產(chǎn)品售后服務(wù)制度

1、產(chǎn)品售后服務(wù)制度 售后服務(wù)管理制度 一、售后服務(wù)管理細(xì)則 為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本 制度。 1 1、 售后服務(wù)部門職能 A A） 搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； B B） 處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C C） 負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶 需求； D D） 保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新； E E） 向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議； F F） 受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。 2 2、 售后服務(wù)部門的主要工作說明 A A） 搜集客戶意見、建議 通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如 熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議

2、及意見及時反饋給各相關(guān)部 門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場的調(diào)整。 B B） 開展客戶關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要 組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需 求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工 作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解 決，提高服務(wù)的主動性。 C C） 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要 向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和 規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。 公司辦事處是公司服務(wù)與形象

3、的延伸，公司建立完善的 售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有 效的監(jiān)督。 D D） 及時快速的處理投訴 所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后 服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴 案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原 因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 E E） 開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同 時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的 方案。 第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公 司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫 助。 實踐證明，客戶的滿

4、意度和忠誠度是成正比的，而且客 戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意 度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利 于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各 種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度 上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客 戶，挽回流失客戶。 二、售后服務(wù) 1 1 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量 責(zé)任。 2 2 售后服務(wù)的內(nèi)容 A A、 現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。 B B、 走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。 C C、 做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。 3 3 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配

5、備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度 好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 4 4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) a a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知 識； b b）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶 投訴； c c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保 用戶滿意。 5 5 服務(wù)實施 1 1 ）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重 點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到 的用戶信息加以整理分析寫出報告。 2 2） 對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品 質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部 門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)

6、場服務(wù)時 應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。 3 3） 技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸 中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。 4 4） 服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)， 認(rèn)真幫助用戶 解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄 經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后 5 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔 備查。 三、客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與 客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。 1 1、投訴分類 客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1 1） 質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴； 2 2） 非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴； 3 3） 其它原因?qū)е碌耐对V。 2 2、

7、處理流程 1 1） 確認(rèn)投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi) 容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴 應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記， 與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。 2 2） 、分析、核實問題 根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng) 另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造 成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的 投訴，配合其他相關(guān)部門按流程， 與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、 處理。 如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示 我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶 商討后續(xù)解決問題辦法。 3

8、 3） 協(xié)商處理辦法 情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門 并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表， 由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部 共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門 審批。 4 4）、處理及落實處理方案 及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行 后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn) 中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 3 3、處理職責(zé) 各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下： 1 1） 售厲服務(wù)部門 客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確 認(rèn)； 客戶投訴內(nèi)容的市核、調(diào)杳、提報口 與客戶接洽客戶投

9、訴的調(diào)杳及妥善處理。 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果 確認(rèn) 處理方式的擬定。 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報 2 2） 業(yè)務(wù)部 售后服務(wù)制度 編制：行政人力資源部 審核： 編號： *股份有限公司 20XX20XX 年 5 5 月 1010 日 * *人字20XX20XX 年 5 5 月 10 10 日- 0101 號簽批人： 售后服務(wù)制度 第 1 1 章總則 第 1 1 條 本公司為規(guī)范售后服務(wù)部的工作，促進(jìn)以客戶 滿意度為導(dǎo)向的售后服務(wù) 方針的實施，特制定本辦法。 第 2 2 條本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時亦 同。 第 2 2 章售后服務(wù)

10、的內(nèi)容 第 3 3 條 售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的送貨服務(wù)、安 裝調(diào)試服務(wù)、維修服務(wù)、 退換貨處理、客戶投訴受理及客戶意見調(diào)查與反饋內(nèi) 容。 第 3 3 章送貨服務(wù)管理 第 4 4 條 產(chǎn)品實行送貨服務(wù)，送貨服務(wù)人員應(yīng)按與客戶 約定的時間將貨物送到客 戶指定的地點。送貨前，送貨服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與 客戶聯(lián)系確定送貨地點 第 5 5 條 嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程出現(xiàn)特殊情 況，必須提前與客戶聯(lián)系 并說明情況，同時向客戶表達(dá)歉意 第 6 6 條 送貨服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全。貨到現(xiàn) 場應(yīng)請客戶對其開箱進(jìn)行 驗收檢查及備品備件清點核查，然后正式簽收。 第 4 4 章現(xiàn)場指導(dǎo)安裝、調(diào)試、

11、維修服務(wù)管理 第 7 7 條 售后服務(wù)內(nèi)勤接到客戶指導(dǎo)安裝調(diào)試服務(wù)，做 好服務(wù)記錄臺賬及查看缺 件出廠情況記錄臺賬后合理安排售后服務(wù)人員。 第 8 8 條 售后服務(wù)內(nèi)勤接到客戶服務(wù)來電、 來函時， 應(yīng)詳細(xì)記錄 客戶名稱、地址、 第 9 9 條 第 1010 條 第 1111 條 第 1212 條 第 1313 條 第 1414 條 第 1515 條 第 1616 條 聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息，并盡量問清存在的問題和故 障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后服務(wù)登記表上，在安排 服務(wù)人員時通知服務(wù)人員。 售后服務(wù)部接到服務(wù)通知后， 初步評價故障現(xiàn)象，并在接到用戶的報修請求后的 1010 分鐘 內(nèi)，安排專人與

