前臺(tái)接待崗位職責(zé) 2

1、前臺(tái)接待崗位職責(zé)主要職責(zé)：1按時(shí)到崗，上班前必須提前換好制服，化好淡妝。2以飽滿的精神面貌迎接到場(chǎng)的客人，面帶微笑，熱情招呼，并起立迎接。3認(rèn)真仔細(xì)地做好來場(chǎng)客人的接待登記，辨清客人身份，弄清同組客人是誰，登記姓名、發(fā)消費(fèi)卡、登記球包牌。4在接聽會(huì)籍咨詢電話、預(yù)約電話、以及其它咨詢電話或轉(zhuǎn)接辦公電話時(shí)，使用電話禮貌用語，態(tài)度親切，語氣溫和。5接待來訪咨詢客人時(shí)，言談舉止落落大方，進(jìn)退有度。帶客人下場(chǎng)參觀時(shí)，將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，小心慢速駕駛電瓶車，禮讓打球客人，注意球場(chǎng)安全。6耐心聽取客人的投訴，幫助客人解決問題，反映問題，盡力安撫客人的情緒，避免矛盾激化。7負(fù)責(zé)客人的失物招領(lǐng)，維持大堂的秩序和衛(wèi)生

2、，并在雨天將雨傘架擺放在大門口。早上當(dāng)班職責(zé)：1 將前一天收起來的糖果擺放于臺(tái)上,糖果不夠及時(shí)添置。2 將前臺(tái)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生打掃至一塵不染。3打開電源，啟動(dòng)電腦，登錄進(jìn)入營(yíng)業(yè)總臺(tái)系統(tǒng)，作好一切接待準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好足夠的消費(fèi)卡單、消費(fèi)卡皮、更衣柜鑰匙。4及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)擺放的宣傳單、價(jià)目表和球會(huì)名片。 5.檢查電源、電話是否暢通，傳真機(jī)和打印機(jī)是否缺紙。 6. 準(zhǔn)備好足夠的備用金。晚上當(dāng)班職責(zé)：1負(fù)責(zé)在每天18：00前用短信通知草坪部第二天的預(yù)約人數(shù)和第一組客人的到場(chǎng)時(shí)間。2負(fù)責(zé)總結(jié)當(dāng)天的客戶意見反饋表，并在下班前交與市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理桌面上。3負(fù)責(zé)將當(dāng)天收到的所有果嶺券、不記名授權(quán)書交給收銀處，并辦理交接手續(xù)

3、。4負(fù)責(zé)大堂照明燈的開啟。5在下班前整理前臺(tái)桌面，將椅子擺放整齊，將糖果收進(jìn)辦公室的柜子里；6關(guān)閉前臺(tái)電腦的主機(jī)、顯示屏、讀卡器電源，打印機(jī)以及前臺(tái)的燈。前臺(tái)登記工作操作細(xì)則1. 來場(chǎng)打球客人的登記在球場(chǎng)登記界面中按客人預(yù)約的打球時(shí)間，或臨時(shí)安排的打球時(shí)間打開登記頁面。1.1 身份登記：在確認(rèn)其身份后，分別在身份登記處登記會(huì)員、會(huì)員嘉賓、VIP、公司領(lǐng)導(dǎo)或董事會(huì)員。1.2 姓名登記：登記時(shí)盡量登記客人的全名，并問清同組的客人是誰。如果確實(shí)無法記錄嘉賓的全名，必須登記姓氏，不可用字母代替。對(duì)于特殊身份的會(huì)員，登記時(shí)必須注意：1.2.1 公司無記名卡的使用者，在公司名后登記客人姓名。如果公司記名人

4、不來，無記名卡使用者單獨(dú)來場(chǎng)，必須登記全名。1.2.2 使用果嶺券者，姓名處登記“果嶺券×××”，并在備注里注明“本人已交券”、“××領(lǐng)導(dǎo)已給券”、“××領(lǐng)導(dǎo)欠券”，特別強(qiáng)調(diào)姓名一定要輸全名。1.2.3 總經(jīng)理特批球會(huì)接待的客人，登記“總經(jīng)理特批×××”，特別強(qiáng)調(diào)姓名一定要輸全名。1.2.4 簽約的黑T工作室職業(yè)教練，登記“簽約教練×××”，特別強(qiáng)調(diào)姓名一定要輸全名。1.2.5 來場(chǎng)的職業(yè)選手，登記“職業(yè)選手×××”，特別強(qiáng)調(diào)姓名一定要

