企業(yè)全面績效管理體系模型的建立

1、第 1 頁全面績效管理全面績效管理第 2 頁一、以素質(zhì)模型為核心 的潛能評價系統(tǒng)尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征第 3 頁素質(zhì)冰山模型知識、技能社會角色自我形象品質(zhì)動機第 4 頁素質(zhì)的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。社會角色：指一個人留給大家的形象。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認同的本我。品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。如能通過似乎無關(guān)的因素認識模式。動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就親和和影響力）它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。第 5 頁素質(zhì)模型的作用招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動率和 交易成本

2、。培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工按崗位要 求改進工作行為。人員配置：人與崗位匹配，組建工作團隊，提高團隊工 作效能。晉升管理：提升具有高績效潛能的員工。職業(yè)生涯設(shè)計：幫助員工了解個人需求與工作行為特征， 設(shè)計個人特征的職業(yè)規(guī)劃。第 6 頁素質(zhì)模型如何驅(qū)動高績效的形成戰(zhàn) 略 組織能力素質(zhì)模型的應(yīng)用 文化變革 績效評價與管理 溝通 招聘 培訓(xùn)與開發(fā) 素質(zhì)模型 需要的個性特征 相關(guān)行為 團隊特性外部標(biāo)桿顧 客 對 產(chǎn)品 服 務(wù) 的定義產(chǎn)出在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實施過程中，推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。第 7 頁素質(zhì)內(nèi)容成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識演繹思維 影

3、響能力 獻身推動歸納思維 收集信息 關(guān)系建立服務(wù)推動 主動性 自信培養(yǎng)人才 誠實正直 領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力第 8 頁影響能力1、陳述意圖但不采取行動：打算達到具體成果或影響，表示對名譽、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。2、采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。3、采取了多項行動去說服：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。4、對

4、個人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。第 9 頁影響能力5、運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。6、運用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。第 10 頁不同職類人員的特征成就導(dǎo)向親和力影響能力專業(yè)人員成就導(dǎo)向親和力影響能力

5、 成就導(dǎo)向親和力影響能力管理者領(lǐng)導(dǎo)者第 11 頁如何思考高績效的員工素質(zhì)與行為模型1、高績效素質(zhì)與行為特征研究： 如何從組織戰(zhàn)略的角度，從顧客需求與競爭要求去尋找并開發(fā)員工的核心專長。 何種素質(zhì)與行為特征的員工應(yīng)當(dāng)被安排在哪些崗位上能產(chǎn)生企業(yè)所需要的高績效。 高績效員工素質(zhì)與行為模型 識別高績效的員工潛能方法與手段 員工勝任特征研究2、高績效團隊的員工組合特征3、使人適應(yīng)工作還是使工作適應(yīng)人更能產(chǎn)生高績效第 12 頁建立素質(zhì)模型的程序組織該職位的不同任職者進行討論與被選職位的任職者就所從事工作的關(guān)鍵行為進行面談對收到的信息進行歸類與闡釋包括：關(guān)注的對象有何不同待人接物的方式有何不同思維方式有何

6、不同開展工作的方式有何不同情緒控制能力有何不同其他特征（外形、氣質(zhì)等）初步形成素質(zhì)模型框架認知方面的能力（分析能力等）人際技能（溝通能力等）動機方面的技能（成就感、親和力等）由專業(yè)人員組成分析小組對每項素質(zhì)進行分析與排序素質(zhì)模型與任職者及其上級討論招聘績效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計劃等按工作任務(wù)或職責(zé)分類按工作發(fā)生的先后順序分類運用到第 13 頁選擇科學(xué)的潛能的評價工具1、個人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個人需求的機會或行為受到阻礙或干擾時的個人情緒反應(yīng)強度，判斷一個人對某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強度。本量表主要測量個人成就、親和、影響三種社會需求。2、個人行為量表。本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描述

