超市經營的決戰(zhàn)現場

1、超市經營之決戰(zhàn)現場（上）  文章關鍵字:    作者:    發(fā)布時間:2011-2-21案例1:某連鎖企業(yè)連鎖店約50家，年銷售約5億元。總經理日常工作很重視巡店，尤其是一個人以一個顧客的身份到門店看看，是他一個良好的工作習慣。新店籌備時他也經常到店“配合”新店籌備工作開展，好多朋友都語重心長的和他講：“你是一個總經理，要在辦公室，要管理大事，這些小事應交給你的部門經理去管吧”！因此這個總經理經常很“無奈”。案例2：有一個企業(yè)總經理很苦惱，他連鎖店有30家，以社區(qū)店為主，門店現場總是很雜亂，一

2、直找不到合理有效的管理辦法。通過深入交流才知道，這位總經理很少到門店轉轉，營運督導部總共才有五位員工。門店的現場管理主要依賴于店長，總部的指導和監(jiān)管很少。筆者觀點：1經營無小事：零售企業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，屬服務行業(yè)，每天面對行行業(yè)業(yè)、形形色色的顧客群體，廠長經理、市長省長都可能會隨時光臨。而零售業(yè)在經營管理過中，涉及到工作多而雜，在這些日常工作中沒有大小之分，只有重要和緊急之分。日常工作按四象限N值劃分可分為四類，具體如下：第一優(yōu)先：重要又緊急的事+黃金時段，第二優(yōu)先：重要但不緊急的事+白金時段；第三優(yōu)先：不重要但很緊急的+青銅時段；第四優(yōu)先：不重要又不緊急的事+石頭時段。因此零售行業(yè)在經營管

3、理過程中，各崗位就應按事情緊急、重要之程度來開展工作。有些管理者認為我是副總經理，我應該管理大事，小事交給下面人來管吧。當你問他什么是大事什么是小事呢？他也講不出所以然來，很多人都被這種心態(tài)毒害。2管理后場決定前場，現場體現公司管理水平：我記得負責營運工作巡店時，我首先去的既不是門店現場，也不是門店的辦公室，而是徑直走向門店的后場（即倉庫）。因為后場管理水平直接決定著門店現場管理水平，試想：一個門店倉庫商品管理無序，前場不可能好到哪里去，即使好那也是表面應付的狀態(tài)。而門店現場管理水平如何又直接體現整個公司的管理水平，如果你說你的企業(yè)商品力很強，但門店商品缺貨嚴重、商品陳列雜亂；如果你說你的企業(yè)

4、顧客服務做的很好，但收銀員連服務禮貌用語都沒有；如果你說你企業(yè)很有凝聚力，但員工上班狀態(tài)就像斗敗了的公雞；那這一切都是假的。因此我別的企業(yè)交流學習時，首要看的就是門店，企業(yè)經營的一切都在這里。企業(yè)經營不能被表面現象所迷惑，一定要認識到這句話：“后場決定前場，現場代表企業(yè)”。3現場管理是企業(yè)經營管理的核心：連鎖經營一切均來自門店，總部各職能部門均服務于門店。而作為門店，事實上主要有兩大服務主體即顧客和商品，門店是給各品類商品以展示空間和舞臺，來滿足顧客需求從而產生銷售。連鎖效益來自于前臺和后臺，前臺即門店銷售過程中產生的利潤，后臺即通道費用，通道費用多少來自于哪里？來自于各門店銷售量的幾何。各門

5、店銷售量的多少決定著后臺的通道費用多少。連鎖經營的核心是門店，門店經營的核心是現場，因此現場管理是企業(yè)經營管理的核心。連鎖管理的核心就是門店的現場管理。企業(yè)如何認識和開展現場管理呢？筆者認為連鎖門店的現場管理應該從兩個方面來開展，即總部和門店：一總部層面：筆者認為，總經理每周要有10%的時間放在門店現場，總部職能部門經理、總監(jiān)級干部要有15%的時間放在門店現場，營運經理要有30%的時間放在門店現場，營運督導人員要有50%的時間放在門店現場。很多企業(yè)認為，部門經理可以少去門店，總經理可以不去門店，那你就大錯特錯了，我們總部所人員都是服務門店的，而門店的重點來源于現場。總部中高層管理干部必須有一定