5、輸全名。1.2.6 試打人員須登記全名，并在備注信息里注明“試打”。如果客人已繳訂金，在身份處選擇會(huì)員，姓名處登記“已繳訂金×××”。1.3 球包牌的登記：辨清每個(gè)人的球包牌，按人登記，盡量避免同組客人球包牌混淆，登記時(shí)翻轉(zhuǎn)球包牌，查看背后的圖樣，確認(rèn)上下面，準(zhǔn)確登記數(shù)字，并在將球包牌轉(zhuǎn)交給收銀處前的登記間隙，再次核對(duì)球包號(hào)。對(duì)沒有球包牌的客人，也須問清原因，在球包號(hào)處注明“沒有球包”、“租包”、“球包寄存”。1.4 消費(fèi)卡的發(fā)放：原則上一卡一人，盡量發(fā)到本人手里，發(fā)放時(shí)一定要收回客人手里的球包牌，并區(qū)分男女消費(fèi)本、固定更衣柜領(lǐng)導(dǎo)的消費(fèi)本，而且原則上男士先發(fā)上排更

6、衣柜的消費(fèi)本，再發(fā)下排。注意消費(fèi)本發(fā)放前先檢查其中是否有卡、是否有一張以上的卡，或有用過的計(jì)分卡。1.5 特別提示如果客人對(duì)結(jié)賬方式有特殊要求的，應(yīng)及時(shí)輸入“結(jié)賬提示”提醒收銀處。2. 來場(chǎng)不打球有其它消費(fèi)客人的登記在來場(chǎng)客人列表中進(jìn)行登記，開紅色消費(fèi)卡，不發(fā)消費(fèi)本。對(duì)于公司員工因公請(qǐng)客按會(huì)員待遇接待的，在姓名處輸入公司員工的全名，在身份處選擇會(huì)員。全部招待費(fèi)用由球會(huì)承擔(dān)的，使用007號(hào)鴻華球會(huì)賬戶，登記“鴻華球會(huì)×××”，特別強(qiáng)調(diào)姓名一定要輸全名。為李總和貢總登記時(shí)，要特別詢問今天消費(fèi)是掛總公司的賬還是掛球會(huì)的賬，并及時(shí)輸入“結(jié)賬提示”提醒收銀處。3 . 對(duì)特殊

7、會(huì)員身份的記錄如果遇到使用特殊會(huì)員身份打球者，必須在登記后立即記錄在案。3.1 公司無記名卡的使用者單獨(dú)來場(chǎng)打球，如果不是長(zhǎng)期授權(quán)者，并無傳真或書面授權(quán)書，只是公司記名人電話口頭授權(quán)的，需當(dāng)即填寫無記名卡使用授權(quán)書，記錄授權(quán)公司卡號(hào)、公司記名人、授權(quán)時(shí)間、打球者姓名、能否掛賬，以便事后會(huì)員到場(chǎng)時(shí)簽字確認(rèn)。3.2 持果嶺券打球者，當(dāng)場(chǎng)收券的應(yīng)立即登記銷號(hào)，在果嶺券的反面和果嶺券銷號(hào)登記表上都要注明使用當(dāng)天的日期、用券者姓名、打球者姓名，如果是本人使用，則登記用券者姓名為“本人”。并需在當(dāng)日將收到的果嶺券交與收銀處。3.3 總經(jīng)理特批會(huì)員身份打球，給客人開卡后立即在“球場(chǎng)特批打球客人會(huì)員待遇登記表