7、，來衡量一個人的工作行為的特點。3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗工具，評價中心測驗，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、管理游戲、文件筐。第 14 頁建立不同層次、不同類別高績效的素質(zhì)模型類別崗位對員工的主要要求需求模型概念特征測量工具開發(fā)人員 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 團隊與合作 與上下游，周圍溝通、了解別人工作 幫助別人，傳授知識經(jīng)驗 較強的個人成就需求 個人親和需求不能太弱，個人影響需求不能太強以個人需求量表測量個人成就、親和、影響三種社會性需求中試人員 挖掘開發(fā)設(shè)計中的錯誤 思維條理性要強 要追根刨底 幫助別人分享經(jīng)驗主動性要強（因為沒有找錯的硬性指標(biāo)） 個人影響需求的強度應(yīng)高于個人親和需求的

8、強度 成就需求對追根刨底有積極作用個人需求量表第 15 頁案例：A公司優(yōu)秀開發(fā)人員素質(zhì)模型素質(zhì)內(nèi)容 等級 行為標(biāo)準(zhǔn)思維能力 4 恰當(dāng)?shù)剡\用已有的概念、方法、技術(shù)等手段 找出最有效 的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運用已有的 經(jīng)驗或已掌握的知識 和技術(shù)分析問題產(chǎn)生的原因，或最 終找出解決 問題的方法。成就導(dǎo)向 3 想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn) 性的目標(biāo)，并為達到這些目標(biāo)而付諸行動。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì) 量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。團隊合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。

9、第 16 頁二、以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)第 17 頁任職資格評價系統(tǒng)任職資格管理的目的1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認可。4、加強職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建設(shè)。5、為晉升、薪酬管理等人力資源的管理工作提供重要依據(jù)。第 18 頁任職資格評價系統(tǒng)多種職業(yè)晉升通道領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗者初做者第 19 頁任職資格評價系統(tǒng)任職資格管理過程學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請認證準(zhǔn)備面談研討改進評審認證準(zhǔn)動培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引第 20 頁任職

10、資格評價系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)建立原則源于工作：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及級別劃分都從分析實際工作而來，而不能僅從技能本身進行推理。結(jié)果導(dǎo)向：達標(biāo)評定的素材盡可能取自于日常工作成果，盡量減少為獲資格而額外增加的工作。牽引性：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是對任職者成功行為的提煉，是保證任職者獲得高績效的行為指導(dǎo)，能夠提高員工的日常工作，不斷地學(xué)習(xí)和提高。第 21 頁任職資格評價系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：單 元要 素標(biāo)準(zhǔn)項（考察點行為特點或結(jié)果）知識技能公司知識專業(yè)知識、相關(guān)知識專業(yè)技能行為模塊行為要素1 行為標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)項（行為特點和結(jié)果）標(biāo)準(zhǔn)項（考察點行為特點或結(jié)果）行為要素2行為標(biāo)準(zhǔn)2行為標(biāo)準(zhǔn)3行為標(biāo)準(zhǔn)1行為標(biāo)準(zhǔn)2第 22 頁任職資格評價系統(tǒng)任職資格

11、標(biāo)準(zhǔn)建立過程：職位分析資格分類等級級別角色定義必備知識技能總體工作分析單元、要素提取關(guān)鍵工作要項定義關(guān)鍵工作要項的成功行為標(biāo)準(zhǔn)項第 23 頁任職資格評價系體系任職資格分類分層：1、管理類：三、四、五級2、營銷類：客戶、產(chǎn)品、商務(wù)3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)4、工程類：安裝、設(shè)計、支持5、生產(chǎn)類：工藝、設(shè)備、品質(zhì)6、財經(jīng)類：會計、出納、審計7、人力資源類：招聘、考評、培訓(xùn)第 24 頁任職資格評價系體系任職資格認證：認證原則： 客觀公正原則：全面了解、注重實績、判斷公正 有序、可行原則：組織有序、取證有序、改進有序 認證與輔導(dǎo)相結(jié)合原則：既認證又指導(dǎo)，邊認證邊指導(dǎo)認證過程：準(zhǔn)備職證研討

