FORDG8D詳細(xì)講解（精編版）

1、g8d概述g8d是福特標(biāo)準(zhǔn)化的解決問(wèn)題的方法。它由8 個(gè)步驟和1 個(gè)準(zhǔn)備步驟組成，這些步驟分別協(xié)助g8d 團(tuán)隊(duì)成員以客觀的角度來(lái)確定、定義和解決問(wèn)題并防止類(lèi)似的問(wèn)題再發(fā)生。在開(kāi)始我們的講解之前，我想先談?wù)勔韵聝牲c(diǎn)：1. 問(wèn)題還是機(jī)會(huì)？在每一個(gè)問(wèn)題的背面都隱藏著它的反面 -機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是我們能否去除它的偽裝，找到機(jī)會(huì) -無(wú)名我想負(fù)責(zé)跟蹤質(zhì)量的每個(gè)人都可能碰到過(guò)這樣的情況：出了個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，你一看，咿這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谌ツ昊蛘咭郧安皇墙鉀Q過(guò)了嗎為什么現(xiàn)在又出來(lái)了如果這種事情，很不幸發(fā)生在你們的身上的話，我可以想象你們會(huì)有多惱火，一次又一次花費(fèi)大量的精力在相同的問(wèn)題上。因此，從系統(tǒng)上評(píng)估影響并從根本上解決問(wèn)

2、題在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，提供了節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)和資源的機(jī) 會(huì)。但是能否把握這種機(jī)會(huì)的前提是：我們是否知道真正的問(wèn)題所在。2. 問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不管露在水上的冰山一角有多大，80% 仍然是在水面之下，問(wèn)題也是一樣。不管從表面上看來(lái)，問(wèn)題有多嚴(yán)重或者壓力有多大，它僅僅是問(wèn)題的表象。表象可能小到只是個(gè)小缺陷，也可能大到停產(chǎn)、召回。這里提到的冰山一角，其實(shí)就是二八原則，通過(guò)對(duì)20% 的表象的研究，找到機(jī)會(huì)，解決80% 的問(wèn)題。以上是我覺(jué)得大家對(duì)問(wèn)題應(yīng)該持有的態(tài)度。g8d 的背景和優(yōu)點(diǎn)1987 年，福特汽車(chē)公司開(kāi)始部署8d，解決內(nèi)部過(guò)程中和在其整個(gè)北美一級(jí)供應(yīng)商的問(wèn)題。由于它納入了朱蘭，戴明等的思想，此后不久，獲得世界范

3、圍的承認(rèn)和執(zhí)行。1995 年，福特汽車(chē)組建跨組織的指導(dǎo)小組，將該過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并建立起全球g8d 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以避免不同區(qū)域及國(guó)家的差異。g8d 集合了團(tuán)隊(duì)工作、經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、魚(yú)骨刺圖、頭腦風(fēng)暴、fmea等各種工具，因此不僅僅是現(xiàn)在大家對(duì)其比較單薄的認(rèn)識(shí)，我會(huì)在后續(xù)給大家一一展示，目前大家所接觸到得g8d ，只是g8d 的思路和方法，并沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)入到ford 的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，使用g8d 軟件在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢、更新和提交。綜上，歸納g8d 作用如下是一種標(biāo)準(zhǔn)化的解決問(wèn)題的方法，是 qs 9000, iso 9000 等其它標(biāo)準(zhǔn)的一部分，給福特，或者廣泛點(diǎn)來(lái)說(shuō)- 質(zhì)量人，提供了一種共通的語(yǔ)言。do: 準(zhǔn)備

4、 g8d1.為什么要為g8d 過(guò)程作準(zhǔn)備g8d 的過(guò)程是很精深的，前面已經(jīng)提到部分工具，后續(xù)還會(huì)繼續(xù)介紹。可能涉及大量的時(shí)間、人員和資源（通常來(lái)說(shuō)，1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的g8d ，需要 90 天的時(shí)間）。如果使用不適當(dāng)（并不是所有的問(wèn)題都適合采用g8d ）將會(huì)浪費(fèi)更多的時(shí)間、人力和相關(guān)的資源。d0 幫助你把焦點(diǎn)放在真正需要采用g8d 解決的問(wèn)題上，以便有效的地使用資源。需要做什么采取緊急響應(yīng)措施era （ emergency response action)確定是否適合采用g8d3.緊急響應(yīng)措施era （ emergency response action)定義：緊急響應(yīng)措施（era ）確認(rèn) g8d 是

5、否必要時(shí)或之前所采取的措施，目的在于保護(hù)顧客及相關(guān)的各方不受故障現(xiàn)象影響。那么誰(shuí)是顧客誰(shuí)又是相關(guān)的各方呢？顧客是指經(jīng)歷故障現(xiàn)象的一個(gè)人、組織或駕駛員；受影響的各方是指將被故障現(xiàn)象影響的人、組織或駕駛員。例如：一個(gè)駕駛員由于空調(diào)問(wèn)題將車(chē)開(kāi)來(lái)維修，駕駛員就是顧客； 處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是相關(guān)的各方。思考題：一個(gè)駕駛員載著他的朋友一起，由于空調(diào)問(wèn)題，將車(chē)開(kāi)來(lái)到4s 店來(lái)找維修人員維修，請(qǐng)問(wèn)，在此案例中，誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是受影響的各方？細(xì)化：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，顧客反饋給你的可能就是一個(gè)故障現(xiàn)象，例如：車(chē)門(mén)打不開(kāi)，空調(diào)不制冷、零件裝不上。什么原因，它們不知道，甚至并不知道是不是你的零件的問(wèn)題。你不能要求你