8、”上記錄：當(dāng)天的日期、打球人姓名、身份變更申請(qǐng)人、變更的身份、變更原因、更改操作人，事后請(qǐng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。3.4 對(duì)于公司員工因公請(qǐng)客的，開卡后立即在“球場(chǎng)特批打球客人會(huì)員待遇登記表上記錄，并需在當(dāng)日將“內(nèi)部招待審批單”交與收銀處，以便附在他的賬單上。工作流程前臺(tái)接待工作操作流程 預(yù)約 由于本球會(huì)為會(huì)員制俱樂部，在前臺(tái)來場(chǎng)登記時(shí)，默認(rèn)已約場(chǎng)的客人都是有資格下場(chǎng)打球的客人：會(huì)員或會(huì)員嘉賓。因此，在第一步預(yù)約時(shí)就應(yīng)該嚴(yán)格把好關(guān)，堅(jiān)決執(zhí)行“只接受記名會(huì)員約場(chǎng)”。1. 接受預(yù)約的操作流程（電話或來場(chǎng)預(yù)約）問候：您好，鴻華/CBD國(guó)際高爾夫客人提出約場(chǎng)請(qǐng)求詢問客人姓名向訂場(chǎng)人重述一遍他的訂場(chǎng)請(qǐng)求，再次確

9、認(rèn)。最后“已經(jīng)為您訂好場(chǎng)了，出發(fā)時(shí)間是×月×日××時(shí)××分，請(qǐng)您提前1020分鐘到場(chǎng)，并準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間出發(fā)，再見！”詢問訂場(chǎng)人聯(lián)系電話查詢Ttime時(shí)間預(yù)約表判斷是否會(huì)員非記名會(huì)員告知本球會(huì)只接受記名會(huì)員訂場(chǎng)，并且球會(huì)執(zhí)行會(huì)員制，僅接待會(huì)員及其嘉賓打球。無時(shí)間是記名會(huì)員有時(shí)間詢問訂場(chǎng)時(shí)間詢問來場(chǎng)人數(shù)推薦會(huì)員考慮其它空余時(shí)間2. 注意事項(xiàng)2.1 個(gè)人會(huì)員約場(chǎng)（來場(chǎng)或電話）注意事項(xiàng)本人到場(chǎng)打球：周末及假日一名會(huì)員限帶3名嘉賓；平日可適度放寬人數(shù)限制，但須得到副總經(jīng)理以上高級(jí)管理人員的批準(zhǔn)。會(huì)員本人不來打球，客人自己來：原則上不允許。2.2

10、 公司會(huì)員記名人約場(chǎng)（來場(chǎng)或電話）注意事項(xiàng)2.2.1 公司記名人到場(chǎng)打球：節(jié)假日每次最多帶7位嘉賓；平日可適度放寬人數(shù)限制，但須得到副總經(jīng)理以上高級(jí)管理人員的批準(zhǔn)。其中一位可使用公司無記名卡享有會(huì)員待遇，其余6位為嘉賓待遇。2.2.2 公司記名人不到場(chǎng)、來人使用公司無記名卡打球：限帶3位嘉賓。公司記名人必須以確認(rèn)函的方式確認(rèn)無記名卡使用者的身份。2.2.3 任何情況下每日只供一人/次使用公司無記名卡。2.3 意向客戶試打約場(chǎng)的注意事項(xiàng)2.3.1 周末一律不接待，只安排在平日。2.3.2 銷售人員必須出示“意向會(huì)員試場(chǎng)申請(qǐng)表”的審批件，方能約場(chǎng)。 來場(chǎng)登記 1. 身份的辨別首先判斷是來打球還是來

11、辦事、吃飯、參觀、購房等；如果是來打球的，判斷其是否有資格在本球會(huì)打球，原則上球會(huì)只接待會(huì)員和會(huì)員嘉賓；如果是有資格打球的人，包括會(huì)員（個(gè)人會(huì)員、公司記名會(huì)員、公司無記名會(huì)員、榮譽(yù)會(huì)員）、會(huì)員嘉賓、公司領(lǐng)導(dǎo)的客人（鴻華、華匯和球會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的客人，其中包括果嶺券的持有者、球會(huì)特批會(huì)員、VIP、普通嘉賓等）、簽約教練、職業(yè)選手、試打的意向客戶，然后再確認(rèn)其是否為會(huì)員身份，按會(huì)員待遇還是VIP待遇或嘉賓待遇接待。2. 接待流程對(duì)于不同來訪目的的客人，采用不同的接待方式：2.1 打球的客人2.1.1 預(yù)約的客人如果是約場(chǎng)的會(huì)員本人，則直接按預(yù)約的時(shí)間登記下場(chǎng)；如果來客不是與約場(chǎng)的會(huì)員一起到場(chǎng)，需詢問約場(chǎng)的