12、改進反饋評審發(fā)證第 25 頁任職資格評價系體系管理者任職資格標(biāo)準(zhǔn)：（行為模塊）等級行為模塊監(jiān)督者工作任務(wù)的管理組織氛圍的建設(shè)環(huán)境資源的管理決策信息的提供目標(biāo)的制定與監(jiān)控組織氣氛建設(shè)工作資源管理影響與促進決策方針管理組織與文化建設(shè)資源建設(shè)促成決策管理者領(lǐng)導(dǎo)者第 26 頁任職資格評價系體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容行為模塊知識經(jīng)驗客戶平臺建設(shè)項目運作技術(shù)介紹，公司介紹工作報告制度執(zhí)行產(chǎn)品知識營銷知識綜合業(yè)務(wù)知識市場經(jīng)驗其它相關(guān)經(jīng)驗公關(guān)策劃公關(guān)活動銷售員任職資格標(biāo)準(zhǔn)：第 27 頁任職資格評價系體系銷售員一級標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）公關(guān)活動：1、個人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個人背景、性格特點、關(guān)心的熱點問題等 2）拜訪時著裝、

13、舉止、語言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識、有禮貌地收集、獲取信息并及時上報信息； 5）在個人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動以誠懇、認真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對公司服務(wù)的意見； 7）對客戶反映的問題進行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運行情況，了解競爭對于設(shè)備運行情況，在周報 中匯報整體狀況。第 28 頁任職資格評價系體系銷售員一級標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）公關(guān)活動2、準(zhǔn)備技術(shù)交流會： 1）與產(chǎn)品部人員積極合作，邀請客戶相關(guān)人員參加，以獲 得客戶對公司產(chǎn)品的認同。 2）確保會議的場地條件、器材設(shè)備符合要求 3）積極總結(jié)、反

14、饋客戶的問題3、根據(jù)公關(guān)活動的實際效果，及時上報工作進展，在上級主 管的指導(dǎo)下高速策略和方法，遵循PPCA原則，努力達到目 標(biāo)。第 29 頁秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)：任職資格分類：級別：標(biāo)準(zhǔn)等級標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理五初級行政助理四高級秘書三中級秘書二初級秘書一基礎(chǔ)類助理類第 30 頁秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)組成基本條件行為標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)素質(zhì)經(jīng)驗績效其它行為模塊1行為要素行為標(biāo)準(zhǔn)必備知識行為模塊2第 31 頁秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別模塊一模塊二模塊三模塊四模塊五模塊六模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理會務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會議組織跟蹤實施協(xié)助計劃工作并監(jiān)控工作進度助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工

15、作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理第 32 頁行為模塊七：會務(wù)工作會議前準(zhǔn)備1.明確會議目的及批示,確定相應(yīng)的會議事項。2.準(zhǔn)備的各項資源應(yīng)配合會議的時間及需求3.準(zhǔn)備滿足個人特殊需要的設(shè)施4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項；5.確認與會人員準(zhǔn)時到會協(xié)助會議進行1.檢查會議所需的各項資源正常運作2.根據(jù)會議議程確保會議如期進行3.為與會人員提供及時準(zhǔn)確的會議信息4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進行記錄并整理5.對無法的自理的事情應(yīng)及時匯報至?xí)h總協(xié)調(diào)人處第 33 頁會務(wù)工作( 續(xù))會議后整理1.對會議使用完畢的物品清

16、理,結(jié)算費用2.根據(jù)要求整理會議相關(guān)資料3.確定是束需要根據(jù)會務(wù)情況進行總結(jié)并提交相關(guān)部門4.保持信息安全和機密第 34 頁三、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系第 35 頁1、系統(tǒng)建立的意義KPI績效評價與管理系統(tǒng)使企業(yè)戰(zhàn)略管理與實施的工具，即通過員工的個人行為、目標(biāo)、關(guān)鍵業(yè)績與企業(yè)戰(zhàn)略相契合，使KPI指標(biāo)體系有效地闡釋與傳遞企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，從而成為企業(yè)的戰(zhàn)略管理基石。是對傳統(tǒng)績效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：一方面它強調(diào)KPI指標(biāo)不僅要成為企業(yè)員工行為的約束機制，同時發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用，指標(biāo)的來源是基于企業(yè)戰(zhàn)略與競爭的要求，有利于企業(yè)核心競爭力的培育；另一方面它強調(diào)KPI評價與管理系統(tǒng)是一個績

