論管理體系的基本特征

1、論管理體系的基本特征周桂福作者簡介 作者：周桂福。1957年出生，1983年參加工作，中國石油天然氣集團(tuán)公司高級工程師，質(zhì)量管理體系國家注冊審核員，曾在中石油企業(yè)中從事質(zhì)量管理、安全管理、環(huán)境保護(hù)管理等工作，曾從事一些組織的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系的建立、運行和改進(jìn)，曾以國家注冊審核員身份從事國內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)組織的質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。主題詞管理體系特征文章概述 與所有事物都具有自身的特征一樣，管理體系應(yīng)具有自身的基本特征。當(dāng)管理體系具備了應(yīng)有的特征時，才能明顯地區(qū)別于非體系。本文提出了管理體系的四個基本特征，既整體性特征、相關(guān)性特征、有序性特征和動態(tài)性特征，并論述了這些特征的表現(xiàn)和相互關(guān)

2、系。引言我們曾經(jīng)見到這樣一個情況。一位顧客方人員到服務(wù)方走訪時，問服務(wù)方人員：你們有體系嗎。服務(wù)方人員答道：我們是新組建的單 位，暫時還沒有。隨即，這位顧客人員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一冊服務(wù)方的規(guī)章 制度匯編，便順手拿起說道：這就是你們的體系。文件就是一個組織 的管理體系的概念當(dāng)然是錯誤的。這一點現(xiàn)在暫不細(xì)論。事物發(fā)展的各階段之間可能不存在絕對的分界線，事物的質(zhì)變往 往在量變達(dá)到一定程度時才體現(xiàn)出來。但是，判斷一個事物已發(fā)展到某一階段，仍要看是其否已體現(xiàn)該階段應(yīng)具有的特征來觀察， 盡管這 些特征是逐步呈現(xiàn)出來的。判斷一個管理體系是否已經(jīng)達(dá)到或者屬于 管理體系，我們認(rèn)為應(yīng)從是否較好地具備了管理體系的一些特征

3、來評 判。正文管理體系，包含質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管 理體系以及其他目的的管理體系中， 可能包具有多個特征，但是最基 本的特征，也是區(qū)別于非體系的最大特征應(yīng)有以下四個：整體性特征、 相關(guān)性特征、有序性特征和動態(tài)性特征。當(dāng)事物不具有這四個特征時， 我們可說事物的體系性不強(qiáng)或不具有系統(tǒng)性， 既還不能說是體系。非 體系的含義是未達(dá)到管理體系應(yīng)具有的系統(tǒng)性程度， 即管理體系的基 本特征沒有較好地具備。一、整體性特征管理體系的整體性特征表現(xiàn)在兩個方面， 其一是確定性。既一個 事物的組成部分應(yīng)是確定的。如果一個事物所包括的各個部分沒有確 定下來，既沒有固定的組成部分，沒有固定的邊界，沒有

4、完整的形態(tài)， 沒有固定的特性，這當(dāng)然不具備整體性特征。一個事物不具備整體性， 就不能認(rèn)為是一個整體，也就不能認(rèn)為是一個確定的事物。當(dāng)然，事 物是永遠(yuǎn)在發(fā)展變化著的，任何事物都可看作為一個無窮集，但是在 事物運行的特定階段中，事物的構(gòu)成應(yīng)是確定的，此時它又為一個有 窮集。我們的一些組織，在運行管理體系的現(xiàn)實中，確實存在一些體系 中的不少方面沒有得到確定的情況。如所需要運作的過程不確定，部 門增減頻繁不確定，人員的能力不確定，崗位變化多端不確定，人員 工作分工不確定，崗位的權(quán)限不確定，設(shè)備、工具以及它們的維護(hù)要 求的維護(hù)（也包括測量設(shè)備的檢校時機(jī)）不確定，需進(jìn)行的監(jiān)測內(nèi)容 不確定，原料或原料材質(zhì)不

5、確定，工作方法（工藝）不確定，工作的 環(huán)境條件不確定，工作場所中應(yīng)保持的文件不確定。 還有在層次較多 的組織中，上層機(jī)構(gòu)對下層機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、人員能力、基礎(chǔ)設(shè)施、 原材料、工藝流程、生產(chǎn)環(huán)境等不能做到具體地確定。體系的整體性特征所表現(xiàn)的第二個方面是完整性。 即事物應(yīng)包括 的部分應(yīng)全面地包括進(jìn)來。如果一個事物所被確定的部分不充分地代 表事物的整體，存在明顯缺陷，那么將不能反映事物的性質(zhì)或者不具 備應(yīng)有的功能，不能達(dá)到該事物運行的預(yù)期效果。 這樣的體系即使在 諸多方面得到了確定，仍有名不符實的嫌疑。一個事物的許多部分雖 然已被確定，但運行起來人們?nèi)匀桓械酱嬖诓蛔?，感到還不全面，這 就是整體性不充分