12、會(huì)員姓名、預(yù)約的打球時(shí)間。如果不能判斷來客是約場(chǎng)會(huì)員的嘉賓，則請(qǐng)他先稍候，等約場(chǎng)會(huì)員來后再一起登記。如果能斷定來客為約場(chǎng)會(huì)員嘉賓，則可按會(huì)員預(yù)約的時(shí)間登記下場(chǎng)。2.1.2 臨時(shí)來場(chǎng)客人辨別來客身份之后，詢問客人需要的打球時(shí)間。一般在打球客人不多的情況下，可余出10分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間，將時(shí)間后延10分鐘推薦給客人。例如“現(xiàn)在是7點(diǎn)10分，給您安排在7點(diǎn)20下場(chǎng)打球可以嗎？”，如果客人要等朋友或者要吃完飯?jiān)俅蚯虻鹊?，則會(huì)主動(dòng)要求將下場(chǎng)時(shí)間推遲到×點(diǎn)×分。如果當(dāng)天打球客人很多，則需向客人解釋：由于您沒有預(yù)約打球時(shí)間，我們安排起來很困難，但會(huì)盡力想辦法給您協(xié)調(diào)解決。同時(shí)聲明我們的預(yù)約政

13、策，并打電話到出發(fā)站詢問情況，酌情給予安排。2.1.3 特殊情況的處理2.1.3.1 記名人不來場(chǎng)，使用公司無記名卡打球客人的登記記名人不來場(chǎng)，客人用公司無記名卡身份登記打球，應(yīng)先經(jīng)過公司記名人的傳真授權(quán)書或電話口頭授權(quán)，事后再補(bǔ)簽授權(quán)書的方式。無論用哪種授權(quán)方式，一定要經(jīng)過授權(quán)，并確認(rèn)是否可以掛賬，征得記名會(huì)員的同意后，方可給客人使用。如果來客是授權(quán)長(zhǎng)期使用無記名卡者，則不必再次向公司記名人確認(rèn)。2.1.3.2 持果嶺券享受會(huì)員待遇客人的登記原則上要求打球人當(dāng)日持券來登記，才給予會(huì)員待遇，并應(yīng)在客人打球結(jié)束后核實(shí)當(dāng)日打球人數(shù)、打球洞數(shù)，多退少補(bǔ)。如果只打9洞，出現(xiàn)了應(yīng)繳1.5張18洞果嶺券的

14、情況，則按2張18洞果嶺券收券，不能將0.5張累計(jì)到下次使用。如果公司領(lǐng)導(dǎo)確有特殊情況，不能在登記時(shí)當(dāng)場(chǎng)交券，可以先記賬，事后補(bǔ)交。但上次果嶺券未結(jié)清的公司領(lǐng)導(dǎo)，不得再次使用果嶺券記賬。前臺(tái)在收到果嶺券之后，應(yīng)立即登記銷號(hào)，如果是事后補(bǔ)交的欠券，還需在公司領(lǐng)導(dǎo)欠券登記表上注銷。2.1.3.3 總經(jīng)理特批會(huì)員待遇客人的登記如果有打球客人需球會(huì)招待并給予會(huì)員待遇的，必須征得球會(huì)總經(jīng)理的批準(zhǔn)。并立即在“球場(chǎng)特批打球客人會(huì)員待遇登記表”上登記，事后找總經(jīng)理書面簽字確認(rèn)。2.1.3.4 試打客人會(huì)員待遇的登記如果試打當(dāng)日試打客人已繳了不少于兩萬元人民幣的訂金，可以在當(dāng)日享受會(huì)員待遇。但須得到球會(huì)總經(jīng)理的