17、效改進過程，即通過一套績效標(biāo)準(zhǔn)及績效運營程序持續(xù)不斷地改進組織運行效率與管理水平。第 36 頁2、企業(yè)關(guān)鍵績效評價與管理系統(tǒng)設(shè)計的三種思路 外部導(dǎo)向法標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking） 內(nèi)部導(dǎo)向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè) 計法（Key Success Factors） 綜合平衡記分卡Balanced Scorecard第 37 頁標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking） Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)

18、績行為作為基準(zhǔn)進行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。第 38 頁標(biāo)桿基準(zhǔn)法的兩個關(guān)鍵點 尋找最佳業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； 以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績效改進，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。第 39 頁標(biāo)桿基準(zhǔn)的類型 按照特性分為三類： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng)（總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、職能戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)等） 管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng)（市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等） 跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng)（客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本

19、標(biāo)準(zhǔn)等） 按照標(biāo)桿參照的對象分為三類： 個體行為標(biāo)桿 流程標(biāo)桿 系統(tǒng)標(biāo)桿第 40 頁標(biāo)桿基準(zhǔn)法的基本程序1、詳細了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸；2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架；3、深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)；4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。第 41 頁基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的

20、成功關(guān)鍵法 成功關(guān)鍵法是基于企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略與核心價值觀，對企業(yè)運營過程中的關(guān)鍵成功要素進行提煉與歸納，從而建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績評價體系和績效管理系統(tǒng)的程序與方法。第 42 頁設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式公司的總目標(biāo)分公司/事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)個人目標(biāo)第 43 頁KPI與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略O(shè)RGANIZATION PURPOSESTRATEGYSTRUCTUREKPI組織目標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu) 主要績效指標(biāo)第 44 頁成功關(guān)鍵法的要點 將企業(yè)愿景、戰(zhàn)略與部門績效、個體行為相聯(lián)系； 與內(nèi)外部客戶的價值相聯(lián)系； 績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計應(yīng)基于戰(zhàn)略與流程，而非功能； 指標(biāo)的設(shè)計要立足于關(guān)鍵的行為與流程，指標(biāo)要少而精，且具有前瞻性。第

21、 45 頁成功關(guān)鍵法的設(shè)計思路1、基于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略，研究企業(yè)成功的關(guān)鍵要素； 例如深圳華為公司的六項關(guān)鍵業(yè)績是 人員與文化、技術(shù)領(lǐng)先、 制造優(yōu)秀、 顧客服務(wù)、 市場優(yōu)勢、利潤與增長2、運用魚骨圖的方法，界定企業(yè)各系統(tǒng)、各部門及個人的業(yè)務(wù)重點，找出影響公司級KPI的因素；3、確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點所需要的策略手段；4、確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并判斷指標(biāo)是否與界定的成功因素相匹配。第 46 頁案例：B公司總經(jīng)理的KPI維度魚骨圖計劃調(diào)度部經(jīng)理的KPI維度魚骨圖優(yōu)秀的計調(diào)部優(yōu)秀的子公司利潤增長市場領(lǐng)先客戶服務(wù)組織建設(shè)成本控制任務(wù)完成組織建設(shè)客戶服務(wù)第 47 頁維維度度要要素素指

22、指標(biāo)標(biāo)備注備注權(quán)重權(quán)重得分得分1 、市場競爭地位（ 1 ） 當(dāng)期接待團次（ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù)（ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入事后評分2 、市場拓展（ 1 ） 新客戶數(shù)量（ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率（如計劃、散客，會議等等）目標(biāo)設(shè)定一、市場領(lǐng)先（權(quán)重：）3 、品牌（ 1 ）市場宣傳的有效性事后評分1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度，期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量目標(biāo)設(shè)定2 、費用控制（1 ）辦公行政費用（工資，獎金，電話費，水電費，房租，交通費，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費目標(biāo)設(shè)定待定二、利潤增長（權(quán)重：）3 、純利潤（ 1 ）純利潤目標(biāo)達成率目標(biāo)設(shè)定1 、人員（ 1 ） 骨干人才離職率（2

