客服部(樓層)各崗位員工工作流程VIP

1、 客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011.參加酒店 2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3 記錄會(huì)議要求。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的一周部門(mén)例會(huì)4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門(mén)對(duì)

2、工作的要求。4.2 通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。4.3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.1 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.2 逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

3、1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4

4、.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過(guò)程1.1 聽(tīng)取匯

5、報(bào)。1.2 親自了解。2.提出解決建議2.1 客觀分析。2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2 維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.傾聽(tīng)1.1 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2 禮貌地向客人道歉。1.3 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2.解決問(wèn)題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。2.5如不能馬上

6、答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)3.記錄3.1 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。3.2 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁(yè)）_客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1. 召開(kāi)班

7、前會(huì)2. 參加部門(mén)會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.3 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.4 逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。1. 參加酒店/部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.應(yīng)

8、客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3 記錄會(huì)議要求。4.主持召開(kāi)客房樓面管理人員例會(huì)4.1 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。4.4 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。4.5 制定本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況

9、1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰

10、匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過(guò)程1.1 聽(tīng)取匯報(bào)。1.2 親自了解。

11、2.提出解決建議2.1 客觀分析。2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2 維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.傾聽(tīng)1.2 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2 禮貌地向客人道歉。1.3 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2.解決問(wèn)題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上

12、級(jí)。2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)3.記錄3.1 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。3.2 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位1、 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）_樓面領(lǐng)班工作程序RD11樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準(zhǔn)備2. 分配清掃房間3. 召開(kāi)班前會(huì) 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報(bào)空房 7. 飲料

13、管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序RD111.班前準(zhǔn)備 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。2.2在鑰匙管理表上填寫(xiě)鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。3.2填寫(xiě)尋呼機(jī)單。2.分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.計(jì)算需做房數(shù)1.1 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.分配工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3.召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.開(kāi)會(huì)

14、1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。1.2檢查儀表儀容。1.3布置工作任務(wù)。2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應(yīng)改正做好的。樓面領(lǐng)班工作程序RD114.檢查房間 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.設(shè)備1.1 門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。1.2 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡。1.3 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。5°，風(fēng)力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。1.5電話工作正常，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。2.客用品的擺放2.1 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。3.家具3.1 家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破

15、損。4.床及床上用品4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。5.窗簾5.1 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。6.2 家具無(wú)斑跡 、灰塵。6.3 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。6.4 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。6.5 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。6.5 床底無(wú)雜物。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門(mén)鎖正常，無(wú)松動(dòng)。1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。1.3電話工作正常。1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。1.6人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。2.客用品的擺放2.1 根

16、據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、 毛發(fā)。3.2鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。3.3皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。3.4浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。3.5金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。3.5墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。3.6門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。3.7地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。 樓面領(lǐng)班工作程序RD115.報(bào)空房步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。1.3客用品配備齊全。2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：

17、“xx房為空 房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。2.2拿起房間電話撥 ，等待聽(tīng)到 ，掛上電 話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦 系統(tǒng)）。3.填寫(xiě)工作單3.1 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。6.收取小酒吧帳單步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。1.2對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2.登記2.1 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě) 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3.核對(duì)帳單3.1 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。4.送至前臺(tái)收款4.1 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。 樓面領(lǐng)班工作程序RD1

18、17.飲料管理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.核對(duì)飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。1.2數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無(wú)遺 漏。2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消耗單上。2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在每周飲料 消耗單上。3.核對(duì)帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫(xiě)的每日飲料消 耗單核對(duì)，確保準(zhǔn)確。3.2按樓層分類并逐一訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖 聽(tīng)、過(guò)期。4.2每周由領(lǐng)班