CRM在英孚教育公司的應(yīng)用

1、CRM在英孚教育公司的應(yīng)用摘要今天的公司面臨前所未有的劇烈競爭。如果公司能從產(chǎn)品哲學(xué)和推銷哲學(xué)轉(zhuǎn)向營銷哲學(xué)，則，他們就能有效的應(yīng)對競爭。而營銷哲學(xué)的核心是什么呢？本人認為，是尋覓顧客，了解顧客，建立，維持強大的顧客關(guān)系。因此我們可以說，營銷哲學(xué)，營銷導(dǎo)向的根底就是強大的顧客關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)意者應(yīng)該通過溝通，推廣，促使等伎倆來與顧客維持有效的聯(lián)系。顧客關(guān)系管理是一個行之有效的系統(tǒng)辦法來到達上述目標?？蛻絷P(guān)系管理CRM的目標是產(chǎn)生高的顧客資產(chǎn)，而顧客資產(chǎn)我們可以理解為是公司所有顧客的終身價值。要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。對于潛在客戶，可以通過有效

2、的CRM管理軟件，如SalesForce,進行有效的撒網(wǎng)和跟蹤；而對于已有的客戶，那么同樣可以通過CRM系統(tǒng)，進行有效的效勞的跟蹤。目前在我國，已經(jīng)出現(xiàn)了將網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷和 營銷三者緊密結(jié)合起來的新的基于CRM管理理念的營銷系統(tǒng)，比方在高端英語培訓(xùn)市場，應(yīng)有的更為典型。英孚教育就將互聯(lián)網(wǎng)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷加上 行銷三者結(jié)合起來，取得了很好的效果。本篇論文，筆者將對此進行研究和分析。論文有五個局部內(nèi)容構(gòu)成：第一局部是緒論，對論文的研究背景，實施理論根底，主要企業(yè)實踐研究進行簡要介紹。第二局部是文獻綜述，對互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展對營銷方式的改變和影響，數(shù)據(jù)庫營銷的理論和發(fā)展，呼叫中心在新的非渠道營銷

3、模式的應(yīng)用等進行了相關(guān)介紹。第三局部介紹了目前高端英語培訓(xùn)的現(xiàn)狀。第四局部闡述了目前CRM在英孚教育公司的實踐分析，其是如何在網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷和CRM管理的具體實施措施和經(jīng)驗，論證了網(wǎng)絡(luò)營銷+數(shù)據(jù)庫營銷+ 行銷三者相結(jié)合的有效性。第五局部探討了CRM在英孚教育的下一步應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)和問題。提出了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷， 行銷三者結(jié)合的創(chuàng)新實踐中，必須注意的其他配套措施，以保證最終好的實施效果。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)庫營銷CRM 行銷英語培訓(xùn)市場CRMimplementationinhigh-endEnglishTrainingIndustryThecombinationofe-Marke

4、ting,databasemarketingandTel-salesMajor:MasterofBusinessAdministrationName:WanglijunSupervisor:Mr.WangHaizhongAbstractToday,companiesfaceveryhighcompetition.Ifcompanycanchangefromproductorientation,salespushorientationtomarketingorientation,thentheywillwinthecompetition.What'sthecorevalueofmarke

5、tingmethodology?Ithink,it'stofindthecustomer,understandcustomer,buildandmaintainstrongcustomerrelationship.Thus,wecansaythemethodologyofmarketing,orthebaseofmarketingorientationisthehealthyandstrongcustomerrelationship.Asthemanagersofthecompany,theyshouldbuildandmaintaintheeffectivecustomerrelat

6、ionshipwitheffectivecommunication,promotion,pullandpushways.CustomerRelationshipManagementisaeffectivesystematicwaytoachievetheabovegoal.TheprojectofCRMistogethighcustomervalue.Forpotentialcustomer,wecandoeffectivefindingandtrackingbygoodsoftwarelikeCRMsoftware;forexitingcustomer,alsowecanprovidegoo