23、 ）當(dāng)期子公司向集團總部輸出干部的人數(shù)目標(biāo)設(shè)定2 、紀(jì)律性（1 ）子公司執(zhí)行總部政策、制度的狀況（子公司違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評分三、組織建設(shè)（權(quán)重：）3 、文化（ 1 ）員工綜合滿意指數(shù)（ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況（文化培訓(xùn)、文化活動、子公司與員工的溝通、文化體系健全狀況）事后評分1 、客戶滿意度（ 1 ）客戶對品牌的知悉評價（ 2 ）客戶投訴數(shù)量/ 團次（剔除責(zé)任不在我方的情況）事后評分目標(biāo)設(shè)定四、客戶服務(wù)（權(quán)重：）2 、客戶資源管理（ 1 ） 客戶檔案管理（ 2 ）客戶流失率事后評分目標(biāo)設(shè)定總分：案例：B公司總經(jīng)理KPI體系第 48 頁案例：B公司辦事處主任KPI體系維維度度要要素素指

24、指標(biāo)標(biāo)備注備注權(quán)重權(quán)重得分得分1 、市場競爭地位（ 1 ） 當(dāng)期組團數(shù)量（ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù)目標(biāo)設(shè)定事后評分一、市場領(lǐng)先（權(quán)重：）2 、市場拓展（ 1 ） 新客戶（組團社）數(shù)量目標(biāo)設(shè)定1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度（回款按期解付率），期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量（占營業(yè)收入的比例）目標(biāo)設(shè)定2 、費用控制（ 1 ）辦公行政費用（工資，獎金，電話費，水電費，房租，交通費，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費目標(biāo)設(shè)定二、利潤增長（權(quán)重：）3 、純利潤（ 1 ）純利潤目標(biāo)達成率目標(biāo)設(shè)定1 、人員（ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況（ 2 ）辦事處向集團總部輸出干部的人數(shù)事后評分2 、紀(jì)律性（ 1 ）辦事

25、處執(zhí)行總部政策、制度的狀況（辦事處違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評分三、組織文化（權(quán)重：）3 、文化（ 1 ）辦事處員工綜合滿意度（ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝通狀況（文化培訓(xùn)、文化活動、辦事處與員工的溝通情況、文化體系健全狀況）事后評分1 、客戶滿意度（ 1 ） 客戶對品牌的知悉評價（ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量（責(zé)任在辦事處的）事后評分四、客戶服務(wù)（權(quán)重：）2 、客戶資源管理（ 1 ）客戶檔案管理（ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò)情況事后評分總分：第 49 頁案例：C公司績效目標(biāo)分解：公司總目標(biāo)銷售部目標(biāo)個人績效時示（KPI指標(biāo)+關(guān)鍵行為組織增幅人均創(chuàng)利成本控制銷售額增長額貨款回收目標(biāo)完成率分產(chǎn)品市場

26、份額增長銷售利率人均增長率銷售費用降低第 50 頁案例：C公司（續(xù)）銷售經(jīng)理績效標(biāo)準(zhǔn)：KPI指標(biāo)：1.銷售目標(biāo)完成率 2.空白市場進入目標(biāo)完成率 3.項目成功率與項目完成績量關(guān)鍵行為:制定產(chǎn)品市場規(guī)劃、目標(biāo)計劃并監(jiān)控實施 技術(shù)匯報會和樣板點體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實施 監(jiān)控項目和區(qū)域盲點市場 控制合同成交質(zhì)量（價格、付款方式） 有效的溝通與協(xié)作第 51 頁C公司銷售員績效考核評價表考核要素及權(quán)重工作目標(biāo)計劃完成情況主管評價得分1.銷售額目標(biāo)完成率25%2.貨款回收完成率25%3.市場準(zhǔn)入目標(biāo)完成率20%1.客戶方法的數(shù)量和質(zhì)量5%2.組織技術(shù)和管理研計會5%3.執(zhí)行報告工作質(zhì)量5%4.有效的溝通與合作

