前廳的禮節(jié)禮貌用語

1、前廳的禮節(jié)禮貌用語篇一：前廳部禮貌用語及禮儀 人禾酒店扎旗店前廳部 電話禮儀： （三聲之內接聽電話，左手接聽，右手準備紙筆，不允許用耳朵夾電話，電話掛斷時輕輕放下） RENHE HOTEL，您好！人禾酒店前臺，XXXX號員工為您服務！ 請問怎么稱呼您？ 轉接電話： 請稍等，正在為您轉接 對不起，先生/女士，您轉接的電話占時無人接聽，請您稍后打過來可以嗎？ 掛斷電話：感謝您的致電，再見！ 預定、開房、結賬時的禮儀及禮貌用語 問候語： 您好！請問有什么可以幫您？（客人至前臺3米處，起立問候） 您請坐！ 您好，請稍等，正在為您查詢 對不起，先生，您需要的房間現(xiàn)在滿房，您看XX房型可以嗎？（為客人介紹

2、酒店房型） 預定時注意預定復述： 您的預定姓名是: 您預定了X間XX房，房價是XX元，到店日期是XX，入住X天，您的聯(lián)系方式是XXX，房間將為您保留到XX點，預抵時間延后2小時后自動取消，您如需變更，請及時與我們聯(lián)系。 好的，您的預定已取消，期待您下次入住，再見！ 辦理入?。?請問您需要什么房型?好的，為您查詢。， 對不起！先生/女士，XX房間已滿，您看XX房間可以嗎？ XX先生/女士，您好！請出示一下您的證件 您好！您的房間需要交XX元押金，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？ 收您XX元押金，刷您XX元預授權，請您在小票上簽字確認 先生/女士，您好，這是您的房卡、預收款收據、身份證件，請您收好！ 您的房

3、間是X樓，房號是XX，您的房卡給您刷了一天，退房時間是明日下午2點 早餐時間是7點到9點，在3樓憑房卡用餐 前方直走有電梯，請慢走，祝您入住愉快！ 開房結賬：做到唱收唱付 先生/女士，您好！請問您的房間號碼是?登記人是？ 請您提供房間的房卡及預收款收據, X先生/女士，您好！您是酒店xx，房間可為您提供免查房服務，請問您房間有消費嗎？ 好的！Xx商品價格XX元,為您辦理退房服務！ 您好！前臺，XX房間免查房，消費xx，請您掛入消費. 先生/女士，您好！請問需要為您報讀消費嗎？房費XX元，您消費xx價值xx元，總計XX元，這是您的賬單，請您簽字確認 “M先生/女士，您好，請問您的付款方式是?收您

4、押金XX元，消費總計XX元，找您余額XX元 請您出示之前為您做預授權的信用卡，為您辦理預授權完成，您的消費XX元，請您輸入密碼 請您在銀聯(lián)卡單上簽字,這是您的銀聯(lián)卡單，請您收好！先生/女士，備注：您好！您本次消費XX元，掛XX單位的賬 開發(fā)票：“M先生/女士，您需要開具發(fā)票嗎？”請您提供發(fā)票的名頭,先生/女士，您的發(fā)票名頭是XX，好的，為您開具發(fā)票,請您核對發(fā)票名頭與金額和找您的零錢，請您收好！請您需要信封嗎？x先生/女士，感謝您入住人禾酒店，期待您下次光臨，再見！預離催繳： M先生/女士，您好！我是前臺服務員，您在我們酒店入住的XX房間，今天還續(xù)住嗎？房卡將在14:00后自動消磁，無法打開房

5、門，請您到前臺進行辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝！ 內部流程： 篇二：酒店前臺禮儀禮貌培訓 酒店前臺禮儀禮貌培訓 酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。 酒店前臺基本儀容禮儀 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 男員

6、工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。 酒店前臺員工應有之儀容及禮貌 在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢

7、、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑?；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上

8、，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。 除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。 用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。 不得在工作時，閱讀報章、書籍。 走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。 若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明 根據性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓

9、客交談要“請”字當先，“謝”字不離口 如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。 對賓(來自:WwW.cNbothwin.Com 博 威范 文網:前廳的禮節(jié)禮貌用語)客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容

10、1、發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。員工儀容儀表規(guī)范 3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 4、個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保

11、持干凈。 5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。 （三）補充規(guī)定 1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 2、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，

12、將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。 6、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。 7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。

13、11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。 12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 16、不得向客人索取小費和物品。 17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 1、 精神飽滿，2、 不3、 倚不4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬語對客。 7、 站姿端正，8、 對客服9、 務表示出誠懇態(tài)度。 10、 站立端正，11、 隨時為客人服12、 務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不13、 急跑；遇到上級、同14、 事熱情打招呼。15、 自然站