7、dservicebytakingadvantageofCRMsystem.InChina,therearealreadynewsales&marketingsystemwithcombinedwithE-marketing,databasemarketingandtelephonesales,forexample,thehigh-endEnglishtrainingindustry.EFCompanyistherolemodel.SoIwilldoresearchandanalysisthisnewsales&marketingmodel.Therearefivepartsin

8、thearticle:Chapter1isanintroductionofsomeimportantbackgroundandmainresultofthestudy.Chapter2isliteraturereviewofe-Marketing，databasemarketingandCRM。AndhowEFtakesadvantageofit.Chapter3isliteraturereviewofcurrentstatusofhigh-endEnglisheducationindustry.Chapter4isstatementofEFimplementationhowtheycombi

9、nee-marketing,databasemarketingandTel-sales.Chapter5isstatementthatwhatthenextstepsEFshouldtaketofurtherdevelopthebusiness.Andwhatcompanyshouldopeneyesontoensuretheycangetgoodresultasexecutinge-marketing,databasemarketingandTel-salescombination.Keywords:e-MarketingdatabasemarketingCRMTel-salesEnglis

10、hTrainingIndustry目錄摘要IABSTRACTIII目錄V第1章緒論11.1研究背景11.2研究目標及意義11.3論文結(jié)構(gòu)和研究辦法2第2章文獻綜述32.1網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展32.2網(wǎng)絡(luò)營銷的含義42.3網(wǎng)絡(luò)營銷的好處52.4網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)的影響62.5網(wǎng)絡(luò)營銷的局限82.6數(shù)據(jù)庫營銷的介紹92.7CRM系統(tǒng)的組成102.8客戶呼叫中心10第3章目前高端英語培訓(xùn)的現(xiàn)狀113.1中國高端英語培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析113.2目前主要高端英語培訓(xùn)市場的代表性公司介紹133.3目前CRM在高端英語培訓(xùn)公司的應(yīng)用現(xiàn)狀17第4章三者結(jié)合的具體實踐184.1互聯(lián)網(wǎng)策略184.2線下推廣策略20

11、4.3客戶群的收集204.4呼叫中心224.5CRM在日常銷售跟蹤中的應(yīng)用24第5章探討了CRM在英孚教育的下一步應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)和問題265.1企業(yè)的誤區(qū)265.2英孚的成功要素265.2英孚在CRM應(yīng)用上面臨的問題和挑戰(zhàn)27參考文獻32第1章緒論1.1研究背景隨著時代的發(fā)展，新的營銷模式也在逐漸發(fā)展。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新的語言培訓(xùn)模式也在誕生。更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，和電腦技術(shù)的不斷革新，也改變著我們的營銷方式。在新形式下，企業(yè)直接面向萬千消費者成為可能。則擺在企業(yè)面前的難題是如何找到廣闊的，成千上萬的潛在消費者，同他們建立聯(lián)系，傳遞信息，甄選客戶，最終完成銷售呢？在這種企業(yè)

12、到消費者的BtoC的模式下，又如何有效的管理效勞和產(chǎn)品呢？筆者選取了最具代表性的高端英語培訓(xùn)市場的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：英孚教育，進行了深度的調(diào)查研究和刨析，整理出了將網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷和 行銷結(jié)合起來的，行之有效的新型營銷伎倆。1.2研究目標及意義據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)，2008年全國英語培訓(xùn)市場的規(guī)模已經(jīng)到達了150億元，而且還以每年30%的速度在遞增。筆者將最具代表性的高端英語培訓(xùn)市場的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：英孚教育，進行了深度的調(diào)查研究和刨析，摸索出利用網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫管理， 行銷的現(xiàn)代營銷伎倆，如何形成一個在新形式下創(chuàng)新的營銷模式，并且被證明是行之有效的，將對各個企業(yè)進入這幾百億的語言培訓(xùn)市場，提供一個可持續(xù)發(fā)展的，

