禮賓部規(guī)章制度

1、禮賓部規(guī)章制度一工作紀律：1上崗之前要認真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、 抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經領導批準外）。5上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須 將門鎖好。7行李員未經許可不得走

2、過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8愛護公物，不隨意亂寫、舌1劃、亂踢、亂丟、亂撞。9堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。10與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口， 聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。11任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反 此規(guī)定者，一經發(fā)現(xiàn)立即處理。12保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、 報、雜志等。13遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀 的報紙、雜志等。14服從主

3、管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安 排。15做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的， 須當值領導同意。16遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或大堂經理。17在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。18遵守本店員工守則之任何一條。二門衛(wèi)崗位服務1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。2客人步行到達時，有需要時門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人 行李較多，應主動幫助提拿。3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務

4、?？腿顺俗鲎廛嚨诌_， 門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客 人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。三行李員崗位職責1提前十分鐘著工服報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪是否符合酒店的要 求。2檢查行李房、保險室、停車牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解 上一班次移交事項。3記住常住客、商務客人的姓名及職務，對于 VIP應盡量用姓名稱呼客人。4 了解酒店各項服務設施以及營業(yè)時間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其

5、它有 關信息5遇到雨雪天氣，應為賓客提供雨具并做相應的記錄。6為進出店零星客人提供行李服務，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止 行李丟失。7負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。8在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。留意大廳內外的衛(wèi)生和 工程維修。9禮貌引領客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項 服務設施。10負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。11負責信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。12熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。13通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調動安排，協(xié)助大堂副理

6、、保安維持大堂秩序。14認真填寫交接本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫日期、時 間及姓名。15對V I P客人的特殊服務。16員工之間團結互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務。五行李員崗位紀律：1搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3對旅行團的行李， 未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。4通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。5行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6離開大堂范圍去做散客行李、團

7、體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、去廁所等都 要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。7做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?工作人員要熟記消防知識和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。9在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同 事出來接班為止。六 行李房的使用和管理：1、行李房鑰匙的使用和管理：(1) 行李房鑰匙由當班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配 行李房

8、鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。(2)供當班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定 位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手(包括已下班的行李員)，做好鑰匙交接保管工 作。2、行李房管理非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物 品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房內打鬧、 睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。(2) 放置零散客人離店行李和即將入住客

9、人客人行李的暫時存放。(3) 行李的進出必需按規(guī)定做好登記。(4) 定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。(5) 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺 放整齊，行李架無塵土。(6) 每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。(7) 設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱(和團體名稱)，做到入有登記、出有注銷。(8) 提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確 認準確無誤后才可運走，在轉交客人前再次交接，核對清楚，要有安全意識。(9) 提取散客行李時，須按記錄查找，查

10、對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無 誤交給客人。(10) 嚴禁私自動用、安裝各種電氣設備和亂拉電線。3、臨時存放行李的規(guī)定(1) 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。(2) 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔任何賠償責任。(3) 住店客人的行李，原則上不收存。4、貴重物品的保管(1) 服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。(2) 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。(3) 貴重物品保管處明顯位置張貼保管須知。保管須知應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失 處理等方面內容。(4) 客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙 要當面交接清楚。(5) 客人領取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險 箱，貴重物品由客人自取。十不準不準擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 不準在工作場所