6、的顧客跟你清楚你們自己零件一樣了解你的零件。因此，你需要時(shí)間去了解更多的信息或者再做相關(guān)的初步調(diào)查。而在你調(diào)查這段時(shí)間里面，怎么樣來(lái)保證說(shuō)不合格的件不流出到底最終顧客手上，造成影響，你需要采取措施。因此， era 有以下特點(diǎn)：era 是基于你手頭現(xiàn)有的信息而制定的措施era 可能是大到影響停止所有發(fā)運(yùn)，也可能是小到什么都不用做era 可能是須立即執(zhí)行的措施 你不必花太多時(shí)間去研究應(yīng)急措施era 不一定是必需的，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性和顧客的影響來(lái)決定是否需要eraera 是在成立c8d 小組之前實(shí)施的，通常由監(jiān)督人（對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)并有權(quán)解決的人）決定是否執(zhí)行 era 。有時(shí)， era 可能在量化數(shù)據(jù)收到

7、前執(zhí)行。在任何情況下都需要評(píng)估是否需要era 。有時(shí)需要不止一個(gè)era 來(lái)完全保護(hù)我們的顧客。例如，一個(gè)era 用來(lái)保護(hù)顧客，另一個(gè)用來(lái)保護(hù)他們免受第一個(gè)era 帶來(lái)的副作用。通常的 era 有哪些？1. 停產(chǎn)（停產(chǎn)了，當(dāng)然沒(méi)有不合格件流出了，自然不會(huì)對(duì)顧客和相關(guān)的各方產(chǎn)生影響）2. 挑選（挑出合格件，不讓不合格件流出）3. 停止發(fā)貨、換貨、緊急空運(yùn)物料、100% 檢查等等例如一個(gè)水壩有一個(gè)小洞正在漏水，一個(gè)小孩看見(jiàn)后立即用自己的手指塞住水壩上的洞，從而挽救了整個(gè)村子。era 就是：小孩用手指塞住水壩上的洞，阻止水的流出era的實(shí)施和確認(rèn)：實(shí)施 era后，必須確認(rèn)era能夠起作用。提供證據(jù)證明

8、era達(dá)到了目的并且沒(méi)有引起新的問(wèn)題。驗(yàn)證主要分成兩塊，到達(dá)顧客前的驗(yàn)證和顧客之后的確認(rèn)。到達(dá)顧客前的驗(yàn)證主要是用來(lái)確定我們的產(chǎn)品是否符合設(shè)計(jì)的要求，主要方式是：1） 測(cè)試2） 檢測(cè)3） 觀察4） 關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量檢查顧客確認(rèn)為顧客反饋，主要是用來(lái)確定采取era的件之后，原來(lái)的故障現(xiàn)象是否已經(jīng)消除。通常使用 paynter圖可以用來(lái)確認(rèn)era。例如：有個(gè)零件，顧客反饋非常難裝配，由于涉及到幾個(gè)相關(guān)零件，而暫時(shí)也不知道哪個(gè)零件不合格，那么為了滿足生產(chǎn)，可能era就是對(duì)其中的某個(gè)零件進(jìn)行擴(kuò)孔，如從10改到 12，那么在選擇和驗(yàn)證該era的時(shí)候，可能就需要考慮擴(kuò)孔后對(duì)強(qiáng)度、裝配定位等等是否有影響

9、，并通過(guò)相關(guān)的實(shí)驗(yàn)、或cae分析、或者借鑒以前的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，如無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，可采取。那么采取之后，也就是實(shí)施之后，到達(dá)顧客前，我們當(dāng)然需要通過(guò)檢測(cè)等方式去測(cè)量我們的10孔是否改到 12，而不是 11或者 13，要不然不進(jìn)行測(cè)量，直接送到顧客，又發(fā)現(xiàn)裝配不上，這個(gè)時(shí)候不僅沒(méi)有起到作用反而誤導(dǎo)了大家，時(shí)間也白白浪費(fèi)掉了，更談不上支持生產(chǎn)了.ok，如果擴(kuò)孔后沒(méi)問(wèn)題，那么零件給了顧客之后，顧客使用新零件裝配，是否還存在難裝配這樣一個(gè)故障現(xiàn)象如果沒(méi)有的話，那就是era確認(rèn)有效；當(dāng)然，中間還會(huì)涉及到以下幾點(diǎn)，因情況不同，但需要注意：理論上要求在24 小時(shí)內(nèi)實(shí)施；2.如果真的從 10改到 12，那么需要顧客的確

10、認(rèn)；3） era的件需要考慮增加標(biāo)識(shí)，以進(jìn)行區(qū)分。綜上：我們可以看出，era主要針對(duì)的是顧客經(jīng)歷的故障現(xiàn)象的消除。前面也講到了，在d0 階段，我們只接到了顧客的抱怨，并不知道故障現(xiàn)象之后的問(wèn)題是什么，更談不上原因的分析了。而由于顧客生產(chǎn)的壓力等各種原因，時(shí)間緊急，又不能給顧客造成損失，因此我們采取era，讓他們不再受這種故障現(xiàn)象的困擾。給我們騰出時(shí)間，去找問(wèn)題和分析原因，進(jìn)行后續(xù)工作。但要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是：不要以為有了era，顧客沒(méi)有抱怨了，我們就可以高枕無(wú)憂，或者舒緩后續(xù)的工作。前面era的細(xì)化中提到：通常由監(jiān)督人（對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)并有權(quán)解決的人）決定是否執(zhí)行era。有時(shí)， era可能在量化數(shù)據(jù)收到