12、用戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確定現(xiàn)場的售后事宜。 售后人員在填寫出差申請單時應(yīng)同客戶聯(lián)系了解現(xiàn)場情況 做具體準(zhǔn)備工作，并與售后內(nèi)勤核實該項目缺件出廠元件及 其它事項。售后服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)身著統(tǒng)一工作制 服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外不允許有遮蓋。注 意講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)修剪整齊。 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作 息時間，不得擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過部門主管的批 準(zhǔn)。不準(zhǔn)動用和侵占客戶現(xiàn)場產(chǎn)品。使用文明禮貌用語，不 得與客戶發(fā)生沖突。 售后服務(wù)工作所需要的元器件售后人 員在出發(fā)前把元器件備全并打包標(biāo)明工程名稱，物品如需走 物流公司應(yīng)先預(yù)計好到貨時間，再考慮人員出發(fā)時間，除現(xiàn) 場有其他工作要先處理，

13、否則決不允許人等貨現(xiàn)象發(fā)生。 售 后人員現(xiàn)場指導(dǎo)或調(diào)試時不得擅自拆卸產(chǎn)品出廠時的元器 件或改變產(chǎn)品性能。 元件損壞應(yīng)抄下型號、編號、電壓等 級、廠家并描述故障原因，以書面形式一并移交采購部。反 饋人進(jìn)行全程跟蹤此事 外購成套產(chǎn)品或主要電子元件調(diào)試 時須通知供應(yīng)商配合調(diào)試，不符時先與技術(shù)部溝通，了解情 況是否是技術(shù)溝通時出現(xiàn)的問題。反饋人進(jìn)行全程跟蹤此 事，外購成 套產(chǎn)品投運時必須通知供應(yīng)商派人到達(dá)現(xiàn)場。 第 1717 條 公司圖紙與現(xiàn)場圖紙不符時及時與技術(shù)部門溝 通并跟蹤此事?，F(xiàn)場產(chǎn)品 如有改動，必須讓甲方與單位溝通，單位通知后方可進(jìn) 第 1818 條到達(dá)客戶現(xiàn)場售后服務(wù)人員售后服務(wù)結(jié)束后應(yīng)

14、要求客戶對售后服務(wù)質(zhì) 第 1919 條 第 2020 條 第 2121 條 第 2222 條 第 2323 條 第 2424 條 第 2525 條 量進(jìn)行評價，作為對對售后服務(wù)部門考核的重要內(nèi)容之 一。沒有對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的公司不予報銷差旅費 用。 售后服務(wù)人員出現(xiàn)場回來后認(rèn)真填寫反饋單，把遺留 的問題及時反饋公司相關(guān)部門及公司主管副總經(jīng)理。反饋人 針對問題進(jìn)行全程跟蹤落實到位，每周填寫工程周報表，以 電子版形式發(fā)回公司由內(nèi)勤統(tǒng)一整理。反饋單及工作周報作 為對對售后服務(wù)人員考核的重要內(nèi)容之一 售后人員在現(xiàn)場 服務(wù)期間人員形象要好， 語氣要良好，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)， 實在不能溝通與業(yè)務(wù)員聯(lián)

15、系或向公司反映。現(xiàn)場工作時間超 出預(yù)計時間，及時與部門領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系。 現(xiàn)場改造或現(xiàn)場 整改的產(chǎn)品必須嚴(yán)格按照公司工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 外出施工人 員保管好材料及工具，返回時及時把所剩余材料退庫，不得 有剩余材料在部門倉庫內(nèi)。 現(xiàn)場所需材料必須填寫材料申 請單由主管經(jīng)理審批后方可領(lǐng)用，現(xiàn)場需要加工制作的材 料，必須由銷售部填寫生產(chǎn)通知單，不得擅自加工。 現(xiàn)場 交通不便、現(xiàn)場情況緊急、材料較多時需要打車的需向售后 服務(wù)內(nèi)勤申請。同意后方可，否則不準(zhǔn)打車。 現(xiàn)場元件出 現(xiàn)質(zhì)量問題及調(diào)試受阻，及時與采購部聯(lián)系，此類事情請采 購部與供應(yīng)商協(xié)調(diào)。盡量進(jìn)行電話溝通解決，此次問題不能 給予現(xiàn)場及時處理的，售后服務(wù)人

16、員必須給用戶一個解決方 案及解決時間，決不允 許問題沒有解決方案就一走了之。 第 2626 條 單獨建立工程明細(xì)表包括 產(chǎn)品元件需要更換 時能等到下一次等情況下時一并處理，條件特殊時是否能讓 用戶方面安排人員更換。 調(diào)試或送電過程中發(fā)現(xiàn)的元件不 正常及時處理如需返廠維修的及時與供應(yīng)商聯(lián)系并從現(xiàn)場 直發(fā)縮短維修時間，運費盡量安排到付。 第 5 5 章 服務(wù)管理 工作流程公司售后服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證 書后才予上崗，公司鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其 服務(wù)技能。 售后服務(wù)管理工作流程。 售后服務(wù)管理工作大 致可以分為如下圖所示的 7 7 個步驟。 其中維修服務(wù)收費的， 應(yīng)事先向客戶