15、批準(zhǔn)，并在“球場(chǎng)特批打球客人會(huì)員待遇登記表”上登記，事后找林總書面簽字確認(rèn)。如果客人在結(jié)賬時(shí)提出修改身份或在客人打球過程中確認(rèn)其身份需要修改的，前臺(tái)也應(yīng)該按照上述情況操作，不可先結(jié)賬，后確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)可以更改身份的，應(yīng)在客人列表中雙擊客人的記錄，更改身份，并在姓名處填寫必要的信息。修改后，及時(shí)通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)：出發(fā)臺(tái)、餐廳、咖啡吧等，更正客人消費(fèi)。通知收銀暫停此客人的結(jié)賬，待更正完畢后再通知收銀結(jié)賬。2.2 不打球的客人對(duì)于不打球進(jìn)行其它消費(fèi)的客人，確認(rèn)身份后，登記開卡，如果客人對(duì)結(jié)賬方式有特殊要求的，應(yīng)及時(shí)提醒收銀處。為李總和貢總登記時(shí)，要特別詢問今天消費(fèi)是掛總公司的賬還是掛球會(huì)的賬。2.3 特別

16、注意對(duì)于公司員工因公請(qǐng)客按會(huì)員待遇接待或全部招待費(fèi)用由球會(huì)承擔(dān)的，需要申請(qǐng)人出示總經(jīng)理批準(zhǔn)的內(nèi)部招待審批單，方可登記。收銀員崗位職責(zé)1. 主要職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)球會(huì)顧客的結(jié)賬收款。1.2 逐筆結(jié)算每筆消費(fèi)賬單，做到收到的現(xiàn)金、信用卡、支票等現(xiàn)金等價(jià)物與消費(fèi)結(jié)賬單金額準(zhǔn)確無誤。1.3 每日收銀工作結(jié)束，編制當(dāng)日收銀日?qǐng)?bào)表，與核對(duì)無誤的現(xiàn)金、信用卡、支票等現(xiàn)金等價(jià)物，一同交到財(cái)務(wù)部，收銀員同財(cái)務(wù)交接核對(duì)無誤簽字確認(rèn)。1.4 收銀員每月結(jié)束后，編制營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表，與日?qǐng)?bào)表核對(duì)無誤報(bào)財(cái)務(wù)部。2. 業(yè)務(wù)要求2.1 熟悉和掌握稅控發(fā)票機(jī)、POS機(jī)、計(jì)算機(jī)的操作方法。2.2 快速準(zhǔn)確地結(jié)算每一筆消費(fèi)賬單，能識(shí)

17、別各種國(guó)內(nèi)、國(guó)際信用卡及人民幣的真?zhèn)巍?.3 不能將客人消費(fèi)卡、球包牌等混淆。2.4 對(duì)會(huì)員特別是掛賬會(huì)員要熟悉和識(shí)別，能準(zhǔn)確進(jìn)行會(huì)員的消費(fèi)掛賬。3. 操作流程3.1 每日提前15分鐘到崗，打掃整理工作臺(tái)和清潔地面衛(wèi)生，換好工作服，佩戴好工作牌，化好淡妝，以良好地儀表儀容姿態(tài)迎接客人的光臨。3.2 為客人結(jié)賬時(shí)：首先要用微笑來表示歡迎，接過消費(fèi)卡后迅速為客人結(jié)賬，征詢客人付款方式，客人交款時(shí)要當(dāng)面唱收點(diǎn)清，做到收取的現(xiàn)金、刷卡、開發(fā)票快速準(zhǔn)確無誤，并準(zhǔn)確無誤地將球包牌呈送給客人。3.3 在所刷卡結(jié)算金額輸入后，快速準(zhǔn)確審核并確認(rèn)，請(qǐng)客人在打印出的刷卡單和消費(fèi)賬單上簽字確認(rèn)。對(duì)于掛賬結(jié)算的會(huì)員，