11、前執(zhí)行，然后再看看era通常的方式。為什么要有監(jiān)督人或公司高層來(lái)決定是否適合采用era我們可以看到era通常會(huì)有比較大的影響，或者涉及到額外費(fèi)用、人力和資源的投入，是不經(jīng)濟(jì)的，所以我們要做的就是盡快進(jìn)行后續(xù)工作，縮短era的時(shí)間。由于 8# sky66666提到不清楚怎么樣使用paynter圖來(lái)確認(rèn)era。我結(jié)合上面的舉例，簡(jiǎn)單說(shuō)明下：從附件簡(jiǎn)示圖上可以看出，實(shí)施之后，故障現(xiàn)象消除，確認(rèn)有效。g8d 的適用標(biāo)準(zhǔn) :以上我們講解了d0 中的 era ，那么還有一個(gè)重點(diǎn)就是判斷是否采用g8d 這種方法來(lái)解決問(wèn)題。那么在列出具體的判定標(biāo)準(zhǔn)之前，為便于后續(xù)大家的理解，我想先跟大家明確一個(gè)概念：故障現(xiàn)象

12、和問(wèn)題。什么是故障現(xiàn)象，什么是問(wèn)題，我想大家聽(tīng)起來(lái)都覺(jué)得可以理解，但是在實(shí)際操作中卻又非常容易混淆，因此會(huì)通過(guò)比較詳細(xì)的例子來(lái)給大家建立一個(gè)比較深的印象。下面給出故障現(xiàn)象和問(wèn)題的定義；1. 故障現(xiàn)象是指可測(cè)量的事件或效果（它們必須是顧客體驗(yàn)到的）。它表示一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題存在。2. 問(wèn)題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。3. 故障現(xiàn)象是問(wèn)題的顯示過(guò)程區(qū)別了故障現(xiàn)象和問(wèn)題。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是故障現(xiàn)象。沒(méi)有故障現(xiàn)象，不會(huì)知道有問(wèn)題。例如在水壩漏水的案例中：現(xiàn)象是水壩漏水，問(wèn)題就是水壩上有小洞。思考題：下面冰激凌的故事是來(lái)自本論壇上，在此對(duì)原作者表示感謝，在此引用只是想大家能夠更好的理解

13、故障現(xiàn)象和問(wèn)題。希望大家能夠在看完這個(gè)小故事后，回帖告訴我，你們覺(jué)得在此案例中，什么是故障現(xiàn)象，什么是問(wèn)題？香草冰激凌的故事這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)通用汽車(chē)的客戶與該公司客服部間的真實(shí)故事。有一天美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（ pontiac ）部門(mén)收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的 “這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)?！薄暗詮淖罱屹I(mǎi)

14、了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了?！?“你知道嗎每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其它的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍為什么為什么”事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受過(guò)高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車(chē)，往冰淇淋店開(kāi)去。當(dāng)他們買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子果然發(fā)不動(dòng)了。這

15、位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事；第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事；第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從開(kāi)始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類(lèi)、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買(mǎi)香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。為什么呢原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)椋悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N(xiāo)的一種，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將

16、冰柜放置在店的前端；至于其它口味的則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖 ”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間。g8d 與 8d 的區(qū)別這個(gè)問(wèn)題提的很好，本來(lái)我不想講這一塊的內(nèi)容，既然提出來(lái)了，我就簡(jiǎn)單介紹一下，并概述下 g8d 的發(fā)展路程。g8d 相對(duì)于 8d 主要區(qū)別如下：1.非常明顯

17、，g8d 相對(duì)于 8d 而言，增加了d0 （準(zhǔn)備步驟）； 相對(duì)于 8d 而言，增加和強(qiáng)調(diào)了對(duì)問(wèn)題逃出點(diǎn)的查找和控制，相對(duì)于 8d 而言，在軟件系統(tǒng)和全球平臺(tái)上面得到了更為全面的支持，當(dāng)然，限于福特；4.其它部分，就因人而異了，如果大家對(duì)8d 理解深的話，那么g8d 可以看成是在8d 基礎(chǔ)上的深入。為便于大家理解，我給大家講講g8d 的發(fā)展歷程： 福特公司曾在早期做過(guò)這樣一份調(diào)查：調(diào)查的主題是：在質(zhì)量問(wèn)題的解決上，他們的時(shí)間是怎么花掉的？調(diào)查的對(duì)象是：非公司直接員工，主要是工程師、技術(shù)員、日薪制員工等。時(shí)間的劃分是： 1）過(guò)去的方式：解決問(wèn)題、救火、發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題解決一個(gè)；2） 現(xiàn)在的方式：做出選