13、具體的營銷方式和系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)措施。1.3論文結(jié)構(gòu)和研究辦法本文中對應(yīng)用辦法鏡像了相關(guān)的論述：第一局部是緒論，對論文的研究背景，實施理論根底，主要企業(yè)實踐研究進行簡要介紹。第二局部闡述了網(wǎng)絡(luò)營銷的理論特點，結(jié)合本人的工作實踐，對英孚的網(wǎng)絡(luò)營銷進行了分析。第三局部闡述了數(shù)據(jù)庫營銷和CRM的理論特點。第四局部闡述了英孚教育公司在網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷和CRM管理的具體實施措施和經(jīng)驗，論證了網(wǎng)絡(luò)營銷+數(shù)據(jù)庫營銷+ 行銷三者相結(jié)合的新的營銷方式的有效性?！?】【2】【3】【4】【5】【6】下一頁第五局部探討了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷， 行銷三者結(jié)合的創(chuàng)新實踐中，必須注意的其他配套措施，以保證最終好的實施

14、效果?？傮w研究辦法是理論總結(jié)和實例研究，通過真實的英孚公司內(nèi)部案例，揭示了有效的網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷和 行銷三者結(jié)合的經(jīng)驗總結(jié)，并對論文的主要奉獻和局限性進行了簡要陳說。第2章文獻綜述2.1網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展首先，讓我們先了解網(wǎng)絡(luò)營銷，數(shù)據(jù)庫營銷等相關(guān)事實，以及CRM的相關(guān)理念。然后，了解網(wǎng)絡(luò)營銷，讓我們先看一看發(fā)表在www.it 上的一篇短文，"網(wǎng)絡(luò)廣告增長強勁搜索及視頻廣告最受青睞"，全文如下：據(jù)JupiterResearch發(fā)布的一份報告顯示，盡管經(jīng)濟增長放緩，但互聯(lián)網(wǎng)廣告支出在2008年前將繼續(xù)以兩位數(shù)速度增長。事實上，指網(wǎng)絡(luò)廣告誕生以來，就一直在高速的增長。今年，互聯(lián)

15、網(wǎng)廣告支出有望由2008年的199億美元增長至238億美元，增幅略低于20%。到2008年，Jupiter預(yù)計互聯(lián)網(wǎng)廣告總支出有望到達434億美元。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)廣告的年均復(fù)合增長率為13%，相比之下，離線廣告的同期年均復(fù)合增長率只有4%。盡管互聯(lián)網(wǎng)廣告的份額一直在增長，但仍有很大的增長空間。Jupiter稱去年美國互聯(lián)網(wǎng)廣告的份額占整個廣告市場份額的8.4%，預(yù)計今年將增長到9.6%，明年到達10.7%，后年為14.3%。毋庸質(zhì)疑，搜索廣告將繼續(xù)是互聯(lián)網(wǎng)廣告市場上的最大種類，搜索廣告支出將由2008年的91億美元增長至2008年的209億美元。但Jupiter在其報告中針對搜索廣告提

16、出了警告搜索廣告的增長速度到2008年年底會因不能拉美國小型地方性廣告客戶入主及美國搜索廣告市場飽和而放慢增長步伐。顯示廣告和分類廣告的預(yù)期并不理想。因經(jīng)濟增長放緩，顯示廣告的增長會略有下滑，但2008年之前的年均復(fù)合增長率將仍能到達14%；分類廣告的支出將占到整個網(wǎng)絡(luò)廣告市場的20%，年均復(fù)合增長率為9%，20世紀90年代以來，信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，對各行各業(yè)都帶來了重大影響，并因之產(chǎn)生了新鮮的事物，網(wǎng)絡(luò)營銷就是其中對企業(yè)發(fā)展帶來發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)的一種。互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使人們拓寬了了解信息的渠道，而且信息的了解更加及時和廣泛。同時，借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以用多媒體的伎倆直接與消費者進行溝通，而

