海底撈人力資源管理分析學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1海底撈人力海底撈人力(rnl)資源管理分析資源管理分析第一頁(yè)，共26頁(yè)。 為什么叫海底撈為什么叫海底撈海海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底底指用人原則，從最基層指用人原則，從最基層(jcng)踏踏實(shí)實(shí)做起踏踏實(shí)實(shí)做起撈撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作第1頁(yè)/共25頁(yè)第二頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)(gunl)介紹介紹1994四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式底撈火鍋城正式(zhngsh)(zhngsh)開(kāi)業(yè)開(kāi)業(yè)1999西安市雁塔區(qū)海底西安市雁塔區(qū)海底(hi d)(hi d)撈火鍋城

2、撈火鍋城開(kāi)業(yè)開(kāi)業(yè)2003公司推出公司推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。2005公司一年中開(kāi)設(shè)三家店面公司一年中開(kāi)設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開(kāi)始進(jìn)入加速，標(biāo)志公司開(kāi)始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段擴(kuò)張階段2006四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始至今至今成為中國(guó)火鍋第一品牌及成成為中國(guó)火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán)為第一流的餐飲集團(tuán)第2頁(yè)/共25頁(yè)第三頁(yè)，

3、共26頁(yè)。海底海底(hi d)(hi d)撈人員管理?yè)迫藛T管理介紹介紹 海底撈餐飲于1994年在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工近萬(wàn)人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過(guò)多年(du nin)發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。1994-2008海底撈直營(yíng)店擴(kuò)張情況品牌塑造期快速增長(zhǎng)期第3頁(yè)/共25頁(yè)第四頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管理?yè)迫藛T管理介紹介紹 在之前有媒體在各個(gè)社交平臺(tái)(pngti)做了針對(duì)海底撈各方面的調(diào)查第4頁(yè)/共25頁(yè)第五頁(yè)，

4、共26頁(yè)。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管理介紹管理介紹 1、如果在店里面走動(dòng)，所碰到的每一個(gè)工作人員都會(huì)熱情的問(wèn)你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時(shí)間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來(lái)消費(fèi)，只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會(huì)美美的享受服務(wù)員遞上來(lái)的果盤(pán)、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超出顧客(gk)的預(yù)期，哪里會(huì)有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠(chéng)的問(wèn)我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過(guò)來(lái)做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。 具體具體(jt)(jt)事例事例第5頁(yè)/共25頁(yè)第六

5、頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管理?yè)迫藛T管理介紹介紹60%10% 通過(guò)對(duì)各個(gè)社交(shjio)平臺(tái)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對(duì)北京各知名餐飲店的評(píng)價(jià)來(lái)看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過(guò)60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場(chǎng)中異軍突起的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第6頁(yè)/共25頁(yè)第七頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹l免費(fèi)員工(yungng)宿舍l股票(gpio)l獎(jiǎng)金l假期l子女教育l父母免費(fèi)探親l給父母發(fā)工資 餐飲業(yè)給顧客提供服務(wù)的主體是“服務(wù)員”在中國(guó)，服務(wù)

6、員絕對(duì)是城市中的一個(gè)弱勢(shì)群體，大都來(lái)自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長(zhǎng)勞動(dòng)強(qiáng)度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動(dòng)性大當(dāng)服務(wù)員往往是他們的“無(wú)奈”選擇老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能“感動(dòng)感動(dòng)”顧客的服務(wù)？顧客的服務(wù)？第7頁(yè)/共25頁(yè)第八頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹顧客顧客(gk)(gk)滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)張勇說(shuō)：我不重視利潤(rùn)真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意(mny)，讓員工滿意(mny)。你讓員工滿意(mny)了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會(huì)讓顧客滿意(mny)，顧客一高興，就愿意

7、到你這里來(lái)吃飯，利潤(rùn)自然上來(lái)了很多人看不到這一點(diǎn)”第8頁(yè)/共25頁(yè)第九頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管管理介紹理介紹把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心用心(yng xn)服務(wù)服務(wù)客戶滿意客戶滿意第9頁(yè)/共25頁(yè)第十頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹授權(quán)授權(quán)(shuqun)(shuqun)制度制度一線員工一線員工(yungng)可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工員工(yungng)簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。明即可。老板每月只開(kāi)一次

8、總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)萬(wàn)，大區(qū)總總100萬(wàn)，店長(zhǎng)萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。萬(wàn)。第10頁(yè)/共25頁(yè)第十一頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹晉升制度晉升制度除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己嗽诜?wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)“顧客顧客(gk)滿意度滿意度”和和“員工工作積極性員工工作積極性”。

9、 第11頁(yè)/共25頁(yè)第十二頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹 總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼(bti)） 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級(jí)員工以上，利潤(rùn)的3.5% 其他：父母補(bǔ)貼(bti)（，寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500元/月）第12頁(yè)/共25頁(yè)第十三頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹員工的發(fā)展途徑一員工的發(fā)展途徑一第一種發(fā)展途第一種發(fā)展途管理（管理（通過(guò)通過(guò)(tnggu)(tnggu)升遷考）升遷考）第13頁(yè)/共25頁(yè)第十四頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管理?yè)迫藛T管理介紹介紹