18、一定請(qǐng)客人在打印出的消費(fèi)單上簽字確認(rèn)。3.4 客人對(duì)消費(fèi)賬單提出疑問時(shí)，應(yīng)立即讓前臺(tái)確認(rèn)其身份，并由前臺(tái)及時(shí)通知各有關(guān)部門迅速更正，再予以結(jié)賬。3.5 若結(jié)賬客人過多時(shí)，應(yīng)禮貌地告知客人：“XXX老總對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”。并盡快結(jié)束手頭工作為客人結(jié)賬：“對(duì)不起，讓您久等了！”。3.6 在不影響結(jié)賬的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換收銀臺(tái)上裝有垃圾的煙灰缸，保持收銀臺(tái)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3.7 嚴(yán)格遵守“三輕”，走路輕、說話輕、操作輕，確保球會(huì)的安靜。工作期間不做任何與工作無關(guān)的事，不閑聊天。對(duì)球會(huì)其他崗位發(fā)生的突發(fā)事件在不影響本職工作的前提下應(yīng)給予幫助。3.8 客人結(jié)完賬離開時(shí)要表示歡送，并向客人告別，道謝，歡迎他

19、再次光臨。在客人不多時(shí)應(yīng)目送客人離去。3.9 每日收銀工作結(jié)束后，編制營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)明細(xì)表，與核對(duì)無誤的現(xiàn)金、信用卡、支票等現(xiàn)金等價(jià)物，一同交到財(cái)務(wù)部，收銀員同財(cái)務(wù)交接核對(duì)無誤簽字確認(rèn)。3.10 一天工作全部結(jié)束后，做POS機(jī)的結(jié)賬處理并打印結(jié)賬的刷卡單。切斷所有機(jī)器設(shè)備的電源，鎖好保險(xiǎn)柜，關(guān)掉照明燈，通知保安值班人員鎖好門后方能離開球會(huì)。3.11 下班后無正當(dāng)理由不許在球會(huì)停留、玩耍。前臺(tái)接待人員工作紀(jì)律1. 禁止在前臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩。2. 禁止使用公務(wù)電話辦理私人事務(wù)。3. 禁止未穿制服進(jìn)入前臺(tái)。4. 禁止在前臺(tái)工作區(qū)內(nèi)做與前臺(tái)接待工作無關(guān)的事情：閱讀報(bào)刊雜志書籍、帶耳機(jī)聽音樂、化妝、吃東西、喝

20、水、閑聊；在電腦上使用與工作無關(guān)的軟件打游戲、看小說、聽音樂、看DV等。5. 禁止前臺(tái)接待人員當(dāng)值時(shí)擅自離崗，營(yíng)業(yè)時(shí)間前臺(tái)內(nèi)務(wù)必保證有一人在崗。6. 非當(dāng)值人員（含球會(huì)員工，總經(jīng)理除外）進(jìn)入前臺(tái)時(shí)，會(huì)服部工作人員應(yīng)及時(shí)制止。球會(huì)無記名會(huì)員證的管理規(guī)定1 客人公司無記名卡必須通過記名人或記名人指定的公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意方可使用；2 會(huì)員服務(wù)部主管及其指定負(fù)責(zé)人必須每天將無記名卡使用和書面授權(quán)書逐張核對(duì)；3 球會(huì)工作人員擅用公司無記名會(huì)員卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻開除，并按原價(jià)罰繳果嶺費(fèi)； 4如果有上級(jí)主管授意擅用公司無記名卡，必須及時(shí)向稽核部匯報(bào)。不匯報(bào)者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并按原價(jià)罰繳果嶺費(fèi)；開除擅用公司無記

21、名卡上級(jí)主管。情節(jié)嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。營(yíng)業(yè)總臺(tái)模塊操作注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)總臺(tái)是會(huì)所俱樂部中最重要的場(chǎng)所之一，直接面向客人，是會(huì)所的窗口所在。營(yíng)業(yè)總臺(tái)在系統(tǒng)中的職能是為客人進(jìn)行來場(chǎng)登記、球場(chǎng)登記以及身份設(shè)置等等多項(xiàng)工作。在整個(gè)遠(yuǎn)古軟件中占有重要的作用，在操作過程中，應(yīng)做到認(rèn)真、正確的錄入，避免重復(fù)的修改。以下幾處問題是在日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的，歸納如下：1. 客人登記：客人前來登記時(shí)，要先確認(rèn)客人的姓名，并且在“來場(chǎng)登記”的姓名處填入客人完整的姓名，不可用字母代替，也不可簡(jiǎn)稱“某先生”。并且要確認(rèn)客人的身份，這樣才可以為其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)提供準(zhǔn)確信息。2. 客人記錄被鎖住：在總臺(tái)做了登記的客人都會(huì)有一條來場(chǎng)記