6、，既不完整?，F(xiàn)實中我們的一些組織所建立的管理 體系，存在著許多有必要包括的方面但沒有包括進(jìn)來的情況。 如有的 管理體系對應(yīng)包括的過程沒有確定出來， 有的管理體系文件涉及的管 理方面不全，有的管理體系中出現(xiàn)組織（層次較多的組織）的下級部 門的活動在體系文件中很少涉及或沒有描述。以質(zhì)量管理體系為例， 如某些組織，建立了質(zhì)量管理體系，但對一些與安全關(guān)系較密切、必 須考慮的工作方面或職能沒有規(guī)劃到體系里來，導(dǎo)致體系出現(xiàn)缺陷；并且從事這些職能工作的部門或人員沒有參加體系運行， 這些沒有被 包括的工作既不接受內(nèi)、外部審核，也不被管理評審所關(guān)注，時間長 了有可能成為管理弱項，發(fā)展成為不安全因素。一個管理體系

7、存在較 多缺陷，導(dǎo)致在平時運行體系時，人們常會感到體系不能充分地發(fā)揮 保證安全或保證質(zhì)量的作用，常有隱憂。如有的質(zhì)量管理體系或安全 管理體系既不包括銷售職能、銷售部門，也不包括財務(wù)部門。一個經(jīng) 濟(jì)組織是離不開銷售的，更離不開財務(wù)運行。試想如果組織離開顧客 需要的業(yè)務(wù)還怎么存在下去。對顧客的合理要求，我們?nèi)绻_(dá)不到時 就是不合格，就是低質(zhì)量，顧客就會不滿意。有時，我們?yōu)榱诉_(dá)到顧 客的要求做出努力的過程中，有可能面對安全風(fēng)險，這就提出了顧客 要求與安全的關(guān)系。為了更好地提高顧客的滿意度，組織就需要努力 提高能力，提高安全技能，而不能對顧客的要求不予足夠的認(rèn)識。認(rèn) 識顧客的要求和要求中的安全環(huán)保風(fēng)險

8、，在銷售職能里有先決條件。還有，某些管理體系規(guī)范，或為標(biāo)準(zhǔn)或為規(guī)則文獻(xiàn)。其本身存在 所包括的體系要素不全的情況，這直接導(dǎo)致所建立的管理體系存在理 論缺陷。這些缺陷的存在給體系的建立和提高運行的有效性帶來明顯 影響。有些管理體系中需要包括但在不同的體系規(guī)范中沒有明確包括 進(jìn)來的部分基本上有：“與顧客有關(guān)的過程”，項目策劃，風(fēng)險評估，“采購”，“監(jiān)視和測量設(shè)備的控制”等。本人認(rèn)為，各組織在建立管 理體系時應(yīng)根據(jù)自身的性質(zhì)，視情況進(jìn)行要素補(bǔ)充，爭取把那些具有 明顯風(fēng)險點的工作方面規(guī)劃的體系的關(guān)注視野中來。同時也建議審核人員，應(yīng)思維開闊，對組織的體系滿足規(guī)范之外，自己增補(bǔ)的管理要求及其運行情況，在能夠

9、確定其合理性時可給予驗證評價， 若不能時 不應(yīng)視為組織體系的不合格。二、相關(guān)性特征哲學(xué)上早就告訴我們，事物不是孤立存在的，事物之間是存在關(guān) 系的。在我們認(rèn)識事物時，不僅要認(rèn)識一個一個單一的事物，還要認(rèn) 識事物之間的相互聯(lián)系和相互作用， 既認(rèn)識事物之間的相互關(guān)系。管 理體系的相關(guān)性特征體現(xiàn)在綜合二字上，既體系中的活動過程以及所 涉及的要素一般是綜合的?，F(xiàn)實中的例子是十分普遍的。如一輛公共 汽車在路上行駛，所涉及的因素大約有：機(jī)械運動、化學(xué)反應(yīng)、車輛 狀況、其它車輛的行駛情況、行人的情況，路面設(shè)施條件、天氣情況、 駕駛員技能、乘客的要求、駕駛員的情緒、政府的交通管理情況、汽 車所在的組織的管理情況