27、5%5例外任務(wù)與行為表現(xiàn)10%目標(biāo)挑戰(zhàn)性： 大口，一般口，小口評價結(jié)果：A口，B 口， C 口，D 口主管：目標(biāo)計劃溝通確認：員工關(guān)鍵業(yè)績關(guān)鍵行為第 52 頁案例：D公司公司戰(zhàn)略目標(biāo)供應(yīng)保障組織隊伍市場領(lǐng)先利潤與增長合格原料及時供應(yīng)信譽資金使用客戶增長可比采購價格降低客戶滿意銷售費用、價格KPIS分解第 53 頁案例：D公司F 公司財務(wù)部 KPI 指標(biāo)分解指標(biāo)名稱指標(biāo)定義設(shè)立目的數(shù)據(jù)來源指標(biāo)性質(zhì)報表及時程度及準(zhǔn)確率（任職資格的人員甄選）及時的完成各類報表保證準(zhǔn)確無誤，并能在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理問題進行處理評價財務(wù)部專業(yè)水平及發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力任職資格集團財務(wù)部組織隊伍建設(shè)融資數(shù)額資金保證

28、通過各種渠道籌集企業(yè)經(jīng)營過程所需資金并能及時兌付降低原料采購價格采購部利潤成長財 務(wù) 費 用（成本改善）尋找低利息的資金來源加快資金周轉(zhuǎn)減少資金周轉(zhuǎn)費用降低單位產(chǎn)品的財務(wù)費用總部財務(wù)部利潤成長客戶滿意度客戶訂貨，開票，收付款的服務(wù)態(tài)度，提高開票，收付款的速度，縮短客戶在廠內(nèi)的滯留時間提高服務(wù)質(zhì)量辦公室市 場 （ 銷量）領(lǐng)先辦公室 KPI 指標(biāo)分解第 54 頁綜合平衡記分卡（Balanced Scorecard） 平衡記分卡的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核-績效改進以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)

29、績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。第 55 頁平衡記分卡 財務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。第 56 頁平衡記分卡 客戶指標(biāo)要回答：客戶對我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于

30、客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。第 57 頁平衡記分卡 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。第 58 頁平衡記分卡 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三

31、方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 第 59 頁案例：案例：E公司（公司（平衡記分法方法）特點： 1、基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。 2、全面KPI體系設(shè)計和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點 2）具有現(xiàn)實、要可操作化、易于統(tǒng)計第 60 頁發(fā)展思路：新產(chǎn)品、新客戶財務(wù)的策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進新產(chǎn)品誕生?？蛻舻牟呗阅繕?biāo)：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。內(nèi)部經(jīng)營過程：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與

32、系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計。案例案例：E公司公司 （續(xù)）第 61 頁案例：E公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1）新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3）軟件產(chǎn)品、對外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4）基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5）（未來考核重要加入資產(chǎn)回報率和資

33、金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。指標(biāo)：1）新客戶數(shù)量2）（軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、軟件模塊 （控件）研發(fā)完成率 =實際完成數(shù)/計劃完成數(shù)2、客戶平均故障率 =客戶反應(yīng)故障的次數(shù) /客戶數(shù)量 （新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標(biāo)：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、核心骨干流動率2、人才總體成長指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù) （說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行 1）1在海南雁南飛集團的KPI體系設(shè)計中，我們提出可以靈活考慮用三中方實現(xiàn)：1 、

34、數(shù)量指標(biāo)，2 、任務(wù)計劃，3 、事后綜合評價；但后二者的比例（權(quán)重）應(yīng)不超過1/4 。第 62 頁案例：F公司 財務(wù)KPI完成情況競爭對手與業(yè)界最佳不足/成績 內(nèi)部流程部門業(yè)務(wù)策略核心競爭力提升措施部門中心工作IT建設(shè)和管理項目實施 學(xué)習(xí)與成長員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù) 客戶客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略第 63 頁四、以經(jīng)營檢討和中期述職報告為核心的績效改進體系第 64 頁中期述職報告 目的： 經(jīng)驗與知識共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。 持續(xù)的績效改進，通過績效分析，找出問題，提出改善績效的行動或措施。 能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力 尋找支持與幫助。第 65 頁中期述職報告 方式：

35、 撰寫述職報告 登臺進行述職（一般20-30分鐘） 評委及聽眾提問（10-15分鐘） 對述職報告及演講行為進行評價第 66 頁中期述職報告 述職內(nèi)容： 目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況） 主要業(yè)績行為分析（成功事項分析、提煉經(jīng)驗） 主要問題分析（失敗事例分析） 面臨的挑戰(zhàn)與機會（SWOT分析、競爭對手分析、市場狀況） 績效改進要點與措施 能力提升要點及方法 要求得到的支持與幫助 目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定第 67 頁案例：G公司工作述職報告表一：計劃目標(biāo)完成情況自檢1234本部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIS）123本期計劃任務(wù)績效衡量目標(biāo)實際完成情況計劃調(diào)整其它工作完成情況第 68 頁案例：G公司（續(xù)）

