連鎖門店日常管理技巧VIP

1、v本項目主要介紹如何應(yīng)對連鎖門店的日常管理，解決日常管理中的一些問題v本項目共分三個技能點，一是門店安全措施，二是連鎖門店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。v通過本項目的學(xué)習(xí)，使員工正確進行門店的安全管理，保障門店的安全運營，減少不必要的損失，當客戶投訴時，門店經(jīng)營人員能夠合理處理。門店安全管理措施門店安全管理措施v 門店門店 安全作業(yè)安全作業(yè) 安全小組安全小組 適用門店管理人員采取有效措施保證門店的安全運營，減少不必要的損失。 v原價50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價30.80元銷售。超市的低價促銷，引起周圍居民紛至沓來，由于預(yù)案估計不足，最終釀出事故。上海樂購超市三門店開業(yè)僅5分鐘，排隊購買低

2、價豆油的數(shù)百名消費者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報后趕到現(xiàn)場，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。 這是一起嚴重的安全事故，這樣的事情本來就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒有考慮周全，缺乏安全管理的意識。在經(jīng)營的過程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點。v 1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 2 2 安全事故發(fā)生的主要原因安全事故發(fā)生的主要原因v 3 3 安全作業(yè)管理安全作業(yè)管理v1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 確保消費者購物安全。v 提供

3、員工工作的安全環(huán)境。v 減少門店的財務(wù)損失。v 維持良好的社區(qū)環(huán)境。v2 2 安全事故發(fā)生的主要原因安全事故發(fā)生的主要原因v 門店設(shè)備老化。v 員工基本常識不夠。v 員工警惕性不足。v3 3 安全作業(yè)管理安全作業(yè)管理v 事前預(yù)防。在經(jīng)營的過程中，事先制定好各項制度并做好各種預(yù)防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。v 事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設(shè)定預(yù)案，嚴格按照程序有序進行處理。v 事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴肅檢查，以防類似的事情再度發(fā)生。v1 消防安全管理消防安全管理:v2 防搶管理防搶管理v3 防騙管理防騙管理v4 停電的處理停電的處理v1 1 消防安全管理消防安全管理v 事前預(yù)防v

4、設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通楊，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。v 設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備。v 定期召集門店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項。v 門店內(nèi)一般禁止抽煙。v 隨時檢驗插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。v 打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。v 電器、插座、馬達附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。v 門店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。v 店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。v 除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。v 立刻打119火警電話，并報告店長。v 告知門店員工立即根據(jù)“安全管

5、理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。v 以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場。v 聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習(xí)搶救金錢、財務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財物轉(zhuǎn)移到安全位置。v 將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。v 人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。v 搶救的金錢、財物、重要資料要有專人負責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。v 如有濃煙出現(xiàn)時，應(yīng)在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。v 不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。v 離開門店后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)。v 未獲得消防人員許可，不可重新進人火災(zāi)現(xiàn)場。v 店長應(yīng)及時

6、向上級主管提出報告。v 清點財物的損失，并編列清單。v 配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。v 事件損失評估、檢討并提出整改措施。v 容易遭歹徒搶劫的商店特征v 商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。v 燈光暗談，賣場內(nèi)一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。v 櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太顯眼。v 顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，這是最容易遭劫的時候。v 太多錢財外露，因為門店未設(shè)保險柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機內(nèi)，很容易引起搶劫。v 店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。v 應(yīng)隨時避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。

7、v 可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。v 建立投庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險柜內(nèi)。v 盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。v 大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP，不得堆置太高的物品。v 提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。v 與警務(wù)機構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。v 平時要對店員進行教育與訓(xùn)練。v遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點：v 不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。v 雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。v 不必試圖說服歹徒。v 為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒

8、，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。v 在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。v 可乘歹徒不備時，迅速按下報警器。v 盡力記住歹徒的特征。v 歹徒商開后應(yīng)方即報警并盡快通知企業(yè)總部有關(guān)人員。v 小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。v 立即填好歹徒特征表。v 將遇搶過程寫成報告，并呈送上級主管單位。v 被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標故更須針對事前防范的各項重點檢查原有的缺陷。v當今社會，騙人的花樣不斷翻新，騙子的騙術(shù)可謂千奇百怪，因而門店員工要隨時提高警惕，防止歹徒的詐騙。常見的案例有：要求兌換零錢、送貨、以物抵物，或是聲稱存放在寄物柜內(nèi)的貴重物品

9、失竊等等。v 事前預(yù)防v 店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。v 不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。v 視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。v 收到顧客所付錢財，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財放置處。v 收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。v 注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財放置處或保險箱。v 收款一定要按既定程序進行，且必須唱收唱討。v 在便利店中，若門店店員只有一位，且進倉庫搬貨無法照顧到收銀機，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。v 對各種騙術(shù)手法，應(yīng)實施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。v 事中處理v切記不可因人

10、手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。v 事后檢討改善v作成示范個案，通報門店注意，避免再中圈套 v 事前預(yù)防v 門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。v 掌握電力公司有計劃的停電信息，并做好各項準備。v 事中處理v 應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。v 若長時間停電，應(yīng)起用自動發(fā)電機，并立即與企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。v 若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止營業(yè)。v 停電時收銀機無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費者下次來店時憑證兌換發(fā)票。v 店長應(yīng)立即將門店的保險箱和店長室鎖好。v 收銀人員迅速將收銀機抽屜關(guān)好。v 店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺

11、附近及門店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。v 以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。v 指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關(guān)，以防止員工在此時發(fā)生不良行為v 事后處理v 檢查門店內(nèi)外是否有異常的狀況v 清查門店內(nèi)的財物和商品。v 待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。v1 1 請你回答下列問題請你回答下列問題v 為什么要強調(diào)門店的安全管理？門店發(fā)生安全事故的原因有哪些？v 安全作業(yè)管理應(yīng)從哪些方面著手？v 如何才能做好消防、防搶、防騙和停電等安全管理？v2 2 實訓(xùn)項目實訓(xùn)項目v 調(diào)查學(xué)院周邊超市的安全情況，為其制定一套“安全管理措施”方案。 門店防損作業(yè)門店防損作業(yè) v 防損 門店

12、措施 v適用于門店管理者如何有效降低正常經(jīng)營過程中不必要的損耗 境外有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，在各類損耗中，88是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導(dǎo)致的，7是顧客偷竊，5則內(nèi)部偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5-6倍；再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60之高。 技能描述技能描述v損耗不僅造成社會資源的浪費，而且嚴重影響了連鎖門店的經(jīng)濟效益。如何有效避免經(jīng)營過程中的損耗是各連鎖企業(yè)普遍關(guān)注的課題，為最大限度地減少經(jīng)營過程中不必要的損耗，作為門店管理者首先必須清楚損耗產(chǎn)生的原因。v 打錯了商品的金額。v 收銀員與顧客借

13、著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價格抵充。v 收銀員因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。v 由于價格無法確定而錯打金額。v 對收銀工作不熟練。v 對于未貼標簽、末標價的商品，收銀員打錯。v 誤打后的更正手續(xù)不當。v 收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。v 商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售 v 商品調(diào)撥的漏記。v 商品領(lǐng)用未登記或使用無節(jié)制。v 商品進貨的重復(fù)登記。v 漏記進貨的帳款。v 壞品末及時辦理退貨。v 退貨的重復(fù)登記。v 銷售退回商品末辦理進貨退回。v 商品有效期檢查不及時。v 商品條碼標簽貼錯。v 新舊價格標簽同時存在。v POP或價格卡與標簽的價格不一致。v 商品促銷結(jié)

14、束后未恢復(fù)原價。v 商品加工技術(shù)不當產(chǎn)生損耗 v 驗收時點錯數(shù)量。v 門店員工搬入的商品未經(jīng)點數(shù)，造成短缺。v 僅僅驗收數(shù)量，未做品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤。v 進貨的發(fā)票金額與驗收金額不符。v 進貨商品末入庫。v 未妥善保管進貨商品的附贈品。v 進貨過剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。v 銷售退回商品末妥善保管。v 賣剩商品末及時處理，以致過期。v 因保存商品的場所不當而使商品價值減損。v 因商品知識不足而造成商品價值的減損。v 姑息扒竊。v 數(shù)錯數(shù)量。v 看錯或記錯售價、貨號、單位等。v 盤點表的計算錯誤。v 盤點時遺漏品項。v 將贈品記入盤點表。v 因不明負責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點。v 隨身夾帶。v 皮包夾帶。v

15、購物袋夾帶。v 廢物箱夾帶。v 偷吃或使用商品。v 將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有。v 與親友串通，購物末結(jié)帳或金額少算。v 利用顧客末取的帳單作為廢帳單退貨而私吞貨物v 將商品高價低標，賣給親朋好友。v 隨身夾帶商品。v 皮包夾帶。v 購物袋夾帶。v 將扒竊來的商品退回而取得現(xiàn)金。v 顧客不當?shù)耐素洝 顧客將商品污損。v 將包裝盒留下，拿走里面商品。v 調(diào)換標簽。v 高價商品混雜于類似低價商品中，便收銀員受騙v 誤記交貨單位。v 供應(yīng)商套號，以低價商品冒充高價商品。v 混淆品質(zhì)等級不同的商品。v 擅自夾帶商品。v 退貨商品夾帶商品。v 換取商品時，收貨不確實。v 暫時交一部分訂購的貨，

16、而造成混亂。v 與員工勾結(jié)實施偷竊。v 自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)和停電等。v 人為意外事件：搶劫、夜間偷竊和詐騙等 v1 1 供應(yīng)商出入管理供應(yīng)商出入管理v 供應(yīng)商進入門店必須先向后場登記，或領(lǐng)取出人證方能進入。v 離開時經(jīng)檢查，交回出入證方可放行。v 供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單主管批準后，方可退換。v 供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店“v 廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店工作人員檢查后，方可離開 2 2 員工出入管理員工出入管理員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口出入。3 3 員工購物管理員工購物管理 嚴禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。

17、 員工購物必須在規(guī)定的專門收銀臺進行結(jié)帳。 員工在休息時間或下班后所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場休息區(qū)的衣物柜。 員工所購商品，應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗收入員檢查。v 避免收銀員使用退貨鍵或更正鍵來消除己登錄商品記錄。v 收銀主管須注意各收銀臺的金額進度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機臺檢查。v 新進收銀員上機時務(wù)必要由資深收銀員陪同，防止由于緊張而發(fā)生錯誤。v 每日定時外送作業(yè)。v 由專人打印外送單，并清點好商品。v 由送貨人員接手將商品推至準備區(qū)。v 送至顧客處所時，清點給顧客并請顧客簽收回執(zhí)。v顧客臨時性要求送貨，一定要先結(jié)帳付款后，將送貨單由店長或保安核準后可外送。處理顧客投訴處理

18、技巧處理顧客投訴處理技巧 v顧客 投訴 v適用于連鎖門店營銷人員以管理人員處理顧客投訴的各項事宜。 2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將楊某引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜拢瑮钅巢怕叵藲?，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再