巨網(wǎng)互聯(lián)國(guó)際大酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、巨網(wǎng)互聯(lián)國(guó)際大酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)及處理程序：(1) 報(bào)告前臺(tái)講明口己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程 序及癥狀等；(2) 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、前臺(tái)值班員任務(wù)(1) 接到食物中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程序、癥狀并 記錄；(2) 按下列順序簡(jiǎn)明扼耍通知冇關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：a. 總經(jīng)理、保安部b. 餐飲部主管c. 營(yíng)銷部、司機(jī)3、食物中毒發(fā)生后，卜列人員攜帶設(shè)備和物品赴到現(xiàn)場(chǎng)：保安部人員：照相機(jī)、筆、紙、手電4、食物中毒發(fā)主后有關(guān)人員的職責(zé)(1) 餐飲部人員：a. 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系

2、，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，餐廳應(yīng)派來(lái)人陪同前往；b. 公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒事件時(shí)，餐飲部要主動(dòng)提供中毒者病理情況；c. 防疫部門接到通知抵丿占時(shí)，餐飲部負(fù)責(zé)向防疫部門介紹冇關(guān)情況。(2) 保安部人員a. 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀；b. 協(xié)助搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問記錄；c. 情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者而往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄。同時(shí)查明中毒者 的身份、國(guó)籍；d. 酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作；e. 如屮毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控 制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。(3) 總經(jīng)理a. 聽取各

3、部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以i辦調(diào)，統(tǒng)一下達(dá)指令。b. 對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。(4) 總值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理a. 執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情 緒；b. 必要時(shí)立即通知屮毒者單位及家屈。(5) 餐飲部前臺(tái)a. 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救；b. 按領(lǐng)導(dǎo)指令擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。(6) 司機(jī)a. 準(zhǔn)備好搶救屮毒者和調(diào)查辦案用車；b. 一名人員在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)接受酒店領(lǐng)導(dǎo)指示。火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：（1）部門某崗位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果是較小火災(zāi)，應(yīng)盡快把火撲滅后報(bào)告部門主 管，主管要上報(bào)總經(jīng)理。（2）如杲火勢(shì)較大，部門某崗位無(wú)能力

4、撲火，必須馬上利用最近的電話機(jī)，打 電話到前臺(tái)或辦公室報(bào)警。報(bào)警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、如 果有人員受傷需告之。前臺(tái)打卬住店客人明細(xì)單。（3）如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，迅速使用滅火器進(jìn)行 滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體 不能用水滅火，可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅；（4）如果涉及到自身的安全，請(qǐng)盡快離開現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉身后的門窗；（5）如果火情無(wú)法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來(lái)；（6）在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢(shì)正在蔓延，記住千萬(wàn) 別打開門；（7）在任何情況下，員工都耍有保護(hù)生命最重要的意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)的驚慌降低到

5、最低程度；（8）當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí)，盡量彎低身子，因?yàn)闊熿F比火更致命，而在接近地面 的地方能找到新鮮的空氣。2、彳亍動(dòng)（1）接到報(bào)警呼叫，立即移除走道上的障礙物（工作車、吸塵器等），將其放 到工作間或空房里；確信所冇的房門已被關(guān)閉；（2）始終保持對(duì)區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報(bào)告前臺(tái) 或辦公室。（4）一旦開始執(zhí)行撤退指令，客房主管應(yīng)立即拿著住店客人清單到客房通知客 人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請(qǐng)您 不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮?！?。i辦助住丿占賓客從最近的消防逃生通道撤退;（5）在協(xié)助大部分賓客撤退后，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向開始檢查所有客房。用 事

6、先準(zhǔn)備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有客房檢查完畢后，通知現(xiàn)場(chǎng)指揮領(lǐng) 導(dǎo)；（6）如杲在檢查撤退房間過程中，你發(fā)現(xiàn)白己受到火災(zāi)或煙霧的影響，請(qǐng)立即 停止并盡快撤離此地，記下沒冇檢查的房號(hào)/樓層，并立即通知前臺(tái)或指揮領(lǐng)導(dǎo), 以便告訴消防人員；（7）撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)樓層顧客，防止遺漏。等待來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步指示。（8）在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無(wú)阻?？腿藞?bào)失應(yīng)急預(yù)案1、客人報(bào)失吋應(yīng)立即幫助客人查找。2、經(jīng)過努力未找到時(shí)要及時(shí)通過管理人員上報(bào)保安部。3、協(xié)助保安部保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并作進(jìn)一步調(diào)杳。4、丟失叫貴重的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵬辦辦。'酒客人處理應(yīng)急預(yù)案1、

7、客人宴罷歸來(lái)，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員 找客人的陪同或同伴陪同）。2、進(jìn)入房間后扶客人躺在床上，幫客人沏上杯濃茶，床邊放置一臉盆。3、把火柴、打火機(jī)和小刀z類的危險(xiǎn)品放在客人拿不到的地方，推出后暫時(shí)不 要鎖門，勤觀察。4、如果客人喝醉酒后無(wú)理取鬧，客房主管應(yīng)立即與樓房服務(wù)員共同處理此事， 必要的話，通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者家屬。5、將客人扶進(jìn)客房，盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵人鬧, 影響其他客人的休息，6、如客人醉得厲害，要打電話請(qǐng)醫(yī)生，并向主管匯報(bào)，必要時(shí)及時(shí)送醫(yī)院搶救, 并與醫(yī)院保持聯(lián)系。餐飲部對(duì)醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實(shí)施預(yù)案（1）客人喝醉酒

8、鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知到部門主管、保安部等相關(guān)部門。（2）在保安員及主管未到之前，盡可能將醉酒客人對(duì)餐廳其他客人的影響降到 最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。（3）如當(dāng)醉酒客人有同伴時(shí)，盡量爭(zhēng)取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客 人進(jìn)行勸阻，i辦助我部員工對(duì)其暴力行為進(jìn)行制止。（4）由專人將損壞物品留存，并按原有價(jià)格開出賠償清單。（5）如客人因醉酒鬧事而未結(jié)帳，則要及吋將帳單打好，如有賠償物詁連同賠 償清單保管好，可交于餐廳主管。（6）上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結(jié)帳一事，但要注意語(yǔ)言 的運(yùn)用，并將對(duì)開岀的賠償單耐心向客人解釋原因。（7）如醉酒客人已神質(zhì)不清，在無(wú)其他同伴而乂未結(jié)帳時(shí)，可協(xié)助部門主管、 保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通