10、等許多要素。 所有這些要素都與汽車的行駛 有關(guān)系，都會對汽車的行駛構(gòu)成影響。再如一條船在海里航行，所涉 及的因素大約有：機(jī)械運動、化學(xué)反應(yīng)、船舶狀況、其它船只的行駛 情況、漁船的存在，海面秩序、航道條件、天氣情況、海浪情況、駕 駛員技能、顧客的要求、駕駛員情緒、船舶所在組織為其提供的管理、 政府的交通管理情況等許多要素。所有這些要素都與船舶航行有關(guān) 系，都會對該船的航行構(gòu)成影響。我們的組織，在建立和運行管理體系時，如果沒有認(rèn)識到各要素 的相互關(guān)系，就會帶有風(fēng)險。在建立體系時如不認(rèn)識體系要素間的相 互關(guān)系，就可能忽視某些要素的存在，容易認(rèn)為某些要素，也包括運 作這些要素的職能部門不必規(guī)劃在體系里

11、。這也導(dǎo)致體系不完整，影響體系整體性特征的提高；在運行體系時如不認(rèn)識各要素的相互關(guān) 系，則容易發(fā)生效果不好，或行為失敗。如汽車的行駛速度和道路的 彎曲程度都對方向盤的轉(zhuǎn)動速度有影響。 道路繁忙情況對車輛的行進(jìn) 速度有影響。船舶航行的速度對航行需要的時間有影響。 水流的方向 和風(fēng)向?qū)Υ暗拇壮蛴杏绊憽T工在組織中接受的管理對員工的 工作情緒有影響。顧客的要求對服務(wù)組織的安全和服務(wù)質(zhì)量有影響。 等等很多。我們?nèi)艉雎赃@些要素間的相互關(guān)聯(lián)， 考慮工作時只是孤立 地看待某些要素，而不是聯(lián)系地看待事物，只顧一點不顧其余，只顧 局部不顧整體，只顧事物不顧關(guān)系，將會給工作帶來危害。三、有序性特征有序性的特

12、征告訴我們在事物運行時，各要素是按照科學(xué)規(guī)律發(fā) 揮作用的。事物運行時，是按照科學(xué)規(guī)律一步一步有順序地進(jìn)行的。 事物內(nèi)部各要素也是按照科學(xué)規(guī)律或分別在不同階段發(fā)揮作用或在 某階段有一組要素發(fā)揮作用，而另一階段則不同，會是另一組要素在 發(fā)揮作用，不是所有要素都在一個時間里參加運行。還有，工作常常 不會是一錘子買賣，即不會是在一個時間里開展一次活動即可完成所 有工作，解決所有問題。工作總存在工序性。若違背工序原理辦事， 事情將干不成。如某些活動需要基礎(chǔ)設(shè)施，而這些設(shè)施中的某些設(shè)備 需要檢修維護(hù)，并且設(shè)備在接受某些檢修維護(hù)時不能同時投入使用， 必須停用。這就應(yīng)考慮到工作的有序性。有時，或者先將設(shè)備檢修

13、好 后再進(jìn)行使用，或者完成工作任務(wù)后再檢修設(shè)備，以便檢修之后再使 用，不能在使用的同時檢修設(shè)備；還有一輛車、一條船總是需要先裝好貨物之后再行駛，不能一邊行駛一邊裝貨等等，都屬于有序性特征 在事物運行中的體現(xiàn)。組織的許多活動，為確保圓滿實施并逐步提高 運作水平，必需要先計劃，再實施，第三檢查驗證，第四總結(jié)評審。生產(chǎn)一批產(chǎn)品是這樣，完成一個服務(wù)項目是這樣，搞一次審核也是這 樣。任何無設(shè)計而生產(chǎn)，無計劃而作業(yè)都是在冒風(fēng)險。而無生產(chǎn)的驗 證，無驗證的評審更是荒唐可笑的事情。有序性特征可以理解為事物運行的合理性特征， 是事物運行內(nèi)在 的科學(xué)規(guī)律的體現(xiàn)。在推動事物的科學(xué)發(fā)展中，我們尊重事物固有的 科學(xué)規(guī)律

14、是必須的，也是唯物主義的。對整體性特征、相關(guān)性特征和有序性特征的理解我們可以綜合提 出以下認(rèn)識：在一個管理體系的整體中，當(dāng)應(yīng)包括的部分沒有被確定 下來時，那當(dāng)然就無從考慮其它相關(guān)聯(lián)的工作。這里存在先做出前面 的確定，才能做出后面的確定。前后的兩類確定是有聯(lián)系的，而且還 是有順序的。如，一個經(jīng)營運作的組織若沒有確定需要開展哪些活動， 就不知道需要設(shè)置哪些職能部門或職能崗位； 一項施工如沒有確定需 進(jìn)行哪些作業(yè)，就不知道安排哪些的人員，也不知道投入哪些施工機(jī) 具、材料、時間、以及其它支持性服務(wù)等；在運作中，若沒有確定需 開展哪些測量活動，就不知道需配置哪些測量設(shè)備；沒能確定測量活 動的性質(zhì)和測量設(shè)

