三和置業(yè)下屬物業(yè)管理公司制度DOC12頁(yè)

1、三和置業(yè)下屬物業(yè)管理公司作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司，將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開展工作，盡快進(jìn)入角色，迅速適應(yīng)環(huán)境，掌握先進(jìn)的物業(yè)管理理念和經(jīng)營(yíng)策略；全體員工齊心協(xié)力，嚴(yán)格按照總體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。      第一部分 物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介：略二、公司管理理念及服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn)，公司采取以下管理理念：> > 團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制+先進(jìn)模式和嚴(yán)格管理> > 1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神：在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、和吃苦精神無(wú)疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。"企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家"便是其核心體現(xiàn)。房地產(chǎn)E網(wǎng) > > 2、個(gè)性發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在優(yōu)秀企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性發(fā)展是激發(fā)員工積極性和主動(dòng)性的重要方式，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，也是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。> > 3、先進(jìn)的模式和嚴(yán)格管理：物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式，我們作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司，應(yīng)當(dāng)借鑒最新的管理理念，堅(jiān)持高起點(diǎn)，直接駛?cè)?/p>

3、快車道以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、堅(jiān)持嚴(yán)格管理的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)應(yīng)從成立開始便導(dǎo)入嚴(yán)格完善的管理體系，用質(zhì)量管理來(lái)保證我們服務(wù)的完善和完美。> > 4、"真切付出、真誠(chéng)服務(wù)"是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來(lái)說(shuō)，物管企業(yè)與業(yè)主之間是一倍訊易 種合作關(guān)系，公司努力創(chuàng)造出一種 "舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅"的環(huán)境，使我們的業(yè)主能在其中很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在此基礎(chǔ)上能理解、支持、配合我們的工作。 三、公司的組織結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理保潔綠化科保潔隊(duì)綠化隊(duì)水電維修科水電班養(yǎng)殖之家 設(shè)備庫(kù)保安接待科保安隊(duì)接待室會(huì) 計(jì)四、公司工作流程圖接待室住

4、戶意 見行動(dòng)方案水電班保潔隊(duì)綠化隊(duì)住  戶經(jīng)  理行  動(dòng)住戶投訴監(jiān)督責(zé)成繳費(fèi)會(huì) 計(jì)問(wèn)題解決住戶滿意報(bào) 帳保安隊(duì) 五、公司人員配備情況：> > 1、經(jīng)理：1人。 > > 2、會(huì)計(jì)：1人。> > 3、各部門：水電維修科：土建工1人，水電工（含強(qiáng)弱電）2人，電梯工（直梯）1人。保潔綠化科：綠化工1人，保潔員4人（每棟樓一人）；保安隊(duì)：保衛(wèi)隊(duì)隊(duì)員7人（兩個(gè)門，24小時(shí)三班倒）；接待室：接待員1人、收費(fèi)員1人（兼采購(gòu)員）。> > 總計(jì)：

5、20人附：公司智能化配套設(shè)施：可以有：寬帶上網(wǎng)、分時(shí)計(jì)費(fèi)供電設(shè)施、雙向數(shù)字有線電視網(wǎng)、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、Ic卡智能表具、小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)站、物業(yè)管理電腦軟件、小區(qū)數(shù)碼攝像與紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電子對(duì)講防盜門等  六、公司各部門職責(zé)：> > 經(jīng)理：1、制定公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，對(duì)公司的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策； 2、按"權(quán)責(zé)利"相匹配的原則，任命各層次負(fù)責(zé)人，實(shí)施透明式的系統(tǒng)管理；3、明確公司內(nèi)各部門/各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。4、引導(dǎo)并培訓(xùn)員工，保持員工的工作積極性、以實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)；6、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開

6、發(fā)；7、對(duì)各個(gè)責(zé)任部門的工作情況進(jìn)行檢查或抽查。8、處理客戶投訴， 安排公司其他相關(guān)事宜。> > 接待處：1、負(fù)責(zé)辦理住戶的上房手續(xù)，建立并維護(hù)住戶檔案；2、接待住戶并負(fù)責(zé)整理住戶的反饋意見，提出合理建議；3、根據(jù)住戶反映的意見和要求，迅速通知其他職能部門，以求問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。4、將已解決的、未解決的，未完全解決的問(wèn)題分類整理、登記，以備查找。5 、負(fù)責(zé)傳達(dá)及安排上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)把重要信息及通知告知客戶。6、負(fù)責(zé)安排公司的各項(xiàng)收費(fèi)事宜；> >保潔員：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生，保潔，垃圾清理。提供每天從早7