18、擇和決定，優(yōu)化；3） 未來(lái)的方式：策劃、預(yù)防再發(fā)生結(jié)果如下：1.調(diào)查對(duì)象80% 的時(shí)間還是在用過(guò)去的方式解決問(wèn)題，救火，只有20%的時(shí)間用于優(yōu)化和策劃、預(yù)防再發(fā)生；%的調(diào)查對(duì)象每天的工作是在解決問(wèn)題，救火；3. 根據(jù)戴明的理論，解決1 個(gè)問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和資源約是預(yù)防1 個(gè)問(wèn)題所花的3 倍；4. 豐田 85%的時(shí)間是用來(lái)做質(zhì)量策劃和預(yù)防；結(jié)合以上，最終福特發(fā)現(xiàn)自身52% 的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，因?yàn)閮H僅是在解決問(wèn)題上投入了大量的時(shí)間，而在系統(tǒng)的改進(jìn)和預(yù)防、以及策劃上投入時(shí)間太少。所以，整個(gè)g8d 的發(fā)展過(guò)程，都是在慢慢地引導(dǎo)從第一種方式向第二和第三種方式投入。前面我們已經(jīng)給出了時(shí)間的使用方式的3

19、 種劃分，我們?cè)賮?lái)看看如果我們把g8d 的 8 個(gè)步驟和1 個(gè)準(zhǔn)備步驟也按照這個(gè)劃分出來(lái)的話，應(yīng)該是這樣的（如不理解，可等我g8d 全部講完之后再回過(guò)頭來(lái)看）：1） 過(guò)去的方式：解決問(wèn)題、救火、發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題解決一個(gè)；（d2/d4)2） 現(xiàn)在的方式：做出選擇和決定，優(yōu)化；(d0/d1/d3/d5/d8)3） 未來(lái)的方式：策劃、預(yù)防再發(fā)生(d6/d7)所以， g8d 相對(duì)于8d 來(lái)說(shuō)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)第2、第 3 種方式上面的努力，這也是為什么增加d0和逃出點(diǎn)的內(nèi)容的原因。g8d 的適用準(zhǔn)則（續(xù)）：要求實(shí)施g8d 需要同時(shí)滿足以下六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1. 故障現(xiàn)象已被定義和量化2. 外部和內(nèi)部顧客已經(jīng)被確認(rèn)3.

20、存在性能差異4. 原因未知5. 管理層致力于從根本原因?qū)用嫒ソ鉀Q問(wèn)題，并需要采取措施防止問(wèn)題再次發(fā)生6. 故障現(xiàn)象很復(fù)雜，不可能單靠一個(gè)人的能力完成主要重點(diǎn)介紹下第1 點(diǎn)、第 2 點(diǎn)和第 5 點(diǎn)：1. 故障現(xiàn)象已被定義和量化：定義的話，不再重復(fù)，重點(diǎn)講量化。當(dāng)故障現(xiàn)象不能被測(cè)量時(shí)，可能沒(méi)有足夠的信息和有效的理由來(lái)執(zhí)行g(shù)8d ，這里的測(cè)量，不是傳統(tǒng)意義上用卡尺來(lái)量或檢測(cè)，指的是量化,例如有百分之幾比例的故障率，或每天幾起，或有過(guò)多少抱怨或投訴等等；所以總的來(lái)說(shuō)：1）量化可能來(lái)自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費(fèi)用或顧客滿意度調(diào)查；2）有許多工具來(lái)量化故障現(xiàn)象，如佩恩特圖（paynter)、趨勢(shì)圖 (t

21、rend) 、柏拉圖 (pareto) 等等2. 外部和內(nèi)部顧客已經(jīng)被確認(rèn)：這個(gè)比較簡(jiǎn)單，如果顧客都沒(méi)有找到的話，那就說(shuō)明沒(méi)有很大的影響或者顧客不關(guān)注，在這種情況下，這里講到的只是不適合用g8d 方法來(lái)解決，并不是說(shuō)不解決，而是公司內(nèi)部可以作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部通過(guò)其它方法進(jìn)行。3. 管理層致力于從根本原因?qū)用嫒ソ鉀Q問(wèn)題，并需要采取措施防止問(wèn)題再次發(fā)生。為什么需要公司高層支持，前面已經(jīng)介紹過(guò)，g8d 涉及到大量人員、時(shí)間和資源、資金的投入。巧婦難為無(wú)米之炊，如果高層不支持的話，一個(gè)好的整改是無(wú)法進(jìn)行下去的，所以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要。下面給大家舉兩個(gè)例子，請(qǐng)大家思考這兩個(gè)案例是否適合采用g8d

22、？案例一：bill是某公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)上掀窗和上掀門(mén)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目工程師。昨天，他的老板marty 告訴他經(jīng)銷(xiāo)商一系列對(duì)新型841f 上掀窗氣壓撐桿的抱怨。這個(gè)產(chǎn)品是bill的團(tuán)隊(duì)幫助開(kāi)發(fā)的。這些撐桿在有些情況下有明顯的漏油，弄臟了車(chē)的內(nèi)飾。bill做了一個(gè)售后質(zhì)保數(shù)據(jù)的分析，他注意到上個(gè)月氣壓撐桿在交付前的質(zhì)保索賠有很明顯的增長(zhǎng)。更仔細(xì)的檢查發(fā)現(xiàn)一周前似乎發(fā)生了什么- 因?yàn)閺哪侵笫酆笏髻r數(shù)量有了戲劇性的增加。為了找出更多線索，他聯(lián)系了多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商以找出出了什么問(wèn)題。所有的抱怨看起來(lái)都一樣，氣壓撐桿 -原本設(shè)計(jì)成能用10 年和 250000km- 漏油了。bill的老板想盡快找出原因并解決

