95598重復(fù)訴求原因分析及改善措施

1、    95598重復(fù)訴求原因分析及改善措施    趙曉云摘要：重復(fù)訴求作為95598工單中的一類典型問題，處理難度大且易造成不良影響，面對新形勢的挑戰(zhàn)，要求我們以95598工單為依托，深刻分析重復(fù)訴求產(chǎn)生的原因，有針對性地提出改進(jìn)措施，從而全面提升供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本文主要從重復(fù)訴求概念、產(chǎn)生原因及改善措施等方面進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：重復(fù)訴求；客戶訴求；服務(wù)意識；改善措施一、何謂95598重復(fù)訴求1.名詞解釋“重復(fù)”意指同樣的東西再次出現(xiàn)；“訴求”意指客戶通過訴說，以求達(dá)到所期望的反映?！?5598重復(fù)訴求”即指同一客戶通過95598熱線針對同一問題

2、進(jìn)行的重復(fù)反映，從側(cè)面體現(xiàn)了客戶訴求未一次性得到解決。2.指標(biāo)含義在國家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法中“重復(fù)訴求”這一概念是作為指標(biāo)范疇提出的，文件中明確提出所謂95598重復(fù)訴求是指“一個月內(nèi)同一客戶、同一電話號碼對同一事件重復(fù)致電兩次及以上的事件數(shù)”。對于“客戶重復(fù)致電情況”定為是統(tǒng)計周期內(nèi)對各單位除故障報修、表揚(yáng)和一次辦結(jié)咨詢以外的業(yè)務(wù)，按照來電號碼、用戶編號、事件內(nèi)容等進(jìn)行重復(fù)篩查所得的重復(fù)事件數(shù)，摒除以下三類情形：一是經(jīng)公司認(rèn)定為惡意和不合理訴求的重復(fù)事件；二是工單已辦結(jié)但客戶再次來電對原來的處理結(jié)果又提出新的訴求；三是工單在途未超時，客戶再次來電反映同一事件；四是客戶戶號

3、咨詢、電量電費(fèi)咨詢、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)咨詢等咨詢類訴求， 因?yàn)橥豢蛻艨赡懿樵儾煌刂?、不同月份的客戶及用電信息以及因客戶自身原因遺忘而重復(fù)咨詢等。二、95598重復(fù)訴求現(xiàn)狀及原因分析1.95598重復(fù)訴求現(xiàn)狀2016年上半年山西公司共發(fā)生重復(fù)訴求31件，其中申訴成功17件，內(nèi)容涉及民事賠償、電器損壞、錯發(fā)短信、竊電處理、業(yè)擴(kuò)超時等。2.95598重復(fù)訴求原因分析（1）客戶訴求未能一次性得到解決客戶訴求未能一次性得到解決是引發(fā)重復(fù)訴求的主要原因之一，供電公司工作人員在首次處理客戶訴求時未能按照規(guī)范徹底為客戶解決問題，導(dǎo)致訴求升級。如錯發(fā)短信類工單，1-6月，錯發(fā)短信工單占意見工單總量的82.61%，

4、為客戶訴求熱點(diǎn)問題，如若未及時為客戶更改檔案信息或更改不徹底，極易引發(fā)重復(fù)訴求，造成客戶不滿。（2）承諾工單未兌現(xiàn)部分工單因其處理特殊性，未能在訴求時限內(nèi)處理完畢，于是承諾客戶于未來某一時間內(nèi)徹底解決，但部分工單承諾（包含時限、處理方案等承諾）未落實(shí)引發(fā)客戶不滿。（3）工單存在虛假嫌疑因客戶問題遲遲得不到解決，引發(fā)訴求升級，再次致電95598反映訴求甚至向政府能源管理部門投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，之前工單存在虛假嫌疑，客戶訴求未得到實(shí)際解決。如超時限類投訴工單，客戶致電報修，報修工單答復(fù)為及時到達(dá)現(xiàn)場為客戶處理完畢，實(shí)則客戶的用電問題仍未得到解決，客戶再次致電反映工作人員未在規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理

