質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

1、第八章第八章 質(zhì)質(zhì)量管理基量管理基礎(chǔ)知識(shí)礎(chǔ)知識(shí)什么是質(zhì)量？niso9000中的定義是： 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。n 一般來(lái)說(shuō)，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有： 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來(lái)修飾。n要求要求 requirementn明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望n注 1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。質(zhì)量的含義n質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是

2、表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。n質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。n質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。n質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)

3、同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 產(chǎn)品(product) -過(guò)程的結(jié)果廣義上-產(chǎn)品的類(lèi)型：硬件、軟件、流程性材料 和服務(wù)四大類(lèi)型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類(lèi)型成分，至于稱(chēng)為 何種類(lèi)型，取決于其主導(dǎo)成分。 什么是質(zhì)量管理？ niso9000中的定義是： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。n質(zhì)量管理包括： 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)n質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)

4、營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。n質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。n質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量控制n質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。 質(zhì)量要求：對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的固有特性要求。 質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 質(zhì)量控制應(yīng)注意：計(jì)劃、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證、分析和改進(jìn)。 質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程n質(zhì)量螺旋朱蘭（美國(guó)） 過(guò)程以一

5、條螺旋上升的曲線來(lái)表示。n質(zhì)量環(huán)桑德霍姆（瑞典） 從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿(mǎn)足的各個(gè)階段中，影響實(shí)體質(zhì)量的相互作用的概念模式。 1、質(zhì)量螺旋的概念n也稱(chēng)為“朱蘭螺旋曲線”n n 服務(wù) 市場(chǎng)研究 n 銷(xiāo)售 n 測(cè)試 n 檢驗(yàn) 開(kāi)發(fā)研制 工序控制 市場(chǎng)研究 設(shè)計(jì) n 制定產(chǎn)品規(guī)格n 生產(chǎn) 制定工藝n 儀器、設(shè)備裝置 采購(gòu)n 朱蘭螺旋曲線2、質(zhì)量環(huán)n 市場(chǎng)調(diào)研 設(shè)計(jì)、規(guī)范的n 編制和產(chǎn)品研制n 用后處置 采購(gòu)n 技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 工藝準(zhǔn)備n 安裝和運(yùn)行n 銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn) 生產(chǎn)制造 n 包裝和儲(chǔ)存 檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量管理簡(jiǎn)史 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初） 領(lǐng)班的質(zhì)量管理 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

6、（二次大戰(zhàn)后） 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué) 全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)五十年代） 全面、全過(guò)程、全員、多樣化 質(zhì)量保證體系（二十世紀(jì)八十年代）日本的質(zhì)量管理n日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開(kāi)始的n日本的質(zhì)量管理主要有以下幾個(gè)特征：l全企業(yè)的質(zhì)量管理l質(zhì)量管理小組l質(zhì)量管理監(jiān)督l活用各種統(tǒng)計(jì)方法l質(zhì)量管理教育l全國(guó)的質(zhì)量管理推行活動(dòng)（質(zhì)量月）美國(guó)的質(zhì)量管理n美國(guó)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地n美國(guó)質(zhì)量管理的特點(diǎn)l注重質(zhì)量管理理論和方法的研究l 重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作l 重視質(zhì)量成本分析 質(zhì)量管理的過(guò)程方法n朱蘭三部曲朱蘭三部曲 質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)npdca循環(huán)循環(huán) plan do check a

7、ct 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)n質(zhì)量杠桿質(zhì)量杠桿l在不同的階段實(shí)施活動(dòng)，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。l質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理、潛在失效模 式及后果分析、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 1 朱蘭三部曲n質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。n1）、質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)顧客需求信息輸入充分識(shí)別并確定顧客要求開(kāi)發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并降低成本制定相應(yīng)的工藝所需文件驗(yàn)證結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)的差距朱蘭三部曲n2）質(zhì)量控制：經(jīng)營(yíng)中按照質(zhì)量計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。選擇測(cè)量單位選擇控制對(duì)象規(guī)定測(cè)量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性通過(guò)實(shí)踐找出與標(biāo)準(zhǔn)的差異根據(jù)差異