23、它。案例二：劉靜是某公司的包裝工人，有一天他在包裝某沖壓零件時(shí)，發(fā)現(xiàn)零件表面100% 都有輕微劃痕。他擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)，所以告知檢驗(yàn)員劉剛，檢驗(yàn)員查看了檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，上面沒(méi)有規(guī)定該項(xiàng)目的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，于是兩人找到技術(shù)部的鄭琴工程師，鄭琴查看了圖紙等技術(shù)文件，告訴沒(méi)有這方面的要求。于是劉靜將零件包裝后，發(fā)給了客戶?？蛻艚拥皆撆慵?，全部使用完，沒(méi)有反饋存在問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)： 1）以上兩個(gè)案例的敘述符合g8d 的使用標(biāo)準(zhǔn)嗎用g8d 是否是最好的方法為什么由于故障現(xiàn)象與問(wèn)題很容易混淆，目前有種做法就是依據(jù)故障現(xiàn)象然后提出why, 當(dāng)無(wú)法用一種現(xiàn)象去解釋這個(gè)原因的時(shí)候，這個(gè)就是“問(wèn)題 ”例如現(xiàn)象是水壩漏水，為什么水壩

24、漏水，原因是水壩上有個(gè)小孔。為什么水壩上有個(gè)小孔，原因未明，所以這個(gè)問(wèn)題就是“水壩上有個(gè)小孔”但“冰激淋事件 ”而言，第一why 就很很找 .所以這個(gè)why 的程度該如何把握呢這是個(gè)很好的問(wèn)題，看來(lái)sky66666 確實(shí)經(jīng)過(guò)了思考。我原計(jì)劃在d2 中談這個(gè)問(wèn)題。既然提出來(lái)了，我想談下我的理解。對(duì)于 why的程度，我想建議sky66666 再次思考以下兩點(diǎn)：1. 什么是問(wèn)題問(wèn)題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果.這里的期望指的是顧客對(duì)于你們所提供的產(chǎn)品、零件、或服務(wù)的要求。作為供應(yīng)商和顧客之間載體的就是這個(gè)零件、產(chǎn)品或服務(wù)。2. 換位思考。站在顧客的角度上去考慮一下，如果說(shuō)，你是顧

25、客，你來(lái)看報(bào)告，你會(huì)關(guān)注什么我想每次出了問(wèn)題，顧客緊緊追問(wèn)的和關(guān)注的首先是：你的零件到底出了什么問(wèn)題跟圖紙、技術(shù)規(guī)范等是否相符這個(gè)是顧客關(guān)注的。至于說(shuō)為什么超差，為什么不符，那個(gè)是你為了達(dá)到相符所進(jìn)行的后續(xù)工作。可能不是非常好理解；舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)： 零件裝配不上為什么裝配不上-零件孔邊距超差為什么孔邊距超差-定位松動(dòng)為什么定位松動(dòng)- 原因未知。在這個(gè)舉例中，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，故障現(xiàn)象就是零件裝配不上，而問(wèn)題就是零件孔邊距超差。而后面的定位松動(dòng)及進(jìn)一步的分析，不是他們關(guān)注的。這對(duì)他們而言是造成孔邊距超差的原因， 是供應(yīng)商要去解決的問(wèn)題。顧客只在乎拿到的零件是否合格。所以，你能夠比較深入的分析當(dāng)然好，但

26、是在確認(rèn)問(wèn)題的時(shí)候，是以顧客和供應(yīng)商之間的載體是否符合要求或是否帶來(lái)有害的結(jié)果來(lái)確定的，這是他們溝通的基礎(chǔ)。我不知道這樣講你是否還存在疑問(wèn)前面 9#我已經(jīng)給了一個(gè)簡(jiǎn)單的附圖，是太簡(jiǎn)單了點(diǎn)，所以有懷疑嗎？再給個(gè)圖例，這個(gè)就是佩恩特圖。（你所附的也是佩恩特圖，兩種形式不同而已，作用都是一樣的，可以自由選擇采用。必須注意的就是：如果采取era 后，故障現(xiàn)象是0，那么建議采用我提供的形式，更為直觀，避免誤解，昨天忘說(shuō)了，不好意思）d0 總結(jié)：前面講為什么要準(zhǔn)備g8d 的時(shí)候，我談到說(shuō)g8d 是很精深的，我不知道現(xiàn)在大家是否有了點(diǎn)初步的體會(huì)。盡管在講解d0 部分時(shí)，我想盡量介紹的詳細(xì)，也難免有遺漏，各位

27、的提問(wèn)很好，可以讓 g8d 的更具有操作性。那么在針對(duì)d0 部分概括如下：d0 目標(biāo)：為g8d 程序做好準(zhǔn)備關(guān)鍵任務(wù)：1） 定義和量化癥狀；2） 選擇 era3） 驗(yàn)證 era4） 建立行動(dòng)計(jì)劃并執(zhí)行era5） 確認(rèn) era6） 確定是否符合g8d 應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)7） 確認(rèn)針對(duì)現(xiàn)有的癥狀或故障表現(xiàn)，是否已有g(shù)8d 小組在進(jìn)行整改，或已整改完成，可否合并或借鑒，或者是個(gè)全新問(wèn)題，需要進(jìn)行g(shù)8d 整改，這個(gè)主要是為了避免資源的浪費(fèi)和利用前人的工作，節(jié)省時(shí)間；8） 啟動(dòng) g8d 過(guò)程d1 ：成立小組在 d0 中，我們談到了g8d 的適用標(biāo)準(zhǔn)，其中第6 條：故障現(xiàn)象很復(fù)雜，不可能單靠一個(gè)人的能力完成。那么我