17、聲明并出示維修項目于維修標(biāo)準(zhǔn)表、卡，維修 完畢結(jié)算費用，較低費用可當(dāng)場收取，將款交至財務(wù)后補寄 發(fā)票；否則，應(yīng)憑“售后服務(wù)憑證”至財務(wù)處開具發(fā)票，以 便另行前往收費。 目錄 、 售 后 服 務(wù) 管 理 目 的 . .二售后 服務(wù)內(nèi)容 . 1 1 、 售 后 管 理 部 部 門 職 能 . . 2 2 、售 后 保 修 內(nèi) 容 . 3 3 、 求 .售 后 服 務(wù) 要 三 、 業(yè) 務(wù) 流 程 . 1 1 、 裝 機 流 程 . 2 2 、 裝 機 文 件 存 檔 . 3 3 、 售 后 處 理 流 程 4 4 售 后 投 訴 處 理 流 程 .5 5 、 售 后 記 錄 與 總結(jié). . 四、 售

18、 后 管 理 考 核 辦法. . 1 1 、 激勵 政 策 2 2 、 考 核 細(xì) 則 五 、 制 度 申 明. . 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 5 7 84 4 5 7 8 9 9 9 9 9 9 1010 、 售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶使用 我公司的產(chǎn)品能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度 和信任度，提高產(chǎn)品的市場份額，制定售后服務(wù)管理制度和 工作流程。 二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 1、 售后管理部部門職能 A A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； B B） 處理各類客戶投訴及市場投訴，做好記錄； C C） 現(xiàn)場安裝

19、、調(diào)試、培訓(xùn)客戶使用機器，并按照裝機 流程、規(guī)范表單格式的填寫； D D） 了解客戶需求，負(fù)責(zé)客戶回訪，做好回訪記錄，每 月的第一周例會向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議； E E）保存 售后服務(wù)的基本資料，并進(jìn)行整理、分類與總結(jié)，定期組織 相關(guān)人員學(xué)習(xí)； F F） 認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意， 按要求填寫售后服務(wù)記錄，返回后 5 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部 門存檔； G G） 持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)。 2 2、 售后保修內(nèi)容 凡購買我公司產(chǎn)品的用戶均有從安裝合格之日起的一 年內(nèi)免費保修和軟件升級的權(quán)益。 1 1） 在保修期內(nèi)，可憑產(chǎn)品保修卡免費維修，軟件升級。 2 2） 產(chǎn)

20、品質(zhì)量本身引起的故障，請持卡與我公司聯(lián)系維 修或更換零件。 3 3 ）未經(jīng)我公司同意私自打開機蓋維修造 成損壞的不在保修之內(nèi) 4 4 ）凡私自涂改或者沒有產(chǎn)品序列號的產(chǎn)品不在保修之 內(nèi)。 5 5 ）凡未按照用戶手冊上規(guī)定不正確使用而發(fā)生損壞或 破裂的產(chǎn)品不在保修之內(nèi)。 6 6 ）私自在計算機上加拷其它文 件，出現(xiàn)病毒或嚴(yán)重?fù)p壞的產(chǎn)品不在保修之內(nèi)。 7 7 ）產(chǎn)品超 過保修期后維修收取成本費和維修費。 3 3、售后服務(wù)要求 1 1 ）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意、客戶至上的理念 作為檢驗服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允 許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角。 2 2 ）在服務(wù)中積極，熱情，耐心

21、的解答用戶提出的各種 問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解 釋，并及時報告售后總部協(xié)助解決。 3 3 ）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用 戶建立良好的關(guān)系。 4 4 ）接到客戶反饋，應(yīng)在 2424 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服 務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客 戶的承諾。 5 5 ）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理 要求。 6 6 ）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修 復(fù)，不允許同一臺機器相同問題重復(fù)修理的情況。 7 7 ）服務(wù) 人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填售后服務(wù)報告，必 須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。 8 8 ）對于外調(diào)產(chǎn)品

22、， 或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由 外協(xié)廠家解決。9 9）質(zhì)量問題，同一問題兩次出現(xiàn)的，必須 立即反饋公司有關(guān)部門分析，及時制定好解決方案，贏回客 尸信譽。 1010） 建立售后服務(wù)來電來函的登記， 做好售后服務(wù)記錄， 以及費用等各項報表。 1111） 技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸 中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。 1212）服務(wù)人員去 用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決 質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶 簽署意見后帶回，建立售后服務(wù)產(chǎn)品、用戶檔案，返回后 5 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。 三、業(yè)務(wù)流程 1 1、裝機流程 根據(jù)公司的銷售合同及協(xié)議要求，相關(guān)人員按以下流程 圖執(zhí)行： 注： 1 1）裝機一次完成，所要求的項目，必需嚴(yán)格按下單表 和附件要求逐一完成。 2 2）裝機人員在開箱前拍攝外箱照片