22、錄，可通過球場(chǎng)登記或來場(chǎng)登記產(chǎn)生。如果在“會(huì)所總臺(tái)”窗口客人列表的會(huì)員卡號(hào)處顯示為紅色，或是在“球場(chǎng)登記”窗口的某組登記客人的組號(hào)處顯示為紅色，則證明此客人的信息被鎖住。這種情況下，應(yīng)先確認(rèn)是否有哪個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)在占用此客人的記錄。例如：出發(fā)臺(tái)錄入費(fèi)用、收銀臺(tái)結(jié)算賬務(wù)等等。如是正常操作，在關(guān)閉窗口時(shí)會(huì)自動(dòng)解鎖。當(dāng)系統(tǒng)非正常退出時(shí)：如死機(jī)、停電等情況時(shí)，該記錄會(huì)被鎖住無法操作。如果沒有任何營(yíng)業(yè)點(diǎn)在占用此客人記錄，則需要為此記錄解鎖，具體操作如下：選中來場(chǎng)登記主界面右上窗口的此條記錄后，點(diǎn)擊“工具”菜單中的“來場(chǎng)登記記錄解鎖”為來場(chǎng)登記主界面中的此記錄解鎖；若是球場(chǎng)登記窗口記錄被鎖住，先選中要解鎖的記錄

23、，點(diǎn)擊“球場(chǎng)”菜單中的“清除球場(chǎng)登記標(biāo)志”為球場(chǎng)登記主界面中的此記錄解鎖。3. 客人身份錯(cuò)誤：3.1 無記名卡：如果客人用某公司的無記名卡登記身份，應(yīng)先經(jīng)過無記名卡所有者的授權(quán)“傳真授權(quán)書或是電話授權(quán)”。無論用哪種授權(quán)方式，一定要經(jīng)過授權(quán)，并確認(rèn)是否可以掛賬。獲得授權(quán)后，方可給客人使用。這時(shí)在登記的姓名后一定要加上客人的姓名。3.2 總經(jīng)理特批：如果有總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并且有書面的簽字，便可以給客人以會(huì)員身份，但這時(shí)要在姓名處加上“總經(jīng)理特批”字樣，并且在備注信息里標(biāo)注清楚。集團(tuán)公司其他領(lǐng)導(dǎo)的特批程序同上。3.3 果嶺券：如果客人用果嶺券前來登記消費(fèi)，要在姓名處加上“果嶺券”的字樣，并收取果嶺券，

24、轉(zhuǎn)交給收銀。如果客人提出某某人代給，應(yīng)先與其聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)方同意后方可給客人登記，并在備注信息標(biāo)注清楚。如果客人在結(jié)賬時(shí)提出修改身份，前臺(tái)也應(yīng)該按照上述情況操作，禁止先結(jié)賬后確認(rèn)。經(jīng)過確認(rèn)可以更改身份，應(yīng)在客人列表中雙擊客人的記錄，更改身份，并在姓名處填寫必要的信息。修改后，及時(shí)通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)：出發(fā)臺(tái)、餐廳、咖啡吧等更正客人消費(fèi)。通知收銀暫停此客人的結(jié)賬。待更正完畢后再通知收銀結(jié)賬。4. 消費(fèi)卡出錯(cuò)：如果在來場(chǎng)登記時(shí)，讀取消費(fèi)卡時(shí)出現(xiàn)：“此消費(fèi)卡不可用”等異常信息時(shí)，則不能將此消費(fèi)卡發(fā)出，應(yīng)換用其它消費(fèi)卡登記。事后將此消費(fèi)卡報(bào)網(wǎng)管處理。5. 讀卡器出錯(cuò)：讀卡器正常工作時(shí)，紅色工作指示燈會(huì)長(zhǎng)亮。在登