28、們來(lái)討論一下：一個(gè)人具有什么樣的限制？ 1）首先一個(gè)人不可能具有所有的資料、技能和經(jīng)驗(yàn)；2）由于工作職務(wù)的限制，一個(gè)人不可能得到所有的資源等等；我想這兩點(diǎn)很容易理解，那么這就是我們?yōu)槭裁匆⑿〗M的原因。總結(jié)如下：為什么要成立小組？d1 為 g8d 過(guò)程的真正開(kāi)始。d1 的目的是成立一組具有所需技能和工作激情的人員來(lái)解決問(wèn)題？極少有一個(gè)人都具有所有需要的資源、資料和技能來(lái)解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題一組合適的人員能夠包括解決問(wèn)題所有必須的資源和必要的個(gè)人技能小組成員必須具有共同的目標(biāo)1. 對(duì)于 8d 有了比較深的認(rèn)識(shí)。我們說(shuō)g8d 是一種方法，其實(shí)是一種思路，至少你要建立起這種思路。活學(xué)活用的前提是你真

29、的學(xué)會(huì)了。對(duì)于掌握的比較好的，有些工作可以簡(jiǎn)化，因?yàn)槟阋呀?jīng)按照這個(gè)思路去做了。我接觸過(guò)上百家供應(yīng)商，讓人痛心的是，他們的“求變 ”和“靈活運(yùn)用 ”是建立在不是真正理解的基礎(chǔ)上，結(jié)果是偏了方向，或者漏洞百出，真正做得好的國(guó)內(nèi)公司基本上沒(méi)有。福特是個(gè)百年公司，g8d 也是經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間的沉淀，有些東西看起來(lái)是非常繁瑣，但是正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了他們的水平。為什么g8d 分成 8 個(gè)步驟和 1個(gè)準(zhǔn)備步驟其實(shí)嚴(yán)格說(shuō)起來(lái)，是沒(méi)有真正意義的劃分的，就是為了讓就算大家在不是非常理解這種方法的情況下，也能實(shí)際運(yùn)用。2. 2.最后形成的g8d 報(bào)告，說(shuō)是1份文件，但是是你思路和工作的濃縮，可以不拘泥于形式。所以，在

30、1 個(gè)公司能夠推行的關(guān)鍵，不是說(shuō)報(bào)告做得怎么樣，確切的說(shuō)是你解決問(wèn)題的思路怎么樣，是否真正的解決了問(wèn)題，并能夠預(yù)防再發(fā)生。d0 中提到的是g8d 是否適用的問(wèn)題，請(qǐng)注意，關(guān)鍵是“適”，是指合不合適，并不是說(shuō)不能采用。確切的來(lái)說(shuō)，所有的質(zhì)量工具都是相通的，更多的情況是哪種更合適的問(wèn)題。1. 針對(duì) g8d 是否由誰(shuí)來(lái)要求啟動(dòng)的問(wèn)題，我想主要分成兩塊：1）自身啟動(dòng)，就是說(shuō)，自己評(píng)估覺(jué)得需要這種工具和方法來(lái)解決問(wèn)題；2）客戶要求；2. 下面重點(diǎn)談下客戶要求：我想作為供應(yīng)商質(zhì)量人員，大家一定深有體會(huì)，一般情況下，尤其是汽車(chē)廠，客戶都會(huì)要求按照g8d ，或者他們公司指定的工具或格式提交報(bào)告。而我們可能覺(jué)得

31、說(shuō)，有些問(wèn)題根本沒(méi)有必要，比如說(shuō)一些很小的問(wèn)題，或一眼就能看出原因的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，大家都會(huì)很反感，認(rèn)為是形式主義。這就形成了顧客和供應(yīng)商之間的矛盾：報(bào)告晚提交或者報(bào)告不合格，然后重復(fù)提交。解決的方法同樣是換位思考。那么請(qǐng)問(wèn)，如果你是顧客的話，出了問(wèn)題你會(huì)關(guān)注什么1）當(dāng)然是在你解決問(wèn)題的時(shí)候，拿什么樣的件給我，支持我的生產(chǎn)，保護(hù)我不受影響；2）真正找到原因并采取措施解決；3）采取的措施確實(shí)是有效的；4）不要再出相同的問(wèn)題了等等，那么這些其實(shí)就暗合了g8d 的思路對(duì)嗎g8d 里面有 era 、ica 、root cause and escape point 、pca 、預(yù)防再發(fā)生等等。所以顧客真