36、表二：問題分析及改進策略問題分析：改進策略：第 69 頁案例：G公司（續(xù)）結(jié)果組織氣氛工作滿意度本年度主要工作經(jīng)歷：目標(biāo)完成度：目標(biāo)完成效果：3、工作資源管理4、影響與促進決策單元改進點及改進情況1、目標(biāo)的制定與監(jiān)控2、組織氫氣建設(shè)服務(wù)及時性總評：下屬業(yè)務(wù)合作部門服務(wù)質(zhì)量績效考核行為認證周邊調(diào)查表三：任職資格評定表：第 70 頁案例：G公司（續(xù)）表四：溝通及指導(dǎo)記錄表溝通及指導(dǎo)記錄：述職者：直接上級：第 71 頁案例：G公司（續(xù)）承諾目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：具體實施措施：任職資格改進計劃：表五：下階段工作目標(biāo)第 72 頁案例：H公司工作述職報告1、工作成績 總結(jié)上半年的業(yè)務(wù)與管理工作，針對KPI目標(biāo)和

37、影響KPI的根源性原因，按照優(yōu)先次序，列出最主要的三項不中和最主要的三項成績，并扼要地指出原因。2、市場數(shù)據(jù)及竟?fàn)帉κ直容^/業(yè)務(wù)環(huán)境及最佳基準(zhǔn)比較 通過準(zhǔn)確扼要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，說明客戶、竟?fàn)帉κ趾妥陨淼牡匚弧⒉呗?、差異和潛力，特別關(guān)注變化、動向、機會和風(fēng)險，關(guān)注影響公司和部門KPI實現(xiàn)的市場因素和環(huán)境因素，以及業(yè)界最佳基準(zhǔn)。3、KPI完成情況 報告上半年KPI完成民政部與上年同期水平相比的進步情況，審視全年目標(biāo)、挑明目標(biāo)的達成程度，說明差距和原因。第 73 頁4、核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施 核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施是指那些完成KPI和增強公司潛力的關(guān)鍵策略和措施，各部門要圍繞公司目標(biāo)，回顧睡主

38、人部門業(yè)務(wù)策略、中心工作以及核心產(chǎn)品/業(yè)務(wù) 進措施的落實情況和進展情況，并對策略及措施的實施結(jié)果進行計劃。支持部門要檢查負責(zé)的公司重大管理基礎(chǔ)上的推進計劃和階段目標(biāo)的完成情況。5、客戶/內(nèi)部客戶滿意度 客戶滿意度是衡量我們各項工作的重要盡度。業(yè)務(wù)部門要說明和分析內(nèi)部客戶滿意度，特別是最滿意的比率，最不滿意的比率，那些客戶和內(nèi)部部門最滿意，那些最不滿意，下半年如何改進。6、組織學(xué)習(xí)與成長 公司通過組織建設(shè)、執(zhí)行重大管理基礎(chǔ)上和IT建設(shè)，不斷提升公司的核心竟?fàn)幜Α８鞑块T要提出和檢查提高員工職業(yè)化技能的計劃、措施和效果，報告和分析組織氣氛指數(shù)，檢查公司重大管理基礎(chǔ)上在本部門的推進計劃和階段目標(biāo)的完成

39、情況。案例：H公司（續(xù)）第 74 頁案例：H公司（續(xù)）7、預(yù)算與KPI承諾 管理必須形成閉環(huán)，各部門根據(jù)自己的歷史水平及與竟?fàn)帉κ值谋群凸疽?，對KPI和業(yè)務(wù)自我 作出承諾，提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，高速預(yù)算，以便檢查和考核。形成自我激勵、自我約束機制。8、意見反饋 提出需上級關(guān)注的戰(zhàn)略總是和相關(guān)部門在運作方面的支持需求。第 75 頁五、以提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績效改進系統(tǒng)第 76 頁績效管理循環(huán)輔導(dǎo)溝通不斷創(chuàng)造高業(yè)績目標(biāo)計劃評價開發(fā)報酬激勵第 77 頁 目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃，確認目標(biāo)、任務(wù)和努力方向。 輔導(dǎo)管理者作為教練員承擔(dān)指導(dǎo)、支持下屬工作，教育、培養(yǎng)部下的責(zé)任。 評價公平、公正地對