6、的時間走進門店，來發(fā)現問題，解決問題，制定決策等?？偛扛刹砍掷m(xù)巡店有以下幾個作用：A破冰：作為一位中高層干部，必須有破冰的能力和魅力，走到哪里像春風消融一樣，而不是到哪里都是氣氛和環(huán)境的污染者。門店在經營過程中，難免有很多難以解決事情。作為總部的干部，就要想辦法去解決這些難題，在巡店過程中，那就是破冰。這才體現出領導的價值和魅力。B促進門店管理的提升：總部中高層經常巡店，一來可體現公司對門店管理的重視，其次也是對門店是促進。巡店也有學問，既不可每次巡店都告訴店長，也不可每次去都不告訴店長，事實上這兩種不同的巡店方式收獲不同。告訴店長后，門店會努力把門店最佳現場呈現給領導。這個過程對門店是一種促

7、進和提升吧。另外不告訴門店店長巡店看到的是門店的一種常規(guī)現象，可能會發(fā)現更多問題。不管哪種方式，這個過程中對門店的現場管理工作開展既有促進也有提升。C收集信息，為決策提供依據：在巡店的過程中，通過與門店店長、干部、員工、顧客充分交流，獲取各方面信息，為我們管理決策提供依據。同時，在巡店過程中才能發(fā)現門店的管理不足，才能發(fā)現企業(yè)在管理過程中存在哪些不足，才能發(fā)現本部門在服務門店過程中還有哪些要推進。比如總經理要制定公司的戰(zhàn)略目標方向等重要的事，細想想，這些規(guī)劃也好，愿景也好，都要在現場來思考或收集這些信息。我建議，任何一個連鎖企業(yè)在做企業(yè)未來兩到三年發(fā)展規(guī)劃時，一定要到現場來制定，所謂決戰(zhàn)現場。

8、超市經營之決戰(zhàn)現場（中）  文章關鍵字:    作者:    發(fā)布時間:2011-2-28    從總部層面來講，如何推進和監(jiān)管連鎖門店的現場管理呢？筆者認為，首先明確連鎖門店主管部門是誰。目前國內一些中小型連鎖在這個管理上還存在誤區(qū)。如有的企業(yè)營運采購合并一個部門或同一個人分管，有的企業(yè)門店主管部門不明確，采購可以來管，營運也在管，這就亂套了。營運這樣安排工作而采購也有他的一套，門店不知執(zhí)行哪一個命令，還會導制部門間的爭執(zhí)，導制辦事效率低下等。門店主管部門只能有一

9、個，那就是總部的營運部門。由營運部門對門店統一發(fā)布命令，進而確保執(zhí)行的有效性，管理口徑的統一性。而作為連鎖門店的主管部門營運部門如何有效開展和監(jiān)管連鎖門店呢？筆者認為有以下幾個方面：1.建立完善的連鎖門店管理的標準和流程：前幾天我看到一篇成也店長，敗也店長的問題的文章。首先表明我不反對文章里面的觀點，但必須明確作為連鎖門店的命運掌握在一個店長手中，那這個企業(yè)總部管理不會很強，企業(yè)管理不會很規(guī)范，同時企業(yè)競爭力也不會很強。優(yōu)秀的企業(yè)必須有完善的規(guī)章制度和標準流程，指導連鎖門店開展經營和管理。企業(yè)的連鎖門店無論哪個店長來管，不會對業(yè)績產生很大的影響。這就是企業(yè)的核心競爭力?？煽诳蓸房偛?聶奕德說，

10、可口可樂全世界的工廠一夜之間化為烏有，他可在一夜之間建立起新的工廠。因為他們有完善的各項制度、標準和流程，有完善的客戶等等。連鎖門店管理也是如此，要有完善的制度、標準和流程，從而告訴連鎖門店怎么做，如何做等問題。而我們在企業(yè)經營過程中必須明白，企業(yè)制度建設、標準流程建設是一個循序漸進的過程，不可一蹴而就。2.營運部門的協調、檢查和指導功能：營運部門的核心功能就是協調、檢查和指導。一般情下，每5-8個中型連鎖門店應由有一個AS負責。AS每周平均有50%的時間在連鎖門店來開展工作，檢查連鎖門店執(zhí)行公司制度、標準和流程情況。對存在的問題對連鎖門店進行指導。當然在巡店的時間很多問題不是營運部能解決的，