7、:30下午6:30全年365天的保潔服務(wù)工作，保證小區(qū)公共部分干凈整齊，并維持地面保潔。每天做到垃圾及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶外表無(wú)污跡及粘附物。> >綠化員：負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境綠化，補(bǔ)種，養(yǎng)護(hù)工作及綠化帶衛(wèi)生清理。保護(hù)公共的花草樹木不被人為損壞。> >水電維修員：負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋、公共設(shè)施、供電、供水、供熱維修、維護(hù)工作。提供正常維修服務(wù)，保證小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和水、電、暖的正常供應(yīng)。接到客戶報(bào)修電話，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般問(wèn)題30分鐘解決，重大問(wèn)題24小時(shí)得到處理。> >土建工：負(fù)責(zé)公司建筑物的建筑、結(jié)構(gòu)的檢查工作及監(jiān)管工作，應(yīng)住戶的

8、要求，迅速解決基建方面的問(wèn)題。負(fù)責(zé)核查用戶裝修申報(bào)材料的土建專業(yè)內(nèi)容。 住戶要做非常規(guī)裝修、改建時(shí)必須在場(chǎng)。> >電梯工：負(fù)責(zé)小區(qū)所有電梯運(yùn)行的管理，保障轄區(qū)內(nèi)電梯的安全、正常運(yùn)行，能解決電梯出現(xiàn)的小問(wèn)題。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開啟、關(guān)閉電梯的使用。> >保安員：負(fù)責(zé)小區(qū)的日常安全，做好人員車輛出入登記； 提供全天24小時(shí)值勤、巡邏服務(wù)，嚴(yán)守操作規(guī)程和門衛(wèi)制度；維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常秩序及公共安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。> >會(huì)計(jì)：負(fù)責(zé)公司的收支帳目，做到帳目清晰。> >收費(fèi)員：做好小區(qū)內(nèi)所有住戶的

9、物管費(fèi)的收繳工作，力爭(zhēng)做到及時(shí)、足額。對(duì)因各種原因未交費(fèi)用的住戶必須登記清楚，注明原因。協(xié)助經(jīng)理，會(huì)計(jì)做好物品采購(gòu)工作。  第二部分 公司管理目標(biāo)（一）、公司總目標(biāo)1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減3%3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）、目標(biāo)分解> > 接待室：（包括收費(fèi)員）（1）、接待處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)率100%（2）、業(yè)主有效投訴處理率100%（3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率95%（4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率80%（5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（6）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞

10、100%（7）、物管費(fèi)收取率90%（8）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率1（9）、購(gòu)買物品合格率90%，帳目清楚率100%> > 綠化保潔組： （1）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%（3）、綠化檢查合格率85%（4）、小區(qū)綠化年成活率95%> > 水電維修組：（包括電梯工）（1）、各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)合格率率100%（2）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（4）、設(shè)施設(shè)備保持完好率95%（5）、機(jī)電設(shè)備檢

11、修及時(shí)率100%（6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%（7）、業(yè)主的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%（8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%> > 保衛(wèi)隊(duì)：（1）、保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)良好（2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（4）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率1%（6）、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%

12、,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%> > 會(huì)計(jì)：（1）、帳目清楚，收支記錄準(zhǔn)確。（2）、帳目抽查良好率100%。 第三部分 公司服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并督促整改；3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；5、 行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促；6、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；7、 供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。&

13、gt; > （一）、業(yè)主入住管理1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。> > （二）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 1、公共性服務(wù)公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：（1）、清潔衛(wèi)生管理；（2）、綠化日常維護(hù)管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的維護(hù)管理；（5）、水電管理；（6）、排污設(shè)施管理；（7）、道路維修管理；（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；（9）、物業(yè)檔案資料管理；（10）、車輛停放及

14、交通秩序管理；（11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；（12）、代收代交水電氣費(fèi)；（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）、家居設(shè)施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。（2）、家居清潔服務(wù)包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）、家政服務(wù) 包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（4）、租賃服務(wù)包括：物業(yè)出租、

15、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。 二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。2、設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1