40、下屬的工作和潛能進行評價。 報酬給予貢獻者以合理回報?？冃Ч芾硌h(huán)第 78 頁管理者的績效觀念對于管理而言,績效包括三方面的含義1、管理者本人的績效2、管理者所轄員工的績效3、管理者所轄部門的績效 其核心是部門的績效，管理者應(yīng)通過改進績效管理以實現(xiàn)部門績效必進。第 79 頁績效管理的含義績效管理就是管理者和員工雙方就目標(biāo)及如何達到目標(biāo)而達成共識，并增強員工成功地達到目標(biāo)的管理方法?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚娜蝿?wù)管理，它特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。績效管理不公強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達成目標(biāo)的過程。第 80 頁績效考核在績效管理中的地位及作用1 從績效管理的大循環(huán)看，通過考核以實現(xiàn)監(jiān)督和評價，檢查

41、目標(biāo)是束達成，決定獎懲。2 從績效管理的小循環(huán)講，通過考核以做到從經(jīng)驗中反省、學(xué)習(xí)和提高。3 從管理學(xué)的“計劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制”這一閉合循環(huán)過程中看，每一個環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績效考核就是要將“檢查和反饋”制度化。因此，績效考核實際上是管理者常管理中的一個工具和托手段。第 81 頁績效考核中各自的角色公司人力資源部考核制度的制定部門人力資源部考核制度的細化（考核部門特色）各級HR和管理者績效標(biāo)準(zhǔn)的建立（落實到每個職位）各級管理者及員工績效管理的實施（計劃、交流、觀察、評價、輔導(dǎo)、溝通）第 82 頁管理者動用績效管理追求什么三效（笑）：手段：效率結(jié)果：效果資源利用目標(biāo)實現(xiàn)1、效率：資源利用的最

42、小化。2、效果：在滿足效率的前提 下， 追求結(jié)果的最大化。3、笑容：良好的組織氣氛。目標(biāo)低浪費高成就第 83 頁績效管理的四大領(lǐng)域（1）：活動領(lǐng)域管理者的作用： 保證員工有任務(wù)去做。 按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。 在規(guī)定的時間內(nèi)完成。 使工作趨于熟練化。管理者應(yīng)具備的能力： 分析任務(wù)的要求和員工的能力。 分析個人能力是否達到工作要求。 向員工闡明任務(wù)的要求，必要時傳授具體的知識和技能。 檢查工作過程，給予支持，評價最后結(jié)果。第 84 頁績效管理的四大領(lǐng)域（2）：績效領(lǐng)域管理者的作用：保證目前的績效令人滿意。分析績效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動機。為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。管理者應(yīng)具

43、備的能力：明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達到的績效水平。診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因。通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗，使他們從中獲取最大益處。第 85 頁績效管理的四大領(lǐng)域（3）：職業(yè)領(lǐng)域 挖掘員工個人職業(yè)發(fā)展的潛力。 對員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。 支持員工達到預(yù)期目的。 了解員工內(nèi)在的需求和動機。 現(xiàn)實地評價其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計最佳途徑和制定實現(xiàn)謀略。管理者的作用：管理者應(yīng)具備的能力：第 86 頁績效管理的四大領(lǐng)域（4）：生活領(lǐng)域弄清楚問題的實質(zhì)及其對員工個人和組織績效的影響。協(xié)調(diào)員工個人與組織的利益。策劃如何幫助員工達到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。在適當(dāng)?shù)臅r候，用感情表達方式，表明自己對員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思考他們所面臨的問題。幫助員工找出他們自己認為自理這些問題的最佳方法。管理者的作用：管理者應(yīng)具備的能力：第 87 頁指導(dǎo)思想1、績效改進