32、正關(guān)注的是你到底有沒(méi)有按照這種思路去處理這些問(wèn)題，而不會(huì)去管問(wèn)題的大小。因此，如果是顧客要求g8d ，它希望的是你能夠以g8d 的思路去處理這些問(wèn)題， 盡管有些問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，可能不適用，但是顧客要你有這樣一個(gè)思考的過(guò)程。那么這種思考的過(guò)程就會(huì)反映在g8d 報(bào)告里面。所以，我的理解是：顧客很多時(shí)候要求你提交8d 報(bào)告，不一定是要你非得大張旗鼓的成立小組，搞得轟轟烈烈。它只是要你按照這種思路去做，并以g8d 報(bào)告這種共通的語(yǔ)言展示出來(lái)。這樣才能讓他們消除顧客的擔(dān)憂（即關(guān)注）。我不知道這樣解釋完之后，sky66666明白怎么做了嗎？針對(duì)檢查表：我想這是個(gè)輔助工具，類(lèi)似于apqp 過(guò)程中階段性的評(píng)審。

33、是為了便于新手更好地評(píng)價(jià)自己的工作，待對(duì)g8d 理解深了之后，在做得時(shí)候就已經(jīng)考慮這些問(wèn)題了。所以暫不詳細(xì)解釋?zhuān)趃8d 講解完成之后，我會(huì)介紹如何評(píng)審g8d 報(bào)告。一群人和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在講其它事宜之前，我想先和大家一起明確下：一群人和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的區(qū)別。這是非常重要的， 因?yàn)楦鶕?jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在成立小組步驟，大家都覺(jué)得比較簡(jiǎn)單，因此沒(méi)有重視起來(lái)，結(jié)果往往是一大群人，而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在解決問(wèn)題。一群人是由帶著共同目標(biāo)的個(gè)體所組成，但是他們可能獨(dú)立的工作，他們之間互不影響，也沒(méi) 有相互協(xié)作： （舉例來(lái)說(shuō)，在圖例中可以看到一組劃皮筏艇的人正劃著自己的船去完成自己的穿過(guò)河流的個(gè)人目標(biāo)）一個(gè)團(tuán)隊(duì)又一些作為一個(gè)

34、整體的為共同目標(biāo)而在一起工作的個(gè)體組成。團(tuán)隊(duì)成員用相互幫助和 相互協(xié)作的努力來(lái)達(dá)到目標(biāo)（舉例來(lái)說(shuō)，在圖例中可以看到一對(duì)劃手的團(tuán)隊(duì)，那些劃手為了達(dá)到穿過(guò)河流的共同目標(biāo)而操作著自己的漿，像一個(gè)整體在工作一樣）整個(gè) g8d的過(guò)程依賴于成員的組成、共同努力、成員之間的工作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。團(tuán)隊(duì)于一組人相比，能更快更好的解決復(fù)雜問(wèn)題。一旦一個(gè)g8d小組成立，并遵循一定的指導(dǎo)方針（包括選擇團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)），團(tuán)隊(duì)能夠取得非常大的成功。選擇團(tuán)隊(duì)成員時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題：1. 限定成員人數(shù)在4 到 10 之間。少于4 個(gè)成員將不能帶來(lái)足夠的創(chuàng)新。而當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員超過(guò)10 個(gè)時(shí)會(huì)產(chǎn)生人際關(guān)系難協(xié)調(diào)問(wèn)題，并且很難達(dá)到

35、一致。2. 選擇具有合適技能、知識(shí)、資源、權(quán)利等的成員來(lái)解決問(wèn)題。確保代表了顧客的觀點(diǎn)以及確保團(tuán)隊(duì)成員了解他們被選中的原因。3. 選擇合適的成員構(gòu)成。不要從同一個(gè)部門(mén)里挑選所有的成員或者不要挑選有相同工作職責(zé)的成員。成員有著不同的閱歷和才能，這使得成員們可以從不同角度來(lái)考慮問(wèn)題。4. 當(dāng)需要時(shí)改變小組成員。在不同的時(shí)候你會(huì)需要不同的專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員或者信息，當(dāng)必要時(shí)，允許根據(jù)需要增加成員或減少成員。思考題：還記得 bill和他的 811f 氣壓撐桿問(wèn)題嗎遵循g8d 專(zhuān)家的建議，bill正在組建一個(gè)g8d 團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題，他要求了部門(mén)里的6 個(gè)具有豐富氣壓撐桿設(shè)計(jì)知識(shí)的工程師參加團(tuán)隊(duì)。自氣動(dòng)撐桿設(shè)計(jì)

36、以來(lái)，每個(gè)工程師都參與了氣壓撐桿的測(cè)試，而且這些工程師有著從8 個(gè)月到 7 年不等的經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)問(wèn)：這種選擇合理嗎為什么團(tuán)隊(duì)職責(zé)和小組角色：小組一旦建立，小組成員需要高效率地工作過(guò)程依靠每一位小組成員的努力來(lái)達(dá)到小組的目標(biāo)。每位小組成員扮演一個(gè)角色。3. 角色不是特指某個(gè)人，而是指要行使的職責(zé)4. 會(huì)議中的角色互換會(huì)導(dǎo)致混亂小組共有六種角色：支持人、負(fù)責(zé)人、時(shí)間管理員、抄寫(xiě)員、協(xié)調(diào)員、成員6.角色可以兼任每個(gè)角色應(yīng)該集中在它的功能上而不是成員個(gè)體。這可以幫助團(tuán)隊(duì)致力于過(guò)程并保持高效率的工作，而不會(huì)因?yàn)槌蓡T之間個(gè)體的差異受到影響。下面詳細(xì)解釋下每種角色以及他們的職責(zé)，給大家做參考，熟悉的可以略過(guò)；支