5、，訴求升級，派發(fā)意見或投訴工單，報修工單疑似虛假，客戶訴求實(shí)則未處理。（4）客戶提出不合理訴求或惡意投訴客戶提出不合理訴求或是惡意投訴也是引發(fā)重復(fù)訴求的原因之一，部分客戶為實(shí)現(xiàn)高額的經(jīng)濟(jì)賠償或解決非用電業(yè)務(wù)糾紛，致電95598屢次反映與事實(shí)不符或違反相關(guān)規(guī)章制度、超出供電企業(yè)責(zé)任范疇的問題，因不合理訴求得不到響應(yīng)，頻繁致電，引發(fā)重復(fù)訴求。如青苗賠償類工單，部分工單供電公司已按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，并向客戶進(jìn)行解釋說明，但是客戶仍提出高額賠償要求及其他不合理訴求，供電公司無法滿足引發(fā)客戶多次致電95598進(jìn)行反映。三、改善95598重復(fù)訴求問題的措施分析1.強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，切實(shí)解決客戶合理訴求“理

6、念”實(shí)際上就是我們對某種事物的觀點(diǎn)、看法和信念。而理念的作用就在于指導(dǎo)、規(guī)范和約束企業(yè)的經(jīng)營管理行為。電力企業(yè)作為人們生產(chǎn)生活當(dāng)中不可或缺的一個重要部分，其具有很強(qiáng)的服務(wù)特征，工作人員應(yīng)切實(shí)樹立“你用電、我用心”的服務(wù)理念，加深對服務(wù)工作的正確認(rèn)識，以客戶訴求為導(dǎo)向，切實(shí)履行好日常工作職責(zé)，從而真正幫助客戶解決各類合理電力訴求，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效。2.完善落實(shí)獎懲制度，保障業(yè)務(wù)規(guī)范落到實(shí)處根據(jù)公司制度標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)工作部署，按照管專業(yè)必須管服務(wù)、獎懲并舉和專業(yè)管理與分級負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則，完善落實(shí)供電服務(wù)獎懲規(guī)定，強(qiáng)化獎懲力度，將供電服務(wù)納入各級單位全員績效考核，對服務(wù)人員進(jìn)行制度上的約束，從而確

7、保各類業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，杜絕虛假處理、違規(guī)處理的情況，從行動上將各類規(guī)范一絲不茍地落實(shí)到位。3.健全承諾工單跟蹤機(jī)制，確?？蛻粼V求落地有聲承諾類工單未兌現(xiàn)極易引發(fā)客戶重復(fù)訴求，這就要求我們針對此類問題進(jìn)行剖析，從而逐步完善承諾工單跟蹤機(jī)制，進(jìn)一步梳理職責(zé)要求、業(yè)務(wù)流程，對啟動承諾訴求跟蹤督辦機(jī)制的工單進(jìn)行全過程跟蹤，監(jiān)控處理情況，確保承諾落實(shí)到位。4.強(qiáng)化95598業(yè)務(wù)管控，保障敏感信息及時傳遞充分發(fā)揮省客服中心的信息資源優(yōu)勢，在日常工單歸類審核過程中，加強(qiáng)對95598工單的過程管控，對典型問題、重復(fù)反映的問題、共性問題、易上升為投訴的問題進(jìn)行分析總結(jié)，及時將熱點(diǎn)問題、敏感問題推送供電服務(wù)風(fēng)險預(yù)警信息，督促市（縣）引起重視，避免問題發(fā)酵升級，著力通過95598工單信息推動問題解決，實(shí)現(xiàn)信息成果轉(zhuǎn)換。5.篩查不合理訴求典型工單，積極開展申訴工作以申訴業(yè)務(wù)規(guī)范為依據(jù)，及時了解掌握國網(wǎng)最新業(yè)務(wù)規(guī)則變化，結(jié)合山西公司實(shí)際申訴業(yè)務(wù)開展情況，注重收集整理客戶不合理訴求、惡意投訴等典型工單，按照規(guī)定指導(dǎo)市（縣）公司開展申訴，理順和疏導(dǎo)95598業(yè)務(wù)工單處理中因客戶原因?qū)е碌念l繁訴求情況。結(jié)論隨著電力市場改革縱深推進(jìn)和客戶期望持續(xù)提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的系統(tǒng)性、全局性特點(diǎn)愈加凸顯，而95598重復(fù)訴求問題作為不可忽視的隱患問題，更應(yīng)格外重視，我們應(yīng)以95598工單為切入點(diǎn)，剖析原因