會員維護方案資料講解

1、會員維護方案會員維護方案92一、何謂會員管理；會員管理就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的 客；會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、；二、會員管理的 必要性；1建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機率是 50%,而向一個新客戶銷售；提高滿意度一提升顧客忠誠度-為產(chǎn)品說好話一提 升品；顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低；8、維持費用低而收益高，保持一一、何謂會員管理會員管理就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的客戶群體，挖掘二次 銷量，并通過會員管理維護，對不同等級的會員提供分級特權(quán)、個性化服務(wù)、 差異化營銷及互動方式，提升各等級會員的粘度和忠誠度，打造

2、忠誠的會員體 系，并通過會員進行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多會員，最大化會員的價值。具體 包括會員資料庫的建立及實時更新、會員數(shù)據(jù)分析及挖掘、積分累計及兌換、 合作單位之間的會員交換、共享，會員二次營銷等服務(wù)。會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素 進行整合，為會員提供獨一無二的具有較高認知價值的利益組合，從而與客戶 建立起基于感情和信任的長久關(guān)系。二、會員管理的必要性1建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有 15%2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者，提升顧客滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源；提咼滿意度T提升顧客忠誠度T為產(chǎn)品說好話T提

3、升品牌影響力T提咼顧客 的回頭率一促進銷售。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本3、加強企業(yè)與會員之間互動交流，收集信息，改進產(chǎn)品；4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力；5、市場消費的第一手資料；6、開發(fā)新客戶，維護老客戶。7、宣傳 企業(yè)形象8維持費用低而收益高，保持一個消費者的營銷費用僅是吸引一個新消費 者的1/5三、會員享有的權(quán)益1、個性化貼心服務(wù)；2、會員折扣；3、會員禮品；4、會員專享商品； 5、積分累計及兌換；6、會員推薦獎勵；7、會員特惠日；&會員專場活 動；9、幸運抽獎；10、專人服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11、合作單位活動。四、如何進行會員管理1、會員招募店柜吸納

4、、活動吸納、會員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會員資源共 享；會員招募過程中會涉及到會員信息的收集，會員信息的收集是會員管理的 第一步。會員信息盡可能詳盡，包括購買商品時的情景。詳盡的信息有助于會 員個性化關(guān)懷、差異化營銷?；拘畔ⅲ盒彰⑿詣e、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等購買信息：購買商品、商品金額、商品類型、購買頻率、購買時間段等 營 銷信息：生日、喜好、體型、性格等 評價信息：評價、建議、滿意度等 2、維 護方法為了使會員認可門店，重復購買并成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進行維護。可根據(jù)會員辦卡時間長短和貢獻程度大小將會員分為三 類：新會員、老會員、休眠會員，對不同會員，采用不同的維護方法，通過電

5、話、短信、禮物等方式增進感情，促進會員重復消費。（1）老會員維護辦法 維護方式：電話：每月定期進行電話溝通；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動、日常問候等；禮品：生日或需要時贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)品茶聊天； 熟客選擇時應遵循原 則：具有一定的消費能力 具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶 來更多的顧客群體； 電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神 狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情； 記錄好門店熟客消費記錄，根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄； 店員對接待三次以上的會員需記

6、住他/她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為 熟客。（2）新會員維護辦法 維護方式：電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。 每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排 本周需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益； 電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）休眠會員維護辦法 會員維護方式：電話：6個月未消費時；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；禮品：可適當贈送小禮品。 統(tǒng)計3個月未來消費的會員，核查此

7、類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式； 詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì) 量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、 沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施3、維護方式 電話回訪：每月定期定量做電話回訪會員工作，回訪中要對門店服務(wù)質(zhì)量、店面環(huán)境、商品價格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做 專項調(diào)查，對會 員反映的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改。 短信維護：不定期給 會員發(fā)送短信，包括促銷活動通知、生日、節(jié)日問候、日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會員手機號碼，從而提高會員收到及成 效率，讓會員時刻了解公司動態(tài)信息。千萬不要忘記：生

8、日、節(jié)日、季節(jié)變化 抓緊機會，送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時候，才想到你的顧客 禮 品：對公司設(shè)定的大客戶，在適當?shù)臅r機，（如顧客生日，店柜店慶等）贈送適宜的小禮品，感謝會員對公司的一貫信任和支持。 門店員工在各店之間調(diào)動原則上自己維護的會員不變，如果自己提出申請變動會員，必須由本人提出書面申請，店長審核，報經(jīng)理批準，方可做資料 變更；變更后報客服部備案。門店員工辭職必須將會員資料與接任人交接清 楚，方可辦理離職手續(xù)。 會員接待:在日常工作中，自己的會員以自己負責 接待為主，本人不在班或同時有多個會員同時到店，其他店員必須等同自己的會員熱 情接待，銷售 業(yè)績?yōu)榻哟恕T投訴落實到維護人，以維護人解決 為主，以便達到更好的 溝通。門店新發(fā)展的會員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會員資料 填 寫完整；老會員的會員資料要在專人的維護中逐漸完善。店長負責會員資料完整性的檢查工作，此項工作納入門店