37、持人：有權(quán)制定（和執(zhí)行） 關(guān)于臨時(shí)措施、永久措施和預(yù)防措施的人。它在整個(gè)過(guò)程中做支持團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的努力。1. 制定優(yōu)先性、2. 指派成立小組3. 協(xié)助清楚各組織間障礙4. 創(chuàng)造授權(quán)的環(huán)境5. 回顧階段問(wèn)題評(píng)審表和問(wèn)題清單6. 授權(quán)驗(yàn)證小組意見(jiàn)和建議7. 支持小組8. 提交報(bào)告9. 參加第一次g8d 會(huì)議，解釋需要做什么以及期望負(fù)責(zé)人：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人是一個(gè)在整個(gè)g8d 過(guò)程中負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的人。這個(gè)人有領(lǐng)導(dǎo)能力和人際關(guān)系的技能1. 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成g8d 目標(biāo)2. 擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)事物的管理者3. 與團(tuán)隊(duì)一起規(guī)定目標(biāo)和任務(wù)4. 詢問(wèn)和總結(jié)團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)5. 提出會(huì)議和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的議程6. 主持會(huì)議7. 對(duì) g8

38、d 過(guò)程提出問(wèn)題（不提供答案）8. 依照已制定的團(tuán)隊(duì)效力方針管理團(tuán)隊(duì)9. 協(xié)助支持人時(shí)間管理員1. 為每個(gè)議程項(xiàng)目分配時(shí)間2. 對(duì)照議程監(jiān)控會(huì)議進(jìn)展3. 監(jiān)控團(tuán)隊(duì)和g8d 過(guò)程時(shí)間利用4. 計(jì)劃議程的時(shí)間調(diào)整抄寫(xiě)員1. 記錄負(fù)責(zé)人講話紀(jì)要2. 在會(huì)議上重述和記錄團(tuán)隊(duì)的決議協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員的主要任務(wù)是幫助團(tuán)隊(duì)處理人際關(guān)系問(wèn)題，比如解決沖突、達(dá)成一致意見(jiàn)（當(dāng)合適時(shí)） ， 處理消極的小組行為等等1. 與團(tuán)隊(duì)一起解決沖突2. 確保所有的團(tuán)隊(duì)成員都有機(jī)會(huì)做出貢獻(xiàn)3. 團(tuán)隊(duì)維護(hù)4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)5. 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何在保持個(gè)人自尊的情況下一起工作6. 指導(dǎo)支持人、負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)成員如何提高效率7. 幫助團(tuán)隊(duì)提出效率

39、指導(dǎo)方針8. 對(duì)團(tuán)隊(duì)的成績(jī)反饋意見(jiàn)9. 幫助團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用決策制定方法、創(chuàng)造方法等，但是在決策制定的時(shí)候保持中立成員：成員是那些因?yàn)樽约旱拈啔v和知識(shí)而被選中參加g8d 團(tuán)隊(duì)的人。他們是主題專(zhuān)家，在團(tuán)隊(duì)可以不履行其它的職責(zé)。在g8d 過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)改變。主要職責(zé)是進(jìn)行調(diào)查工作。團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序除支持人的支持，團(tuán)隊(duì)角色的劃分等的幫助外，合適的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作程序在輔助團(tuán)隊(duì)高效率工作上也起了很大的作用。運(yùn)作程序幫助減少一組人相互影響時(shí)發(fā)生地人際關(guān)系問(wèn)題。這里主要講團(tuán)隊(duì)運(yùn)作程序的基本因素。1. 為團(tuán)隊(duì)工作建立基本規(guī)則在團(tuán)隊(duì)工作的時(shí)候，基本規(guī)則是每個(gè)人應(yīng)該建立起的共同認(rèn)識(shí)。在第一次開(kāi)小組會(huì)議時(shí)，就應(yīng)該建立起來(lái)的

40、規(guī)則，并且保證每個(gè)人對(duì)基本規(guī)則取得一致意見(jiàn)。所有的團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該遵照該基本規(guī)則。例如：定期的會(huì)議時(shí)間、共同的整改目標(biāo)確認(rèn)等等2. 分派任務(wù)、維護(hù)和過(guò)程監(jiān)控團(tuán)隊(duì)傾向于關(guān)注任務(wù)，而忽視了維護(hù)和過(guò)程監(jiān)控，這會(huì)負(fù)面影響團(tuán)隊(duì)的效率。例如：大家會(huì)關(guān)注是否完成了任務(wù)，而對(duì)于完成任務(wù)中使用的方法是否恰當(dāng)以及完成的結(jié)果是否合格。分派任務(wù)是團(tuán)隊(duì)的事物計(jì)劃。當(dāng)會(huì)議目的一確定它就開(kāi)始了。比如，當(dāng)你開(kāi)車(chē)去商店時(shí)，任務(wù)是汽車(chē)從a 點(diǎn)移動(dòng)到b 點(diǎn)；在維護(hù)階段，參與者關(guān)注: 會(huì)議、自身及其它團(tuán)隊(duì)成員，以及他們之間是如何聯(lián)系和協(xié)作的。比如，在會(huì)議開(kāi)始分派任務(wù)時(shí)，需要每個(gè)成員考慮是否存在困難，需要什么樣的支持，需要提供哪些基礎(chǔ)的硬件。維護(hù)團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)把注意力放在正在完成的任務(wù)上，就像