8、采取措施朱蘭三部曲n3）質(zhì)量改進(jìn)：以?xún)?yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。確定改進(jìn)對(duì)象證明改進(jìn)的需要實(shí)施改進(jìn)組織診斷 確定原因提出改進(jìn)方案檢查改進(jìn)方案的有效性提供保證手段以確保其有效性2、pdca循環(huán)n是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本方法，由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動(dòng)a pc dpdca plan do check actnpdca的四個(gè)階段n p階段 d階段 c階段 a階段 1)分析現(xiàn)狀， 找出問(wèn)題 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出對(duì)策 制訂計(jì)劃 按照質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工實(shí)際執(zhí)行對(duì)執(zhí)行情 況、

9、結(jié)果進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題剖析問(wèn)題確定原因采取措施pdcan大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán)n 改善n 改善 維持 n 維持 a pc da pc da p c da pc d3、質(zhì)量杠桿n質(zhì)量杠桿可以用于對(duì)各種質(zhì)量問(wèn)題的分析和描述n 產(chǎn)品n 設(shè)計(jì) 工藝n 設(shè)計(jì) n 制造n 生產(chǎn)后n 活動(dòng) n 質(zhì)量改進(jìn)“杠桿”模型交付質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。 n一、一、以顧客為中心以顧客為中心n二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用n三、全員參與三、全員參與n四、四、過(guò)程方法過(guò)程方法n五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法n六、六、持

10、續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)n七、基于事實(shí)的決策方法七、基于事實(shí)的決策方法n八、八、互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系質(zhì)量檢驗(yàn)工作的內(nèi)容 熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn) 抽樣 測(cè)量 比較 判斷 處理 記錄質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢、專(zhuān)檢按目的分驗(yàn)收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)按性質(zhì)分理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)按位置分集中檢驗(yàn)、就地檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)、無(wú)損檢驗(yàn)按質(zhì)量特征值分計(jì)量檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗(yàn)按檢驗(yàn)性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)策劃n檢驗(yàn)流程圖n質(zhì)量缺陷分級(jí)表n檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

11、檢驗(yàn)對(duì)象、質(zhì)量特征、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)手段、檢驗(yàn)判斷、記錄和報(bào)告等n檢測(cè)設(shè)備n人員配置、培訓(xùn)、資格認(rèn)可質(zhì)量成本n定義： 質(zhì)量成本是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一部分，它包括確保滿(mǎn)意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿(mǎn)意質(zhì)量時(shí)所遭受的有形和無(wú)形損失。預(yù)防+鑒定成本損失成本質(zhì)量總成本質(zhì)量成本特征曲線質(zhì)量費(fèi)用質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鑒定成本10%15%預(yù)防成本1%5%朱蘭提出的質(zhì)量成本比例質(zhì)量管理的工具與質(zhì)量管理的工具與方法方法柏拉圖柏拉圖(pareto)020406080100120140160180200220abcde差錯(cuò)類(lèi)型差錯(cuò)類(lèi)型差錯(cuò)數(shù)量差錯(cuò)數(shù)

12、量 圖圖 說(shuō)說(shuō) 明明階段階段時(shí)間跨度：時(shí)間跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19日日來(lái)源：來(lái)源： 調(diào)查表調(diào)查表hpareto n帕累托法則又稱(chēng)80/20法則、馬特萊法則、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡原則、猶太法則 n多數(shù)，它們只能造成少許的影響； 少數(shù)，它們?cè)斐芍饕摹⒅卮蟮挠绊憽?柏拉圖柏拉圖-關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010a ab bc cd de ef fg gh hi i 圖圖 說(shuō)說(shuō) 明明階段階段時(shí)間跨度：時(shí)間跨度：1986年

13、年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19日日來(lái)源：來(lái)源： 調(diào)查表調(diào)查表h關(guān)鍵性的少數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)次要的多數(shù)因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖n以某種規(guī)則的形式，對(duì)所有可能引起某一具體問(wèn)題的原因進(jìn)行鑒定。因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視近視近視近視環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設(shè)備方面設(shè)備方面材料方面材料方面方法方面方法方面步驟步驟2：繪制主要分支：繪制主要分支因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)）因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟步驟3：思考可能的因素：思考可能的因素近視近視人為方面人為方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視

14、意外傷害意外傷害步驟步驟4：掃描和排序真正的原因：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？可能解決的原因是什么？步驟步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并 改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖示例因果關(guān)系圖示例材料方面材料方面環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設(shè)備方面設(shè)備方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚燈光太暗燈光太暗燈光太強(qiáng)燈光太強(qiáng)常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意外傷害桌椅高度桌椅高度書(shū)本質(zhì)量書(shū)本質(zhì)量坐車(chē)看書(shū)坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)走路看