17、消費者也具有自由選擇，廣泛涉獵的高度自主性，和自由度。人們普遍認為，網(wǎng)上營銷是未來的營銷趨勢，它將扮演越來越重要的作用。對于網(wǎng)上營銷有一種叫法是eMarketing，在從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從市場推廣活動到品牌建立等各個方面，運用網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、電子郵件、消息組和公告牌、論壇等多種形式，積極探索網(wǎng)絡(luò)營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，正方興未艾。2.2網(wǎng)絡(luò)營銷的含義則，網(wǎng)絡(luò)營銷的含義究竟是什么呢？網(wǎng)絡(luò)營銷，或者我們可以成為數(shù)碼營銷，數(shù)碼銷售，非實體營銷，互聯(lián)網(wǎng)營銷、網(wǎng)上營銷，網(wǎng)上銷售，等等等等，全世界各個國家，各個種族，各個文化都有不同的說法，但是細細研究起來，對他的定義，實際上大同小異，這也表明了對于網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)

18、涵，其實大家有比擬接近的認識。這也表明了，網(wǎng)絡(luò)營銷并不神秘，有著其在不同國家，文化，種族，群體，政治社會因素下都根本相同的內(nèi)核。飛利浦.科普勒網(wǎng)絡(luò)營銷或者把它叫做電子營銷(E-marketing)指公司通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，以及傳播，促銷和銷售其產(chǎn)品和效勞的努力。其實進入個人電腦和互聯(lián)網(wǎng)時代以來，"電子"兩個字同樣用于電子財務(wù)，電子學(xué)習(xí)，電子效勞，甚至電子游戲。但鑒于數(shù)字時代大潮的來臨，但絕大多數(shù)業(yè)務(wù)實踐都采用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的時候，"電子"兩字就會慢慢去掉。英文中表示網(wǎng)絡(luò)營銷的名詞，經(jīng)過筆者的搜集發(fā)現(xiàn)，有多種叫法，如：CyberMarketing，Internet

19、Marketing，NetworkMarketing，e-Marketing，digitalMarketing等等，都表示網(wǎng)絡(luò)營銷，然而，如果仔細邊讓起來，還是有一些不同的意思。CyberMarketing主要是指網(wǎng)絡(luò)營銷是在虛擬的計算機空間Cyber，計算機虛擬空間進行運作，它可以是在廣域網(wǎng)上，也可以是在局域網(wǎng)上；InternetMarketing是單指在萬維互聯(lián)網(wǎng)Internet上進行的銷售推廣，營銷，促銷，錢流，物流等活動；NetworkMarketing是在網(wǎng)絡(luò)上開展的營銷活動，同時這里指網(wǎng)絡(luò)不僅僅是Internet，還可以是一些其它類型網(wǎng)絡(luò)，如增殖網(wǎng)絡(luò)VAN.目前，比擬習(xí)慣采用的術(shù)語

20、是e-Marketing，e-表示電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的涵義，既簡潔又直觀明了，而且與電子商務(wù)e-Business、電子虛擬市場e-Market等相對應(yīng)。雖然目前中國以及外國對網(wǎng)絡(luò)營銷有著不同的敘述方式和不同的解釋，但是對于網(wǎng)絡(luò)營銷，有一點是核心，絕對不會改變的：那就是網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)。有人說，走入千家萬戶的個人計算機也是網(wǎng)絡(luò)營銷的根本元素之一，其實筆者不以為然，因為個人計算機只不過是硬件根底之一，隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷進步，微處理器，微電子芯片的更新?lián)Q代，個人智能通訊用品的不斷升級，今后網(wǎng)絡(luò)，或者互聯(lián)網(wǎng)完全可以不依賴于個人計算機作為硬件載體，而是被譬如移動 ，個人數(shù)字終端，個人數(shù)字助理(PDA