15、備的情況，就無法合理地對測量設(shè)備實施檢校維 護(hù)；一個人員在工作時若沒有確定需完成哪些操作， 就不知道準(zhǔn)備哪 些工具；一項原則要求，若沒有具體的規(guī)定，人們就無法遵守這一原 則。如某原則要求：從事某性質(zhì)工作的人員應(yīng)持證上崗。但在一個特定的組織中，若不對應(yīng)包括哪些崗位和這些崗位應(yīng)持哪些證書做出明 確的規(guī)定，人們就沒有行動準(zhǔn)則，就沒有辦法實施這一原則。這里所 提出的確定或做規(guī)定，就是為達(dá)到整體性特征所做的努力。 當(dāng)然這種 努力有時是有意識地、主動地進(jìn)行的。這是采用體系的方式實施管理 的初衷。四、動態(tài)性特征動態(tài)性特征有兩種情況：1）事物總是隨著時間的推移而出現(xiàn)變 化，不會是一成不變；2）在一個時間里隨著

16、事物的不同，各事物存 在著情況不同，即存在差別，存在多樣性，無法一概而論，更不能一 刀切；完成一項工作所經(jīng)過的途徑也可能不是唯一的，我們必須予以認(rèn)識、掌握和認(rèn)可。認(rèn)識這些變化和不同，會給我們的工作帶來方便， 會使我們走向預(yù)期的成功。一個組織在某方面的管理方針的適用性會隨著情況的變化而發(fā) 生變化；一臺設(shè)備會隨著時間的推移發(fā)生老化或磨損； 一冊賬簿會隨 著時間的推移其記錄內(nèi)容發(fā)生增加；在同一個時間里使用的若干臺設(shè) 備，即使型號和規(guī)格均一致，也仍有輸出的功率不同和各自累計運行 時間不同的差異。我們管理某項工作，同樣也會因為層次不同職能不 同，而導(dǎo)致工作目標(biāo)出現(xiàn)不同；開展同一個方面的管理中，各不同職

17、能和各不同層次需進(jìn)行的活動內(nèi)容不同， 需保持的記錄、臺賬會有不 同。這些都需要我們有變化地對待，有區(qū)別地對待。動態(tài)性特征要求我們，不僅對這些變化和差異應(yīng)建立認(rèn)識， 同時 也要求我們有區(qū)別地予以處理和駕馭。 如在不同的時間里，方針經(jīng)過一個時期的執(zhí)行，情況有了變化，其適宜性已不強(qiáng)了，這時就應(yīng)當(dāng)對 方針實施調(diào)整，用新的方針在新的情況下指導(dǎo)我們的工作；設(shè)備設(shè)施 因老化而改變了的情況，我們就應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備的新情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S 護(hù)、更新，以使設(shè)備的能力保持滿足需要；一冊賬簿由于時間的增加 其內(nèi)容已不適宜，就需要對內(nèi)容施以增補(bǔ)等整理，以保持其適宜性。在同一時間下，對于不同的設(shè)備，應(yīng)根據(jù)各設(shè)備的不同情況施以不同

18、 管理，以確保各設(shè)備得到適宜的維護(hù)；組織中管理同一個事物，雖在 同一時間，但由于職能和層次不同，所需開展的活動當(dāng)然也不同，這 需要我們有不同的對待和要求，如建立不同的管理目標(biāo)，保持不同的 記錄或臺賬，以使管理更為有效和高效。我們的一些組織，有時忽視了這些變化和不同。如，一個管理方 針長期不變，有的管理方針幾乎是在制定之初就放棄其應(yīng)具備的針對 性，放棄其應(yīng)具備的指導(dǎo)性，被制定成了普遍的永恒的真理，這實際 上是制定成了沒有靈魂的死方針；隨著時間的推移設(shè)備因老化而不適 用，但不安排維護(hù)時機(jī)，也包括對測量設(shè)備，不規(guī)定檢校時機(jī)；所策 劃使用的記錄賬簿沒有動態(tài)性特征， 成了一次性的統(tǒng)計報表；不同職 能和不同層次間管理同一個事物時，規(guī)定同樣的目標(biāo)，填寫、閱讀同 樣的記錄表格等。這些，都是對動態(tài)性認(rèn)識不足的表現(xiàn)，都會給工作 帶來不利影響。動態(tài)性和整體性的關(guān)系。認(rèn)識事物的動態(tài)性特征，不是對整體性 特征的否定。動態(tài)性特征是對宏觀的剖析，是就各微觀而言。整體性 特征是對微觀的固化，是就宏觀而言。在一個宏觀的時間段里，我們?nèi)タ疵恳粋€瞬時，則這些瞬時情況總是不同的，是在變化著的，既事 物的微觀情況隨著時間的不同發(fā)生變化，不能用某一瞬時的情況代替 另一瞬時的情況；但是無論多長的宏觀時間下，