16、）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò)15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。5、電梯（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。（2）、設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積

17、水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。（4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水，（5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設(shè)施管理（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理

18、有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理（1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。（2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。   第四部分 公司日常管理工作安排(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容  （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;  （2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理; （3）住戶裝修管理； （4）車輛管理；  （5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi) （

19、1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件 發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；  （2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化 （1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；  （2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；  （3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定； （4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4、消防  （1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、

20、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；  （2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；  （3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求； 5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；  （2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)； （3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理&

21、#160;（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；  （4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理 （1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；  （2）建立裝

22、修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；                                           &

23、#160;               8、車輛管理  （1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理； （2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；  （3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。9、客戶檔案管理  （1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄； 

24、;（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。 （二）便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。  1、便民服務(wù)（1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；  （2）無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；  2、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。（三）與業(yè)主日常溝通 1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： （1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有

25、關(guān)的事務(wù)；  （2）通過(guò)登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；  （3）通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；  （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（四）處理客戶投訴  1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的

26、工作存在問(wèn)題；  （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；  （3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （4）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（五）營(yíng)造社區(qū)文化1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2、物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；（2）家庭的生

27、活方式； （3）住戶的鄰居關(guān)系；  4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。 5、社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。 6、開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；（2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)；（3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。  第五部分 管理人員的職責(zé)和權(quán)利一、 物業(yè)管理人的主要

28、權(quán)利（1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定物來(lái)管理公約、住戶手冊(cè)、員工手冊(cè)等各方面的管理規(guī)定。（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理。（3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用。物業(yè)管理公司有權(quán)按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)以及其他合理的費(fèi)用。（4）制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)管理公司如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人違反規(guī)定進(jìn)行以下行為的，應(yīng)予以制止、批評(píng)教導(dǎo)，責(zé)令恢復(fù)原狀和賠償損失： a 擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途； b 擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)和外觀，毀損設(shè)備、設(shè)施而危及房屋安全的； c 私搭亂建，亂停亂放車輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用，破壞綠化，污染環(huán)境，影響住宅

29、小區(qū)景觀，噪聲擾民等。  （5）選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理服務(wù)。如選聘清潔公司負(fù)責(zé)物業(yè)的清潔工作，選聘保安公司負(fù)責(zé)物業(yè)保安方面的工作等。  （6）可實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，其收益補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)。在現(xiàn)階段，由于居民收入水平的限制，物業(yè)管理收費(fèi)不可能很高，開展多種經(jīng)營(yíng)，增加收入，以補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足是行之有效的辦法。 二、 物業(yè)管理人的主要義務(wù)  （1）以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。正確處理物業(yè)管理公司和業(yè)主的關(guān)系，追求和諧共處。  （2）按照管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行物業(yè)管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以物業(yè)管理合同

30、為依據(jù)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，履行管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）采取完善的安全保衛(wèi)措施，保衛(wèi)住戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全和公共安全。  （4）接受業(yè)主的監(jiān)督。重大的管理措施應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的意見。（5）接受房地產(chǎn)行政主管部門以及其他部門和物業(yè)所在地政府的管理、監(jiān)督。（6）對(duì)住戶的合理要求和實(shí)際困難，迅速做出反應(yīng)，給予認(rèn)真解決。（7）組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動(dòng)。物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合業(yè)主的實(shí)際情況，定期或不定期地開展多種形式的社區(qū)生活服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)。    第六部分 公司日常費(fèi)用預(yù)算明細(xì)表一|、人員費(fèi)用   （此為估算，為了后面計(jì)算物業(yè)管理成

31、本）經(jīng) 理  1人             1200*12=14400會(huì)計(jì)  1人              1000*12=12000土建工1人，            700*12=8400水電工2人， &

32、#160;          700*12*2=16800電梯工1人。            600*12=7200保衛(wèi)隊(duì)隊(duì)員7人，        800*12*7=67200綠化工1人，            600*

33、12*=7200保潔員4人              600*12*4=28800接待員1人、            700*12=8400收費(fèi)員1人。            800*12=9600共計(jì)：180000元 二、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

34、費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)  1000元/月      12000元（估算）三、安全保衛(wèi)費(fèi)  300元/月                       3600元（估算）四、清潔衛(wèi)生環(huán)境綠化外墻清洗  600元/月         7200元 （估算）五、辦公費(fèi)  1000元/月