21、)等新形式的硬件載體所代替，但是網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)無論是第一代，第二代互聯(lián)網(wǎng)，也無論是wifi,GPRS等技術(shù)永遠都是存在的，永遠都是網(wǎng)絡(luò)營銷的基石?？梢哉f，沒有互聯(lián)網(wǎng)，也就沒有網(wǎng)絡(luò)營銷。2.3網(wǎng)絡(luò)營銷的好處則，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷，都有哪些好處呢？首先，它可以降低本錢。它可以在一定程度上減少固定本錢，流動本錢，節(jié)省開發(fā)廣告費用。因為，互聯(lián)網(wǎng)上投放廣告的費用比起傳統(tǒng)媒體，如電視，雜志，報紙廣告，戶外大牌廣告等是非常廉價的。其次，它可以增加效率。它可以在一定程度上縮短交易流程，而且是24小時開題的，時間和空間都不在成為限制，企業(yè)建立網(wǎng)站，可每周7天，每天24小時隨時隨地地提供跨時間、地域的營銷效勞。此外，也使

22、收集情報變得容易。還有，它可以拓展市場。我們借助網(wǎng)絡(luò)營銷，可以很容易的進行全球行銷，直接開發(fā)目標市場，增加產(chǎn)品通路。同時，我們也可以對客戶提供個性化的效勞。從而使我們的推銷和促銷，包括顧客關(guān)系維護變得更有針對性。還有，它可以以小博大。網(wǎng)絡(luò)營銷本錢低廉，商機無限，而且網(wǎng)絡(luò)之上人人平等，即使你是一個小企業(yè)，也能夠和大企業(yè)一樣平等的面向同樣廣大的網(wǎng)絡(luò)顧客群體，不會受傳統(tǒng)營銷通路中渠道通路的限制。還有，網(wǎng)絡(luò)營銷擁有很多免費的資源。我們不但可以免費查詢?nèi)蛸Q(mào)易相關(guān)資訊，而且可以免費獲得眾多客戶資源，還可以一直掌握最前端的流行信息，行業(yè)潮流。最后，網(wǎng)絡(luò)營銷還有一個最大的好處是直接互動。我們可以借助網(wǎng)絡(luò)營銷

23、，直接聯(lián)系客戶，線上進行售后效勞，掌握客戶的資訊。比方，我們可以在互聯(lián)網(wǎng)上展示我們的商品信息，通過文字，聲音、圖像、流媒體等多媒體的技術(shù)伎倆可以把產(chǎn)品的方方面面都展示出來，包括性能，價格，售后效勞，與其他產(chǎn)品的比擬等?；诨ヂ?lián)網(wǎng)體驗效勞的公司，如英孚教育，還可以提供線上英語課程試學(xué)等。同時我們還可以建設(shè)和客戶雙向溝通的橋梁，從而能夠不但傳遞我們的信息，也能收集顧客反應(yīng)的意見、倡議，從而切實的、有針對性地改良產(chǎn)品、效勞，提供高效的客戶效勞；2.4網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)的影響毫無疑問，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新營銷理念和實踐活動，將會對我們以前熟悉的營銷理論、傳統(tǒng)營銷的方式和模式都產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)。不過這也很容易理解，因為技術(shù)改變了，消費者的消費行為、消費習(xí)慣改變了，正如經(jīng)濟根底決定上層建筑一樣，營銷理論和營銷實踐必定將隨之產(chǎn)生變化。則，都有哪些改變和沖擊呢？我們可以嘗試從"4P"等多角度來分析下。首先，對產(chǎn)品的的沖擊。過往的產(chǎn)品很多都是非常規(guī)范化的，雖然制造商也極力發(fā)現(xiàn)消費者的需求，但遠不如在網(wǎng)絡(luò)時代的今天，真正的從消費者出發(fā)，通過互聯(lián)網(wǎng)可以在全球范圍內(nèi)進行市場調(diào)研，可以迅速獲得關(guān)于產(chǎn)品概念和廣告效果測試的反應(yīng)信息，也可以測試顧客的不同認知水平，從而更加容易對消費者行為方式和偏好進行跟蹤。從而能生產(chǎn)出更加具有個性的商品增強了消費的主動性。真正的以客戶為中心。改變了傳統(tǒng)營銷從