10、員工的發(fā)展途徑員工的發(fā)展途徑(tjng)(tjng)二二第二種發(fā)展途徑第二種發(fā)展途徑(tjng)(tjng)：勞模、功：勞模、功勛勛成為公司的功臣成為公司的功臣功勛功勛勞模勞模標(biāo)兵標(biāo)兵先進(jìn)先進(jìn)一級(jí)員工一級(jí)員工合格的員工合格的員工新員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛第14頁(yè)/共25頁(yè)第十五頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管管理介紹理介紹員工的發(fā)展員工的發(fā)展(fzhn)(fzhn)途徑三途徑三第三種發(fā)展第三種發(fā)展(fzhn)(fzhn)途途后勤后勤人事部人事部工程部工程部出納出納會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)采購(gòu)部采購(gòu)部物流站物流站 技術(shù)部技術(shù)部拓展部拓展部辦公

11、室辦公室你可能你可能的位置的位置第15頁(yè)/共25頁(yè)第十六頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹對(duì)員工的關(guān)懷對(duì)員工的關(guān)懷給客戶的驚喜給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果第16頁(yè)/共25頁(yè)第十七頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹 制度與標(biāo)準(zhǔn)化 VS. 企業(yè)文化 標(biāo)準(zhǔn)化的范例肯德基、麥當(dāng)勞 制度與流程明確了各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，是保證質(zhì)量的基準(zhǔn)線 中餐能不能完全實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？火鍋店中的現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)服務(wù)部分能標(biāo)準(zhǔn)化嗎？ 制度與流程也壓抑了人性，忽視了員工最值錢(qián)的部分“大腦” 制度中沒(méi)說(shuō)的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰(shuí)來(lái)管？ 用制度和流程培

12、養(yǎng)出來(lái)的員工充其量是“合格”，標(biāo)準(zhǔn)化不會(huì)帶來(lái)驚喜第17頁(yè)/共25頁(yè)第十八頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹如何保障服務(wù)品質(zhì)制度(zhd)與標(biāo)準(zhǔn)化 VS. 企業(yè)文化對(duì)微笑的管理微笑訓(xùn)練，“咬筷子露出八顆牙”今天你笑了嗎銀行的微笑考核真正發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美，最能打動(dòng)人的！如何塑造讓員工發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客、對(duì)顧客微笑的機(jī)制和環(huán)境？從文化機(jī)制入手第18頁(yè)/共25頁(yè)第十九頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管管理介紹理介紹國(guó)外 小費(fèi)(xiofi)從國(guó)內(nèi)外現(xiàn)象(xinxing)的對(duì)比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”. 國(guó)內(nèi) 一般餐飲企業(yè) 海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以

13、顧客的意愿需求為中心把服務(wù)員當(dāng)人把員工當(dāng)家里人第19頁(yè)/共25頁(yè)第二十頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管理?yè)迫藛T管理介紹介紹海底(hi d)撈如何實(shí)現(xiàn)其家庭親情式管理 真正尊重和信任員工 “養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗”。而人呢，只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。 什么是對(duì)人的尊敬？信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。 信任是做出來(lái)的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下(yxi)是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)。海底撈最重要的授權(quán)給予

14、了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。 第20頁(yè)/共25頁(yè)第二十一頁(yè)，共26頁(yè)。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管理介紹管理介紹海底(hi d)撈如何實(shí)現(xiàn)其家庭親情式管理 員工選聘(xun pn) 主要來(lái)自四川、重慶、云南等地區(qū) 鼓勵(lì)員工推薦親屬來(lái)海底撈工作 員工標(biāo)準(zhǔn)“肯干的好人” 員工選聘 主要來(lái)自四川、重慶、云南等地區(qū) 鼓勵(lì)員工推薦親屬來(lái)海底撈工作 員工標(biāo)準(zhǔn)“肯干的好人”第21頁(yè)/共25頁(yè)第二十二頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹海底撈企業(yè)文化海底撈企業(yè)文化(wnhu)(wnhu)風(fēng)格風(fēng)格家庭式親情管理風(fēng)

15、格家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)更多是企業(yè)(qy)“給與給與”尊重尊重希望希望公平公平第22頁(yè)/共25頁(yè)第二十三頁(yè)，共26頁(yè)。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹海底海底(hi d)撈的成功來(lái)自于撈的成功來(lái)自于對(duì)人性對(duì)人性(rnxng)的直覺(jué)理解的直覺(jué)理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解 哈佛商業(yè)評(píng)論，哈佛商業(yè)評(píng)論，2009年年4月刊月刊第23頁(yè)/共25頁(yè)第二十四頁(yè)，共26頁(yè)。Are you looking for me?THANKS首鋼工學(xué)院 會(huì)展151I am looking for you,第24頁(yè)/共25頁(yè)第二十五頁(yè)