14、立，16、 說話有禮貌，17、 對客微笑，18、 使用敬語，19、 回答客人問題或與上級交談， 20、 聲音適中，21、 誠懇自然。 22、 與客人交談距離適中，23、 音量適中，24、 對方聽清即可。 25、 跟客人說話時應兩眼注視對方，26、 面向客人。 27、 對客服28、 務杜絕談論自己的私事，29、 不30、 能變相向客人索取小費。 31、 “客人永遠是對的” 10、微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止 1、 無精打采，2、 倚靠門、窗或單腿站立。 3、 當客人需要服4、 務時，5、 裝沒看見或背向客人，6、 不7、 理睬。 8、 腳在地上劃來劃去，9、 大腿小腿晃來晃去，10、 滿

15、不11、 在乎的樣子。 12、 手插衣兜，13、 走路邊走邊聊，14、 遇人不15、 打招呼。 16、 與客人或上級談話，17、 雙臂抱于胸前或交叉于后。 18、 與客人交談距離過近，19、 或過遠，20、 聲音過小，21、 客人聽不22、 清楚。 23、 和客人談話時，24、 兩眼東張西望，25、 或面部轉向別處。 26、 向客人談私事，27、 并變相索取小費。 28、 對客服29、 務中與客人爭執(zhí)。 10、冷面孔，對客人不耐煩。 四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話

16、時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒

17、見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××? 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語歡迎您住我們賓館。 歡迎您來這里進餐。 希望您能在這里生活愉快。4、問候語 您好！ 早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風順！ 6、告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 7、征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?/p>

18、 這會打擾您嗎？ 您喜歡?嗎？ 您需要?嗎？ 您能夠?嗎？ 如果您不介意的話，我可以?嗎？ 請您講慢點。 8、應答語 不必客氣。 沒關系。 這是我應該做的。 照顧不周的地方，請多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 9、道歉語 實在對不起/請原諒/失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯，對不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。篇三：禮節(jié)禮貌用語 常用禮貌用語 一、 歡迎語 “您好，歡迎光臨！”、“歡迎您入住華天大酒店！”、“歡迎您來這里用餐！”、“見到您很高興！”、“非常高興再次見到您！”、“祝您在這里生活愉快！” 二、 問候語 “您好

19、！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“近來好嗎？”、“XX先生，您來了！”、“您休息得還好嗎？” 三、 祝愿語 “祝您生日快樂！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕節(jié)愉快！”、 “祝您周末愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您一路平安！”、“祝您萬事如意！” 四、 征詢語 “您有什么需要我?guī)兔?？”、“請您稍等一下”、“請問有什么可以為您效勞的嗎？”、“請問怎么稱呼您？”、“請問先生，你喝哪一種飲料？”、“先生，我們可以為您整理房間嗎？”、“您還有別的事情嗎?”、“請問您還滿意嗎？” 五、 答應語 “好的”、“是的”、“馬上就來”、“不客氣，這是我應該做的”、“照顧不周的地方，請您多多

20、包涵” 六、 道歉語 “對不起，讓您久等了”、“很抱歉，給您添麻煩了”“不好意思，打攪您了”、“對不起，這是我的過失”、“實在對不起，請原諒” 七、 答謝語 “謝謝/非常感謝您，歡迎您下次光臨”、“謝謝您的理解”、“謝謝您的夸獎”、“謝謝您的提醒”、“感謝您選擇下榻我們酒店” 八、 指路用語 “請一直往前走”、“請往這邊走”、”請從這里成電梯上樓”、“請從這里下樓” 九、 婉拒語a “對不起，請您到那邊吸煙區(qū)去吸煙好嗎？”、“謝謝您的好意，但我不能接受您的禮物” 十、 電話用語 “請問您需要留言嗎？”、“您好，金橋華天大酒店”、“請問您貴姓”、 “請問您找哪一位”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我為您查看一下預訂情況” 十一、稱謂語 對男士一般稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，已婚女士稱“太太/夫人”、難以判斷婚否時可稱“女士” 十二、告別語 “再見”、“您走好”、“歡迎您再次光臨”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快” 常用禮貌用語 十一、 歡迎語 “您好，歡迎光臨！”、“歡迎您入住華天大酒店！”、“歡迎您來這里用餐！”、“見到您很高興！”、“非常高興再次見到您！”、“祝您在這里生活愉快！” 十二、 問候語 “您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“近來好嗎？