景區(qū)服務質(zhì)量管理

1、景區(qū)服務質(zhì)量管理景區(qū)服務質(zhì)量管理The scenic area service quality management主講：周國榮主講：周國榮Speaker: Zhou Guorong 四川蜀府酒店管理有限公司四川蜀府酒店管理有限公司Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co. Ltd 第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量概述景區(qū)質(zhì)量概述一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念景區(qū)服務的特點景區(qū)服務的特點1 1、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務產(chǎn)品的一部分、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務產(chǎn)品的一部分2 2、旅游者參與服務產(chǎn)品過程、旅游者參與服務產(chǎn)品過程3 3、不可貯存、無形的服務產(chǎn)品、不可貯存、無形

2、的服務產(chǎn)品4 4、環(huán)境服務是一個主要內(nèi)容、環(huán)境服務是一個主要內(nèi)容旅游者的滿意度=景區(qū)實際提供的質(zhì)量景區(qū)承諾的質(zhì)量 旅游者實際感受的質(zhì)量旅游者期望的質(zhì)量 100%游客對旅游服務質(zhì)量的滿足程度可分為兩個層次。游客對旅游服務質(zhì)量的滿足程度可分為兩個層次。第一個層次第一個層次是物質(zhì)上的滿足程度是物質(zhì)上的滿足程度第二個層次第二個層次是心理上的滿足程度是心理上的滿足程度四、旅游服務質(zhì)量管理的重要性四、旅游服務質(zhì)量管理的重要性 “ “旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實現(xiàn)該行業(yè)的服務質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實現(xiàn)該目標所采取的各種手段目標所采

3、取的各種手段”。 由此定義可知，由此定義可知，旅游服務質(zhì)量管理旅游服務質(zhì)量管理是指景是指景區(qū)為提高旅游服務質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和區(qū)為提高旅游服務質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實現(xiàn)該目標所采取的各種手段。實現(xiàn)該目標所采取的各種手段。 旅游服務質(zhì)量管理的旅游服務質(zhì)量管理的重要性重要性主要表現(xiàn)在：主要表現(xiàn)在：1 1、是完善市場經(jīng)濟體系，規(guī)范市場行為的重要、是完善市場經(jīng)濟體系，規(guī)范市場行為的重要戰(zhàn)略措施。戰(zhàn)略措施。2 2、是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強競爭、是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件。能力的重要條件。3 3、體現(xiàn)服務質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競爭市場環(huán)境、體現(xiàn)服務質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競爭市

4、場環(huán)境的重要條件。的重要條件。4 4、是社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求。、是社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求。第二節(jié)第二節(jié) 建立旅游景區(qū)建立旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理體系服務質(zhì)量管理體系一、旅游景區(qū)管理者隊伍素質(zhì)的基本要求一、旅游景區(qū)管理者隊伍素質(zhì)的基本要求1 1、職業(yè)道德素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)2 2、敬業(yè)精神、敬業(yè)精神3 3、業(yè)務素質(zhì)和管理技能、業(yè)務素質(zhì)和管理技能4 4、文化素質(zhì)、文化素質(zhì)6 6、服務意識和服務技能、服務意識和服務技能5 5、語言素質(zhì)、語言素質(zhì)7 7、團隊精神、團隊精神 景區(qū)質(zhì)量管理的影響因素 景區(qū)的質(zhì)量管理可以分四個步驟，亦稱為PDCA方法 PDCA循環(huán)的階梯式上升循環(huán)的階梯式上升D P C

5、A P D A C 上升到新水平上升到新水平 服務的“關鍵時刻”管理旅游者行為模式 投入： 旅游需求 價值觀 社會文化 信仰 期望 感受 投入： 旅游需求 價值觀 社會文化 信仰 期望 感受 員工行為模式圖圖61 景區(qū)服務的關鍵時刻模型景區(qū)服務的關鍵時刻模型二 、景區(qū)管理體系結構（1）質(zhì)量手冊 （2）程序文件 （3）質(zhì)量計劃 （4）質(zhì)量記錄 三、質(zhì)量管理基礎工作三、質(zhì)量管理基礎工作組織準備組織準備制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針 選擇質(zhì)量體系要素選擇質(zhì)量體系要素建立質(zhì)量責任制建立質(zhì)量責任制建立綜合的協(xié)調(diào)機構建立綜合的協(xié)調(diào)機構實行標準化和程序化實行標準化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量體系審

6、核和復審質(zhì)量體系審核和復審1、八個階段景區(qū)標準體系景區(qū)標準體系工作標準體系工作標準體系 技術標準體系技術標準體系 管理標準體系管理標準體系 部門工作標準部門工作標準 崗位工作標準崗位工作標準 工作程序標準工作程序標準 主要原材料質(zhì)量標準主要原材料質(zhì)量標準 主要商品質(zhì)量標準主要商品質(zhì)量標準 設備設施質(zhì)量標準設備設施質(zhì)量標準 接待服務規(guī)范接待服務規(guī)范 各種操作規(guī)范各種操作規(guī)范基礎管理標準基礎管理標準 各專業(yè)管理標準各專業(yè)管理標準 全面質(zhì)量管理標準全面質(zhì)量管理標準 圖圖62 62 景區(qū)的標準體系景區(qū)的標準體系人員服務人員服務著裝儀表著裝儀表禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)微笑服務微笑服務游覽服務游覽服務出入口出入口

7、總臺、售票總臺、售票游覽游覽講解、導游講解、導游救護救護商業(yè)服務商業(yè)服務餐飲、娛樂餐飲、娛樂客房、康體客房、康體投訴投訴環(huán)境服務環(huán)境服務安全安全停車停車衛(wèi)生衛(wèi)生園林、綠化園林、綠化商業(yè)、攤位商業(yè)、攤位交通設施交通設施標示標示三、景區(qū)跟進（三、景區(qū)跟進（Keep pace with）服務的管理）服務的管理2、旅游者的滿意度指數(shù)模型；所謂服務（所謂服務（SERVICESERVICE）S-Smile to everyone S-Smile to everyone ，微笑待客；，微笑待客；E-Excellence in every thing you doE-Excellence in every thing you do，精通業(yè)務；，精通業(yè)務；R-Reaching out to every customerR-Reaching out to every customer，待客友善；，待客友善；V-Viewing every customerV-Viewing every customer，尊重每一位客人；，尊重每一位客人；I-Inviting your customer to returnI-Inviting your customer to return，邀請每一，邀請每一位客人再次光臨；位客人再次光臨；C-Creating a warm atmosphereC-Creating