11、如商品缺貨方面，設備維修方面，這就需要其進行統一協調管理。連鎖門店營運部門必須強勢。只有營運部門強勢了，門店的管理才有保障。3.表格化管理：目前表格化管理是企業(yè)經營管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是連鎖企業(yè)最行之有效的管理方式之一。我們到肯德基的洗手間，里面衛(wèi)生始終如一。但我們還會發(fā)現里面有一個表單，內容包括檢查時間、責任人等。就是這個小表單，保障了洗手間衛(wèi)生的清潔?？系禄谋砀駲z查單有1000多頁，各區(qū)域主管事項均由表格化管理來執(zhí)行的，從而將復雜的管理工作簡單化，這是優(yōu)秀企業(yè)帶給我們優(yōu)秀的管理方式，我們也應學習和借鑒這些表格化管理。有的企業(yè)對于企業(yè)表格化管理不知如何適從，事實上表單化管

12、理也就是將連鎖門店各崗位日常管理事務通過表單來細化（本人將在經營之決戰(zhàn)現場（下）來著重闡述）。二門店層面：連鎖門店層面在管理門店現場過程中就是要執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行。有效執(zhí)行總部的規(guī)章制度和標準流程，執(zhí)行情況如何？決定門店現場管理水平。還有一點我們要明確，連鎖門店的現場管理水平并不完全等于門店的銷售，他是公司管理能力的重要體現。連鎖門店在開展現場管理過程中就是一個原則，二個核心。1.一個原則：安全經營是連鎖門店經營管理的最高原則，確保顧客安全、產品質量安、員工安全、消防安全等。試想一想，如門連鎖門店在經營過程中排除這些安全，還會有什么大事會發(fā)生呢？這才得以確保門店管理人員有更多精力投入到門店的管理上

13、來。2.二個核心：2.1顧客管理：現在顧客管理和五年前顧客銷售心理有很大的區(qū)別，比如顧客購物后出門報警，五年前顧客會很配合門店處理，而現在再遇到這樣的事情，處理起來就會麻煩很多。隨著生活水平的提升，顧客越來越注重購物環(huán)境，越來越注重購物的互動性和購物體驗。顧客對連鎖門店經營要求越來越高。門店通過有效管理來滿足顧客需求。最有效的方法就是站在顧客的角度來解決顧客需求問題。2.2商品管理：從兩個面，第一就是企業(yè)方面，注重品質管理，注重缺貨管理，注重商品販賣管理，還要注重8020原則的管理（重點包括兩個方面即銷售和毛利）。第二就是所有的商品均是來滿足顧客需求，顧客需要什么我們來經營什么？對于一個月有動

14、銷的商品要50%清場，對于二個月不動銷的商品要80%的清場，對于三個月不動銷的商品要100%清場。連鎖門店現場管理工作就是圍繞著一個原則和兩個核心來開展工作的。筆者認為還有一些好的方法值得門店借鑒：1.紙屑文化：連鎖門店現場不允許有任何紙皮紙屑出現，門店所有員工在門店工作走動過程中，發(fā)現地面有紙皮紙屑都要彎下腰，把其撿起來扔進垃圾筒。2.本子文化：連鎖門店主管以上人員在工作過程中身上要裝一個小本子，對在工作過程中發(fā)現的問題或領導的指示進行記錄，并進行解決。3.細節(jié)的關注：管理就是細節(jié)管理，連鎖門店的管理干部要關注門店管理細節(jié)，大到商品缺斷貨，小到現場一張小紙屑。4.表格化管理的執(zhí)行：連鎖門店管

15、理過程會執(zhí)行總部的一些表單，門店店長也要對各崗位的管理通過表格化來管理，從而來保證執(zhí)行力。超市經營之決戰(zhàn)現場（下）  文章關鍵字:    作者:    發(fā)布時間:2011-2-28    下面介紹一種適用于中型連鎖營運管理模式，供大家分享和參考。1.此種營運管理模式主要目的：為使本土，能在成長中，持續(xù)茁壯！并能永續(xù)維持經營優(yōu)勢，特在公司營運標準流程都沒有完善的情況下導入此管理模式，統一公司營運標準、流程，并期望能達到以下目的：1.營運店鋪統一管理模式，設定區(qū)域耕耘化

