區(qū)的滿意程度進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查。在此，我們誠(chéng)摯地感謝您的參與。以下，是我們的一些問(wèn)題，請(qǐng)您在您認(rèn)為最合適的選項(xiàng)旁打勾（）。一·請(qǐng)問(wèn)您對(duì)西湖景區(qū)的總體感受如何？非常滿意( ) 滿意（ ） 一般（ ） 不滿意（ ） 非常不滿意（ ）二·請(qǐng)問(wèn)您對(duì)西湖景區(qū)周邊交通狀況的感受如何？非常滿意( ) 滿意（ ） 一般（ ） 不滿意（ ） 非常不滿意（ ）三·請(qǐng)問(wèn)您對(duì)西湖景區(qū)周邊的飲食服務(wù)滿意度如何？非常滿意( ) 滿意（ ） 一般（ ） 不滿意（ ） 非常不滿意（ ）四·請(qǐng)問(wèn)您對(duì)西湖景區(qū)及周邊商家服務(wù)的衛(wèi)生狀況滿意度如何？非常滿意( ) 滿意（ ） 一般（ ） 不滿意（ ） 非常不滿意（ ）五·請(qǐng)問(wèn)您對(duì)西湖景區(qū)的消費(fèi)情況滿意度如何?非常滿意( ) 滿意（ ） 一般（ ） 不滿意（ ） 非常不滿意（ ）如不滿意，請(qǐng)問(wèn)是否覺得景區(qū)商品物價(jià)較貴？ 是（）否（）六·請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本地人的熱情程度滿意度如何？非常滿意( ) 滿意（ ） 一般（