25、錄營(yíng)業(yè)總臺(tái)時(shí)，讀卡器會(huì)發(fā)出一聲長(zhǎng)鳴；在讀卡時(shí)，會(huì)有一聲短鳴。如果在登錄營(yíng)業(yè)總臺(tái)或消費(fèi)卡登記時(shí)讀卡器沒有鳴叫，或讀不出卡時(shí)，應(yīng)先退出登記，重新關(guān)閉并開啟讀卡器后再進(jìn)行登記。如果還有問題，請(qǐng)與網(wǎng)管聯(lián)系。專賣店人員崗位職責(zé)1.職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)專賣店的清潔、銷售、清點(diǎn)及管理。1.2 熟悉專賣店商品的種類、型號(hào)及編碼，能熟練地為客人提供所需商品。1.3對(duì)專賣店商品的進(jìn)貨、存貨、銷售情況做詳細(xì)記錄，每日的現(xiàn)收款商品與輸機(jī)商品分別記錄，做好每日的出庫單。1.4 每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，現(xiàn)存商品數(shù)量與賬本庫存商品數(shù)量應(yīng)核對(duì)無誤。2.業(yè)務(wù)要求2.1 對(duì)待工作要求有熱誠(chéng)的態(tài)度。2.2 能將專賣店商品擺放井然有序，有主有

26、次。（能激發(fā)客人的購買欲望）2.3熟記各種商品的擺放位置、品牌、型號(hào)、性能、特點(diǎn)及編碼，以便準(zhǔn)確的為客人提供所需商品。2.4有較好的口才，能流利的介紹各商品的品牌，特點(diǎn)。能幫客人選擇更適合的商品。2.5 及時(shí)反饋各商品的銷售情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。3.工作程序3.1 每日提前15分鐘到崗，換好工作服，佩戴工牌，化淡妝，精神飽滿，等待客人的到來。3.2 保持專賣店、衣帽間的清潔，隨時(shí)整理商品。3.3有客人到來時(shí)，迅速出迎，面帶微笑向客人問好表示歡迎，關(guān)注客人眼神的動(dòng)向，體察客人的需求心理。主動(dòng)將商品呈送給客人，同時(shí)向客人介紹商品的特點(diǎn)，示意客人可以到衣帽間試穿。給予客人恰當(dāng)?shù)囊庖?，如這件衣服的款式、

27、顏色、尺碼很適合您，或我覺得那件可能更適合您，您不防試穿一下，介紹時(shí)要有主有次，將好的商品著重介紹。3.4當(dāng)客人選好商品后，詢問客人結(jié)賬方式。如現(xiàn)金結(jié)賬，要唱收唱付；如記消費(fèi)卡，要迅速記下客人的消費(fèi)卡號(hào)及所選商品的編碼，先送走客人，再迅速將商品輸入電腦。3.5如果沒有客人指定品牌的商品，應(yīng)說；“對(duì)不起，您看XX的可以嗎？”3.6當(dāng)專賣店沒有客人時(shí)，賣店人員除整理專賣店衛(wèi)生和物品外，盡量幫助收銀臺(tái)人員工作。3.7每日下班前做好當(dāng)日銷售明細(xì)，所收現(xiàn)金核對(duì)無誤后妥善保管，按時(shí)上交，對(duì)斷號(hào)斷碼的商品及時(shí)反饋。3.8下班后無正當(dāng)理由不許在球會(huì)逗留，玩耍。更衣室工作流程1. 早班人員開場(chǎng)前半小時(shí)必須到崗，負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作。做到一塵不染、物品擺放整齊。2. 隨時(shí)清點(diǎn)浴巾數(shù)量及客用品剩余量，避免出現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象。3. 客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)微笑地對(duì)客人說：“您好，歡迎光臨?！?. 主動(dòng)引領(lǐng)客人至更衣區(qū)，禮貌地詢問客人是否需要幫助其打開更衣柜。如不需要亦應(yīng)向客人指引其更衣柜地正確