16、；2.統一公司運營流程和標準；3.營運主管（經理、店長、課長）專業(yè)度的提升；4.營運門店優(yōu)劣獎懲明細化；5.維持并逐步擴散整體店鋪形象；6.建立執(zhí)行力、貫徹力強勢之營運團隊；2.店務評分本使用及管理模式（具體表單見附件一）2.1AS每次到店進行巡店輔導時，必須填寫此表，并予以評分； 2.2每格項目以（完成）（尚可）×（不良）作為填入記錄，2個合并一個X，以此類推；2.3評分欄位以1（非常優(yōu)秀）2（優(yōu)秀）3（良好）4（不良）5（極差），作為總給分標準；2.4檢查項目，共50空格欄位，5格X以下者=1分 10格X以下者=2分，20格X以下者=3分 25分X以下者=4分 30格X以下者=5

17、分；2.5分公司經理不填此表，若作巡店管理工作時，直接填店務審核本及給分，但營運督導部人員若作巡店時須檢查此表，并予以簽名確認；2.6填寫此表，須按照表列項目，認真檢查，公正評定，不可敷衍了事，依此制度工作并輔導，若有不力者，按懲罰辦法一并處理；2.7各項目之細節(jié)標準，參照具體說明2.8此表每次檢查后之總評分與店務審核本評分相符。2.9營分公司營運AS每周至少門巡一次，營運督導部每月各分公司門巡一次；3.店務審核本使用及管理模式（具體表單見附件二）3.1AS每次至店巡店管理及輔導時，須填寫店務審核本及給分；3.2店務審核本之給分與店鋪評分表給分相符；3.3店務審核本為巡店管理靈魂與精華之所在，

18、AS主要須針對店內整體演出水平、經營狀況、商品管理、特價表現、人員管理等，提出缺失，登錄于店務審核本中；3.4對于AS提出填寫之缺失，店長須于2個工作日內（不含特殊情況），改進完成，AS于下次巡店時還須逐項復查，并簽名確認；3.5AS提出之缺失部分，須對店長予以指正及輔導，使其理解并逐步提升專業(yè)水平；3.6AS以上主管，如營運督導部、分公司老總及相關部門主管，如采購經理、辦公室、公司領導班子等，于巡店管理時，均填此本并給分，此給分同樣列入該店店長之考核及獎懲；3.7若指正部分較多，單頁不夠使用，可衍伸下頁使用。3.8整本使用完畢，由分公司江整統一需求，向營運督導部提出申請，但使用完畢之店務審核

19、本，須交營運督導部存檔；3.9AS須認真作巡店管理及輔導，單店巡店時間，不得低于2個小時；3.10營運店務審核本與店鋪評分表之給分，直接依獎懲辦法，對店長進行考核獎懲；4.獎懲辦法4.1獎懲主要根椐來自店鋪評分表及店務審核本之給分；4.2若有AS以上主管巡店給分，發(fā)現AS給分未見客觀及不見實事求是直接論處AS；4.3獎懲對象：店長及ASS；4.4獎懲辦法如下表：（以月度平均分數為主） 具體略5.其它說明：5.1所謂AS：就是營運督導簡稱，顧名思義就是監(jiān)督、檢查和指導；5.2目前各分公司營運組織架構還不完善，也沒營運督導這個崗位，各分公司可根據實際情況來確定AS這個崗位人選，AS可由負責營運的副

20、總或其它人員監(jiān)管，但AS必須能吃苦耐勞，責任心強，有一定專業(yè)技能；5.3各分公司AS直接與營運督導部對口，營運督導部有權直接對分公司AS進行直接處罰。事實上，營運表格化管理涉及到的表格還很多，如暢銷品管理、滯銷品管理、近期商品管理、人力資源報表管理等。筆者在此就不在一一描述。（完）博客上不可以以表單形式出現，我只簡單用WORD完成二個附件，如還有需要其它表單，可加本人QQ。附件一：店鋪評分表使用及管理模式 A:附表 #于各店造冊復印復用店名： 月份DATE（日期）序號 具體內容1 店內清潔 賣場地面2 賣場、貨架、商品3 賣場辦公室、收貨區(qū)4 賣場辦公設備5 購物籃、購物車6 價格標示 商品物價標識7 商品POP標識8.